郑少秋有没爱过沈殿霞:汽车服务业标准化实践及三种武器

标准化实践及三种武器

由于中国汽车市场发展相对发达国家比较晚，汽车服务市场的发展也相对滞后。很多汽车服务店铺是从路边洗车店发展而来的，从地域上来看，呈现出东南沿海相对发达，内地相对落后，区域市场发展不平衡的特征。中国汽车市场发展的滞后性和不均衡性，决定了目前的中国汽车服务行业很难有一个统一的标准来约束行业内成员为客户提供规范的服务。

管理顾问公司对国内外汽车服务市场状况跟踪考察，结合自己的实践经验，提出了汽车服务企业建立差异化竞争的必由之路：标准化作业。

针对目前中国车业服务市场泥沙俱下、鱼龙混杂、区域发展不平衡、店铺规模大小不一、服务的多样性等特点，汽车服务企业要建立自己的核心竞争力，根据差异化竞争理论和实践经验，最大的差异化恰恰是“实现标准化作业”，依据标准化理论所建立起来的企业竞争力，在现在和未来几年内，将取得相对竞争优势，在市场竞争中胜出。

标准化理论的提出，主要是基于以下几点：

1、从消费者习惯上来看：中国的汽车消费市场处于快速发展阶段。消费者习惯在逐步从感性向理性转化。但是大多数车主仍然认为，汽车是一种身份的象征，特别是高端汽车用户。对汽车的爱护之心，使其倾向于将车交给可以信赖的客户来服务。那些管理规范、服务规范、技术精湛的企业才是高端客户的首选。因此，企业必须从客户的立场着想，逐步规范自己的行为。

2、从人力资源方面看：目前，中国汽车服务业人才匮乏，特别是高端技术人才匮乏。这一现象形成的原因在于，企业缺少高级人才进入的良性氛围，缺少培养人才的培训机制，缺乏培训的标准，缺乏培训的连续性。人力资源的匮乏也制约了中国汽车服务企业的发展。因此，标准化实践，将从根本上解决企业的人才发展瓶颈。

3、从工作效率上来看：根据现代企业的管理理论——泰勒的科学管理理论以及实践的结果来看，只有专业的科学化管理，才能最大限度的提高工作效率。因此，建立标准化的施工标准和施工流程，正是为了实现科学管理，提高员工的工作效率和企业效益。

4、从风险控制方面来说：由于汽车服务行业的特殊性，汽车服务的风险也比较大，由于不规范作业所造成的施工失误非常多，损失也比较大。规范化施工，可以最大限度的减少潜在的施工风险，减少店面的经营风险。

5、从内部流程上来看，企业必须建立起规范的施工流程，才能够实现对员工的工作规范的建立，才能够将绩效考核与标准化管理结合起来，建立起企业的激励机制。根据KPI绩效考核所建立起来的绩效考核体系，使店铺的每一位员工充分发挥作用。

标准化理论一经提出，得到了行业同仁的广泛认可。很多企业开始着手建立属于自己企业的作业标准和规范。

企业管理顾问公司在标准化实践方面，运用三种武器，来确保标准化的稳步实施，历经三年，初见成效。

第一种武器：作业指导书。作业指导书是标准化实践最核心的武器之一。在企业管理改善过程中，无一例外的均帮助企业提炼、编辑属于自己技术资源的作业指导书。通过图文并茂的形式，将所有的施工流程和标准进行固化，成为企业员工施工的依据、管理控制质量的依据和员工培训的教材。车业服务作业指导书，涵盖汽车服务企业的所有服务项目，从洗车、冲车、擦车、抛光、封釉、打蜡、镀膜到装饰、轮胎轮毂的改装等均有详细的施工标准和控制节点，检查节点。

第二种武器：5S管理。标准化施工必须有相应的施工环境和施工条件，5S管理为作业指导书威力的发挥提供了环境条件。

所谓5S管理，是日本的全面质量管理理论的简称。基本内容是“整理、整顿、清扫、清洁、素养”。

通过“整理”，使施工现场没有多余的东西，确保工作效率的提高。

通过“整顿”，深化“整理”的结果，使工作现场物品摆放依据便利性的要求，进行有效的分类。

通过“清扫”，确保作业现场的卫生和各类工具设备的良好运行，减少管理成本，提高工作效率。

通过“清洁”，深化“清扫”的效果，长期保持上述三个步骤所带来的良好结果。

上述四个步骤工作所带来的效果的长期保持，促使员工工作环境的改善，促使员工良好习惯的养成，促使员工素养的提高，进而形成相互促进的良性循环。

结合在生产企业多年的管理实践经验，在汽车服务企业全面推广5S管理是非常必要和具有可行性的，也是作业指导书得以充分实施的基础。因此，在顾问项目中，全面推广5S管理，为作业指导书的实施创造了有力保障。

第三种武器：KPI绩效考核体系。由于每个人都具有惰性，在管理改善过程中，反复的想象是普遍存在的。员工的行为改善，既要*自觉，又要*制度的约束。KPI绩效考核体系正是解决这一问题，是员工对管理改善有持续的驱动力。所谓KPI是指“关键业绩指标”，KPI绩效考核体系是针对员工创造业绩的关键指标进行考核，既注重流程，又注重结果；既注重客户，又注重员工，在确保员工权益的前提下，使员工工作积极性得到充分发挥；在提高员工工作效率的前提下，使员工工作规范和工作质量得到充分保障。

上述三种武器，作业指导书是标准化实践的体现和依据，5S管理是标准化管理的保障，KPI绩效考核体系是标准化得以持续执行的源动力，是5S管理和作业指导书能够充分运用的保障，是管理改善持续深化和提高的有力保障。

实践证明，标准化实践是非常成功的，在我们所顾问的多个项目中均取得了非常好的效果，企业的效益得到了普遍提升，通过标准化实践，在区域市场建立起了属于企业自己的核心竞争力。