遇到困难不要退缩:中国酒店管理咨询网/酒店服务质量管理系统

酒店服务质量管理系统

一、酒店服务质量管理系统的核心价值

随着我国酒店（宾馆、饭店）市场竞争的加剧和服务对象的日趋成熟，宾客对酒店服务质量要求越来越高，已步入宾客选择酒店企业的时代。酒店要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，必须要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。

服务质量是酒店的生命线，如何加强酒店服务质量管理，树立良好的质量形象，以优质的服务赢得宾客的忠诚，获取竞争优势，是众多酒店经营管理者面临的重要问题。

中汇咨询作为国内著名的酒店管理咨询结构，凭借多年来酒店管理咨询的丰富经验和案例积累，研发、推行酒店服务质量管理系统，以全面质量管理理念为理论依据，以ISO9001:2008质量管理体系标准为依托，以健全的服务质量管理责任系统、服务质量管理目标系统、服务质量标准与规范系统、服务提供流程与规范系统、服务质量控制系统、服务质量考核系统、服务质量改善系统为载体，形成了从全方位出发构建服务质量管理系统，以确保酒店服务质量的有效性，从而帮助酒店加强质量管理，创造服务精品，营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。

二、服务质量特性

（一）什么是服务质量

服务质量是指服务的一组固有特性满足宾客要求的程度。

（二）服务具有以下6个固有特性

1、功能性：指服务发挥作用和效能、满足宾客需要的程度。

2、经济性：指宾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。

3、安全性：指服务过程对宾客健康、精神、生命及财产安全的保障程度。

4、时间性：指服务在时间上满足宾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。

5、舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。

6、文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。

上述这6方面的质量特性是通过人或物对宾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。

图为宾客感知质量模型

三、酒店服务质量管理系统模型

四、酒店服务质量管理系统的组成

（一）酒店服务质量管理责权系统

1、酒店总经理的服务质量管理职责与权限

2、酒店其他高层管理者的服务质量管理职责与权限

3、酒店一线服务部门的服务质量管理职责与权限

4、酒店后勤保障部门的服务质量管理职责与权限

5、酒店职能管理部门的服务质量管理职责与权限

6、酒店各岗位的服务质量管理职责与权限

7、酒店质量管理部门的服务质量管理职责与权限

（二）酒店服务质量目标系统

1、酒店级服务质量目标及KPI指标

2、部门级服务质量目标及KPI指标

3、班组级服务质量目标及KPI指标

4、岗位服务质量目标及KPI指标

（三）服务规范系统

1、服务质量管理手册：描述酒店服务质量管理的总方针、总目标、组织结构、职责分配、总体要求。

2、服务规范（服务标准）：即阐明酒店某部门或某岗位上的服务／作业过程控制要求、应该达到的标准的文件。这些服务／作业规范实质上就是服务质量标准。例如：《VIP宾客接待服务标准》、《前台接待服务标准》、《餐饮服务员行为规范》、《客房服务员行为规范》、《餐饮部员工仪容仪表规范》等。

3、服务提供规范：服务提供规范是指阐述酒店如何提供服务的方法和步骤的文件，其本质是工作流程（程序）文件，酒店员工在清楚地知道了服务提供规范后，可以明白自身工作的职责、工作接口、服务过程和方法，以及对人员的要求和服务设施的配置。例如：《宾客需求的识别与确定程序》、《VIP接待工作流程》、《宾客投诉受理、处理工作程序》、《宾客满意度调查工作程序》等。

4、服务控制规范：服务控制规范是指对服务过程进行有效控制，从而确保服务过程、服务结果符合规定要求以及对不符合规定要求的服务进行预防与纠正的管理性文件。如：《服务质量检查办法》、《服务质量统计分析程序》、《不合格服务控制程序》、《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》、《服务质量专项考核管理办法》等。

5、服务质量记录表单：服务质量记录表单是阐明酒店所取得的服务结果或提供的各项服务活动的证据的文件，记录表单的重要作用除了提供证据之外，还体现在便于进行准确的信息传递，以及便于实现可追溯性。由于酒店服务过程的多样性、复杂性，涉及的记录表单非常多，例如：《细分市场需求分析表》、《宴会预订单》、《客房用品每日消耗情况表》、《采购申请单》、《设备、设施报修单》、《消防监控值班记录表》……。

（四）服务质量控制系统

1、酒店质量监督检查制度

（1）全体员工的自我检查：日常化、制度化、习惯化。

（2）主管、领班的日常检查：日常化、制度化、表单化。

（3）部门经理的日常检查：日常化、制度化、表单化。

（4）质检人员的日常检查：质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平。

（5）保安人员的夜间巡查：夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。保安部的夜间巡查内容与要求形成日报，第二天报送值班经理和部门经理。

（6）值班经理的全面检查：值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。检查重点内容在例会上通报。

（7）总经理的重点检查：总经理作为酒店质量管理的总责任人，要实行走动式管理，要做重点部位进行巡检，对薄弱环节进行抽检，对存在的问题进行复检。

（8）宾客的最终检查：只有宾客认可的服务，才是真正有价值的服务。酒店应建立起与宾客进行有效沟通的渠道，通过主动、被动等方式接受宾客对酒店服务质量的最终检查。

2、酒店服务质量考核与激励约束制度

酒店应建立起工效挂钩的考核系统，将服务质量状况纳入考核内容，也就是将质量目标的实现情况、服务过程质量、服务结果、内部质量检查结果、宾客反馈结果均纳入考核指标，服务质量考核结果与部门、岗位的考核结果直接挂钩，考核结果与被考核人、被考核部门的收入进行挂钩、与绩效改进挂钩、与职务升降挂钩、与奖惩制度挂钩、与退出机制挂钩，通过服务质量情况与个人利益的挂钩，达到全员关注服务质量、努力提升服务质量的目的。

（五）服务质量信息系统

酒店建立服务质量信息系统是发现问题、总结规律、实现全过程控制的有效手段。

1、质量信息录入制度：各部门、各岗位对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况必须于当天做出记录，并反馈到直接上级。对未能及时录入信息的部门，按服务质量评审细则之未及时完成工作任务同等处罚。

2、分析报告制度：各部门负责对本部门本周发生的质量问题进行统计、报告，质检部门每周对酒店发生的质量问题进行汇总统计、分类说明，并形成质量分析反报告。

3、实行典型案例通报制度：重要的典型意义的事件应进行核实调查，并制作成典型案例通报酒店。

4、质量分析会制度：酒店应每月召开质量分析专题会。服务质量分析应根据酒店产品的特性和服务问题产生的特点，对服务质量问题进行合理的分类，以便于进行统计、分析和改进。

5、质量档案管理制度：质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，酒店应明确服务质量档案的管理责任，并创造适宜的服务档案录入、保管条件，对质量档案定期进行分析、利用。

（六）服务质量改进系统

发现问题不是服务质量管理的目的，更重要的是改进问题。SQM强调服务质量的改进，服务质量改进遵循“四不放过”原则，即：

1、服务质量问题没有查清原因不放过；

2、服务质量问题责任人和管理责任人未受到适当处理不放过；

3、服务质量问题责任人和管理责任人没有受到教育不放过；

4、服务质量问题没有实施有效的整改措施不放过。

（七）服务质量教育培训系统

1、全员质量意识教育。

2、服务人员服务技能培训、服务规范和服务提供规范培训。

3、服务质量管理人员服务控制规范培训、管理技能培训。

4、培训效果评估与再培训。

（八）服务质量文化建设系统

在职责分配和管理制度覆盖不到的地方，正是企业文化发挥重要作用的地方。

酒店服务质量文化应成为企业文化的重要组成部分，酒店应通过“以宾客为关注焦点”、“服务质量是生命线”等服务质量意识的培养、价值观的打造，通过服务质量制度体系的建立，通过有形环境的塑造等手段，逐步形成全体员工关注宾客需求、关注宾客满意、关注服务质量的氛围，形成以优质服务为荣，劣质服务为耻的质量观，把用心服务、细微服务、超值服务、宾客满意、宾客惊喜作为服务的努力方向乃至工作习惯，达到服务质量管理的高端水平。