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农村消费安全及维权工作的现状和思考
［作者：湖北十堰市工商局 来源：湖北十堰市工商局 更新时间：2009-2-11］
9月中下旬，湖北省十堰市工商局组成专题调研组赶赴房县和竹山，深入田间地头调查实情，走访农户、村（社区）委员会、基层消费者分会、县（市）消费者协会了解维权现状，查阅农村消费维权案例，收集了基层消费者权益保护组织和群众的意见建议，对全市农村消费安全和维权工作情况进行了调查和思索。
一、总体情况
今年以来，十堰市各级工商机关围绕“一会两站”建设，依靠各级政府力量，联合相关职能部门，着力建立健全农村维权网络，加强农村消费维权工作，使农民消费者获知难、投诉难、维权难的问题得到了改善。截至目前，在十堰市城区以外，已建成消委会基层分会55个，消费者投诉站（12315联络站）319个；已建立村食品放心店1254个，乡镇食品放心超市63个，农资放心店179个。2005年，共受理消费者投诉举报705起，成功调处677起，为消费者挽回经济损失60.02万元，查处食品违法经营案件167件，农资违法经营案件74件；2006年以来，共受理消费者投诉举报635起，成功调处605起，为消费者挽回经济损失59.66万元；查处食品违法经营案件101件，农资违法经营案件71件。近三年以来，处理涉及3人以上的群体申投诉38件，共涉及人员479人。
二、主要做法和成效
（一）主要做法
1.紧紧依托政府，争取领导支持。针对农村消费维权工作实际，十堰市工商局积极向市政府反映农民消费者面临的“三难”问题，介绍兄弟省市“一会两站”建设的经验和十堰市基层维权网站试点建设的成效，提出全面推进 “一会两站”建设的意见，得到了大力支持。十堰市政府专题转发了十堰市工商局和市消委“关于开展农村消费维权‘一会两站’建设意见的通知”文件，成立了“一会两站”建设工作领导小组，由一位副市长担任组长，该市市委组织部、宣传部和财政、物价、法院、工商、质监等部门为成员单位，十堰市工商局局长兼任办公室主任。并要求各县市区把农村维权工作纳入乡镇政府年度工作目标和乡镇领导班子政绩考核内容，以形成各级政府强力推动，全社会共同负责的工作局面。
2.坚持社会共建，整合维权资源。农村消费维权网络建设涉及到方方面面，十堰市工商局注重发挥每个相关部门的作用：在分会组成上，吸纳相关部门代表为成员；在维权工作中，主动协调有关部门联手行动。如房县工商局、消委与县食品药品监督管理局、质监局、检察院、公安局等单位建立了案件联办、案件移交、办案协查等一系列制度，定期交换、反馈消费安全整治工作信息，形成了部门配合、齐抓共管、立体执法的格局。
3.抓好规范建设，促进健康发展。十堰市工商局在维权网络建设中严格标准，分步推进，使全市农村维权网络建设健康有序发展。为了确保“一会两站”建设取得成效，该市的维权站做到了“六个一”，即至少有一人做兼职维权工作；悬挂统一式样的标识牌；至少颁发一个工作人员聘用证书；拥有一个可与工作室合用的调解室；配备一个投诉举报受理登记簿；开设一个固定宣传栏。此外，消委分会和“两站”可以配备一部投诉举报电话，做到有诉必复、有访必接、有难必帮、有求必应。在维权站建设上不急功近利，不搞一刀切，先试行探索经验，再组织全面推行。在总结经验的基础上，十堰市工商局召开了“一会两站”建设现场会，制定了发展规划、年度目标、检查验收标准细则，力求建成一个，规范一个，发挥作用一个，为创建消费安全乡村（社区）打好基础。
4.落实目标责任制，加强维权力度。全市各级工商部门、消委者组织在实施农村消费维权网络建设中，充分发挥骨干带头作用，坚持建管并重，加强规范管理和工作指导，使农村消费维权网络发挥应有作用。一是建立分级负责制。市、县消委及分会实行“分片管理、责任到人、包干到站”，一级抓一级，层层抓落实。二是坚持联系制度。消委分会实行定人、定岗、定责，坚持每周走访一次联络点，了解情况，指导工作，每月组织一次宣传活动，征询基层意见，介绍工作情况，传授投诉调解技巧。三是落实督办制。对分流转办的消费者投诉案件，督促及时处理，对投诉动态信息，督促及时上报。四是实施考评制。将消费者基层组织建设列入了年度目标责任制考评内容，明确建设、规范、实现职能等具体目标要求，推进了工作落实。
（二）工作成效
1.方便了农民投诉。将“一会两站”建立在行政村和社区后，在遭遇消费纠纷时群众都能就近投诉，不会耽误农活，不用跑县奔市，大大节省了路费和时间。如：竹山县柳林乡公祖村10多户蔬菜大棚种植户投诉，称其购买的农膜属劣质产品，当地投诉站及时与县消委联系，经调查取证证实农膜确属劣质产品，经调解，该农资店赔偿农户损失2000余元。
2.促进了市场监管。农村、社区、基层投诉站是消费维权工作的前沿，在解决消费纠纷的同时，对群众反映的违法经营行为、假冒伪劣商品，及时向有关执法部门反映、移交，使不法经营行为得到及时查处，促进了市场监管。房县消委化龙分会渭沟村委会投诉站，受理了一起化肥掺假的投诉，及时与县工商局联系，查获了一起连环造假案。今年以来，消费者组织向政府提供违法经营案件线索132件，成为执法部门的“千里眼”。
3.树立了政府形象。过去有些农民对执法部门的印象是“收费、罚款”，而两站设在乡镇后，及时处理消费投诉、降低维权成本，有效解决了农村消费投诉难、维权难的问题，树立了政府的良好形象。
4.促进了社会和谐。“一会两站”成立以来，维权站及时化解了多起消费纠纷群体上访事件，维护了社会稳定。2005年1月14日，郧县柳陂镇舒家沟村34户农户集体到郧县柳陂消委分会投诉，称其购买的黄瓜种是假种，现已大面积枯死。接到投诉后，县消委会同农业部门进行现场调查取证，并结合气候资料认定黄瓜的死亡原因是冻害所致。但农户不理解，并表示要集体上访市政府。县消委再次会同工商、农业、柳陂镇政府给农户做耐心细致的思想工作，并与民政局联系对每个受灾大棚给予200元的补助救济，使34家农户得以安抚，防止了一场群体上访事件的发生。
三、“一会两站”建设中存在的问题
“一会两站”建设的提出，直击工商部门和消费者组织的职能结合点；坚持政府主导、部门联合，紧紧依托乡镇基层政府和村（社区）基层群众自治组织，这些方式（模式），促使农村消费安全和维权工作有了一定进步，也赋予了它更大的权威性和更强的生命力。但是，由于农村消费市场发育不良，经营者和消费者法律意识不强，农村市场监管力量相对薄弱等诸多因素，农村消费安全形势依然不容乐观，农村维权工作仍然困难重重。从“一会两站”建设的角度来看，主要存在以下问题：
1.“一会两站”建设推进难度大。这主要是维权站工作人员的积极性问题。上面千条线，下面一根针。作为基层群众自治组织，村委会和区委会担负着许许多多的职责，比如社会治安综合治理、计划生育、工青妇、宣传党的政策等等，可谓包罗万象。维权站工作人员一般由村民委会、社区居委会干部担任，他们往往又身兼多职；维权站工作人员又都是义务的，没有任何报酬和奖励措施；而且，和基层消费者分会反应的一样，他们普遍反应消费调解工作费时费力。这些因素反映在工作中，基层消费者分会和维权站工作人员积极性不高，维权站工作人员在岗率不高，使“一会两站”难以发挥应有作用。
2.宣传工作难以坚持不懈地开展。通过宣传，向广大农村消费者传授消费维权知识，是增强农村消费安全的一项治本之策。“一会两站”建设初期，大力造势，广泛宣传，在扩大12315和消协组织影响，树立工商部门形象方面发挥了积极作用。但是，如何将宣传工作坚持不懈地开展下去？这需要维权站工作人员发挥“布道者”的作用。调查中，该局发现，维权站并未将宣传消费维权法律知识列为重要职责之一，也未制定宣传计划，组织具体宣传工作。
3.支撑机制不健全。没有强有力的支撑机制，“一会两站”就会丧失生命力。调查中发现，虽然各县（市）政府都转发了县（市）工商局“关于开展农村消费维权‘一会两站’建设意见”，明确了政府主导、工商牵头、部门参与、协会配合、社会监督的总体思路。但是，实际工作中，还是工商部门单打独斗，维权站的经费来源主要是工商部门，维权站难以处理的消费纠纷也主要是交由工商部门处理。受工商部门财力和职能的限制，“一会两站”在经费保障和纠纷处理上都力不从心。
4.存在盲目扩张和布局不合理现象。调查中发现，一些县市工商局将“覆盖城乡”作为“一会两站”建设的目标之一，把在一定数量的行政村和社区建立维权站作为重要指标，表现出一种“盲目扩张”冲动。财力有限的工商部门，财源单一的“一会两站”，这些因素决定在所有的行政村和社区建立维权站的目标不现实。而且，基层普遍反应，城区经济条件相对较好，建立维权站的比较容易，但在工商所和基层消费者分会人力比较充足、申投诉比较便利的城区，建立维权站造成资源浪费。相反，在偏远的农村乡镇，虽然经济条件较差，保障能力不足，但正是这些地方投诉举报不便，最需要建立维权站。
5.考核机制有待完善。目前，已经明确要将农村维权工作纳入乡镇政府年度工作目标和乡镇领导班子绩效考核，但没有建立配套的考核机制和措施，难以形成各级政府强力推动，各部门积极配合，全社会共同负责的维权合力。另外，在“一会两站”工作考核，消费者分会和维权站工作人员更换等方面，都有待进一步完善相关制度。
四、对“一会两站”建设的再思考
1.对消费者组织发展走向的思考。作为法律法规授权的社团组织，消费者组织在消费领域发挥了积极的定纷止争作用，也维护了市场秩序和社会稳定。但是，正如其他社团组织一样，消费者组织必将沿着“部门代管——政府管理——自我发展”的轨迹运行，最终在法律制度的框架中运行。“一会两站”建设当然要考虑这种发展走向，这要求工商部门坚持发动群众参与，大力支持群众的探索创新，为消费者组织的长远发展奠定基础。
2.要正确处理“12315”与“一会两站”的关系。“12315”作为工商部门的一个品牌，逐渐形成了一定知名度，也赢得了一定影响力。现在，工商部门又推出“一会两站”建设，虽然“一会两站”本身推动了“12315”网络的延伸，但从群众角度来看，“一会两站”难以理解，不如“12315”直观、好记。所以，在“一会两站”建设中，工商部门要考虑与“12315”的关系问题，要采取一些方法，做好这方面的宣传。
3.要将保持“一会两站”的生命力作为工作出发点。“一会两站”的生命力在于解决消费纠纷，保护农村消费者的合法权益，其发展的关键在于良好的载体、良好的支撑机制，当前要调动各方面尤其是基层消费者分会和维权站工作人员的积极性。一要依托政府，发挥消费者组织的协调作用，与有关部门建立紧密的协作关系；二要因地制宜，健全“一会两站”和“12315”网络，真正方便群众申投诉；三要加大宣传，扩大社会影响，增强社会维权意识；四要积极探索，拓展“一会两站”建设的经费来源，增强保障机制。