谬探神威:快递业“潜规则”太霸道 消费者维权难

快递业“潜规则”太霸道 消费者维权难
2011年04月17日 11:25:22 　来源： 新华网


新华网昆明４月１７日电（记者　关桂峰）时下，很多消费者喜欢便捷的网上购物，网络购物的盛行，也促进了快递行业“狂飙式”的发展。然而由于一些快递公司服务不够规范，延时送达、送错地址、货物损毁等成为消费者投诉焦点。
快递业“潜规则”太霸道
很多有过网上购物经历的消费者都反映：快递业最突出的一个不成文的“行规”就是不允许现场验货。“不让验货就是快递公司要逃避责任。”在广州某杂志社工作的张晓红说，快递公司的职责就是要保证所运送物品的完整性，不让验货怎能让消费者放心？
据了解，目前，网购业务基本占到快递业务的“半壁江山”，由于网络卖家鱼龙混杂，也曾出现过一些不良商贩以次充好欺诈消费者的现象。于是很多快递损毁情况发生时，快递公司往往一口咬定是卖家的问题，让消费者难以维权。
昆明市消协工作人员告诉记者，快件损毁较常见，经常引发纠纷。究其原因，有的是因为快递员暴力分拣或不小心摆放，也有的是由于寄件方没有包装牢固，导致内物损坏。但是快递公司不让消费者现场拆封验货，一旦消费者发现邮寄物品有损毁，就面临举证难、索赔难等诸多维权难题。
快递业“潜规则”之二：快递遗失物品，消费者难追究其责任。昆明市媒体从业者小李曾遇到网上购买的物品被快递公司弄丢的烦心事。她说，自己曾在网上买了一个玩具熊，准备送给小侄女做生日礼物，提前两周就下了订单，“按照天数收到货是完全来得及的，但是快递把玩具熊搞丢了，生日都过了２０天还没收到。”小李郁闷地说。后来，她向店主申请了退款。
一些快递公司由于业务量大，遗失物品的现象虽不多见但也时有发生。遇到这样的情况，消费者常常会吃“哑巴亏”，只能求助于网上购物的商店，请求赔偿损失。
快递业“潜规则”之三：快递公司自行限定索赔期限。一些快递公司规定，于收件之日起三十日内查询和索赔，逾期则视为放弃索赔权利。还有的规定，寄件人或收件人须于寄件次日起１４日内以书面形式向本公司提出索赔要求，并附相关之证明文件，超过规定期限未提出索赔要求的，视为自动放弃索赔权利。
对此，昆明市消协解释，没有什么规定说快递业索赔权适用短期诉讼时效。快递公司自行设置索赔期限，是对消费者权益的侵犯。
快递不快 很伤脑筋
消费者选择“快递”而不是“平邮”的原因，就是一个“快”字。但是近来很多消费者反映，快递不快，很伤脑筋。
昆明市某媒体从业者叶女士说，作为消费者希望东西能够尽快收到，不要有问题就行了，但是近来感觉快递不快了。昆明市民张文盛说，春节后他选择了昆明市某快递公司寄物品到北京，但是１５天才寄到，快递不快，还不如选择更便宜的平邮。
记者了解到，《快递业服务标准》对快递投递的服务时限有明确规定，同城快递时限不超过２４小时，异地时限不超过７２小时。“淘宝网”某店铺工作人员介绍，平时，快递公司大多能遵守这一时限，但到业务高峰时，一些快递公司就很难保证时限了。而近期消费者对该店商品的评价中，也有不少是抱怨物流很慢的。
昆明市圆通快递的快递员郭际介绍，春节之后一段时间，快递公司业务迅速膨胀。受人手短缺、天气等因素影响，各地快递公司投诉迅速增加，如投递延误、损毁、调包等。
昆明市消协秘书长李林蓉认为，迅速、安全地将快件送达收件人，是快递公司应履行的基本义务。如果快递公司不能按时送达，就构成了实际违约，应当承担违约责任，对此快递用户有索赔权。
亟待完善法规加强监管
今年一季度，昆明市工商局１２３１５指挥中心共受理邮政服务申诉１１件。据介绍，这些申诉表现为，邮件送达时间延误；不按指定地址送达邮件；消费者不认真检查所邮物品是否完好就进行签收，导致纠纷发生；所邮递、托运物品有损坏，快递公司不予承担责任等。
消协认为，乱加盟及加盟商素质良莠不齐，是快递业乱象丛生的主因。据了解，目前快递业有“直营”和“加盟”两种模式：采取直营模式的属下寄件网点或派件网点都是由总部直接投资；而通过加盟形式发展起来的民营快递企业则占据多数，由于缺乏资金实力，他们将分公司承包给加盟者，分公司又将站点承包给个体户，以将服务网点迅速扩张。在这种模式下每个加盟网点都是独立法人，总部对二级、三级加盟商约束力并不强，由此引发的快递业乱象很难得以根治。
昆明市消协分析，法律缺位也是导致行业发展不够规范健康的原因。遇到问题时，快递公司常常推脱责任，自行制定的赔偿标准又过低，导致赔偿金额难以确定或不公平，消费者遇到此类索赔问题时往往处于被动地位。因此，应完善行业规范，政府相关职能部门加强监管。
近日，国家邮政局和国家工商行政管理总局公布《快递行业特许经营（加盟）合同》示范文本，要求加盟商必须是取得快递业务经营许可证的企业法人，并对从事快递业务的员工数量、保证金等做了明确规定。该合同示范文本自２０１１年５月１日起施行，旨在提高行业门槛，进一步规范行业健康发展。
昆明市消协提醒消费者：由于各家快递公司的收费标准不统一，一些消费者在寄送货件时，确实会遇到运费时高时低的现象。这时，最好打电话到相关公司进行咨询，或登录国家邮政局官网，查询各主要快递公司的收费标准；如果在快递公司投诉遇阻或碰到有意拖延，消费者可以寻求消费者权益保护部门的帮助，最好能保留证据。
此外，邮政快递服务要首选规模大、信誉好、合法注册的邮政公司；要完整填写邮政单上的项目，最好对商品进行保价；收货签字时，一定要当面拆包，检查商品是否完好。收件人如果发现货件有问题，可当场拍照取证，并要求快递公司调查。