范志红 pdf下载:网络交易与消费者权益保护－人民法院报

  ■消费者知情权作为一项基本的民事权利

  随着我国民主法治建设的深入，消费者知情权已经成为人们生存与发展的一项首要基本权利。但事实上，消费者享有知情权己与传统民法精神大相径庭。

  传统民法从自由平等的抽象人格保护出发，完全着眼于主体间的平等关系，强调给予双方主体同等的保护。而知情权体现的是一种非平等的关系，强调给予作为“弱者”的消费者以侧重保护。而从国外的立法实践看，凡是制定了消费者权益保护法律的国家，都赋予消费者知情权这一基本权利。

  尽管我国法律对于保护消费者知情权作了比较完整的规定，但也存在着明显的不足，主要表现在：

  首先，消费者知情权立法体系不科学、不甚严密，并未形成完整的权利法律体系。知情权属于基本人权，理应由宪法或宪法性法律予以明确确认。然而，目前我国知情权尚未作为公民基本权利得到确认，由此影响了我国相关基础性法律法规对公民知情权的立法保障。知情权立法保障的不足，使得我国公民知情权往往停留在理论状态或成为一种抽象的权利难以兑现。

  其次，消费者知情权作为一项基本的民事权利尚未进入我国的民法典。它目前仅仅停留在具体的子权利层次上，其作为一项基本民事权利还没有被抽象、概括地反映出来，而这不利于民法典的稳定性和前瞻性。

  最后，有关消费者知情权的规定虽多，但却散见于各种法律法规中，甚至有的规定重叠，浪费了有限的立法资源。由于缺乏统一集中性，不利于现实的操作，不利于消费者知情权的实体保护。

  从我国当前消费者知情权的实体情况看，网络交易的消费者知情权呈现出信息严重不对称、交易地位不平等的动向。鉴于在电子商务领域，消费者是通过数据电文与经营者进行远程通信联系，完全依据经营者提供的信息进行选择和判断，因此消费者权益保护法律应在原有基础上按照网络交易的特点有所扩展和延伸，主要包括三个方面：

  第一，现有法律规定的消费者知情权对于经营者来说，属于“被动的义务”，即只有在消费者要求网络交易领域获得有关信息时，经营者才有业务提供。在网络交易领域，为了防止因消费者缺乏经验使经营者钻法律空子的情况发生，法律应当将经营者的被动义务转变为主动的责任，让经营者负有主动提供信息供消费者知情的特定义务。

  第二，现有法律规定的知情权内容仅限于消费者知悉经营者本身及其提供的商品或者服务的情况。根据网络交易的特点，消费者在与经营者进行网络交易以前，经营者应当清楚、详细和明确地提供以下信息：经营者的名称、地址等基本情况；所提供的商品或服务种类及其价格的证实情况；付款、商品配送或服务履行的方式；消费者享有撤销权；商品的运费；使用远程通信所需的费用；签订合同所需使用的技术手段（包括网络交易所需的软件和硬件条件及缔约的程序）；是否签订的合同将被经营者制作成文件，消费者是否能够获得这些文件；消费者在发出要约之后用于识别和更正录入错误的技术手段（经营者应当向消费者提供适当、有效的技术手段，以便消费者在发送要约之前标识和更正录入错误）；订立合同可以使用的语言。在网络交易经营者必须提供的上述信息中，有些属于传统法律的一般要求（例如经营者的名称、地址等基本情况）；有些属于远程合同的特殊要求（例如经营者向消费者交付商品的运输费用）；有些属于电子形式交易的特殊要求（例如消费者需要支付的上网费、电话费等远程通信费用，以及消费者用于识别和更正录入错误的技术手段等）；还有些是由于网络交易的跨国界性而产生的特殊要求（例如订立合同可以使用的语言）。此外，如果经营者制订了面向消费者的格式合同条款，还必须以消费者可以保存和复制的形式提供给消费者，便于消费者以此作为主张权利或者提起诉讼的根据，如果消费者在获得电子记录之后，要求经营者提供纸质记录，经营者不得拒绝。

  第三，现有法律虽然规定了消费者因经营者利用虚假广告提供商品或服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。该规定所能提供的法律救济只是“赔偿损失”，而且必须以消费者受到损害为前提，这就大大限制了其适用的范围。欧盟《远程合同指令》对此规定了消费者的“反悔权”。该指令根据远程消费者合同双方信息不对称的特点，赋予了消费者撤销合同的权利。我国现阶段虽然还不能将消费者保护水平提高到“反悔权”的程度，但是至少应当赋予消费者在经营者违反信息提供义务时撤销合同的权利。

  从消费者拥有知情权派生的是，在网络交易中，消费者还应当获得确认权，即经营者对消费者发出的确认信息应当是必须履行的义务，而不需要取决于经营者与消费者双方是否有此约定。

  ■应该“先验货、后签字”

  “货到付款”不仅剥夺了消费者的知情权，而且剥夺了消费者的验货权，使消费者置于无可奈何的尴尬境地。

  收取快递时，消费者是否有权先开箱验货再签字验收？还是应该“先签字、后验货”？对此，大多快递公司或物流公司认为，如果快递的物品外包装完好无损，他们就完成了送达任务，对快递物品则不负责任，所以必须是“先签字、后验货”；而消费者认为，即使外包装完好，但里面的物品有可能被掉包或者毁损，因此应该“先验货、后签字”。

  毋庸置疑，对于快递行业来说，实行“先验货、后签字”确实比较难，快递公司既要考虑消费者权利，也要考虑到快递公司的时间成本，更要考虑到购物网站自身的物流成本。但是，“货到付款”已经改变或扩充了快递公司的传统业务范围，快递公司在一定程度上已经参与了网络交易的销售业务，而且是销售的终端业务，因此快递公司“货到付款”、“先签字、后验货”等“潜规则”确实侵犯了消费者的知情权和公平交易权，应该认定为显失公平的无效民事行为。

  ■运用司法救济需建立合理的举证责任制度

  运用司法救济权是网络交易消费者维权的最终和最重要的选项，需建立合理的举证责任制度，使争议解决得到公平、合理、快捷的解决。

  越来越普及的电脑和网络，使越来越多的人进入到了网络消费者的行列。经营者不主动提供购物凭证，企业也不提供正规发票，经营者一般不承诺保障及时供货以及提供完善的付款机制、顺利的退换货渠道和良好的售后服务机制等，往往是引发网络交易纠纷的原因。发生纠纷后，消费者在依法运用司法救济权时遇到了不少困难。由于网络的虚拟性、流动性、隐匿性和跨地域性，在交易中消费者往往难以确定经营者的准确位置和真实身份，其电子化和即时性也使得消费者难以收集证据，导致消费者权利无法运用。

  对此，笔者认为按照侵权责任法关于产品责任的规定，在处理网络交易消费者权益案件时，要通过保护弱者追求消费者与经营者的公平交易，通过适度倾斜消费者权益追求实质的公正交易，根据公平和诚实性原则规范当事人举证责任。这里，实行举证责任倒置是完全必要的。

  ■实行网络消费无条件解除权完全必要而且可行

  在网络交易中赋予消费者无条件解除权，是给予消费者人本主义的关怀，对于弱势消费群体具有重大意义。

  消费者的无条件解除权，目前有“反悔权”、“无条件解除权”、“无因解除权”、“冷却期制度”等称谓。它是指在特殊销售形态下，消费者在法定的合理期限内按照自己的意思表示单方无条件解除合同，而不必承担违约责任的权利。该权利是对网络消费者提供特别保护的一种途径和方法，是消费者知情权和选择权的延伸，但又独立于一般的合同解除权、消费者的知情权和选择权。

  在我国实行网络消费无条件解除权是完全必要的而且也是可行的。首先，相对于已经有较为完善的相应立法的国家而言，我国的网络交易消费者更不成熟，其弱势地位更加明显，更容易受到经营者的欺诈和损害。因此，向消费者实行无条件退货制度，向消费者权益较高度倾斜是符合当前我国的网络交易消费者权益保护现状的。其次，我国国内的不少经营者为了吸引消费者，已经在实践中实行了相类似的无条件退货制度。再次，一些国家的立法早有类似无条件解除权的规定。

  当然，并不是所有国家和地区对参加一切远程交易和上门交易（尤其是直销交易）的消费者都赋予无条件解除权，不少国家和地区框界出一定的条件作为适用限制。

  应当指出，目前，我国的消费者维权以事后救济为主，属于被动型模式，没有体现事前的预防性，这与全球蓬勃发展的消费者权益保护向前移位的趋势已有相当大的距离。

  从理论上说，由于生活性消费连接的是经营者和终端的消费者，经营者卖出产品寻求的是单纯的经济回报，此项收益亦可能支撑起经营者其他的事业，但单个消费者单项消费的反悔，对经营者来说影响轻微。但能否反悔却对消费者甚为关键，生活性消费的功能是使消费者获得消费品的使用价值，商品的现实实用性尤其重要，所以需要给买受人留出一定的回旋空间，使其对自己的需要作出冷静的思索而后确认。

  因此，笔者建议在修改消费者权益保护法时，在消费者权利一章中增加“无条件解除权”内容，即：“消费者有权在购买商品后14日内，可以无条件退回商品，并不承担任何费用。”“商品的性质不适宜退回或者消费者已经使用的商品、造成商品损害等影响商品再销售的，不在此限。”

  针对目前网购售后追讨难的问题，网络购物消费者需要提高维权意识，与职能部门形成合力，更好地保护自己的合法权益。为此，消费者应该建立正确的消费观念；选择信誉度好的网站消费，不轻信广告；尽可能使用第三方付款方式，付款时要严格按照程序进行；注意保存网络购物相关凭据；收到快递货物时，不要着急签收，不要轻易做出付款后再验货的决定；受到侵权，应及时投诉。另外，还应充分发挥新闻媒体的舆论监督作用。

  （作者分别系最高人民法院原副院长、中国法学会消费者权益保护法研究会会长；中国青年政治学院副教授、消费者保护法研究中心主任）