日立建机挖掘机出故障 案情背后扑朔迷离

--一场挖掘机故障纠纷竟然近一年至今无果

    都说外国货比中国货好，例如日本工程机械产品，长期以来在国人心中竖立起了“质量过硬”的形象。不过最近其优良形象被蒙上了一层阴霾：近日有河北保定涞源用户爆料称，日立建机挖掘机曾于2008年大面积发生故障，部分购机用户设备被废弃停用大半年，而日立建机中国华北地区A级代理商-北京骏马诚信机械有限公司石家庄分公司涞源办事处竟神秘撤掉……一系列事件背后到底是怎样的蹊跷，且看慧聪工程机械网编辑近日一番调查。

日立建机ZAXIS200-3挖掘机（涞源用户故障机）

点击此处查看全部新闻图片

    【慧聪工程机械网】近日，一则用户投诉消息引起本网编辑关注。消息称，日立建机河北保定涞源用户田腾飞在3.15消费电子投诉网上发布留言：“日立建机ZX200-3挖掘机发生故障，厂商售后服务5个月没见到面。”田腾飞在留言中表示：“面对这样的产品质量和售后服务态度，我强烈要求退车，呼吁社会上即将买挖掘机的用户再不要上当受骗买合肥日立的设备，也寻求社会或有关部门给予援助和解决。”

    需要关注的是，该消息是5月份发布，虽然该网站服务人员表示尽快联系厂商解决此事，但直到7月底用户田腾飞也没有得到有效的结果，仅看到该信息下方有一条署名为日立公司的回复：“由于日立公司的产品销售方面归北京骏马公司管理，我司在接到用户投诉之后，正在积极联系北京骏马公司的售后方面帮助协调处理。”

    自慧聪工程机械网近日发布维权倡议书之日起，本网以维护行业诚信健康发展为己任，协助行业各方建立和谐、有序的竞争环境。最近不时接到来自用户的投诉电话及网上留言，其中不乏案情错综复杂事件出现。当得知河北保定用户田腾飞投诉事件后，本网编辑即刻与田腾飞取得联系。本以为只是一起简单的挖掘机故障，不料竟然牵扯出大量日立建机挖掘机出现故障，而日立建机华北地区A级代理商——北京骏马诚信机械有限公司（简称：北京骏马）石家庄分公司驻涞源办事处竟连夜撤走的离奇事件。

    用户陈述挖掘机故障始末

    事情开始于2008年4月初，田腾飞从北京骏马购得一台日立ZX200-3挖掘机，加上分期付款总共应付106万元，购机合同上的签名是田腾飞的父亲——田立明。据田腾飞回忆，他当初是冲着日立建机的品牌效应才最终决定购买日立挖掘机的。田腾飞说：“日立建机挖掘机在全世界都是很有名的，我们都很相信它，在我们涞源县就属日立建机和日本小松最有名；并且可以分期付款，包括各种优惠措施；还有，日立建机在保修服务上承诺非常好。”就冲着品牌产品、付款优惠、保修承诺这三项，田腾飞选择了心仪已久的日立挖掘机。没想到，却是买回了长达一年的烦恼……

    第一次故障

    在2008年4月到7月间，田腾飞所购买的日立挖掘机还是正常工作的，就在同年8月，其挖掘机油嘴出现问题。本来这只是很小的故障，田腾飞致电北京骏马，满以为很快就能得到解决。北京骏马售后人员检查后得出结论：故障原因是挖机用油质量不好。田腾飞疑惑不解，全中国也就中国石化和中国石油这两家供应商，如果在这两家加的油都不行，难不成还得去日本加油？其后，田腾飞与北京骏马多次联系，均得不到解决。无奈之下，田腾飞叫上了几个同族兄弟一起到北京骏马去说理。面对田腾飞的不依不饶，问题终于得到解决。

    接二连三的故障

    第一次故障解决完不到一个月，也就是9月份，新的问题又出现了：在当地零下2度到3度的情况下，使用中石油负10号柴油竟然打不着火，此状况一直从2008年9月持续到2009年3月份。后来，更大的问题出现了：挖掘机后配重底部开焊漏水，向后倾斜达10公分！这样的故障在施工时可是致命的。对于这些故障，截至本网编辑发稿时仍未得到解决，这给田腾飞带来巨大的经济损失。

    据田腾飞向慧聪工程机械网编辑表示，这些故障均发生在厂商承诺的保修期内。

    维修遥遥无期 打官司却没输

    据田腾飞所说，对于9月份挖掘机不着车的状况，北京骏马给出的解释是温度太低了。田腾飞表示，该挖掘机使用的是可以在零下10度使用的油，在河北保定9月份来说完全是够用的。而北京骏马始终以“温度太低、使用的燃油型号不对”为理由不予解决。然而，随着时间到了第二年开春，天气暖和了，问题“自然就解决了”。

    而对于后配重底部开焊漏水故障，北京骏马则表示需要与日立建机厂家联系维修事宜，让用户等待，这一等便是遥遥无期。田腾飞说，“一些小故障，北京骏马可能给修，但对于像这样的大故障，却始终没有结果。”挖掘机由于故障无法使用进而耽误了工期，每月还要偿还近4万的购机贷款，田腾飞一怒之下采取“断供”策略。田先生表示，分期付款包括两部分，一部分付给银行，一部分付给北京骏马；应付给银行的那部分还是照常进行，“断供”是针对北京骏马那部分款项。截至断供之日，对北京骏马的那部分欠款约为10万元左右。

    随即，北京骏马将田先生告上法庭。然而，让人始料不及的是：“这场官司我们打赢了！”田腾飞如是说。

    一批挖掘机怀疑有问题

    在笔者细问田腾飞官司详情时，竟获知另一个惊人消息：官司被告不是田先生一家，而是多家用户！“有问题的挖掘机不是一台，而是有好几十台，仅在涞源县就有50台左右，采取断供的也不止我们一家，因此被告有好几家。因为有挖掘机出故障的证据，所以北京骏马撤诉了。”田腾飞这样说到。

    官司不战而胜，可是挖掘机的故障还是没有得到解决。面对群情激愤的客户，北京骏马涞源办事处是如何表现的呢？田腾飞说：“他们一夜之间就跑了，整个公司跑的干干净净、趁夜失踪。”

    田腾飞找到北京骏马石家庄分公司以及北京骏马总部，均无结果。据悉，北京骏马利用日立建机GPS远程遥控系统，将断供的挖掘机进行了停机处理。经本网编辑进一步了解，田腾飞父亲后来将GPS导航直接拆了下来。“代理商一直拖着给我们不修，整个冬天设备根本没法用，后来2-3个月的时间里，我就停止偿还购机贷款。到今年春天的时候，天气暖和了，挖掘机能启动了，当我准备用设备干活的时候，代理商将我的挖掘机通过GPS导航锁定了，我没法干活挣钱了。所以，我父亲将挖掘机GPS导航拆掉了。”直到现在，田腾飞的挖掘机还是不能动，就如同一个大铁疙瘩。田腾飞向慧聪工程机械网编辑表示：“我并不是说日立建机挖掘机的产品都有问题，而是怀疑这一批次的挖掘机有质量上的缺陷。我认为，这些挖掘机都应该做召回处理。”

    本网编辑随后展开调查取证，并分别致电日立建机上海公司、北京骏马总部以及北京骏马石家庄分公司，试图从多个侧面去窥得真相。

    北京骏马答复

    当笔者致电北京骏马总部经理张南，张南表示不清楚这件事，给了笔者北京骏马石家庄分公司邢经理的电话。几经周折，笔者最后联系上北京骏马石家庄分公司售后服务部经理吴海峰。据吴海峰表示，在2008年11月份，涞源用户田腾飞的挖掘机曾出现“结蜡”现象，这是由于气温过低导致。“在当时，当地晚上最冷可达零下14度，在凌晨5、6点时，气温很低，不能工作，早上9点半以后就可以正常工作了。”吴海峰表示，当时田腾飞对设备使用的是负10号柴油，按照当地气温，应该使用负20号柴油。

    吴海峰向笔者分析到，“我们不是根据气温来做最终判断，而是根据柴油结蜡的现状，已经结蜡就证明现有柴油的型号不适合现在的气温了，就应该使用负20号。我们找到原因后（柴油型号不对），客户并不认可这个说法，我们总共去了三四次。最后，客户对我们态度很恶劣，谩骂加威胁，我们的服务人员被骂回来了。后来，我们都不敢去现场了，怕对自己的人身造成威胁，只能通过电话为他们服务。”关于后配重开裂问题，吴海峰表示自己并不知情，还是在网上看到客户的投诉才知道这件事，不过并不排除别的同事对此知情。

    因为吴海峰不了解09年初的那场官司，笔者第二次致电北京骏马石家庄分公司邢经理，电话接通后，某男子说：“邢经理已经把这个电话转给我了，以后不要再打这个电话了，有事请找吴海峰。”随后就挂断了电话。

    为了探寻真相，笔者再次致电北京骏马总部，并成功连线负责公司诉讼事务的杜明。杜明表示，负责这个案件的同事已经不在公司，而自己09年5月份才开始正式接手公司事务，必须先查看资料才能给回复。29日上午11点，慧聪工程机械网编辑致电北京骏马杜明，杜明经查阅资料后表示，对于2009年年初那场官司，北京骏马撤诉的原因是：“用户将挖掘机GPS系统拆除或破坏了，北京骏马无法得知该挖掘机的具体位置，即使胜诉也无法得到执行。”

    对于田腾飞反映的多家用户挖掘机均有问题，并且当时被告不只他一家时，杜明表示，“挖掘机在使用过程中出现故障是很有可能的，至于故障出现的原因是由于产品质量问题还是用户使用不当，必须调查之后再下结论。被告不只田先生一家也是有可能的，如果用户拒绝付款，那公司当然要提起起诉。”当笔者问及田腾飞所在的涞源县究竟有多少家被起诉，北京骏马针对几家胜诉、几家撤诉、撤诉的原因分别是什么？杜明表示，这些问题无法回答，笔者必须提供具体的人名及挖掘机的具体机型，才能进行具体查询。

    日立建机答复

    7月28日，笔者致电日立建机上海公司张国俊，他表示，“日立建机上海公司并不清楚这件事，用户反映的那台挖掘机是日立建机的代理商-北京骏马卖出的。不过凡是日立建机产品，公司方面一定会负责到底。”张国俊表示会尽快给笔者回复。当天下午17点15分，日立建机张国俊向笔者道出了初步调查结果。

    他表示：“公司已经和北京骏马调查过了，在2008年11月份，当时田腾飞的挖掘机用的是零号油，由于天气原因导致柴油结蜡，维修人员让他调整为负10号油。到12月份的时候，当地的气温是负14度，服务人员再次上门服务，让他调整为负20号油，但是客户不同意，跟服务人员产生了矛盾，客户态度不好，打骂我们的服务人员。客户说故障是从9月份开始的，但通过GPS系统数据报表显示，客户的挖掘机从8月份开始就已经很少工作了，平均每个月100小时左右。这说明客户的机器工作时间少，不是因为机器故障，而是因为本来就没有活干。”当笔者表示，对于挖掘机所用柴油结蜡的情况，张国俊所说与北京骏马所说有所差异时，他表示自己只是通过代理商了解到的情况，后面还会继续调查。

    对于用户反映的一个批次的挖掘机有问题，张国俊表示，一个系列产品，只能是就某一台机器有什么问题去探讨。因为没有一个公司能够确保生产出来的机器没有产品质量问题，关键是产生了问题怎么去解决，怎么去服务，这是最重要的。

    在用油的问题上，“我们服务部也在督促代理商，也在跟他们沟通。产品质量是由三个部分构成的，一是产品的生产质量，二是产品的使用质量，三是产品的维护保养质量，如果三项不能达成一致，那产品肯定就会出现质量问题。比如用油的问题，跟区域有关系，在某一个时期，中石化和中石油的油品质都不完全一样，我们觉得，用户也必须关注这些方面的问题，并不是买完机器后怎么用都可以。”张国俊这样表示。

    “关于后配重开裂的问题，因为客户态度不好，威胁要扣人，所以没有得到有效的服务。后来客户要求退机，而不是要求维修。整个事件的具体原因还待调查，但是不管客户是什么态度，这种情况我们日立建机公司得知后，还是要督促代理商主动跟客户联系、沟通，该做的服务还是要做。”

    当本网编辑表示，当时设备发生故障时尚在保修期范围内，而如今早已超出保修期时间，日立建机方面如何解决时，张国俊表示：“针对这种事，我们只是一个窗口，而不是一个解决的部门。我们通过售后服务部跟代理商联系，首先要把情况了解清楚，跟客户进行沟通。如果是在保修期内出的故障，即使现在过了保修期，只要有证据证明出故障的时间，我们肯定会负责。但是跟客户的沟通，首先要保证我们服务人员的人身安全，要在一个安全的环境下去沟通。”

    对于北京骏马涞源办事处撤走，张国俊表示，“这个办事处确实是撤掉了，但是一个办事处的撤销与否是由市场具体情况决定的。并且，虽然办事处撤掉了，但对那个地区的服务并没有撤掉。”

    此次调查中出现诸多疑点，当笔者询问何时能得到结果时，张国俊表示，“我们只是一个沟通的窗口，事件都有其复杂性，这是有一个过程的。”

    用户田腾飞情绪激动

    在得到日立建机、北京骏马两方面的回复后，因为这两方说法与用户不一致，29日笔者再次致电用户田腾飞向其求证。田腾飞情绪非常激动，他说：“我之前所说的绝对是事实”。关于与售后服务人员的冲突，田腾飞表示在情绪激动的时候言辞上可能有些过激，但绝对没动过手，其原话是：“没动过他们一根手指头！”

    首先，用户田腾飞所反映的出故障的挖掘机不是原装日立挖掘机，而是合肥日立所生产，即日本技术、中国生产，合肥日立是日立建机在中国的一个生产基地。同时，该挖掘机是经由日立建机代理商-北京骏马涞源办事处售出。不过，日立建机张国俊表示，凡是日立建机制造的产品，日立建机公司都会负责到底。

    其次，该挖掘机发生点不着火故障的时间，双方说法不一致，相差两个月的时间。用户田腾飞表示，该故障确实在9月份就发生了，但北京骏马涞源办事处何时将该故障上报，就不得而知了。另外，田腾飞坚持认为以9月份的气温来说负10号燃柴油绝对够用，用负20号是浪费，点不着火是因为挖掘机质量问题；而北京骏马则认为在11月份，经过检查，该挖掘机的故障就是因为油型不对，与挖掘机质量无关。

    其三，关于2009年初的那场官司，北京骏马将田先生告上法庭又撤诉一案，对于撤诉的原因，经本网编辑7月31日最新获悉，在北京骏马通过GPS导航锁定挖掘机无法工作后，田腾飞父亲将该挖掘机GPS导航拆了下来。田腾飞表示，当时自己的家人拿着日立挖掘机有故障的证据，所以北京骏马撤诉；而北京骏马则表示，田先生将挖掘机的GPS系统拆除或者破坏了，就算打赢了也无法得知该挖掘机的具体位置，因此撤诉。经本网编辑进一步了解，该挖掘机目前就停在田腾飞的自家大院里。

    在调查过程中，该起事件的疑点还有很多，正所谓“公说公有理，婆说婆有理”。这些疑点背后的真相到底是什么，是用户无理取闹；还是厂商的售后服务确实没跟上；又或者日立挖掘机确实有着设计缺陷、应该成批召回？敬请关注慧聪工程机械网的后续报道。