台湾中钢通过km传承老师傅技术 解决人力断层危机

2011-01-21 09:40 原文出自《商业周刊》   中国钢铁把档案文字知识，搭配多媒体影音教材，打造传承炼钢技术的新法宝。中国钢铁炼钢厂正进行炼焦工程，隔壁煤化学课办公室里，计算机停格在网络留言板上，七十年次的技术人员陈君彦，正在回覆今早凌晨七点零一分的最新一笔留言。仔细一看，讨论主题是「如何减少tar（煤焦油）的水分？」观看人数达七百五十六人，留言者从三十八年次的工厂领班，到七十一年次的新手工程师都有。

这是中钢实行「知识管理」以来，推动在线学习的一部分，像这样的网络知识社群就有四十七个。中钢知识管理系统，至今已储存一万五千多笔炼钢技术文件；前年和今年招募逾千名的中钢新人，皆以此进行新生训练，新人使用在线学习时数已占总训练时数三分之二。

中钢九千名员工，平均年龄四十九岁，平均年资二十三年，民国一百零一年起，每年将有近六百名员工退休，等于十年后，近一半拥有炼钢技术的资深员工就不再是公司资产。

内隐知识文字化　将建厂以来各项技术做系统化整理

为避免退休潮带来的人力断层，中钢从民国九十二年起开始推动知识管理，然而，如何让新人快速有效吸收资深同仁经验？人力资源处人力发展组组长兼训练中心主任赵立功表示，要「用年轻人的频道把知识传给年轻人。」

第一步，进行知识库建构。由各部门挑选出五、六项关键专业技术，以大、中、小分类进行盘点，将民国七十年建厂以来的报告做系统化整理。比如，「炼铁技术」项下，有「炼焦技术、烧结」等中分类，炼焦技术又有「配煤、炉温技术」等至多五个小分类。

关键技术影音化　由资深同仁拍摄、编辑数码教材

中钢不仅将内隐知识文字化，更进一步将关键技术「影音化」。由资深同仁用数码照相机、摄影机自行制作数码影音教材。公司规定每部门每年至少产出「二十人一堂课」数码教材，假若设备处有两百人，每年最少要产出十门影音课程。影音内容的产出，与主管考绩连动，因此，三十九个一级单位主管需负起推动、执行多媒体知识的创造。

主管决定拍摄主题后，任命具备此项技术的员工担任制作小组，制作前，成员受训两天，学习用影像处理软件编辑教材。实际制作时数，还可额外领取一小时两百元的奖励奖金。六年来，中钢已完成五百七十六门数码学习课程，培训八百五十六人次的课程制作人。
「文字的东西，最怕光有东西却没效果，」炼铁厂厂长林弘男解释，影音档成为知识库的内容，对经验传承更具说服力。比方，点选炼钢厂在民国九十二年拍摄「炉墙修补工程」的每个步骤，清楚的以画面、搭配旁白记录下来。有了数码教材，类似这种二十多年才一次的大型炉体维修，就算老师傅退休，后进新人也不会在纯文字的知识文件中迷失。

此外，中钢去年成立「网络知识社群」，包括四十一个各部门的内部社群、和六个外部社群（可由公司外的网域连结），建立网络讨论区，提供平台给跨部门讨论工作技术。

成立四十七个社群　汇整讨论区精华，再纳入知识库

中钢煤化学二课的陈君彦说，在没有知识社群以前，大家只会按表抄课，「公司规定怎样做就怎样做，」不会多去思考改进工作的新方法。

现在，跨部门成员加入社群互动，同样的工作内容，却有了不同技术面的意见交流，因此能在过程中聚焦出新的想法。譬如，研发部门参与炼钢团队在社群上对炼焦炉清洗的讨论，后来炼钢厂将原本一年两次固定淋洗的频率变更为一年一次，以此降低焦炉故障频率。

每个讨论主题最后产生结论报告，主管自行判断可行性，再试行到工作流程中。社群的讨论区精华，则会再进入知识库，让遇到同样困难的同仁有前人的轨迹可循。

中钢自实施知识管理第二年起，每年举办「知识管理绩优颁奖暨成果发表会」，由董事长亲自颁发个人奖、团体奖、和知识社群奖，四次颁奖共发出五十七万元的奖金。去年获得个人奖，在中钢服务三十四年的设备处机械设备技术组组长徐荣盛说，「将自己的技术贡献出来，是留给中钢的纪念品。」

「成效在员工退休后才看得见，」赵立功说，现在是先将学习资源准备好。未来，这些前人智能，能否在师徒制外发挥传承效果，仍有待观察。

专家分析：

先让员工认同，再做绩效评量

知识管理的程序为「创造、累积、扩散、移转」。创造的重点在于将每个人脑袋中的知识外显化；累积是在信息系统上从无到有建置知识库；扩散是使知识在人与他人间相互传播、学习；移转则是在不同组织间复制，如扩大至上下游供应商、同业间。

然而，知识创造并不难，如何将知识结构化的储存、分类，让员工使用时快速找到有用信息，将决定员工使用意愿，同时也决定了知识管理的成效。

更重要的是「胡萝卜和棒子」的完善配套。一开始先给予奖励诱因，例如中钢以竞赛刺激参与度、并颁发奖金鼓励知识创造，目的就是先让员工产生认同，接受「观念」后再结合kpi（关键绩效指标），提高知识创造的质与量，最高境界才是成为学习型的组织文化。

中钢将多媒体知识结合文字知识，可说是实行知识管理的领先企业，而丰厚资金跟领导者的决心，是两个成功关键。因为知识管理成功的首要前提是「具备完善的信息系统」，也就是在知识建置前就须有大笔资金的投入，这也是目前台湾多数企业对于知识管理仅停留在「想做」阶段的主因。