黑龙江大学出版社电话:如何做好客户服务
如何做好客户服务
我们知道客户服务做好了,对于打造96777、塑造燃气第五分公司、树立企业形象都起着积极作用。对于施工单位或施工个人也有着经济效益。服务不好会怎样呢?烤箱熏着老太太事件、镶嵌灶爆燃事件、工作中遗漏加堵事件、施工中砸坏水池子事件、墙打眼破坏瓷砖事件以及野蛮施工(18镑大锤)造成的服务事件等等均说明服务与安全在我们的工作中是多么重要!
那么如何做好客户服务呢?特别是我们的每一项入户服务应该注意哪些呢?
一、 服务参与者上下要高度重视服务及安全
1、 经营之本
转变挣钱与服务的关系:原是为挣钱来了,所以才为您服务。现在要理解转变为只有用优质的服务才能带来良好的效益。
2、辩证之法
参与者的个人业务能力要提高,从而保证你的操作是规范的;
一切要按操作规范来施工,从而保障了我们的服务是优秀的;
只有将服务水平上了台阶,从而才能真正做到安全是可靠的。
3、 服务之心
施工管理者与施工参与者都要高度重视安全和服务工作(1、组织安全会议、参加施工交底、考核过程服务控制),要通过我们的服务来增加客户的满意度。客户感知-客户预期=满意度(概念)
二、 服务三部曲
1、 从敲门到要开始工作
敲门:轻敲门、有节奏;严禁用脚、工具、或语言上的催促;敲门出现儿戏声音。
鞋套及工作布:要配备。遇到较干净的客户家询问是否有要求?全过程工作要使用自己的布擦拭工具、工作面等处;严禁随手使用客户家的任何布;(查漏、清洁)
简单提示:(有事例)要求客户看好自家宠物;收好贵重物品;为防止燃气飘向卧室等处要关好门等;看好小孩等;
工作步骤描述:简单介绍工作步骤、客户应当配合的地方、客户应注意的地方;(严禁不声不响,进门就动家伙)
工作场地清理:需要客户协助清理(特别是吃的东西、老人小孩病人用的东西),避免私自处理而带来的矛盾;
2、 工作的全过程
严禁接打手机电话。如有向客户说明(客户在场)、到室外接打电话、小声文明(1、你他妈,用户认为在骂人。2、扶管20分钟)
严禁随意使用客户家中的电话、卫生间、沙发等。要用需与客户协商;(站着打电话、冲一下、关灯)
严禁在客户家吸烟或接受用户各项礼节方面的谢意,如递烟、送水及饮料;但回绝要说谢谢。
严禁指使客户为自己跑腿、传递工具等工作物件;(到楼下拿个这个)
使用客户家物品前要得到认可并铺垫上报纸类进行保护,之后要负责擦拭干净;
工作中要时刻注意保护客户家的财产及物品;(建议对有隐患的包封拆除、对有安全隐患进行拆除)
工作中临时外出领取材料等一定要告知客户外出目的及等待时间;并且要使用文明用语、礼貌称呼客户。(避免投诉、别让用户外出买菜等)
要认真做好一些表格的填写,特别是需要双方认可的数据等。
……………
3、 试压结束后应做到
向客户进行安全宣传:易燃易爆物品的放置点;电器及电线的安装点及走向;冰箱等易出现打火的电器;胶管的注意事项;常开窗通风;老人及外来人口的注意事项;外出远门应关闭表前阀门等。(简单交代)
向客户进行操作宣传:卡表及镶嵌灶应定期更换电池;要火等气、常用刷漏办法自检漏气情况;卡表的字要提前购买;用气人不要离厨房太远…(最好做示范)
日常使用发现问题:发现漏气要先关闭阀门再开窗通风,拨打96777或维修站的报修电话;(对维修或巡检工来说,沟通的好留下自己的电话)
走时要说谢谢或抱歉给您带来不便;最好别说再见!
三、 服务五做到
1、 准备工作要做好
针对马上要开展的工作每一步骤均要认真做好准备工作,包括操作过程中的安全、工作中所需的工具、材料和其质量、所需填写的表格及用户的签字等;(登山检查绳子。弯头沙眼、考克死个膛、镀锌管直缝)
2、 着装、胸牌等要规范
着装要整洁并佩戴好胸牌是代表着企业的形象和我们的工作作风。严禁穿着拖鞋、光着膀子、穿着大裤衩子等形象入户;严禁蓬头垢面、不修边幅等形象出现在客户面前。工作服要干净。
3、 时刻保持作业面的整洁
工作面的整洁代表着我们的管理是否规范;让客户感觉这样的企业是否正规。同时也是避免工作中安全事故的发生。
4、 工作全程做到与客户沟通
要从安全常识方面、要从安全操作方面、要从工艺安装方面等多角度与客户进行沟通,让我们双方感觉到是在家干活一样,感觉到我们今后可能就是朋友了。为此我们有的职工还建立了个人通信录,从中得到了实惠。(别扭、说不出的感觉;老师、医生)
严禁随意发表怪论(你认识的领导吗?那孙子)、随意甩出片汤话(真他吗这、真他吗那,说的着、管用吗?)、说出对工作不负责任的话(承诺、报价)。于工作无关的零碎话尽量别说!(投诉的根苗)
5、换位思考
作为一个服务者(维修、巡检、通气、验收、拆改….)我们在服务过程中,应该经常换位思考:假如我是用户,我需要什么样的服务?什么样的服务会让用户很满意?我们有的员工总抱怨遇到的用户过于较真,动不动就投诉。目前我们五分公司有133万户(每户3口人,就有400万人),如果“较真儿”的人占1%的话,就会有4万人,每个服务人员都会遇到。我们不能要求用户不较真,我们只能要求作为一名服务人员,要从在用户的角度去理解服务,尽最大可能满足用户的需求。
结束语:1、用我们的行动打造企业形象。
2、用我们的服务换你真情笑容。
客户服务部
薛强
2010年.04月.28日