九乡新闻网苍井优体重:考核客户服务能力的全真题
来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/04/20 12:04:17
例题1：假设一个客户几乎快接受了服务，但对价格仍然不满，而你给出的价格已经是公司所能够提供的最低价格，你该怎么办?
回答案例首先，我依然会和颜悦色地对待客户。因为即便其他公司能够给出更低廉的价格，但一旦服务存在问题，势必留下大量的后遗症，反而得不偿失。如果仍不能说服客户的话，我会看看财务上是否有变通的可能，或者让出一部分我个人的收益。如果实在不行，最后我采取的方式是，我不会立即给他答复。而是回去再为他争取。然后在一两天后，我会告诉他，我已经和我的上级沟通过了，谁都希望以更低的价格买到东西，但在我的职权范围内，这个价格已经是最低的了，他也可以参照一下其他公司的价格。如果不买也没有关系，我们可以交个朋友，如果他以后有什么问题，不妨打电话联系我。
试题点评
本题主要考查求职者面对公司利益和客户要求出现矛盾时所采取的态度。
例题2：你如何平衡客户需要与公司目标之间的关系?
回答案例到现在为止，我都很幸运，因为大多数情况下我们客户的需要与公司目标并不矛盾。要知道我在客户方面和公司方面都承担一定的责任，所以我对客户提出的任何有违公司目标的要求都会深思熟虑。我需要考虑矛盾的严重程度以及该客户对我们公司的重要性。在需要决策时，如果一定要作出选择的话，我会向上级主管征求意见并且作出最有利于公司的选择，同时对这位客户保持高度的职业诚信。
试题点评
面试人员出这道题主要想知道你是否懂得维护客户需要与公司目标之间的平衡，这两者的思维方向不总是一致的。以上该求职者的回答显得十分诚恳，说明求职者懂得如何权衡公司利益与客户利益，最后对客户保持诚信服务的承诺更起到了锦上添花的效果。
例题3：我觉得你太听话了，恐怕不适合这个职位。要知道，我们经常会遇到一些很难缠的客户。
回答案例我显得内向是因为我善于倾听，愿意把发言机会多留给别人，但并不表示我不善言辞，需要时我也能侃侃而谈。
试题点评
求职者面对这道题时不要太沮丧，因为这或许是面试人员在刁难你、试探你，所以你要显得更为冷静，表现出自己是有涵养和信心的，是一个强者。以上该求职者的回答就很具有参考性，能让主考官觉得你潜力无穷。
例题4：如果你在销售一种产品，遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎么办?
回答案例我将向客户解释，我们的企业向来以产品质量和优质服务为荣，然后我将向客户保证，我会尽一切努力来改善这种状况。接下来我会倾听他的抱怨，并查找问题的根源，作出必要的改进来满足客户。
试题点评
面试人员想通过求职者对这个问题的回答来考察求职者如何应对一些难缠的客户，面试人员希望求职者不要显得那么容易屈服。
其他例题题1：一位顾客考虑很久以后选购了一套衣服，第二天他拿来要退货，并说：“我太太不喜欢它。”你是该店铺的售货员，你会如何处理？
题2：试举出两种商品卖不出去的原因。
题3：如果客户不满，他们能接受的最大的不满程度是什么?
题4：在客户服务中，公司的政策和规定起着什么样的作用?
题5：请给出一个你与客户发生冲突的例子。你是如何处理的?
题6：如果统计表表明在19个客户中，只有1个客户会投诉，而其他l8人尽管不满也不会说什么，但再也不会购买你的产品了。客户服务代表怎样鼓励沉默的客户发表看法?
题7：如果客户对所发生的事情的判断是完全错误的话，你该如何解决这
个问题?
题8：请给出一个你满足消费者或客户需求变化的例子。
题9：许多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略的问题是什么？题10：请举出一个你虽然遇到困难但仍然有效为客户解决问题的事例。
题11：你认为质量和客户服务的关系是什么?
题12：请给一个你主动了解客户需求，从而提供服务并获得认可的例子。
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