黑龙江大学出版社电话:如何做好客户服务

如何做好客户服务

我们知道客户服务做好了，对于打造96777、塑造燃气第五分公司、树立企业形象都起着积极作用。对于施工单位或施工个人也有着经济效益。服务不好会怎样呢？烤箱熏着老太太事件、镶嵌灶爆燃事件、工作中遗漏加堵事件、施工中砸坏水池子事件、墙打眼破坏瓷砖事件以及野蛮施工（18镑大锤）造成的服务事件等等均说明服务与安全在我们的工作中是多么重要！

那么如何做好客户服务呢？特别是我们的每一项入户服务应该注意哪些呢？

一、        服务参与者上下要高度重视服务及安全

1、          经营之本

转变挣钱与服务的关系：原是为挣钱来了，所以才为您服务。现在要理解转变为只有用优质的服务才能带来良好的效益。

2、辩证之法

参与者的个人业务能力要提高，从而保证你的操作是规范的；

一切要按操作规范来施工，从而保障了我们的服务是优秀的；

只有将服务水平上了台阶，从而才能真正做到安全是可靠的。

3、              服务之心

      施工管理者与施工参与者都要高度重视安全和服务工作（1、组织安全会议、参加施工交底、考核过程服务控制），要通过我们的服务来增加客户的满意度。客户感知-客户预期=满意度（概念）

二、        服务三部曲

1、              从敲门到要开始工作

敲门：轻敲门、有节奏；严禁用脚、工具、或语言上的催促；敲门出现儿戏声音。

鞋套及工作布：要配备。遇到较干净的客户家询问是否有要求？全过程工作要使用自己的布擦拭工具、工作面等处；严禁随手使用客户家的任何布；（查漏、清洁）

简单提示：（有事例）要求客户看好自家宠物；收好贵重物品；为防止燃气飘向卧室等处要关好门等；看好小孩等；

工作步骤描述：简单介绍工作步骤、客户应当配合的地方、客户应注意的地方；（严禁不声不响，进门就动家伙）

工作场地清理：需要客户协助清理（特别是吃的东西、老人小孩病人用的东西），避免私自处理而带来的矛盾；

2、              工作的全过程

严禁接打手机电话。如有向客户说明（客户在场）、到室外接打电话、小声文明（1、你他妈，用户认为在骂人。2、扶管20分钟）

严禁随意使用客户家中的电话、卫生间、沙发等。要用需与客户协商；（站着打电话、冲一下、关灯）

严禁在客户家吸烟或接受用户各项礼节方面的谢意，如递烟、送水及饮料；但回绝要说谢谢。

严禁指使客户为自己跑腿、传递工具等工作物件；（到楼下拿个这个）

使用客户家物品前要得到认可并铺垫上报纸类进行保护，之后要负责擦拭干净；

工作中要时刻注意保护客户家的财产及物品；（建议对有隐患的包封拆除、对有安全隐患进行拆除）

工作中临时外出领取材料等一定要告知客户外出目的及等待时间；并且要使用文明用语、礼貌称呼客户。（避免投诉、别让用户外出买菜等）

要认真做好一些表格的填写，特别是需要双方认可的数据等。

……………

3、              试压结束后应做到

向客户进行安全宣传：易燃易爆物品的放置点；电器及电线的安装点及走向；冰箱等易出现打火的电器；胶管的注意事项；常开窗通风；老人及外来人口的注意事项；外出远门应关闭表前阀门等。（简单交代）

向客户进行操作宣传：卡表及镶嵌灶应定期更换电池；要火等气、常用刷漏办法自检漏气情况；卡表的字要提前购买；用气人不要离厨房太远…（最好做示范）

日常使用发现问题：发现漏气要先关闭阀门再开窗通风，拨打96777或维修站的报修电话；（对维修或巡检工来说，沟通的好留下自己的电话）

走时要说谢谢或抱歉给您带来不便；最好别说再见！

三、        服务五做到

1、              准备工作要做好

针对马上要开展的工作每一步骤均要认真做好准备工作，包括操作过程中的安全、工作中所需的工具、材料和其质量、所需填写的表格及用户的签字等；（登山检查绳子。弯头沙眼、考克死个膛、镀锌管直缝）

2、              着装、胸牌等要规范

着装要整洁并佩戴好胸牌是代表着企业的形象和我们的工作作风。严禁穿着拖鞋、光着膀子、穿着大裤衩子等形象入户；严禁蓬头垢面、不修边幅等形象出现在客户面前。工作服要干净。

3、              时刻保持作业面的整洁

工作面的整洁代表着我们的管理是否规范；让客户感觉这样的企业是否正规。同时也是避免工作中安全事故的发生。

4、              工作全程做到与客户沟通

要从安全常识方面、要从安全操作方面、要从工艺安装方面等多角度与客户进行沟通，让我们双方感觉到是在家干活一样，感觉到我们今后可能就是朋友了。为此我们有的职工还建立了个人通信录，从中得到了实惠。（别扭、说不出的感觉；老师、医生）

严禁随意发表怪论（你认识的领导吗？那孙子）、随意甩出片汤话（真他吗这、真他吗那，说的着、管用吗？）、说出对工作不负责任的话（承诺、报价）。于工作无关的零碎话尽量别说！（投诉的根苗）

5、换位思考

作为一个服务者（维修、巡检、通气、验收、拆改….）我们在服务过程中，应该经常换位思考：假如我是用户，我需要什么样的服务？什么样的服务会让用户很满意？我们有的员工总抱怨遇到的用户过于较真，动不动就投诉。目前我们五分公司有133万户（每户3口人，就有400万人），如果“较真儿”的人占1%的话，就会有4万人，每个服务人员都会遇到。我们不能要求用户不较真，我们只能要求作为一名服务人员，要从在用户的角度去理解服务，尽最大可能满足用户的需求。

结束语：1、用我们的行动打造企业形象。

        2、用我们的服务换你真情笑容。

客户服务部

          薛强         

 2010年.04月.28日