龙王三太子是什么:客服人员如何保持冷静-华尔街日报

2010年 10月 01日 11:14客服人员如何保持冷静在史密斯（Beverly Smith）被叫来接电话之前，打电话的人已经发了半天火了──他已经冲着史密斯的老板嚷了整整一个小时。

但在面对别人的怒火时保持冷静是史密斯的日常工作，她在旧金山一家医疗中心负责接听门诊病人的电话。她没有让来电者的怒气影响到自己，而是面露微笑，同情地倾听这位退休病患怒吼了45分钟。当他冷静下来时，她承诺会帮助他，然后了解了他的需求，并按照他的要求帮他办好了转诊手续。史密斯办完这一切之后，这位病人表示要给她送花。

如今人们都很爱发火，从愤怒的政治抗议到真人秀上的打斗，汉堡王（Burger King）还推出了一款“愤怒华堡”（Angry Whopper）汉堡呢。美国数百万从事客户服务和公共服务工作的人每天都要面对这股汹涌的怒潮。他们必须直面美国人的怒气──他们也因此成了一种宝贵的资源。他们中的许多人培养出各种保持冷静、避免将工作中受的气带入家庭生活的技能。他们的诀窍对于那些试图缓解工作或家庭紧张状态的人来说是很有用的。

厄尔（Donna Earl）是旧金山唐娜•厄尔客户服务培训与管理公司的老板，她说，当应对别人的怒气时，关键的一点是在回应时表现出“情绪领导力”──也就是说，避免跟着对方发怒。

她说，首先，员工应该认可顾客的情绪，怀着热忱和同情之心去倾听，并表示道歉（即使问题不是他们造成的），并说些类似于“我们很遗憾发生了这样的事情”的话。她说，等来电者平静下来后，就应该将重点放在如何解决问题上，并自信地承诺将尽力提供帮助。

当你是别人发火或批评的对象时，控制自己的情绪是最难做到的一件事情。厄尔建议采用的方法是：盯着天花板放松呼吸，用眼神在空中画8字，这能放松眼部肌肉并使其重新对焦，具有镇静效果。

厄尔说，为了保持冷静，加利福尼亚州圣荷塞（San Jose）一位客服接线员在桌子上放了一张家人的度假照，照片就放在他面前双眼平视的高度。她不推荐有些接线员的做法：按下静音键然后对着电话大喊。

客户服务工作是越来越难做了。弗吉尼亚州亚历山大市（Alexandria）的Customer Care Measurement & Consulting公司2007年对1004名顾客进行了一项调查，结果显示，70%在使用产品或接受服务时遇到问题的顾客与客服人员谈话时带着怒气；24%的人会大喊；8%的人会威胁起诉；5%的人开始骂人。该项调查的研究人员、亚历桑那州立大学（Arizona State University）服务业领导力中心（Center for Services Leadership）的市场营销学教授比特纳（Mary Jo Bitner）说，那之后，客户的火气可能更大了，因为经济压力让人们更紧张、更挑剔、更缺少宽容。

今年发生了三起互不相关的顾客袭击快餐店员工的事件，这些顾客用拳头打员工，甚至将一桶拖地水隔着柜台扔向员工。俄亥俄州一位妇女爬过一家餐馆的免下车购物窗口，然后打碎了玻璃，原因是这家餐馆的员工拒绝在早餐时间卖给她午餐。呼叫中心的员工说，与几年前相比，最近人们进行小额购物时耐性差得多，很快就会变得不耐烦。新泽西州布卢明代尔（Bloomingdale）Radclyffe Partners呼叫中心咨询与培训公司的埃亨（Liz Ahearn）说，宏观上看，现在的人都很容易失控，以至于一点小事出了差错他们就会发火。有些业内人士将这种顾客称为“热核反应堆”。

有些客服人员因为这项工作能帮助人们解决问题而获得满足感。邦德（Zane Bond）是佛罗里达州坦帕市（Tampa）一家软件公司的客服团队领导，他喜欢找出问题可能的原因并逐步加以解决，这个过程令他乐在其中。他说，一有生气的顾客打电话来，我就得出马。当来电者泄愤时他从不生气，而是专心地倾听，并努力同对方套近乎。然后他会自信地告诉他们：我们会解决这个问题的。

他说，来电者一开始时越紧张或越懊恼，当他找到解决方法时他们就越高兴。他说，一位因为某个硬件问题而被老板批评了几个星期的客服经理在他解决问题后欣喜若狂。

邦德经常和团队成员合作解决问题。他们经常会一起找点乐子，这很有帮助。为了减轻压力，他们会打激烈的美式壁球。他们还在办公室里藏了玩具步枪，休息时在《壮志凌云》（Top Gun）电影配乐的背景声中玩泡沫飞镖大战。

然而，对于多数员工来说，客户服务是一项伤神的工作。每年客户服务岗位的人员流动率为25%至300%。根据德国的一项研究，这个问题的部分原因是客户服务人员必须假装心情愉快。研究人员发现，按要求对愤怒无礼的顾客保持礼貌友好的呼叫中心工作人员在结束通话很长时间以后血压都会居高不下，而被允许做出自然反应并为自己辩护的人压力就要小得多。