龙根挺进花蕊:老年人接待技巧

老年人接待技巧

作者：苏苏

老年顾客（45岁以上）:购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接待服务
    喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的某种品牌的商品。购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用、售后服务有保障的商品。
购买时的动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短。对导购人员的态度反应非常敏感。
    店员服务：主动为老人拿、递商品；不要急于收回商品； 耐心说明商品用法、用途； 介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量
老年顾客表现为：
　　（1）喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度；
　　（2）购买习惯稳定且不易受广告影响
　　（3）希望购买方便舒适
　　（4）对营业员的态度反应敏感
　　（5）对保健商品比较感兴趣。

　1、男性顾客表现为：（我们对这类型的人群必须要引导其需求、语言必须简洁，一针见血）
　　（1）购买动机常具有被动性
　　（2）常常有目的购买和理智型购买
　　（3）选择商品以质量性能为主，不太考虑价格
　　（4）比较自信，不喜欢售货员喋喋不休的介绍
　　（5）希望快速完成交易，对排队等候现象缺乏耐心
　2、女性顾客表现为：
　　（1）购买动机具有冲动性和灵活性
　　（2）选择商品十分细致
　　（3）购买心理不稳定，易受到外界因素影响
　　（4）购买行为受情绪影响较大
　　（5）选择商品注重外观、质量和价格

不同性格的顾客购买心理差异分析
　　1、理智型购买者表现为：
　　（1）购买决定以商品和知识为依据
　　（2）喜欢收集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入
　　（3）善于比较挑选，不急于作决定
　　（4）购买过程中不动声色
 　2、冲动型购买者表现为：
　　（1）个性心理反应敏捷，易受外部刺激的影响
　　（2）购买目的不明显，常常即兴购买
　　（3）凭直觉和外观印象选择商品
　　（4）能够迅速作出购买决定
　　（5）喜欢购买新产品
　　3、情感型购买者表现为：
　　（1）购买行为通常受个人情绪和情感支配，没有明显的购买目的
　　（2）想象力丰富
　　（3）购买中情绪波动
　　4、习惯型购买者表现为：
　　（1）凭以往的习惯和经验购买
　　（2）不易受广告宣传或他人影响
　　（3）通常是有目的地购买，购买过程迅速
　　（4）对新产品反应冷漠
　　5、疑虑型购买者表现为：
　　（1）个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微
　　（2）缺乏自信，对售货员也缺乏信任，购买时疑虑重重
　　（3）选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多
　　（4）购买中犹豫不定，事后反悔
　　6、随意型购买者表现为：
　（1）缺乏购买经验，购买中常不知所措
　（2）信任售货员，乐意听取售货员的建议，希望得到帮助
　（3）对商品不过多挑剔

销售技巧：

用望、闻、问、切四步法辨明激发顾客需求
所谓“知己知彼，百战百胜”，只有确定了顾客的真正需求，才能对症下药，推荐合适的产品，提供必要的服务，并促成销售。
1.望:通过近距离的观察，应马上确定顾客的类型，初步判断其消费能力和习惯。
2.闻:聆听顾客的谈话，不要打断、插话，不使用否定的词语下定论。要从中了解更多信息，细心分析其中的销售机会。
3.问:大部分顾客对产品都不是很在行，往往难以陈述自己的真正需求，而且有的顾客又不喜欢主动说话。通过前面接近时创造的友好气氛，以及“望”“闻”步骤的初步判断，我们就进入了销售的关键阶段：问。
（1）问的最低准则：不得让顾客感觉被触犯、受到委屈，甚至是被伤害。
（2）问的目的：找出可能用我们的某些产品及服务来满足的顾客需求，但不是其全部需求。
（3）问的原则：不连续发问，避免令顾客不能轻松地回答； 先问容易的，再问困难的；
 问的内容及方式应有助于销售； 问和陈述的内容，一般应与顾客需求有关。
必要时要问一些与产品无关的问题来消除顾客戒心，提问要先从顾客身上发现一些事物进行赞美，然后再提问。

如：对带小孩子来购买的顾客“你的小孩子（小孙子）很可爱、在那家（幼儿园）学校读书啊？成绩怎么样啦？”

对刚去市场买菜的老人，要观察其所购买的菜式，如“阿姨，刚买菜回来啊！您这菜很靓哟，在哪个档口买的啊？”

对喜欢打扮的顾客“您的发型很好看噢，在哪里家发型屋做的呢？。”

“阿姨今天穿得很漂亮噢，去哪玩啦？”

（4）问的过程：
应景式询问：根据“望”“闻”的判断，询问顾客的潜在想法。

寻找顾客潜在想法是指顾客可能购买的需求，如：带小孩购买的应以先了解小孩子情况，再通过对小孩的观察，发现潜在需求，（如小孩子较偏瘦的，应了解小孩子是否挑食，若是挑食的可建议购买补锌钙的产品，若经常感冒的可建议购买提高免疫力的产品
探询式询问：问出顾客以前的相关经历、困难、不满。

以了解顾客对以前选择过的商品效果，通过了解其症状，若以前用过，认为没效果的产品，我们不应再生向其介绍，应选择其以前未用过的产品进行联合用药。
关联式询问：明确顾客目前的困难或不满。

了解顾客的困难（如：效果不好、价格是否过贵等问题），通过了解，可以发现购客需求，更能使我们介绍的产品让顾客接受。
引导式询问：提出所介绍的产品的效果，选择后可以使其得到好的利益可以满足和解决顾客需求的解决方案供顾客作出判断。

此询问方式是以让顾客了解选择后得到的好处（如：提高免疫力能让今后的病症减少，服用后能对关联用药的效果得以提升，病程缩短等）
确认式询问：让顾客清楚表达其欲望。

此询问是以顾客对所需求的产品能最直接提出的方法，（如：请问你是否要购买心脑血管类药等），对通过你的观察直接询问顾客需求。
要记住一点：问的目的是得知顾客的真正欲望，因顾客类型、情景不同，问法各不相同，并非一定要完成这六个步骤或非得按照这种顺序不可。
4.切:根据“望”、“闻”、“问”三步骤取得的信息，综合分析、判断，确定顾客真正的需求，或设法引导顾客产生某种可以选用我们所给介绍产品的利益予以满足的需求。