黄氏宗祠重修碑记:KTV酒吧运营服务要点

一、酒吧KTV门厅站位：

多年来，好多酒吧KTV夜场在营业中都在按传统的管理模式在上客高峰期时，在门口安排一批干部和咨客等站位。一个中型场通常会在门口有不少于10个人整齐的站在门口两边，客人一到门前就会齐声迎客“欢迎光临***”。

不知管理者自己作为客人到同行场家门口遇到这阵式会有怎么样的心理反应？我这里有份调查表给各位老总看看：被问者有效回答的有79人，包括在夜场消费的各阶层、各年龄和各种性格的客人：

a、非常怕这样阵式的客人：走到跟前就心里发慌；不是人多一起来，我真的不敢进。

b、来这里是放松和爽心的，或者说是想偷偷摸摸的客人：我不是来做展览的吧；门口就设一两位咨客、干部最好；看到这么多人大叫“欢迎光临***”我就有点不自在。

c、表示这样做很好：公司请一批客户来玩，很有面子；我就好像是局长来视察，很对我胃口；人多人少没所谓。

以上三项，属b项回答的客人有46人。属a项回答的客人有28人。属c项回答的客人只有5人，其中2位是社会人员，2人都算是一般小老板，另一位就是公司客户。

十几年来，夜场在社会上名声本来就不好，这样的阵势更容易让人产生错觉了。为什么不给客人更轻松自在的氛围，门口摆位这样隆重真的好吗？各位老总场里设有摆阵做法的不防改一下，看看效果如何。

二、出色的酒吧KTV经理人：

是一位优秀的策划者，决策公司的发展方向、计划公司的经营战略规划及程序设计。这个人要有良好的个人领导形象、业务专长和取得最高经济效益的自信心，并有超前思想和危机意识。能根据公司的规模、设施等级和人员等因素，设计出既能随时适应当前社会大环境、又有别于同行业的经营摸式，条件允许还要使同行看到但做不到，使该场的模式、卖点、特色和靓点成为全面品牌。 

投资酒吧KTV夜店的老板都想聘请一位全能的总经理，要求具备一流的策划、经营、管理、舞台、处理高危突发事件、酒量、应酬及官场公关等能力。但是这样的老总不是养不起就是养不住，或者有自己投资操盘的公司。个人认为一位老总第一要具备强烈的个人魅力、良好的凝聚力和亲和力，第二是必须的敬业和精业，第三是较强的协调及平衡能力，第四是时刻抓好执行力度并使之长效延续，做好这些就是一位称职的老总。

三、酒吧大厅操作至高境界：

好的表演和现场氛围，能让客人在消费中的大部分时间忘了自己的客人身份，客人和现场环节真正达到零距离亲密接触。让客人——感受震撼，享受快感，体会激动，体验错觉。营造最舒适放松的气氛，使客人在P酒、聊天、调侃中达到忘我。研究透彻以上这几句话，客人便牢牢的掌控在自己的手里。  

四、最快形成服务品牌，最直接体现管理、服务很到位的5项服务：

1、路上服务——任何工作人员、在任何情况下都能做到在路上和你迎面见到的客人自然的打招呼问好。

2、点烟服务——任何工作人员都能够及时发现并迅速为客人点烟。

3、台面服务——随时或适时地为客人提供清理台面和斟酒等服务，哪怕你是高级干部。

4、语言服务——任何工作人员都能够做到耐心细致的为客人（尤其是那些摇摆不定的客人）解答问题和介绍公司提供的服务甚至送出门外，这批客人只要不是同行业的就一定有机会来你的公司消费。

5、处理投诉——凡是客人合理的投诉，一定要有干部（最好是高层领导）第一时间到场，并表现出极其关心地、认真地倾听态度，迅速的为客人做出合理的、使其满意的处理。对客人非合理性的投诉，在不需较高成本时也应尽可能得去满足客人。最能使客人（尤其是散客）对公司产生好感并回头消费的服务案例就是完美地处理投诉。

五、制定规章制度勿“抓大放小” ：

酒吧KTV的部门设置、人员编制不尽相同，各部门人员的工作职责与流程也相应的有所不同。管理者在重视制定相关规章的同时，还要注意其可操作性和可控性。

制定规章制度很重要，但在实际操作中，每一项工作的流程尽量做到转承无间，并不断的修缮使之趋于完美，这才是最重要的。服务流程都差不多，就看谁做的更完善、更细致了。只有象园丁护理苗木一样，按所有的工作流程来不断的修剪，好的留住不好的剪掉。不断的更新服务流程，那么，一个更合理更科学更优质的服务流程就出现了，服务自然而然的就上去了。汽车不断的更新、不断的换代，但也只是性能和外观上的提升，靠四只轮子落地跑、靠燃料驱动是不变的，服务流程的管理也是这个道理。

六、服务理念：

1、认识误区：很多KTV酒吧的老板和员工会认为我们就是卖酒的，如果是卖酒，那么个人干嘛不在家门口的小店买几元钱一支的酒？KTV酒吧卖的是硬件（环境、设施）和软件（优质的综合服务）。换个境界来讲就是：酒吧KTV经营的是“环境和音乐”，卖的是“氛围和感觉”。

2、来公司消费的每一位客人都是我们每位员工服务的对象，不论任何部门、任何职位，不能因设备、设施和他的自然及人为等因素影响对每一位客人的服务。

3、我们给客人提供的不单是物质上的享受、环境条件下的舒适，还要给客人精神上、心理上的满足，好的服务会给客人留下美丽的形象、美的享受、美好的回忆。

    无论管理还是服务过程中都没有完美的制度，只有需要满怀热诚去做的细微之事，优质的服务也不是完美的人将它做完美的，而是平凡的人尽力将它做到最好，才成就了所谓的“优质”。