麻的化学成分:专卖店常见问题的话术41至60

答：小姐，请留步！我是真心想为您服务的，可我发现您转身就要走，请问是不是我哪方面让您不满意了？我是真诚地向您请教，麻烦您告诉我，好吗？谢谢您！（如果对方认为价格贵了）小姐，我们的衣服确实要稍微贵点。其实品牌服装的价格与质量和服务都很有关系，我相信您买衣服也不只是看重价格，您说是吧？关健是衣服穿在自己身上好不好看。来，小姐，您买不买倒无所谓，您可以先体验一下这款衣服穿在您身上的效果如何，试衣间在这边，请跟我来！

42：我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买

答：没关系的，您可以先试试看、不过话说回来慢等不如先享受，再说打折一般都在换季的时候，说不定真的等到打折的时候这款衣服也没有了您也说是吧，、、、、、

答：没关系的，您可以先试试看。其实我们现在也有折扣，虽然没有换季的时候低，但是码数很齐，不会有断码的状况。而且您的身材这么标准，我比较担心您哟，因为您喜欢的衣服现在不买的话，我怕到时候不一定有合适的尺码，如果没有的话那多可惜呀，您说呢？

答：是的，打折的时候买确实价廉物美，毕竟我们都希望用最少的钱买到质量最高的商品；只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿不了几次就过季了；二是服装的流行性比较强，今年流行明年又不一定流行；三是换季打折的时候经常会尺码不齐，常常是顾客很喜欢，但就是没有所要的尺码，那多可惜呀，您说是吧？再加上（比如赠品、促销、VIP）…所以现在购买其实是非常划算的！

43：我不要什么赠品和积分，你把它们换作折扣抵给我吧

答：对不起，我们赠品和积分都在商品正常销售的基础上额外馈送顾客的，就相当于您来我们这儿的买东西，公司额外送给您的礼物，这一点真的要请您谅解。因此赠品和积分与价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的，很多顾客也非常喜欢，而且又很实用，您平时可以…（解说用途，并与顾客相结合）

答：这一点真的很抱歉，其实大家买东西都会希望更便宜一点，只是赠品确实是用来赠送给顾客的。昨天有个顾客也跟我提到这件事，不过后来还是接受了我们的赠品服务，毕竟您关注的还是购买的衣服，像您购买的这套上衣…（述说优点、赠品其中起到锦上添花的作用），最主要的还是这上衣特别适合您。 

44：你们店的衣服，什么时候开始打折呀

答：小姐，穿衣服穿的就是那种感觉，您说是吧，一般来说都是在换季的时候才有可能打折。但也不是100%的，像去年换季打折前很多款式就已经卖空了，所以您喜欢的衣服到时候也不一定会有，有感觉比什么都重要，还不如现在先感觉一把，来小姐这边请、、、、

答：呵呵，很多顾客都很关注这个问题，只是确实没有办法给您明确的回复。一般来说都是在换季的时候才有可能打折。但也不是100%的，像去年换季打折前很多款式就已经卖空了，所以您喜欢的衣服到时候也不一定会有，其实这件衣服您穿起来特别大气，款式也非常适合您的风格。所以从穿衣服的次数来看，过季的时候买其实更贵，您说是吧？再说了，到时候也不一定还有这款衣服，所以如果您喜欢，我真的劝您现在就得抓住机会，错过了机会，就得看明年是不是有类似款式了。

45：公司规定打折后就不能要赠品，可顾客就是两个都要

答：我也看得出来您很喜欢我们的赠品，只是真的很抱歉，活动期间我们只能给顾客两种选择-------选择折扣呀是选择赠品。其实我觉得这些赠品确实很有价值，如果在外面买还得花好多钱，我建议您拿我们的的赠品，因为这些赠品的用处很大…（强化赠品作用）

答：呵呵，真是不好意思，我们这次活动的内容就是让顾客选择折扣或是赠品。其实我还是觉得折扣好一点儿，最主要的还是因为这件衣服您穿起来很好看。您也不是因为这些赠品才买这件衣服的，您说对吗？

答：哎呀，您这就让我为难了。我们这次活动就是让顾客选择折扣或是赠品，确实没有办法让您同时拥有两个选择，还请您多包涵。（顾客仍然不愿意接受）看来您的确喜欢我们的赠品，那这样吧，如果这次活动完了以后，确实有多余的赠品，我一定给您留一个，然后打电话通知您来拿，您看这样好吗？（根据活动结束后赠品情况给顾客打电话）

46：如果你们一个月内打更低的折扣，我就找你们退货或补差价

答：呵呵，您真会开玩笑，跟您聊天最开心了！不过这一点请您放心，我们公司基于对顾客负责任的态度，所以如果没有特殊状况比如断码、换季的话，我们的衣服一般都是原价销售，而且我们这个品牌历来如此，这一点我们也很有信心…请问，这件衣服您是准备就这么穿着回去还是打包呢？

答：是的，如果看到同样的衣服打折，是我的话心里也肯定会有些不舒服，只是您也知道，品牌打折在服装业有时候是难以避免的。比如在断码、换季或处理库存的时候由于款式少并且季节也快要过了，所以都有可能会打一些折扣，只是我们也很难预估到底会不会有打折或具体的打折时间。不过不管怎么样，买衣服有时候跟我们买菜一样的，新鲜的总是要贵一点，您说呢？您看您就这么穿着回去呢还是打包呢？

答：呵呵。我可以理解您的想法，自己买一件衣服穿了一段时间发现衣服又打折，心里确实不舒服。不过您可能也知道打折的衣服一般都是很快就要过季的款式，买回去要么穿起来不时尚，要么就是穿不了几次就只有放在那里等到明年才能穿，所以如果这么想的话其实您现在买这是很划算的，您说是吗？您看是这么穿着回去呢，还是打包呢？

47：上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却那么贵

答：小姐，首先我代表我们上次为您服务的店员向您说声对不起，因为我们的服务不到位导致出现这的样现象。真的很抱歉。现在请您给我一点时间让我在毛衣专业洗涤/保养知识上给您作一个介绍好吗？是这样的：毛衣是属长纤维制品，本身表面就有一层毛细纤维，经常磨擦到的地方会起一点小疙瘩；所以在洗涤时最好翻过来洗，避免直接搓洗（避免起球）；针对缩水这个问题是这样的，只要是好点儿的纯毛衣服都会有一些缩水的现象，只是在国家规定的标准内是属于正常的，所以纯毛服饰的保养方法是：在每次穿3至5天以后应给予一段时间休息，较易保持外形；在洗涤时用30至40度的温水手洗，决不能漂洗哟，因以漂白后的毛织品会变黄，更不宜机洗，因羊毛遇力后会加速其毡化，缩水会更严重；晾晒最好铺平或挂干，以免变形；如羊毛服饰已变形，可挂在有热蒸汽处或喷一点水以增加其外形的恢复。另外一般来说我们都会建议顾客买大一点的尺码，这样就会刚好合身，不过，还是有很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣，因为纯毛具有较的高吸水性、保暖性、耐用性；请问，小姐您今天主要是想看…

48：顾客在退货期内因款式等，非质量问题而要求退货

答：小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题，请问一下，您觉得这套衣服什么地方让您不满意，您可以具体说明一下吗？小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跟了这么多趟。我明白您的意思了，其实这款衣服在款式上的优点是…之所以如此设计是因为…所以当您穿上的时候显得…（卖点导入）

答：小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关，这么热/冷的天，让你来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧。我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您。来，我仔细挑几件给您看看，您稍等一下…请问您喜欢什么样的款式（颜色、面料）呢？（转化到换货上去处理）

49：按规定这种情况可以退货，但问题是衣服已超过退货期

答：小姐，这件衣服确实超过了公司规定的退货期，不过考虑到您是因为出差的原因，并且衣服也保持完好，这样吧。我跟我们领导联系一下，看是否可以帮助您换一款（与老板电话沟通）小姐，我们领导考虑到您这种状况决定破例给您换一件衣服，请问您想换一件…

答：先生，下那么大的雨还麻烦您跑过来，确实非常抱歉！虽然衣服超过了公司规定的退换期限，但考虑到您是我们的老顾客，并且我们当初没有给您解释清楚，也有责任，所以破例给您换一件。刚好，我们公司刚进了一批新款，我觉得有几件非常适合您，请您跟我到这边来！ 

50：无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店

答：（通过沟通后确实责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是衣服的质量问题，我们一定会负责到底的。不过，衣服您带回去的时候并没有这样的状况出现。而且就像您刚才所说的，问题确实是属于您在穿着衣服的时候没有注意而导致的。所以这样的问题不属于质量问题，确实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意帮助您的，您把衣服留下…（帮助客解决问题）

答：（通过沟通后，不能明确责任归属）是的，一件新衣服出现了这样的状况，您肯定心里难受，这一点我完全可以理解。您放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任，只是您买的时候也检查过衣服，现在您也不知道这到底怎么回来，毕竟这确实不是质量问题，所以真的是很抱歉！不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题很好解决，您把衣服留下…（帮顾客解决问题

答：（通过沟通后顾客不予理会，坚持换货）小姐，您先别急，我现在请示一下公司领导，看怎么来帮您解决这个问题…小姐，考虑到您一直以来对我们店的厚爱与支持，我们领导这次破例决定给您换一件以表示对您的感谢，领导还批评我们没有在您买衣服的时候仔细检查。这么大热天让您跑来跑去，还耽误您的时间，确实不好意思！先生，请问您还是要这种深色的款吗？

答：（通过沟通后顾客不予理会，坚持换货）好的，您放心，我现在立即请示我们领导…小姐，我马上帮您拿件新的，其实这样的损坏我们以前确实都没有遇到过，也不知道是怎么发生的，为了避免下一次再发生类似情况，我们以后会好好检查一下新到的货，这样才不会造成您这样的困扰，您说是不是？

 51：顾客买衣服后，每次都要换三次以上，应该如何与其沟通

答：小姐，您放心，既然我们作了承诺，就一定会负责到底。只是希望这次您可以多检查几次，确实没有问题后再将衣服拿回去，否则一件衣服麻烦您跑这么多次，搞得我们都很不好意思了。

答：真不好意思，可能前几次我忘记提醒您将衣服仔细检查好再带回去，这是我服务不到位的地方。您放心，这次我们还会给您换的，不过我们先一起检查一下衣服，确认没有问题后您再拿走，免得麻烦您下次还要跑一趟，那我们多不好意思呀。

答：哎呀。都是由于我以前没有替您把好检查关，这件衣服麻烦您前前后后跑了三次，我都感觉不好意思啦。您放心，我们现在就给您再准备一件新衣服，顺便再一起检查一下衣服的质量问题。如果下次再麻烦您跑过来，那我们就更不好意思啦。

52：收集VIP顾客资料时，请顾客登记，可顾客转身就走

答：不好意思，这位小姐。为了我们更好好改进工作，以便更好的服务到您，请问一下，您对我们品牌VIP卡是哪些地方不满意呢？我是真心向您请教…（虚心求教，找出原因）

答：不好意思，因为您是我们的贵宾，我们也希望贵宾服务可以越做越好，能不能麻烦您告诉我，是什么原因导致您不愿意办我们品牌的贵宾卡呢？是这样的…（从顾客原因的角度回答问题，强调利益和优惠）

答：不好意思，请问一下，是什么原因使您不想办我们品牌的VIP卡呢？希望您能告诉我，因为我们希望可以为老顾客提供更多更好的服务，谢谢您。是这样的…（从顾客原因的角度回答问题，强调利益和优惠）

八53你们的衬衣扣子都不齐，又爱掉，是不是崴货哦？

答：先生，真的不好意思，由于我工作上的粗心，没有经过细心的检查，导致在为您服务的过程中做的不到位，请您原谅；你如果喜欢这款的话，我们帮你换一件好吗？

答：小姐，真的不好意思，因为这个事不劳驾您跑一趟；是这样的，厂家在生产的时候考虑到美观整齐，采用的是机钉扣，可是机钉扣有一个缺点就是打结不稳，所以难免有这种情况发生，当然，如果你遇到此类情况，我们提供免费维修、缝钉，您只要把您的衣服拿到我们店来，我们一定让您满意好吗？我很乐意为您服务。那小姐您今天来主要是想看点什么呢，我们公司刚到了新款，我个人认为其中有两个款式特别适合您的气质，来这边请，不买不要紧，多了解一下，方便您以后在购买衣服的时候可以作个比较嘛、、、、、

54.：刚到你们家买的衣服就出现脱线，虽然你们承诺可以换款，但我觉得花100元买一件衣服一星期就不到就要脱线，那是你们衣服本身的质量问题，我要求退货？

答：小姐非常抱歉，为了这个事情还让您跑了一趟，又耽误了您宝贵的时间，给您添麻烦了；其实像这种情况我们还是很少遇到的，那这样子您看好吗：您把这件衣服放在我们这里，我们会把问题处理好，保证维修以后和原来的基本上没有什么区别，您看可以吗？那小姐，请留下您的电话，在3天之内您看是我打电话给您来拿呢，不好意思给你添麻烦了（有赠品的情况下，可以申请送一个赠品给顾客当作补偿）。

答：小姐，您好，非常抱歉；我一定为您解决好这个问题，我是本店的店员小吴，请相信我，我一定会为您解决好这个问题的，请问先生您贵姓？……王小姐，您的衣服可以给我看一下吗？……分析原因：穿着不当、洗涤不当等。

55.、顾问进店选购商品时一直都不说话，看中后到收银台打包时才说要对比一下？

答：小姐，您好！我是本店的店员小吴；是这样的，我有一个疑惑需要您的帮助：实话说我很敬佩像你们这种很有主见的顾客；您现在能给我一点时间来帮我解除这个疑惑，帮助我成长好吗？请问是什么原因导致你没有做出最后的决定呢、、、、、（回答有什么意见）；哦这样啊，那您能方便留下一个电话号码吗？虽然今天没有达成交易，但有时间的话请给我一个机会，让我们交个朋友也不错呀！（等过20分钟左右的时候再打电话给顾客，使用情绪感染顾客来购买）！

56、如果衣服出现质量问题，可以退货吗？

答：小姐，这个问题提得太好了，平时我们也遇到顾客给我们提这个问题，今天非常有幸能为您服务；其实每一个品牌的生命力，主要是靠它的品质和良好的服务、性价比来形成的，一个好的品牌它是靠综合因素来支撑的，我们品牌在这11年来能得到一个不错的发展直到今天，是在我们尊敬顾客支持下才得以发展的。当然这与我们自身的品牌的品和质和良好服务、性价比是离不开的，只有这些都具备了我们才得以逐步发展强大，您说是吗？那如果确实是因为特殊情况导致衣服出现质量问题的话，您直接拿到我们公司来我们为您服务，您觉得这样好吗？

57、顾客发现吊牌上的内容不一致时？

答：先生，实在对不起；我是本店的店员小王；由于我工作上的不细心导致这种情况发生实在是抱歉；出现这种情况可能是厂家流水线作业时出现失误了，我们会立即将这类产品返回厂家，同时也非常感谢您为我们提出了这么一个宝贵的意见；那先生今天过来主要是想看看什么呢（回答随便看）；因为我们公司刚到了一批新货，我倒觉得其中有一款特别适合你的气质，不买没关系，既然来店了就让我们一起来感受一下吧（引导顾客试衣服）、、、、、、、

58：牛仔裤会掉色吗？

答：小姐，关于牛仔裤的话，一般新买的，我们都会建议你

1.新买的牛仔裤，可先浸在浓盐水中 

(盐水只要尝起咸咸的就可以了)，过了整整一天， 

再以一般方法洗涤即可。平时在洗涤时，若能将裏侧翻出来再清洗晒乾，也能使褪色的程度减到最低。 

2.将牛仔裤折好，放入洗衣袋裏(或使用手洗)，清洁剂请使用洗碗精(因为一般洗衣粉为了有洁白的效果)，成份中都含少许的漂白剂，故牛仔裤容易掉色，洗碗精不含漂白剂，除了有清洁的效果外，还可去油渍) 

这样做的话，可以减少牛仔裤严重掉色，而且这样牛仔裤也是要保养的，，

59：客人已经试了五件衣服还是没有说喜欢那一件，而且还在一直在试衣服，

答：小姐，看得出来你很喜欢我们的产品，而且你的身材真好，每件穿起来都有着不同的风格，而且你刚刚试的几件当中，我觉得这件衣服会比较合你，就跟你手上拿的这件是一样的风格，你只要比一下两件衣服的颜色，就可以了，而且这太热天的，看着你换来换去，也挺累的，你可以告诉我，这几件当中，也没有你喜欢的吗？不过我觉得你穿了那么多件，就刚刚那件的风格比较合适你，而且相对其他几件的话，我觉得那件也很合适你的气质，你看你是要这一件，还是要那件的，（果断为客人做决定，特别是忙时，）

60：看了几件，最后说“还是在上淘宝网是淘算了

答：原来小姐也喜欢在网上淘喔，其实我们的淘宝网上的衣服和店里都一样，而且在网上淘的话你还要支付运费，算起来，也太不划算了，而且你可以过来这边看一下，这是我们刚到的新款，有些网上还没有的呢，我觉得其中有一款挺适合你的打扮风格的，买不买都没关系，你先试一下吧，来，这边试衣间，