麻生希西瓜影音:开店销售中精典问答

开店销售中精典问答-服装店主家园
顾客, 交流, 技巧
1、当客人退货时
错误：
        你之前买的时候不是挺好的
        不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的
        不好意思，这不是我们的问题，没有办法退！
        不会短啊！不会长啊！颜色很好看啊！这面料非常好，是进口面料的，不会有问题！
        之前您怎么不说呢？
        要不帮您改一下！
正确：
        您是觉得面料（长短、颜色）什么地方让你不满意呢？（探询原因）
        是这样的：其实这颜色优点是。。。长短之所以如此设计是。。。所以当你穿的时候特别显得。。。（卖点的重申和导入）
        这样吧,我挑几件您看看,帮您换一件,您喜欢什么样的面料(长短、颜色、款式）呢？（转化到换货上去处理）
        真的很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮你介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您合适的，你喜欢的是。。。
2、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？
错误：
        这是正常的
        这种小问题难免的
        哦，只要剪掉就好了，没事的，不影响！
        现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！
正确：
        谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您！来我帮您换一件让您试穿，这边请。。。
        哎呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请。。。
3、这种面料不太好，容易变形！
错误：
        不会的！我们卖了这么久，从来没有这种问题！
        怎么会呢！不会的！
        这种面料不会有这种问题的！
        您说应该不是这种面料
        里面穿的时候多加一件就可以了
正确：
        面料不太好？这种问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说，您可以说说这种状况吗？
        如果面料本身确实会产这种问题，
        是的！其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是都是不一样的，尤其像我们这种面料，因为我们这种面料的优点是---所以客户在保养和穿着上最好可以----
4、服装按水洗的要求洗涤也掉色
错误：
        有点掉色是正常的
        一般正常洗涤的话应该不会！
        您是怎么洗涤的？
        这种状况我倒是没有遇到过！
        怎么老是出这种问题！
        唉！真是麻烦！
正确：
        其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料，因此有点掉色是正常的，这样会让颜色看起来更自然，所以请你放心这是正常状况，如果真是有质量问题，我们一定会服务您到位！
        哎呀！真是糟糕！您这边请坐，先喝杯水休息一下，我们了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发生的呢？
5、这款服装会缩水吗？
错误：
        不会的！我们这布料不缩水！
        你洗的时候注意一下，不要机洗就不会了！
        会缩一点点纯棉的都会有一点缩
        应该不会
        放心吧，会缩水一定会跟您讲
        不会
正确：
        是的！这一点确实是要注意一下，因为采用是---面料它的优点是---而要注意的就是在穿的时候要注意---在洗的时候要注意---这样不仅不会有缩水的问题，穿起来还特别的鲜艳好看
        这一点您放心，只在不机洗，这种面料是不会缩水的
6 你们的衣服怎么这么花呀！
错误：
        不会的！怎么会花呢？
        这是今年最流行的花色！
        您可以看看其他款
        您穿起来很好呀！可能是你自己不习惯吧
        这种花色应该还好
        我们的风格就是这样的
正确：
        是的！这个花色确实是比较大胆一点，不过您穿起来特别好看，因为您的肤色---风格---所以您穿起来时尚感特别的强
        是的！很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花，不过穿在身上之后就不一样了，尤其您的肤色---风格---特别显得大气，很引人注意
        这是今年最流行的花色，时尚感比较强，可能您之前穿衣服比较保守，其实您可以尝试一下，换一换风格也不错！
7、你们的款式好少啊！
错误：
        怎么会少呢？不少了
        您想要什么款
        我们这儿已经算多的了
        您先看看有没有合适的
        已经卖得差不多了
        新货过两天就到了
正确：
        是的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？
        我们这儿的款式确实不多，因为我们老板比较喜欢有特色的衣服，不过有几款我觉得非常合适您，来这边请，我帮您介绍，您想看上衣，还是----
        呵呵！我们这儿的特色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！
8、太贵了
错误：
        这样子还嫌贵
        我们这里是不讲价的
        多少钱才肯要
        不算贵，已经打折了，比原价优惠多了
        我们现在搞促销活动，多买多送，也不会太贵
        这是进口面料
正确：
        如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍高一些的原因，是因为我们在质量上确实做很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形，那多浪费呀！是吗？
        如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍高一些的原因，是因为我们设计很好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱
9、穿着不合适------
错误：
        其实您的身材穿起来特别好看
        什么地方不合适
        不会啊！挺好的！
        可能您看不习惯，其实挺好的！
        那您要不要试下另一套？
        怎么会不合适，我觉得非常合适啊！
正确：
        请问一下，您比较希望找什么样的款式呢/我来帮您介绍
        探询问题点  是什么地方让您觉得不合适呢？我来帮您处理一下
        如果可以处理，原来如此！这部分我们可以帮你修改一下，这是小问题，最重要的是您穿起来特别----（加上赞美）
        如果无法处理，原来如此！其实还有几套很符合您的要求，您一定满意，您请稍等一下，我帮你拿过来
10、人家一线牌子都在打折，你们为什么不打折呢？
错误：
        沉默不语
        没办法，公司的规定就是这样的
        很多品牌也是不打折的啊
        我们品牌就是这样子的
        是吗？我看过他们也打折啊
        象您这么有钱的人，不会在这一点打折上计较吧
正确：
        其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司会要求全国维持统一价格的原因是对每个客户负责，希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！
        主要是每个品牌策略不同，我们更希望客户随时来买的都是一样的价格，这样心理会更舒服一些！ 本文来自: 店主论坛(http://sunaa.com/) 详细文章参考：http://sunaa.com/thread-14706-1-1.html
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