高中生原创现代诗写雨:危机处理导航系统——危机管理者的圣经·广东省人民政府应急管理办公室

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　　【摘要】危机事件检验着政府首脑的领导能力和维织能力，可能重构甚至瓦解政府的管理体系。本文通过对造成危机情形难以处理的核心因素的概念分析，设计出一套危机诊断程序，有助于危机管理者分析他们可能遇到的特定危机情形。本文所提出的危机处理导航系统融合了案例研究和组织进程理论，从而为负责引导政府和社会渡过危机的官员学习危机管理方面知识中提供有效的切入点。

　　【关键词】危机处理导航；管理者；复杂性

　　奥巴马在宣誓就任美国总统后，成为美国的危机处理执行总管。他必须时刻准备着应付种种危机，包括由州际和州内冲突、恐怖主义、海盗行径、自然灾害、传染病、工业事故、基础设施落后等引发的危机，更不用说还要应对金融危机、工业破产，以及一连串潜在严重（以及在较长期内）威胁地球、国家以及政权的其他挑战。尽管危机处理能力在近来的政治辩论日益受到重视，但总统和他的助手们仍要为著名的“凌晨三点白宫电话”而长期担忧着、准备着。

　　任何一个危机都有它独特的特征。虽然每个领导者和组织在面对高度紧张的危机情形时也有自己独特的优点与弱点，但一些影响危机发生和终止的关键因素在诸多危机和组织中是共有的。因此，对以往危机事件进行分析有助于形成对危机情形和各种危机处理手段功效的概念性理解。在这种概念性理解的基础上，研究者能够通过分析过去的经验来审视关于执政者、其幕僚及相关责任者该如何进行“危机处理”的传统观点。可将这种基于历史证据的批判性思维转变为对执政者的忠告，这有助于提高其处理危机的能力。

　　本文提出的对危机情形的概念性理解，将作为那些准危机管理者处理危机事务的出发点。这一建议的综合架构是以“危机处理导航系统”（Boinet Navigatino Framework， CNF）的形式出现的。“危机处理导航系统”能够辨别出危机管理中存在的缺陷，并探寻有效的手段去规避。CNF的建构受到危机管理方面日益增加的跨学科文献的启示，同时也是建立在对数十个国家的危机管理案例进行研究的基础上的。CNF由两部分构成。第一部分CNF（I）是由三个探索性问题组成的诊断工具，这有助于危机决策者识别危机发生的前兆、时机以及约束条件。第二部分CNF（Ⅱ）由危机管理的历史借鉴、前景预测、纵向组织复杂性、横向组织复杂性、危机信息内部流动与外部流出六个维度构成。据此，主要（及其他）危机管理者将能够妥善地应对和处理危机事件。

　　一、CNF（I）：危机形势诊断

　　对于身在危机处理活动中的领导者和参与者来说，最大的挑战就是在被危机“迷雾”所笼罩的模糊不清局势中弄清形势和找到方向。因此根据威胁性、紧迫性和不确定性这三个主观标准将危机概念化是很有效的。由于这三个标准不仅有助于将危机事件与其他类型的事件区分开来，而且有助于提供一种探究和应付危机的手段。

　　首先，危机（并且常常是由潜在的因素促进的）对决策者和选民们重视的核心价值观构成了威胁。这些核心价值观包括了生命、公共卫生和福利、民主、公民自由、法治、经济活力、政府公信力等，领导者也必须随时准备去应对这类价值观之间的冲突。恐怖主义威胁也在安全考虑和公民自由之间构成了潜在的冲突，美国“9·11”事件之后围绕爱国者法案和美军关塔纳摩基地展开的激烈争论就是明证。

　　其次，考虑到危机的威胁性，其适当响应框架或不同行动方案可能导致的结果都具有高度不确定性。例如，在2003年非典爆发之初，人们对其传染原因和途径都一无所知。显然，当缺乏关于这类急性传染病的基本知识时，中国和加拿大的领导者都很难应对其所带来的对公共健康挑战和政治经济影响。

　　第三，危机同紧迫感是联系在一起的。危机事件在急速发展，影响其发展方向的时机亦转瞬即逝。加上24小时周期稳定的新闻步伐所带来的时间压力，决策者和他们的组织必须培养在沉重时间压力下认清局势并及时作出反应的能力。因此，危机迫使决策者在极其紧急的状况下作出对公众生活的重要决策。幸运的是，界定危机的上述三个标准不仅有助于学者分析危机处理案例，而且为危机管理者提供了实用的分析工具，这将有助于他们在危机中及时找到出路。

　　在面临危急形势时，将危机定义的各个要素转换为诊断性问题是有用的。这些诊断性问题包括：（1）对于此危急关头来说，什么是核心价值？这个问题的提出能帮助危机管理者确定即将发生的突发事件的前兆及发生时机，并促使他们自觉地采取一种平稳而审慎的危机处理手段。这也有助于最大限度地减少他们易犯的所谓“第三类错误”——对于无关的问题采取了自认为“正确”的解决方案。（2）与危急形势相关联的关键不确定性是什么。该如何去减少这种不确定性？这类问题能帮助决策者识别关键的变量和参数，从而更好地对危机信息和可供分析的资源进行排序。（3）我们拥有多少时间？如何根据具体情况来使决策进程最优化？有效且合理的危机处理决策及传播过程随时间范围的不同而有所不同。时间范围的扩展拓宽了危机处理协商及结盟进程的发展空间。

　　理查德指出：“危机也许就像一颗精细打磨过的宝石，要想欣赏它的全部你必须从各个角度去观察它。”在本文的以下部分，作者建议危机管理者去认真审视危机以及在相关政治和组织背景下从多个角度展开的危机处理工作。

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