九乡新闻网迪拜过境签证办理流程:酒店危机管理政策
来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/04/26 12:26:22
SUBJECT: 名称 危机管理政策
OBJECTIVE：目的
为了更好的应对酒店内出现意外状况和危机时，各部门能够协调一致、通力合作为客人提供服务和保证酒店持续运营。
POLICY: 政策
1、 部门危机管理政策在酒店总体危机管理政策之下、建立起部门应急政策。
2、 危机出现时，面客服务部门在可能的范围内仍需保持酒店较高服务品质为客服务。
3、 危机出现时仍需以客为先。
4、 危机出现时管理人员要亲临现场指挥、安排工作。
PROCEDURE：程序
（一）危机管理的内容
危机管理的内容包括：停电、停水/水污染、火灾、台风、炸弹威胁、死亡、其它暴力和恐怖事件等。
（二）停电应急管理政策
1、工程部：
（1） 通知各部门停电时间，并抢修；
（2） 配电工负责检查配电系统，排除故障；
（3） 各班组负责检查各自机房设备，机修班重点检查电梯设备；
（4） 联系供电单位，了解高压停电原因和恢复供电时间；
（5） 启动备用供电线路；
（6） 如双路电源全部停电，值班工程师应立即向部门经理汇报，联系发电机发电，确保面客部门的照明电，根据负载采取限电措施；
（7） 恢复供电后，安排人员到各机房对设备进行重启、复位；
（8） 如是发电机供电，及时知会各部门注意节电、减少负荷，暂停使用大功率电器设备。
2、保安部：
配合一线部门，向客人做好解释工作。如遇晚上停电，启用应急灯，知会各部门加强对蜡烛使用的管理，加强巡逻，防火防盗。
3、前厅部：
（1）第一时间通知工程部负责人及总经理。并及时知会各部门负责人。
（2）将致歉告示牌、引导牌放置于大堂及各电梯间；
（3）前厅接待、宾客服务中心及宾客服务经理向住客说明情况、原因、时间，请求理解。
（4）前台要及时打印当前在住客人报表，还要准备一定数量的可卖房。
（5）宾客服务经理在客人入住时陪同客人一起去房间，为客人打开房门，并向客人解释一旦电力恢复正常就将房卡送至客人房间。
（6）电力供应恢复正常后，配合系统部检查机房各设施设备是否恢复正常运转，并及时恢复背景音乐。
4、餐饮部：
（1）做好应急备餐工作，启用应急灯，启用小型液化气炉灶。
（2）停电期间，密切关注冷库、冰柜、冰箱等设备内存放的食物和物品。
5、管家部：
（1）停电时，第一时间派人检查电梯内是否还有客人，及时知会工程部采取营救措施。
（2）在客房内放《告宾客书》，启用应急灯。
（3）停电期间，PA负责检查水景观等公区用电设施。
6、财务部、行政办和人力资源部以及市场销售部：
（1）负责组织人、财、车、物的配合抢修；
（2）系统部重点检查备用电源设施。
（三）停水/水污染应急管理政策
一、 停水/水污染危机情况出现时视为酒店水危机。
二、 水危机分类：
根据水危机产生的原因和影响时间分为：可预知水危机、不可预知水危机和长时间水危机。
三、 水危机出现时的应急措施
1、 可预知水危机的应急措施
（1） 可预知水危机包括：市政供水预约停水、酒店供水系统检修等情况。
（2） 任何部门或总机接获停水通知都必须按以下顺序汇报：部门（总机）报知宾客服务中心，由宾客服务中心向宾客服务经理、前厅部经理、管家部经理、餐饮部经理、工程部经理、保安部经理、销售部经理、人力资源部经理、财务部经理、值班经理和财务总监与总经理报告。
前厅部应做工作
（3） 前厅部经理接获通知应当对信息予以核实。
（4） 准备停水告示置于大堂、准备住客通知单转管家部。
（5） 前台接待和宾客服务中心做好客人咨询解释工作。
（6） 前台凡有客人入住，接待员要告知相关停水信息，所有员工有接到客人询问停水事宜的，都要做好解释工作。
（7） 顾客服务中心要做好详细的记录，例如时间、房号，并将相关的信息反馈给宾客服务经理，以便于有客人投诉时做好相应的跟进工作。
（8） 宾客服务经理要将所有客人的反映记录在大堂日志上。
管家部应做工作
（9） 将接收到的住客通知单置于住客房。
（10） 准备好足够的免费矿泉水和饮用水储备。
（11） 检查各区域水龙头开关情况，以免来水时出现长流水现象。
（12） 积极巡视酒店各个区域，查看是否有需要帮助的客人（如不慎饮用变质水引起腹痛、腹泻的客人等）。
（13） 做好信息沟通，及时了解水质进展情况或来水时间，如是停水还需在来水时再次检查是否有长流水的现象。
餐饮部应做工作
（14） 准备好足够的饮用水储备。
（15） 厨房食品的加工都必须使用饮用水处理。
（16） 预备好厨房运营用水。
工程部应做工作
（17） 接到通知后，对蓄水池进行检查，确定蓄水池蓄水量。
（18） 如停水时间过长，蓄水池的水不足以供应全酒店，工程部采取以下措施：
<>优先保证客人用水。
<>优先保证厨房用水。
<>员工生活用水暂停或限时供给。
<>后勤区域打扫卫生，暂停用水。或限时供给。
<>必要时采取向消防队购水的方法。
2、 不可预知水危机的应急措施
（1） 不可预知水危机包括：临时故障停水、停电、爆管或设备故障引起停水等情形。
（2） 出现上述不可预知水危机时，任何部门发现均按第1项（2）条所述汇报程序汇报。
前厅部应做工作
（3） 前厅部经理接获通知应当对信息予以核实。
（4） 立即准备停水告示置于大堂、准备住客通知单转管家部。
（5） 前台接待和宾客服务中心为客人做咨询解释工作。
（6） 凡客人入住，接待员要告知相关停水信息，所有员工有接到客人询问停水事宜的，都要做好解释工作。
（7） 顾客服务中心要做好详细的记录，例如时间、房号，并将相关的信息反馈给宾客服务经理，以便于有客人投诉时做好相应的跟进工作。
（8） 宾客服务经理要将所有客人的反映记录在大堂日志上。
管家部应做工作
（9） 将接收到的住客通知单即时置于住客房。
（10） 调拨免费矿泉水送于住客房。
（11） 积极巡视酒店各个区域，查看是否有需要帮助的客人（如不慎饮用变质水引起腹痛、腹泻的客人等）。
（12） 做好信息沟通，及时了解来水时间，检查是否有长流水的现象。
餐饮部应做工作
（13） 调拨足够的饮用水备用。
工程部应做工作
（14） 接到通知后，事先对蓄水池进行检查，确定蓄水池蓄水量。
（15） 采取以下措施：
<>优先保证客人用水。
<>优先保证厨房用水。
<>员工生活用水暂停或限时供给。
<>后勤区域打扫卫生，暂停用水。或限时供给。
<>必要时，采取向消防队购水的方法。
（16） 由于停电，爆管或设备故障引起停水，工程部将会以最快速度查明原因和修复。
（17） 若因市政供水造成突然停水，工程部将迅速与市供水公司取得联系，查清停水原因、恢复供水的时间并商讨相应对策。
3、 长时间水危机的应急措施
（1） 长时间水危机包括：水源污染或生态水源污染情形出现。
（2） 发生长时间水危机时，各部门除按照上述1和2的应急措施执行外，
工程部应做以下工作
（3） 和水质检测站保持联系，了解每天的水质情况，并有专人负责每天酒店用水水质的观测工作，根据水污染的程度，作出相应的变化。（可提前一天蓄满水，关闭进水阀门）
（4） 在污染持续的过程当中，水质已极端的恶化，为尽量减轻异味，可在蓄水池内投放氧化剂和活性碳。
（5） 为保证客人最低限度的饮用水，提前准备购买桶装纯净水。
（6） 必要时酒店可安装净化水设备，在水危机时可以解决部分的用水问题。
财务部采购和仓储应做以下工作
（7） 提高饮用水储备。（日常储备量按经营所需7-15天用量，危机时提高30-45天用量）
（8） 优先控制饮用水供应货源。
（9） 供应饮用水货商资质必须是达标产品和供应企业。
（四）火灾应急管理政策
1、一级火警确认程序
（1） 消控中心接到火灾报警，电话询问服务员报警地点的现场情况。
（2） 通知值勤保安人员赶赴现场检查，如属误报，尽快复位。
（3） 发现现场有烟无明火，由消控中心通知保安部赶赴现场。
（4） 消控中心同时知会宾客服务中心，明确火警部位和程度。
（5） 由宾客服务中心通知出事部门、工程部、宾客服务经理到现场处理。
2、二、三级火警火灾确认程序
（1） 现场已有明火，确认为二级火灾，由消控中心通知保安部经理、总经理。
（2） 消控中心同时知会宾客服务中心，明确火警部位和程度、并通知各部门进行火险抢救和人员疏散。
（3） 视火险灾害程度由总经理授权保安部经理向消防“110”火警指挥中心报警，升为三级火灾。
3、二、三级火灾发生后处置程序
（1）确认为已发生火灾，已到现场人员应采取以下措施：
<>关闭火灾层照明电源（工程部）；
<>应就近取用灭火器材进行扑救（义务消防员、值勤保安人员、服务员）；
<>向消控中心和总机通报火情，说明起火部位、燃烧物质、火势大小及蔓延方向（保安部）；
<>疏散起火部位附近的宾客（出事部位）；
（2）宾客服务中心接到火灾报警，应立即通知酒店总经理、值班经理；保安部、工程部、管家部、前厅部、餐饮部等部门经理及其他部门经理，报告火情，说明起火部位、燃烧物质、火势大小蔓延方向。此时，宾客服务中心担负灭火抢救信息中心的责任，准确及时地通报火情，传递指令。
（3）酒店领导接到报警后，立即赶到消控中心，总经理任总指挥，利用消控中心的通讯联络设备了解火情，下达扑救指令。消控中心认真、正确操作各项设备。值班人员迅速将监视器调至火灾现场。
1） 消控中心与起火现场联络；
2） 消控中心与各部门联络；
3） 消控中心与外界联络；
4） 扑救令包括；
<>疏散宾客的范围大小；
<>是否需要启动或关闭消防泵、喷淋泵；
<>是否需要切断电源、落下电梯；
<>是否需要关闭空调、启动排烟送风设备；
<>扑救力量调遣和伤员救护等。
<>总经理不在场的情况下，由酒店在场的最高一级领导担任灭火扑救工作，夜间由值班经理担任。
（4）接到火灾报警后，保安部、工程部、火灾部位所属部门应迅速布置本部门人员就位，具体按各部门应急措施实施，与总指挥部保持联系，指挥现场扑救，其部门经理应立即赶到消控中心，并随时准备应急。
4、各部门应急措施
（1）保安部灭火措施：
<>保安部负责人员应立即赶赴现场，负责灭火现场指挥和采取相应灭火措施；
<>立即调集保安人员、酒店义务消防队员到场灭火；
<>指挥在场人员利用就近灭火器灭火；
<>启动现场消防设施投入灭火工作；
<>酒店大堂岗保安人员立即清理周围的场地，为消防车进入做好准备；
<>其余保安人员应坚守岗位，阻止一切无关人员进入现场，并随时准备接应、引导疏散下来的宾客从安全通道离开大楼，到预定地点集中；
<>巡逻人员要注意保护大楼内重要设施和部门，注意防范；
<>部门除留守值班人员外，全体赶赴火灾现场及消控中心，参加火灾扑救工作，维护现场秩序。
（2）工程部应急措施：
<>一旦发生火灾，工程部领导、工程部技术专业人员应立即到位，随时准备应急。
<>切断现场电源，关闭管道煤气送气阀门。
<>水泵房就位，检查消防泵电源、阀门，为消防泵启动做好准备，确保消防供水系统正常运行。
<>负责电梯的技术人员应确保所有电梯均降至一楼，如有宾客被困在电梯内，应立即报告指挥部，并设法解救。
<>其他运行设备听从命令做好随时停机关闭的准备，并做好应急供电的准备，确保消防供电。
<>其余部门除值班人员和义务消防队员外，随带抢修工具随时准备应急。
<>工程部人员在接到撤离通知后，应做好下列工作：
a 关闭所有电源开关；
b 关闭所有煤气阀门；
c 关闭所有制冷设备；
d 关闭所有锅炉；
e 关闭所有门窗；
f 携带重要的工程资料。
（3）管家部应急措施
<>管家部领导应立即到场与服务员一起组织起火部位的宾客疏散，同时进行扑救 工作。
<>管理人员及义务消防队员应迅速赶到火灾现场投入扑救工作，关闭现场通向安 全出口的防火门。
<>非着火层服务员准备好客房钥匙，以备急用。
<>听到疏散指令后，服务员应打开所有的客房，逐一检查宾客是否撤离，并关好 门，引导宾客往消防楼梯疏散。
<>在疏散宾客时要特别注意帮助老弱病残人员。
（4）餐饮部应急措施：
<>当火灾发生在餐饮部某个营业点时，当班的最高行政领导要迅速组织扑救，击碎手动报警器。同时电话报告消控中心，疏散在场的宾客。
<>如果火灾发生在厨房内，工作人员应保持镇静，根据情况关闭煤气总阀门和分支阀门，关闭各炉灶阀门，关闭通风、抽风设备，关闭各种电器开关，妥善处理烹调用油。
<>如果火灾不是发生在餐饮部区域内，餐饮部经理应留守在办公室待命，做好撤离的准备。餐饮部经理指派人员，注意保护各营业点的收银员。
<>接到疏散指令后，各营业点首先引导客人从消防通道有序撤离到疏散地，保护收银员将现金等安全撤离，厨房、餐厅督导分管区域的撤离情况，关闭所有的阀门、电器设备开关等，检查门窗是否关闭，然后撤离现场。
（5）前厅部应急措施：
<>总台人员迅速整理好宾客住宿名单，以便清点宾客人数，将现金、工作资料整理好，随时准备疏散。
<>大堂人员应协助保安人员维持好大厅秩序，接应、引导疏散下来的宾客从安全通道离开大楼。
<>行李员要保护好寄存的行李物品，以防趁火打劫者，并做好随时转移的准备。
<>行李员应打开所有出口门，在出门处指引宾客前往疏散地集合。。
（6）其它部门应急措施
<>各重点部门员工要坚守岗位，保持高度警惕，以防趁火打劫者。
<>通知驾驶员做好运送伤员的准备；
<>财务人员整理好重要财务资料，重要财务数据备份到移动硬盘，总出纳整理好库存现金和有价票据，准备随时转移和疏散。
<>部门人员和义务消防队员除值班外，其余人员待命。
（7）各部门人员须注意的十三条事项
1） 不要惊慌尖叫；
2） 迅速报警；
3） 如有可能尽力设法扑救，控制火势蔓延；
4） 不要留在危险地段；
5） 不要回到火灾层拿取遗留的物品；
6） 不要使用电梯；
7） 除报警外不要使用电话；
8） 除不得已，不要敲窗跳楼或随意开窗；
9） 在离开现场时，应随手把经过门关上；
10 如被烟雾笼罩或能见度很低，应俯地沿墙慢慢爬行或去另一通道，应用湿毛巾包住口鼻等部位；
11）发现因电失火绝对不能用水或泡沫灭火器灭火；
12）如正处在室内，发现烟从门缝里隙进来，应先用手在门的上部试探一下。如感觉很烫，说明门外正在燃烧，不要开门，应采取措施防止烟雾进入；
13） 疏散要走安全通道，并在指定安全地点接受点名。
（8）值班经理消防事故处理流程
1） 接到报警电话，请立即赶到消控中心。
2） 仔细了解起火部位、燃烧物质、火势大小情况及蔓延趋向。
3） 调度夜间上班员工力量，积极进行扑救工作。
4） 根据火灾情况，向总经理通报。
5） 火势在无法控制时，立即通知消控中心值班人员及电话总机向消防部门报警。
6） 根据火灾规程，下达人员疏散范围指令。
7） 消防人员到达后，积极配合消防队工作。
8） 指挥监控值班人员将火灾画面调出，以便观察现场。
9） 安排人员做好疏散人员的安置工作，预防宾客受冷受冻。
10）火势扑灭火后，立即组织保安部、工程部、出事部门，现场查清事故原因，及时送伤员医院救护。
11）保安部负责向总经理汇报，提出事故责任员工的处理方案。
（五）台风应急管理政策
（1）任何部门或总机接获台风警报通知都必须按以下顺序汇报：部门（总机）报知宾客服务中心，由宾客服务中心向宾客服务经理、前厅部经理、管家部经理、餐饮部经理、工程部经理、保安部经理、销售部经理、人力资源部经理、财务部经理、值班经理和财务总监与总经理报告。
（2）各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。
（3）前厅部应急措施：
<>前厅部经理接获通知应当对信息予以核实。
<>准备台风告示置于大堂、准备住客通知单转管家部。
<>前台接待和宾客服务中心做好客人咨询解释工作。
<>前厅接待检查住客信息，将面对台风登临的住客换至其他较安全客房。
<>前台凡有客人入住，接待员要告知相关台风信息，所有员工有接到客人询问台风事宜的，都要做好解释工作。
<>宾客服务中心要做好详细的记录，例如时间、房号，并将相关的信息反馈给宾客服务经理，以便于有客人投诉时做好相应的跟进工作。
<>宾客服务经理要将所有客人的反映记录在大堂日志上。
（4）管家部应急措施：
<>将接收到的住客通知单置于住客房。
<>检查所有客房、楼层服务间门窗是否紧闭。
<>协助住客换抵安全客房。
<>积极巡视酒店各个区域，查看是否有需要帮助的客人。
（5）工程部应急措施：
<>对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。
<>应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。
<>要确保下水道畅通，避免引致水浸。
（6）保安员应急措施：
<>要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。
<>同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。
（六）炸弹威胁应急管理政策
（1）接炸弹恐吓电话时处理办法：
<>任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。
<>假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。
<>如来电者同意，可将电话转给总经理或值班经理。同时通知保安迅速采取行动。
<>如果来电说完就挂断电话，则立即通知值班经理、保安部经理或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。
（2）接到电话后处理办法：
<>对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、值班经理和保安部经理。
<>在总经理授权下保安部经理应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组（包括总经理、财务总监、前厅部经理、工程部经理、保安部经理）进行磋商。
<>应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。
<>通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。
<>警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。
（3）对炸弹搜索的办法：
原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。
<>应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。
<>搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。
<>如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。
<>在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。
（4）事件处理中与有关部门的工作
<>应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。
<>妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。
<>配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。
<>如有客人要求与某位权威人士通话，宾客服务中心可将电话转给应急处理小组成员。
<>酒店情况发生任何变化，宾客服务中心须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。
<>保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。
<>防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。
<>如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。
<>如发生意外有人员受伤时，前厅部负责组织人员抢救和疏散。
<>如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。
（七）死亡事件应急管理政策
（1）酒店工作人员有发现客人死亡应立即向宾客服务中心和宾客服务经理报告。
（2）宾客服务经理收到报告后，立即通知保安部经理去事发现场。
（3）不要去碰和移动死者。不要试着去做任何事，例如清洁。
（4）保安部经理应通知警方和医院进行相关调查，同时通知总经理、值班经理。
（5）保安员在现场定岗值班，防止未经授权人员进入现场；保护死者的财产和贵重物品。
（6）在警方和医院对死者进行调查和验尸后，死者要立即被移走。
（7）移动死者的路线应在酒店后门进行，以避免引起公众的注意。
（8）如死者是单身的旅行客人，则应联络其直系亲属。
（9）如死者是外籍人士应向公安部部门和有关领事馆（大使馆）报告。
（10）如果死者是同其朋友和亲属一起旅行住店的，酒店人员应协助他们安排有关善后事宜。
（11）死者房间的物品都应被移走，房门上双保险，直到有新的客人入住。
（12）公众有关对此事的查询，应被直接提交给酒店行政办公室。
（八）其他暴力和恐怖事件应急管理政策
（1）抢劫案件应急措施：
<>当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心保安员发现酒店内发生劫案应立即告知保安部经理或值班经理、总经理，并按指示向110报警。
<>如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。
<>保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。
<>如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。
<>访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。
<>在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。
<>如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。
（2）绑架人质案件应急措施：
<>当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、宾客服务经理、值班经理和保安部报告。
<>接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。
<>在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全。
<>尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。
<>保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。
<>及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。
（3）斗殴案件应急措施：
<>当酒店内发生斗殴事件时，现场人员应立即制止劝阻及劝散围观人群。
<>如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，立即报告宾客服务经理和保安部经理、值班经理和总经理，在总经理授权下并应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。
<>如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。
<>如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
<>协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
（4）食物中毒事件应急措施：
<>在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，应立即向宾客服务中心和宾客服务经理、保安部经理报告，宾客服务经理在取得授权时除立即报警外，还需采取以下措施：
<>拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。
<>保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。
<>保安部安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。
<>将中毒者之私人物品登记交与警方。
<>防止闲杂人员围观。
<>将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。
<>发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。
OBJECTIVE：目的
为了更好的应对酒店内出现意外状况和危机时，各部门能够协调一致、通力合作为客人提供服务和保证酒店持续运营。
POLICY: 政策
1、 部门危机管理政策在酒店总体危机管理政策之下、建立起部门应急政策。
2、 危机出现时，面客服务部门在可能的范围内仍需保持酒店较高服务品质为客服务。
3、 危机出现时仍需以客为先。
4、 危机出现时管理人员要亲临现场指挥、安排工作。
PROCEDURE：程序
（一）危机管理的内容
危机管理的内容包括：停电、停水/水污染、火灾、台风、炸弹威胁、死亡、其它暴力和恐怖事件等。
（二）停电应急管理政策
1、工程部：
（1） 通知各部门停电时间，并抢修；
（2） 配电工负责检查配电系统，排除故障；
（3） 各班组负责检查各自机房设备，机修班重点检查电梯设备；
（4） 联系供电单位，了解高压停电原因和恢复供电时间；
（5） 启动备用供电线路；
（6） 如双路电源全部停电，值班工程师应立即向部门经理汇报，联系发电机发电，确保面客部门的照明电，根据负载采取限电措施；
（7） 恢复供电后，安排人员到各机房对设备进行重启、复位；
（8） 如是发电机供电，及时知会各部门注意节电、减少负荷，暂停使用大功率电器设备。
2、保安部：
配合一线部门，向客人做好解释工作。如遇晚上停电，启用应急灯，知会各部门加强对蜡烛使用的管理，加强巡逻，防火防盗。
3、前厅部：
（1）第一时间通知工程部负责人及总经理。并及时知会各部门负责人。
（2）将致歉告示牌、引导牌放置于大堂及各电梯间；
（3）前厅接待、宾客服务中心及宾客服务经理向住客说明情况、原因、时间，请求理解。
（4）前台要及时打印当前在住客人报表，还要准备一定数量的可卖房。
（5）宾客服务经理在客人入住时陪同客人一起去房间，为客人打开房门，并向客人解释一旦电力恢复正常就将房卡送至客人房间。
（6）电力供应恢复正常后，配合系统部检查机房各设施设备是否恢复正常运转，并及时恢复背景音乐。
4、餐饮部：
（1）做好应急备餐工作，启用应急灯，启用小型液化气炉灶。
（2）停电期间，密切关注冷库、冰柜、冰箱等设备内存放的食物和物品。
5、管家部：
（1）停电时，第一时间派人检查电梯内是否还有客人，及时知会工程部采取营救措施。
（2）在客房内放《告宾客书》，启用应急灯。
（3）停电期间，PA负责检查水景观等公区用电设施。
6、财务部、行政办和人力资源部以及市场销售部：
（1）负责组织人、财、车、物的配合抢修；
（2）系统部重点检查备用电源设施。
（三）停水/水污染应急管理政策
一、 停水/水污染危机情况出现时视为酒店水危机。
二、 水危机分类：
根据水危机产生的原因和影响时间分为：可预知水危机、不可预知水危机和长时间水危机。
三、 水危机出现时的应急措施
1、 可预知水危机的应急措施
（1） 可预知水危机包括：市政供水预约停水、酒店供水系统检修等情况。
（2） 任何部门或总机接获停水通知都必须按以下顺序汇报：部门（总机）报知宾客服务中心，由宾客服务中心向宾客服务经理、前厅部经理、管家部经理、餐饮部经理、工程部经理、保安部经理、销售部经理、人力资源部经理、财务部经理、值班经理和财务总监与总经理报告。
前厅部应做工作
（3） 前厅部经理接获通知应当对信息予以核实。
（4） 准备停水告示置于大堂、准备住客通知单转管家部。
（5） 前台接待和宾客服务中心做好客人咨询解释工作。
（6） 前台凡有客人入住，接待员要告知相关停水信息，所有员工有接到客人询问停水事宜的，都要做好解释工作。
（7） 顾客服务中心要做好详细的记录，例如时间、房号，并将相关的信息反馈给宾客服务经理，以便于有客人投诉时做好相应的跟进工作。
（8） 宾客服务经理要将所有客人的反映记录在大堂日志上。
管家部应做工作
（9） 将接收到的住客通知单置于住客房。
（10） 准备好足够的免费矿泉水和饮用水储备。
（11） 检查各区域水龙头开关情况，以免来水时出现长流水现象。
（12） 积极巡视酒店各个区域，查看是否有需要帮助的客人（如不慎饮用变质水引起腹痛、腹泻的客人等）。
（13） 做好信息沟通，及时了解水质进展情况或来水时间，如是停水还需在来水时再次检查是否有长流水的现象。
餐饮部应做工作
（14） 准备好足够的饮用水储备。
（15） 厨房食品的加工都必须使用饮用水处理。
（16） 预备好厨房运营用水。
工程部应做工作
（17） 接到通知后，对蓄水池进行检查，确定蓄水池蓄水量。
（18） 如停水时间过长，蓄水池的水不足以供应全酒店，工程部采取以下措施：
<>优先保证客人用水。
<>优先保证厨房用水。
<>员工生活用水暂停或限时供给。
<>后勤区域打扫卫生，暂停用水。或限时供给。
<>必要时采取向消防队购水的方法。
2、 不可预知水危机的应急措施
（1） 不可预知水危机包括：临时故障停水、停电、爆管或设备故障引起停水等情形。
（2） 出现上述不可预知水危机时，任何部门发现均按第1项（2）条所述汇报程序汇报。
前厅部应做工作
（3） 前厅部经理接获通知应当对信息予以核实。
（4） 立即准备停水告示置于大堂、准备住客通知单转管家部。
（5） 前台接待和宾客服务中心为客人做咨询解释工作。
（6） 凡客人入住，接待员要告知相关停水信息，所有员工有接到客人询问停水事宜的，都要做好解释工作。
（7） 顾客服务中心要做好详细的记录，例如时间、房号，并将相关的信息反馈给宾客服务经理，以便于有客人投诉时做好相应的跟进工作。
（8） 宾客服务经理要将所有客人的反映记录在大堂日志上。
管家部应做工作
（9） 将接收到的住客通知单即时置于住客房。
（10） 调拨免费矿泉水送于住客房。
（11） 积极巡视酒店各个区域，查看是否有需要帮助的客人（如不慎饮用变质水引起腹痛、腹泻的客人等）。
（12） 做好信息沟通，及时了解来水时间，检查是否有长流水的现象。
餐饮部应做工作
（13） 调拨足够的饮用水备用。
工程部应做工作
（14） 接到通知后，事先对蓄水池进行检查，确定蓄水池蓄水量。
（15） 采取以下措施：
<>优先保证客人用水。
<>优先保证厨房用水。
<>员工生活用水暂停或限时供给。
<>后勤区域打扫卫生，暂停用水。或限时供给。
<>必要时，采取向消防队购水的方法。
（16） 由于停电，爆管或设备故障引起停水，工程部将会以最快速度查明原因和修复。
（17） 若因市政供水造成突然停水，工程部将迅速与市供水公司取得联系，查清停水原因、恢复供水的时间并商讨相应对策。
3、 长时间水危机的应急措施
（1） 长时间水危机包括：水源污染或生态水源污染情形出现。
（2） 发生长时间水危机时，各部门除按照上述1和2的应急措施执行外，
工程部应做以下工作
（3） 和水质检测站保持联系，了解每天的水质情况，并有专人负责每天酒店用水水质的观测工作，根据水污染的程度，作出相应的变化。（可提前一天蓄满水，关闭进水阀门）
（4） 在污染持续的过程当中，水质已极端的恶化，为尽量减轻异味，可在蓄水池内投放氧化剂和活性碳。
（5） 为保证客人最低限度的饮用水，提前准备购买桶装纯净水。
（6） 必要时酒店可安装净化水设备，在水危机时可以解决部分的用水问题。
财务部采购和仓储应做以下工作
（7） 提高饮用水储备。（日常储备量按经营所需7-15天用量，危机时提高30-45天用量）
（8） 优先控制饮用水供应货源。
（9） 供应饮用水货商资质必须是达标产品和供应企业。
（四）火灾应急管理政策
1、一级火警确认程序
（1） 消控中心接到火灾报警，电话询问服务员报警地点的现场情况。
（2） 通知值勤保安人员赶赴现场检查，如属误报，尽快复位。
（3） 发现现场有烟无明火，由消控中心通知保安部赶赴现场。
（4） 消控中心同时知会宾客服务中心，明确火警部位和程度。
（5） 由宾客服务中心通知出事部门、工程部、宾客服务经理到现场处理。
2、二、三级火警火灾确认程序
（1） 现场已有明火，确认为二级火灾，由消控中心通知保安部经理、总经理。
（2） 消控中心同时知会宾客服务中心，明确火警部位和程度、并通知各部门进行火险抢救和人员疏散。
（3） 视火险灾害程度由总经理授权保安部经理向消防“110”火警指挥中心报警，升为三级火灾。
3、二、三级火灾发生后处置程序
（1）确认为已发生火灾，已到现场人员应采取以下措施：
<>关闭火灾层照明电源（工程部）；
<>应就近取用灭火器材进行扑救（义务消防员、值勤保安人员、服务员）；
<>向消控中心和总机通报火情，说明起火部位、燃烧物质、火势大小及蔓延方向（保安部）；
<>疏散起火部位附近的宾客（出事部位）；
（2）宾客服务中心接到火灾报警，应立即通知酒店总经理、值班经理；保安部、工程部、管家部、前厅部、餐饮部等部门经理及其他部门经理，报告火情，说明起火部位、燃烧物质、火势大小蔓延方向。此时，宾客服务中心担负灭火抢救信息中心的责任，准确及时地通报火情，传递指令。
（3）酒店领导接到报警后，立即赶到消控中心，总经理任总指挥，利用消控中心的通讯联络设备了解火情，下达扑救指令。消控中心认真、正确操作各项设备。值班人员迅速将监视器调至火灾现场。
1） 消控中心与起火现场联络；
2） 消控中心与各部门联络；
3） 消控中心与外界联络；
4） 扑救令包括；
<>疏散宾客的范围大小；
<>是否需要启动或关闭消防泵、喷淋泵；
<>是否需要切断电源、落下电梯；
<>是否需要关闭空调、启动排烟送风设备；
<>扑救力量调遣和伤员救护等。
<>总经理不在场的情况下，由酒店在场的最高一级领导担任灭火扑救工作，夜间由值班经理担任。
（4）接到火灾报警后，保安部、工程部、火灾部位所属部门应迅速布置本部门人员就位，具体按各部门应急措施实施，与总指挥部保持联系，指挥现场扑救，其部门经理应立即赶到消控中心，并随时准备应急。
4、各部门应急措施
（1）保安部灭火措施：
<>保安部负责人员应立即赶赴现场，负责灭火现场指挥和采取相应灭火措施；
<>立即调集保安人员、酒店义务消防队员到场灭火；
<>指挥在场人员利用就近灭火器灭火；
<>启动现场消防设施投入灭火工作；
<>酒店大堂岗保安人员立即清理周围的场地，为消防车进入做好准备；
<>其余保安人员应坚守岗位，阻止一切无关人员进入现场，并随时准备接应、引导疏散下来的宾客从安全通道离开大楼，到预定地点集中；
<>巡逻人员要注意保护大楼内重要设施和部门，注意防范；
<>部门除留守值班人员外，全体赶赴火灾现场及消控中心，参加火灾扑救工作，维护现场秩序。
（2）工程部应急措施：
<>一旦发生火灾，工程部领导、工程部技术专业人员应立即到位，随时准备应急。
<>切断现场电源，关闭管道煤气送气阀门。
<>水泵房就位，检查消防泵电源、阀门，为消防泵启动做好准备，确保消防供水系统正常运行。
<>负责电梯的技术人员应确保所有电梯均降至一楼，如有宾客被困在电梯内，应立即报告指挥部，并设法解救。
<>其他运行设备听从命令做好随时停机关闭的准备，并做好应急供电的准备，确保消防供电。
<>其余部门除值班人员和义务消防队员外，随带抢修工具随时准备应急。
<>工程部人员在接到撤离通知后，应做好下列工作：
a 关闭所有电源开关；
b 关闭所有煤气阀门；
c 关闭所有制冷设备；
d 关闭所有锅炉；
e 关闭所有门窗；
f 携带重要的工程资料。
（3）管家部应急措施
<>管家部领导应立即到场与服务员一起组织起火部位的宾客疏散，同时进行扑救 工作。
<>管理人员及义务消防队员应迅速赶到火灾现场投入扑救工作，关闭现场通向安 全出口的防火门。
<>非着火层服务员准备好客房钥匙，以备急用。
<>听到疏散指令后，服务员应打开所有的客房，逐一检查宾客是否撤离，并关好 门，引导宾客往消防楼梯疏散。
<>在疏散宾客时要特别注意帮助老弱病残人员。
（4）餐饮部应急措施：
<>当火灾发生在餐饮部某个营业点时，当班的最高行政领导要迅速组织扑救，击碎手动报警器。同时电话报告消控中心，疏散在场的宾客。
<>如果火灾发生在厨房内，工作人员应保持镇静，根据情况关闭煤气总阀门和分支阀门，关闭各炉灶阀门，关闭通风、抽风设备，关闭各种电器开关，妥善处理烹调用油。
<>如果火灾不是发生在餐饮部区域内，餐饮部经理应留守在办公室待命，做好撤离的准备。餐饮部经理指派人员，注意保护各营业点的收银员。
<>接到疏散指令后，各营业点首先引导客人从消防通道有序撤离到疏散地，保护收银员将现金等安全撤离，厨房、餐厅督导分管区域的撤离情况，关闭所有的阀门、电器设备开关等，检查门窗是否关闭，然后撤离现场。
（5）前厅部应急措施：
<>总台人员迅速整理好宾客住宿名单，以便清点宾客人数，将现金、工作资料整理好，随时准备疏散。
<>大堂人员应协助保安人员维持好大厅秩序，接应、引导疏散下来的宾客从安全通道离开大楼。
<>行李员要保护好寄存的行李物品，以防趁火打劫者，并做好随时转移的准备。
<>行李员应打开所有出口门，在出门处指引宾客前往疏散地集合。。
（6）其它部门应急措施
<>各重点部门员工要坚守岗位，保持高度警惕，以防趁火打劫者。
<>通知驾驶员做好运送伤员的准备；
<>财务人员整理好重要财务资料，重要财务数据备份到移动硬盘，总出纳整理好库存现金和有价票据，准备随时转移和疏散。
<>部门人员和义务消防队员除值班外，其余人员待命。
（7）各部门人员须注意的十三条事项
1） 不要惊慌尖叫；
2） 迅速报警；
3） 如有可能尽力设法扑救，控制火势蔓延；
4） 不要留在危险地段；
5） 不要回到火灾层拿取遗留的物品；
6） 不要使用电梯；
7） 除报警外不要使用电话；
8） 除不得已，不要敲窗跳楼或随意开窗；
9） 在离开现场时，应随手把经过门关上；
10 如被烟雾笼罩或能见度很低，应俯地沿墙慢慢爬行或去另一通道，应用湿毛巾包住口鼻等部位；
11）发现因电失火绝对不能用水或泡沫灭火器灭火；
12）如正处在室内，发现烟从门缝里隙进来，应先用手在门的上部试探一下。如感觉很烫，说明门外正在燃烧，不要开门，应采取措施防止烟雾进入；
13） 疏散要走安全通道，并在指定安全地点接受点名。
（8）值班经理消防事故处理流程
1） 接到报警电话，请立即赶到消控中心。
2） 仔细了解起火部位、燃烧物质、火势大小情况及蔓延趋向。
3） 调度夜间上班员工力量，积极进行扑救工作。
4） 根据火灾情况，向总经理通报。
5） 火势在无法控制时，立即通知消控中心值班人员及电话总机向消防部门报警。
6） 根据火灾规程，下达人员疏散范围指令。
7） 消防人员到达后，积极配合消防队工作。
8） 指挥监控值班人员将火灾画面调出，以便观察现场。
9） 安排人员做好疏散人员的安置工作，预防宾客受冷受冻。
10）火势扑灭火后，立即组织保安部、工程部、出事部门，现场查清事故原因，及时送伤员医院救护。
11）保安部负责向总经理汇报，提出事故责任员工的处理方案。
（五）台风应急管理政策
（1）任何部门或总机接获台风警报通知都必须按以下顺序汇报：部门（总机）报知宾客服务中心，由宾客服务中心向宾客服务经理、前厅部经理、管家部经理、餐饮部经理、工程部经理、保安部经理、销售部经理、人力资源部经理、财务部经理、值班经理和财务总监与总经理报告。
（2）各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。
（3）前厅部应急措施：
<>前厅部经理接获通知应当对信息予以核实。
<>准备台风告示置于大堂、准备住客通知单转管家部。
<>前台接待和宾客服务中心做好客人咨询解释工作。
<>前厅接待检查住客信息，将面对台风登临的住客换至其他较安全客房。
<>前台凡有客人入住，接待员要告知相关台风信息，所有员工有接到客人询问台风事宜的，都要做好解释工作。
<>宾客服务中心要做好详细的记录，例如时间、房号，并将相关的信息反馈给宾客服务经理，以便于有客人投诉时做好相应的跟进工作。
<>宾客服务经理要将所有客人的反映记录在大堂日志上。
（4）管家部应急措施：
<>将接收到的住客通知单置于住客房。
<>检查所有客房、楼层服务间门窗是否紧闭。
<>协助住客换抵安全客房。
<>积极巡视酒店各个区域，查看是否有需要帮助的客人。
（5）工程部应急措施：
<>对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。
<>应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。
<>要确保下水道畅通，避免引致水浸。
（6）保安员应急措施：
<>要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。
<>同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。
（六）炸弹威胁应急管理政策
（1）接炸弹恐吓电话时处理办法：
<>任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。
<>假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。
<>如来电者同意，可将电话转给总经理或值班经理。同时通知保安迅速采取行动。
<>如果来电说完就挂断电话，则立即通知值班经理、保安部经理或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。
（2）接到电话后处理办法：
<>对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、值班经理和保安部经理。
<>在总经理授权下保安部经理应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组（包括总经理、财务总监、前厅部经理、工程部经理、保安部经理）进行磋商。
<>应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。
<>通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。
<>警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。
（3）对炸弹搜索的办法：
原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。
<>应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。
<>搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。
<>如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。
<>在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。
（4）事件处理中与有关部门的工作
<>应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。
<>妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。
<>配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。
<>如有客人要求与某位权威人士通话，宾客服务中心可将电话转给应急处理小组成员。
<>酒店情况发生任何变化，宾客服务中心须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。
<>保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。
<>防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。
<>如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。
<>如发生意外有人员受伤时，前厅部负责组织人员抢救和疏散。
<>如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。
（七）死亡事件应急管理政策
（1）酒店工作人员有发现客人死亡应立即向宾客服务中心和宾客服务经理报告。
（2）宾客服务经理收到报告后，立即通知保安部经理去事发现场。
（3）不要去碰和移动死者。不要试着去做任何事，例如清洁。
（4）保安部经理应通知警方和医院进行相关调查，同时通知总经理、值班经理。
（5）保安员在现场定岗值班，防止未经授权人员进入现场；保护死者的财产和贵重物品。
（6）在警方和医院对死者进行调查和验尸后，死者要立即被移走。
（7）移动死者的路线应在酒店后门进行，以避免引起公众的注意。
（8）如死者是单身的旅行客人，则应联络其直系亲属。
（9）如死者是外籍人士应向公安部部门和有关领事馆（大使馆）报告。
（10）如果死者是同其朋友和亲属一起旅行住店的，酒店人员应协助他们安排有关善后事宜。
（11）死者房间的物品都应被移走，房门上双保险，直到有新的客人入住。
（12）公众有关对此事的查询，应被直接提交给酒店行政办公室。
（八）其他暴力和恐怖事件应急管理政策
（1）抢劫案件应急措施：
<>当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心保安员发现酒店内发生劫案应立即告知保安部经理或值班经理、总经理，并按指示向110报警。
<>如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。
<>保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。
<>如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。
<>访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。
<>在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。
<>如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。
（2）绑架人质案件应急措施：
<>当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、宾客服务经理、值班经理和保安部报告。
<>接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。
<>在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全。
<>尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。
<>保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。
<>及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。
（3）斗殴案件应急措施：
<>当酒店内发生斗殴事件时，现场人员应立即制止劝阻及劝散围观人群。
<>如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，立即报告宾客服务经理和保安部经理、值班经理和总经理，在总经理授权下并应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。
<>如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。
<>如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
<>协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
（4）食物中毒事件应急措施：
<>在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，应立即向宾客服务中心和宾客服务经理、保安部经理报告，宾客服务经理在取得授权时除立即报警外，还需采取以下措施：
<>拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。
<>保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。
<>保安部安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。
<>将中毒者之私人物品登记交与警方。
<>防止闲杂人员围观。
<>将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。
<>发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。