饥荒标牌怎么传送:政府绩效管理之信访评估体系的初拟

政府绩效管理之信访评估体系的初拟

信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。

信访是我国的一项特色制度，由来已久，据统计全国已经有几百万甚至上千万信访事项案件。其实，大部分采取信访方式来表达自己诉求的人很多都是 “逼不得已”，他们中大部分都是无权无势的普通群众，没有办法通过常规的办法，比如政府办公部门、法院等机构来解决问题。而之所以会出现这么多的信访事件，主要源于以下几个原因：

一、机制不全引来的上访。 2005年1月5日国务院第76次常务会议通过新的《信访条例》，并于2005月5月1日正式施行。这部新的《信访条例》内容很详细，包括总则、信访渠道、信访事项的提出、信访事项的受理、信访事项的办理和督办、法律责任以及附则。各章下面还分别有数项条款，对信访过程和信访部门的职责都有详细规定。

但是，我认为《信访条例》中存在以下二个方面的问题：一，缺少对信访的绩效管理，没有建立信访事项的具体评估标准和指标，唯一有所涉及的就是法律责任这一章。这一章规定有以下情形之一导致信访事项发生，造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照有关法律、行政法规的规定给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：（一）超越或者滥用职权，侵害信访人合法权益的； （二）行政机关应当作为而不作为，侵害信访人合法权益的； （三）适用法律、法规错误或者违反法定程序，侵害信访人合法权益的；（四）拒不执行有权处理的行政机关做出的支持信访请求意见的。但是，只凭这些规定，并没有实质性的措施是难以实施的。二，缺乏内部及外部的监督。从条例中所规定的信访事项的受理和办理方式来看，整个过程其实可以说是有点“暗箱操作”的味道，信访人和非受理机关的人员很难了解到事项的处理情况，只有等待结果，而在受理机关内部也没有相应的监督机制。条例中规定县级以上人民政府信访工作机构发现有关行政机关有未办理或未按规定办理等情形时，应当及时督办，并提出改进建议。而这些感觉都是“空头支票”，很缺乏实践操作。

二、处理不及时拖来的上访。由于在现实中缺乏有力的监督措施，很多机关对上访不重视，常常以“忙”为借口，今天答应，明日点头，但就是拖着不处理。或是反映的问题比较棘手，处理难度大，怕惹麻烦，能躲则躲，能拖则拖，结果逼不得已，只有采取信访的方式来寻求问题的解决。 又或者对群众反映的问题，不认真对待，甚至认为群众反映问题是捣乱，根本不去调查处理，或者虽作调查，但对查出来的问题处理不到位，群众认为是自我包庇而上访。 

三、 责任不明确推来的上访。群众反映的问题，往往是多方面的，有时会涉及两个以上的部门。有的机关怕情况复杂难以处理，往往将上访群众推给其他部门，有时甚至几个部门相互推诿扯皮，在几个部门来回转，既得不到明确答复，也无人过问，只好上访。

四、调查不全面漏出的上访。有的机关人员在处理群众反映的问题时，只注重解决大的和明显存在的问题，对于一般问题往往忽视调查处理，反映人认为自己反映的问题没有得到完全解决，进而上访。

五、接待不热情激出的上访。有些部门在接待群众反映问题时缺乏必要的耐心、诚心和热心，甚至认为反映人是没事找事，态度不冷静，总想三言两语把人打发走，对群众的正当要求不愿作合理解释说明，引起群众的误解而上访。

    从以上分析不难看出，信访工作机制的不健全，一定程度上放任了上访案件的发生。同时，在对具体上访案件的处理过程中，由于缺乏对受访机关的必要监督，使得受访机关不依法行政，不作为或滥作为，更是造成上访的主要原因。 因此，  随着绩效管理在政府部门的推广，信访逐渐纳入绩效管理的范围是必然的结果。但是由于引入时间尚浅，缺乏具体详细的信访评估的标准和指标，使得绩效管理在落实时缺乏责任和压力，难以真正落实到实处。经过一定的资料查找，发现我国目前河南三门峡对这方面取得了一定的成果，它提出“涉及群众利益的重大决策事项进行信访评估”：

首先，在信访评估的意见中规定信访评估应坚持：１．坚持“谁决策，谁评估，谁负责”的原则。２．坚持依法评估原则。３．坚持充分尊重群众民主权利的原则。４．坚持维护群众眼前利益与长远利益并重的原则。

而对重大决策事项也划分了范围，主要包括：１．涉及“三农”方面的有关重大决策事项。２．涉及国企改革方面的有关重大决策事项。３．涉及城市发展和管理方面的有关重大决策事项。４．涉及重点项目建设方面的有关重大决策事项。５．涉及社会保障和社会事业方面的有关重大决策事项。６．涉及机构改革方面的有关重大决策事项。７．涉及环境保护方面的有关重大决策事项。８．其他涉及群众利益的有关重大决策事项。

其次，其信访评估的程序主要是１．成立临时信访评估组织。２．开展民意调查。３．进行分析论证。４．提交评估报告

最后，也是最关键的部分，三门峡对重点项目的信访评估提出了明确的量化指标：凡经过评估群众满意率达80%以上的项目，该事项评估视为通过，经县信访领导小组审查、审批后，报请县委、县政府同意，方可进入实施程序。达不到80%的项目，如果社会效果显著，就要对原方案进行重新审查，根据群众意见作必要的完善、修改，确保项目顺利实施；社会效果一般的该事项则不予实施。群众满意率低于60%的，予以否决。

三门峡的这个量化指标主要以群众满意度为主，这就有利于保证信访人的权利，对信访机构人员也形成了压力。但这同时也对信访人有一定的要求，在这个评估中，信访人是关键，结果会因信访人自身的知识局限或接收到的不对称消息而影响评估的结果。

所以，我认为这样一个评估还是不能真正解决目前信访所存在的诸多问题，让信访制度更好的发挥它的作用，根据资料的收集和整理以及个人分析，我初步绘制了以下的信访评估体系。

一级指标

二级指标

三级指标

评分标准

评估主体

工作实绩（70%）

信访事项完成率=（30%）

完成率=处理数/受理数

未处理的事项按未完成率扣分（如完成率80%，则未完成率1-80%=20%，则扣分30*20%=6；

完成率90%以上的在最后总得分中加3分。

信访机构

达标率

（10%）

程序合法，即符合条例中事项受理和处理的规定；

进行如实和详细的登记。

出现该受理而未受理的情况每次扣2分；

未如实和详细登记的扣2分；

全部达标的在最后总得分中加3分.

信访机构

信访人满意度（30%）

信访机关人员的态度满意度，包括接待、受理、处理、结果反馈过程中对信访人的礼貌、耐心、尊重、信息告知。（30%）

事项的处理结果满意程度，包括符合信访人预期结果、对不同结果给予解释使其理解和接受。（70%）

满意度=态度满意度+结果满意度；

态度满意度达90%以上的视为优秀，在最终总得分中加2分；

结果满意度达90%以上的视为优秀，在最终总得分中加3分。

信访人

效能

（20%）

信访人的满意度；

处理事项的效率；自接受之日起三十日内办理完毕；情况比较复杂的，可以适当延长，但不得超过九十日，法律、法规另有规定的除外。

效能=信访人满意度*效度；

效度=按时完成事项数/受理数；

效度达到90%以上的视为优秀，在最后总得分中加2分；

例如满意度为80%，效度为90%，则最后得分为：20*90%*80%=14.4

信访人、信访机构

信息公开度

（10%）

信息渠道（包括网络、电视、报纸、电子邮件等）的畅通；

信息资讯的公开和更新，确保能随时掌握事项的进度和结果。信息率分率为 未完成率扣分（如未、国家投诉受理办公室、离退休干部

未做好信息的及时发布和更新的，扣2分

信访人、

信访机构

制度建设

（30%）

领导机制

（20%）

机构设置和人员配备合理；

各部门权责清晰，不互相推诿扯皮；

推进领导制度的科学化和民主化；

略

信访机构

受理机制

（20%）

严格按照程序履行受理职责；

做好受理事项的登记和管理工作；

完善信访受理程序和相关法规；

略

处理机制

（20%）

严格履行处理程序，规范工作行为；

完善处理程序和相关法规；

推进处理效能建设，从根本上解决问题；

建立应急处理方案；

略

反馈机制

（20%）

积极履行信息反馈职责；

保持信息反馈渠道的畅通；

对于重大事项及时报备；

略

信访机构

监督机制

（20%）

依法履行监督职责；

完善内部监督体制；

推进信息公开，实行“阳光工程”，充分发挥公众的监督作用。

略

此评估指标体系为三级指标体系，其中，一级指标包括工作实绩（70%）和制度建设（30%）。工作实绩主要包括信访事项完成率、达标率、信访人满意度、效能和信息公开度五个方面，而制度建设包括领导机制、受理机制、处理机制、反馈机制、监督机制五个方面。

对于评估主体主要包括信访人和信访机构，而对于重大事项的评估主体还应包括相关媒体及专家学者代表。在整个评估体系中，信访人主要在信访人满意度、效能和信息公开度三方面进行评估，因为这三方面是信访人有直接感触的，评估起来会比较客观准确，同时，所占的分值将近一半，这样的评估影响力使得信访机构必须重视信访人，认真履行职责。

对于目前还存在许多问题的信访制度，加强其制度建设和落实实际运行是关键。然而，归根到底，我认为信访制度只是一个配套制度，是对不完善的法律法规或是未能按法律法规行事时的补救措施，相当于一个“后勤保障”。所以，归根到底，在做好信访这个“后勤保障”的基础上，不断完善法律法规，同时，严格依法行政，将法律法规落到实处，才是解决问题的根本所在！