九乡新闻网风流倜傥色乾隆:等待......心平气和
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杨丹旭，2011-09-18
一个多星期前，樟宜机场举办促销，原价800多元的iPad2打折30%出售。原本打算和朋友一起去排队，可还没起床，朋友就接到来自机场的“线报”：晚上7时才开卖的促销，不到上午10时就有超过100人排队等候了。
隔天看报纸得知，当天有人清晨7时就去霸位，足足等了12个小时。一心想要买iPad2的我一边感叹错过良机，一边也庆幸对排队说“不”，因为这样的等待，机会成本实在很高。
不过，生活中的很多等待却不是我们能随便拒绝的。上班要等巴士等地铁，去餐馆吃饭要排队，去诊所看病要拿号，就连结婚也要抽签等待新组屋。
身边就有一名等着买房结婚的朋友C。每次聚会，大家都会问她同样的问题：“申请到组屋了没？”
过去两年多，C和男友申请新组屋超过五次，可是“屡战屡败”，每次谈到自己的“失败”经验，她都万分无奈。面对抽签屡次不中，房价又不断上涨，C和男友焦急不堪。
但让人意外的是，不久前的一次聚会，又谈起同样的话题，C却淡定地说：“最近有一连串房屋政策，会有更多预购组屋，看起来屋价不会涨了，说不定还会往下跌呢，不着急。” C还是不知道何时会等到自己的新家，何时能和男友终成眷属，但看到一线希望的她，心里不那么焦急了，等候也变得更容易接受。 这似乎印证了一个排队的心理学：心里越是焦急，等待越是让人感觉度日如年。
管理学专家大卫·迈斯特文（David Maister）做过一项有关排队心理的研究，得出的结论是，人们体验到的等候时间，往往不与真正的等候时间成正比。同是五分钟的等候，有时候眨眼即逝，有时候却比一个世纪还长。
他列出了一系列有关排队的有趣心理，例如等待中途有事可做比无所事事的等待看起来来得短；遥遥无期的等待比知道期限的等待感觉更久；没有理由的等待比说明理由的等待更难熬；服务价值越高，人们越愿意等待。
这些有关等待的心理学也常常被一些商家借用，以提升顾客满意度。记得在英国念书时，每次光顾学校隔壁的银行，总会碰到长长的人龙，让急性子的我满腹牢骚。
不知从何时起，银行安排了一名“流动”服务人员，专门与排队等待的人逐个交谈，问需要什么帮助。假如只是简单的询问，她立刻能给予答复，就不用继续排队。
虽然多数情况下，她帮不上什么忙，排队还得继续，但与她的简短交谈，却让人感觉提前开始接受服务，大大减少了等待的烦躁，也仿佛让等候的时间缩短了一些。
在公共领域，同样也有一些措施，能对人们的等待认知产生正面影响。以公共交通为例，如果更多巴士站装上巴士抵达时间的电子告示牌，把遥遥无期的等待变成可以预计的等候，等巴士的人心情自然会变得明朗一些。
又比如在公路上，设立一些即时信息牌，提醒驾车的人前方拥堵的车队还有多长，让驾车者能根据资讯计算出可能延误的时间，心中有底后面对堵车相信也不会那么心烦气躁。
无论是为公众提供商业服务的商家，又或是为人民提供公共产品（public goods）的政府，追求效率、完善服务，缩短人们等候的时间，永远都是要努力的目标。
不过当可以分配的资源有限，等待的队伍暂时无法缩短时，如何将等待的负面情绪降到最低，让等候的人们更加心平气和，相信也是一门值得探究的学问吧。