雁鸣湖度假村:“贩卖幸福” 打造顾客感动的“第三地”

　　店面不是让商品睡觉的地方，是追求自我、创造欢乐体验的场域，是人与人交往的空间。未来的商店将不以“销售”为主轴，规划的重心是创造顾客能热烈参与的空间，让他们在这个舞台上，体验文化、新科技及人际互动。

　　到诚品博览群书是笔者生活中的小确幸。某次闲逛时，因看到书名《恕我失礼，这样做是卖不掉的》引起好奇，拿起来映眼而入的是一个熟悉的名字：林文子，这个名字潜行在脑海里已经有十五年之久，这是个令人尊敬的女性，2006年时，被美国Fortune杂志评为“全球最具影响力女性”之一。

　　时光骤然退回到1997年时，一群来自台湾的企业经理人在日本进行“优良企业顾客满意经营”考察，旅程中，他们来到东京西新宿拜会林文子。当时她还只是BMW Japan的支店长，在男性至上的日本社会中，这样的职位对女性而言已属不易，不过5年创造20亿日币的亮丽销售成绩，使得她后来陆续成为日本福斯汽车及BMW的总经理，2005年并进一步跃升为日本最大零售商“大荣集团”的执行长，2009年参与地方选举，被选为横滨市长。

　　考察当时没有人预料到林文子后续人生的惊人成就。不过，林文子对台湾朋友的热情，以及其个人的魅力及风采却是有目共睹的。她个人对于考察团的提问是知无不言，言无不尽，充分展现其对人的用心与真诚，同时由于演说内容相当精彩，临走拜别时，众人只能感叹时间苦短。

　　“展示中心不是让车子睡觉的地方。”林文子如此说，这句话是此次日本行最大的关键收获。不摆车子，展示中心干啥用呢？林文子经营分店的方式特别与众不同，店面里不张贴汽车海报，而是挂满当地艺术家的画作，让消费者感受温馨的氛围，不至于产生压迫感。林文子认为：“海报是次要的，对人的心才是重点。”此外，汽车型录亦不摆放在随处可见的陈列架上，而是等待顾客主动询问时，才由业务员慎重的双手奉上，藉以表达公司对顾客的尊重，同时增添产品所呈现的高贵感。

　　从11到1的秘密

　　林文子的改革无极限，刚接手新宿支店时，这家分店是BMW公司11个分店中表现最惨淡的分店，经济景气泡沫化，办公室杂乱缺少整理，业务员失去主动出击的斗志，面对风雨飘摇的经营环境，林文子不气馁，她选择以正面的态度迎接所有的挑战，不抱怨、多赞美是她最重要的经营准则。她赞美员工、赞美顾客，赞美分店所在地，林文子运用“赞美”的力量为公司及个人招来幸福与幸运，就在半年后不久，新宿支店的销售成绩就窜升为日本第一，而且年年保持第一。

　　新宿支店位于办公大楼区，门面并不起眼，又缺少居住当地的消费者，因此顾客很少主动上门。

　　但是别人认为立地不佳的新宿支店，林文子却有不同于常人的看法，虽然没有住宅区的当地人潮，然而新宿拥有便利的交通，如果能够举办具有魅力的活动，就可以吸引足够的消费群众。

　　不仅卖车更卖知性

　　正面看待自己所拥有的事物，才能激发出潜藏的宇宙力量，这是身为经理人最重要的一堂课。林文子为新宿支店找出优点，并且以高格调的表演活动来妆点这个空间，透过举办小提琴、爵士舞、日本传统能剧等艺文活动，创造出新奇感及意外感，进而将高级进口车衬托的更加出色，经过她别具题材的用心与努力，BMW西新宿支店变身为人们喜爱的知性交流中心，举办联谊活动表面上和业绩没有直接的相关，事实上有相当大的广宣效果，是支撑业务发展的重要基石。

　　虽然邀请的对象大部分是已经购买BMW的车主，但是活动就像投入湖心的一块大石头，以新宿支店为中心泛起一片大涟漪。由现有的顾客扩散至他们的亲朋好友，由相识的顾客扩大至潜在顾客，不少前来参与活动的顾客，从此改变自己对BMW的观感，有的观众在表演后的茶会与业务员自在的交换名片，甚至主动表示自己想要换购新车，林文子巧妙地化业务活动于无形之间，以文艺表演带动业务数字的提升。

　　林文子的成功诀窍，在于她愿意超越商业行为，与人真心交往，愿意花心思制造梦想与罗曼蒂克，实现新奇的点子来打动人心。

　　如果展示中心是舞台，那么顾客就是主角，消费人员及接待人员则是跑龙套、搬道具的配角，不要妄想以自己出风头的方式来说服顾客，林文子时时提醒员工，卖场是属于顾客的地方，要以顾客为中心来进行布置及演出。

　　卖场不死只是不断转型

　　许多人对现场失去信心，只因为年轻人越来越“宅”，可见的未来他们大部分将透过网络进行购物，有人甚至断言卖场已死，近来出版的一本书的标题就够耸动：“10年，你将找不到实体商店”真的吗？当然是假的，类似的时代终结预言不断翻新面貌，却也不断地以落空收尾。

　　类似林文子的实体通路经营者，如诚品的吴清文；7-Eleven的铃木敏文；苹果的贾伯斯，在在都以行动证明实体商店不死，只是不断转型。过去的杂货店是今天的7-11，未来的7-11则尚未诞生。消费者永远需要一个生命活动的世界，实体商店是有形世界，可摸，可闻，可尝，这是网络力有未逮的地方。

　　网络是新平台、新舞台，但是不和实体空间结合，就会少那么一点点，虚拟世界与实体世界就像月亮与太阳，有阴有阳，世界才有缤纷多姿的面貌；有实体有虚拟，企业才能创造出有趣、互动的多元顾客体验。

　　(摘编自台湾《能力杂志》8月号 文／廖志德)