荔波小城故事酒店:感动营销：不忠诚的顾客变“乖”了（二）

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感动营销：不忠诚的顾客变“乖”了（二）
加入时间：2006-6-3
市场营销理念之一：抛弃华丽包装，回归人性自然
个人联系度是品牌价值的情感要素。也就是说一个品牌要和消费者个人建立联系，保持个人的沟通。和消费者建立个人联系，就要回归到人的本源。
现代营销有很多的误区，认为时尚的广告，热闹的活动，华丽的包装就是营销，其实，人性都是朴素的。感动不是华丽的词藻，只是我们最朴素的需求。不要包装，不要矫情，感动营销应该抛弃目前的华丽外表，回归人性的本源，自然的本源。
感动通常和家庭有关，和孩子有关。从来没有听说孩子用华丽的词藻和时尚的包装，相反，就是由于孩子单纯，孩子依赖，其语言表达能力差，更易让人感动。柯达胶卷的广告，从来都有孩子，从来是普通生活的场景，孩子的哭，孩子的笑，孩子的尴尬，孩子的顽皮，感动了一代又一代人。
感动通常和人性有关。人性是崇尚自然的，“立邦漆”在草原上的小屋和泉水一般的音乐那样让人喜悦和感动，就是自然的力量。人性不喜欢虚伪复杂，喜欢单纯和简单的，喜爱温暖和友谊，真诚与和谐。无论科技多么进步，社会如何发展，每个人内心都有对于人性的渴望。现代中国社会，缺乏宗教信仰，缺乏历史传承，因此，诚信匮乏，传统丢弃，社会凝聚力差。唯有如此，特别需要回归人性，人们也特别容易被人性感动，被宗教吸引，因为宗教都是顺应人性的。为什么艺术又这么热门，为什么知识又重新有价值，都是人性的回归。
市场营销理念之二：非理性的感动
无论是认知度，记忆度，美誉度，还是满意度，还是品牌，以及忠诚，在某种程度上，都是非理性的。对于品牌的追随通常是非理性的，因为感动是非理性的。所谓的理性，只是给自己的非理性寻找一个支持的理由。记忆是一个特别理由，满意是超出你的预期，品牌是情感的联系，忠诚是依恋，都是理性难以度量的。
年轻的时候，过马路，他的一个保护动作，让我感动，我从心里接受了他做我的男朋友。虽然理性中已经知道，这只是文明社会的习俗，但是，就算在今天，每次过马路时，我还是会为这个动作感动，虽然只是在心底。被保护的感觉是消费者在很多领域追求的。有一次电讯的消费者座谈会，他们指着一张儿子骑在父亲肩上的图片，说，“企业是巨人，是父亲，我是儿子，被他关爱着。这是我喜欢的。”在很多专业领域，企业在技术上是强势的，消费者在心里上是弱势的，消费者需要这样非理性的保护和关爱的感觉。消费心理经常都是非理性的。
同样，消费过程也是非理性的。特别女性消费者，非理性的成分更大。因为被一个新颖可爱的促销产品感动而购买价值高的多的产品，是一个非常普遍的现象。调查表明，93.5%的18－35岁的女性都有过各种各样的非理性消费行为，也就是受打折、朋友、销售人员、情绪、广告等影响而进行的“非必需”的感性消费。非理性消费占女性消费支出的比重达到20.0％。这种感性消费并非事前计划好的，所购买的商品也非生活所必需的。感动是这些非理性购买行为的动因。
市场营销理念之三：和你一起慢慢变老
品牌内涵持久不变，但是，品牌的外在体现要与时俱进。和你一起慢慢变老，这是令不少女孩子感动的境界，也是企业追求的境界，有没有哪一个品牌可以伴随消费者成长，可以如此深入地根植在消费者的心中。消费者希望有一个牌子和自己一起经历岁月和环境的变化，知道自己的需要，体贴自己的需要，那么，作为企业，就要随时洞察客户的需要及其变化，不断以新的方式，新的产品服务于消费者。
与其说感动营销，不如说真诚营销，感动既不是出发点，也不是目的，只是过程之中的一个节点的结果。这个社会人人都功利，所以，内心中，人们其实不会与功利的人做朋友，发生感情，那就更谈不上被感动。如果为了感动而去营销，消费者不是傻瓜，他们有非常强的防卫心理，感动就会更加稀少。感动是可遇不可求的。用心去做，真诚待客，过程之中，消费者就被感动了。
瑞星杀毒，当年的市场领先者，没有跟上环境的变化和用户需求的变化，没有及时从单机版转移到网络版，也就不能拥有持续的感动。IBM从单机转到主机再转到服务，则是跟随时代跟随消费者变化而变化。
3：感动营销在中国
中国的市场经济时间不长，以消费者为中心的理念还没有完全建立，用户满意度体系尚不完善，对于品牌还有很多不正确的认识。感动营销的路太漫长。在这样的背景下，如果盲目推行感动营销，只是鹦鹉学舌，难以真正起到效果。
但是，无论如何，感动营销是有利于营销回归到其本质的。被感动的消费者要求高了，对其他的竞争对手是一个促进。因此，感动营销是有利于社会进步。
文中行选自 慧聪网-世界经营者 2006-5-26