陕西省经济联合会:解放日报电子版

　　本报记者 任羽中

　　下月起，2008北京奥运会的奥运观众呼叫中心将正式投入运营。国内外观众拨打呼叫中心热线电话后，可以通过多种语言获得赛事、场馆、票务、安检、特许商品、文化活动等各方面信息。据悉，该呼叫中心安排了500个服务坐席，配备了一支1400多人的服务队伍，将成为奥运会信息服务的重要窗口。

　　事实上，呼叫中心已经普遍出现于我们的消费生活———有的是政府机关设立的，旨在进行政策解释；有的是企业单位设立的，试图协调消费纠纷。通过一个热线电话号码，呼叫中心拉近了消费者与企业、办事人与相关部门的距离。

　　好的呼叫中心服务需要充足的人力资源和专业的设备技术，但部分企业单位缺乏相关基础。在此背景下，呼叫中心外包企业应运而生，由他们派遣人员为发包企业“接电话”。只是，这些“外援”能否获得市场信任？

　　呼叫中心做什么

　　呼叫中心意味着什么？很多时候代表一种宾至如归的体验。试想这样的场景：身处异国的消费者，拨通某产品说明书上的售后服务热线，听到听筒里传来熟悉的母语：“您好，这里是××公司售后服务热线，请问有什么能帮您？”礼貌的应答、专业的解释，空间距离似乎不复存在。

　　这，就是呼叫中心外包企业的功劳———按照委托企业规定的特殊要求，为消费者提供电话应答服务。所谓特殊要求，不仅涉及服务态度，还可能是一种口音、一种语调。目前，呼叫中心外包已成为欧美发达地区企业机构与消费者、办事人员进行沟通的重要方式，服务内容除了产品咨询解答、消费纠纷处理、客户资源管理，甚至包括讨债催债。

　　在很多委托企业部门看来，外包呼叫中心优点明显：节约成本，让企业能将精力放在自己最擅长的地方；灵活度强，能有效应对突发的业务量波动。此外，还能规避风险。呼叫中心属于劳动密集型行业，采用外包形式后，发包企业无需在人员管理、劳动合同等事务上牵扯太多精力。

　　对拨打者来说，呼叫中心则是一条沟通捷径：坐席数量多，不怕打不通电话；坐席态度好，不怕被恶语相向；坐席专业性强，不怕被“踢皮球”。

　　如此种种，使得呼叫中心外包行业蓬勃发展，不少国家将呼叫中心外包作为发展信息服务业的切入口之一，中国也不例外。统计显示，国内的呼叫中心服务在近两年进入快速发展阶段，2007年到2008年中国呼叫中心的席位规模达到28.56万个，增长率为19%，预计2009年还将增长20%，达到34.3万个席位，成为亚洲第一。

　　一张A4纸的试验

　　尽管增速迅猛，但中国的呼叫中心外包行业晚于欧美发达国家，部分呼叫中心的服务水平离“宾至如归”还有一段距离。更有部分消费者提出，有的呼叫中心只会“微笑着捣浆糊”，属于无效沟通。

　　可评判沟通的质量，很难。在日前召开的“中国呼叫中心外包峰会”上，承担我国90%以上呼叫中心外包业务的企业全部到场，他们不约而同提到，有效沟通是目前国内呼叫中心外包面临的最大问题；即使在有一整套具体、详细、严格的服务规章的约束下，沟通都可能出现问题。

　　发包方代表、微软中国公司呼叫中心经理袁小美的“A4纸试验”值得玩味。袁小美让所有与会者拿出一张A4纸，闭上眼睛，根据她的指令操作：“先把纸对折，再对折，再对折；把这张纸拿在手上顺时针旋转180度，请把纸的右上角撕掉。操作完毕后请把眼睛睁开。”此时，与会者发现原本一致的A4纸展开后出现了很多不同的造型。

　　袁小美表示，如此差异同样体现在呼叫中心的服务中。发包方、接包方、消费者三方立场不同、需求不同，即使接包方认为自己完全按照发包方的要求为消费者提供服务，也可能出现各种偏差。为此，推动呼叫中心外包服务质量还需增加三者间的互动，不断地确认对方的需求和做法。

　　同时，找到一个适合国情的呼叫中心服务质量评判标准也能提高沟通效率。微创（上海）公司副总裁兼商业流程外包事业部总经理徐欣坦言，业内流行的国际认证虽是一道饕餮大餐，但本土企业可能“消化不良”。他解释，国际认证虽然效果明显，但价格昂贵、起点很高。对处在起步期的企业来说，若想通过国际认证，需额外招聘专家、培训人员、技术人员，反而成为发展负担；加上国际认证已是国际成熟的做法，大而全，没有循序渐进的运作方法，容易使企业处于揠苗助长状态，不能充分领会国际认证的精髓。在这种情况下，有关部门应针对国内呼叫中心的特点，出台适合国内情况的评判标准。

　　合适的人才支撑

　　当然，服务人员的素质也直接影响呼叫中心的服务质量，合适的人才是呼叫中心外包行业发展必不可少的支撑力。

　　从现有情况看，呼叫中心外包之所以被中国、印度等发展中国家所看重，一个重要的原因是它属于劳动密集型行业，需要大量的工作人员，且对工作人员的学历要求相对较低。发展呼叫中心外包，有助于当地服务经济发展，也能提供相当规模的就业岗位。但我国现有的人才培训方式与接包企业需要的人才还有一定差距，很多熟练掌握外语的人才并不一定安心于呼叫中心接听员的岗位；有志于呼叫中心外包服务的劳动者又不一定具备相应的语言基础。

　　业内人士建议，不妨采取定向培训的方式来保证呼叫中心外包行业的人才资源。本市市北工业园区围绕这点进行了尝试，效果就比较明显。据了解，市北工业园区是我国的呼叫中心基地，其引进的赛科斯信息技术（上海）有限公司是全球五大呼叫服务企业、美国赛科斯企业有限公司在华的独资企业。在人力资源提供上，园区不仅与企业一起召集相关人员，而且与中国呼叫中心协会、行健学院等中介机构、职业学校联手，在校园内打造呼叫中心人力资源的培训基地。如今，赛科斯能提供英语、日语、韩语、泰语、俄语、印度语等9种语言的应答服务。

　　此外，选择附加值高的呼叫中心外包服务，也很必要。目前，本土呼叫中心外包企业往往通过压低价格来争取业务，却忽视了部分有潜力、高附加值的外包业务。比如，普通的产品售后服务热线是呼叫中心外包服务中最简单的一种，但也是替代性最强的一种，利润薄，难免会出现人员流动快的情况。而人力资源管理、商务流程再造、客户信息整理等附加值较高的外包服务，却被很多企业所漠视。其实，呼叫中心是信息流、数据流的集散中心，对服务产业发展、咨询产业的延伸等功能都有重要意义。如果企业能在这些方面拓展发展空间，行业对高端人才的吸引力就有望增强，从而逐渐提高整个行业的服务质量。