在化学物质泛滥，对人们生命安全造成不断威胁的今天，人们对快速消费品仍然心有余悸惶恐未定。此前霸王洗发水一直以中草药绝对环保面貌，再经成龙大哥的代言，出现在众人面前，一时深受消费者的信赖。此消息一出，强大的危机横流，将霸王打了一个措手不及，在微博转发后，各大媒体、网站进行疯狂报道，霸王股价也在一天之内暴跌14%，蒸发33亿港元。作为研究涉及危机公关领域的专家，本人对这场史无前例的危机速度也是颇感意外。 

遇到危机，是每个企业都难以逃避的问题，关键要看如何处理。客观说，在危机发生之初，霸王的处理手段还算比较及时到位。在致癌风波发生的第一时间内，霸王公司就连续发出三份生命强调产品安全的声明，并通过官方微博发布29条消息作出相关具体的说明。随后，霸王使出了危机公关中极具杀伤力的一招，“权威证言”策略，即诉求于权威部门。7月16日，国家质检总局和国家药监局以及广东省药监局都发布公告称：“霸王相关产品的抽检样品中，二恶烷含量水平不会对消费者健康产生危害。” 

作为极具高度权威性的部门，国家质检总局和国家药监局的数据，可以说很难被推翻。在掌握了这两把尚方宝剑，霸王在处理危机时，无疑就占据了后发优势，可以理直气壮地面对各方的质疑，尤其是面对媒体的质疑。

当然，如果就此宣告霸王危机处理的成功，还言时过早。7月27日，北京一位王姓律师，本身也是霸王的消费者，一纸诉状递交到朝阳区人民法院南磨房法庭。他的理由是，被曝含二恶烷后，霸王生产厂家拒不为消费者退款的做法对消费者不负责任，而且，霸王还侵犯了消费者的知情权，事先并未将属于国家命令禁止使用物质的二恶烷，写入产品成份内，对消费者行使告知。 

虽有相关权威部门“撑腰”，却依然被消费者状告到法庭，霸王的遭遇，会让更多的消费者联想到企业的诚信，那就是没有如实告知。去年的王老吉“夏枯草”事件就可以很好的说明这一点。 

在王老吉事件发生的第二天，广东食品协会就向媒体出示国家卫生部2005年签发的《关于普通食品添加夏枯草有关问题的请示》批复，称王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物违规问题。事发仅4天，卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已备案，并认可夏枯草的安全性。但是，消费者依然对王老吉不依不饶，2009年5月14日，将王老吉推入“夏枯草风波”者之一营销人叶征潮，在杭州市江干区人民法院提起诉讼，称王老吉应在包装上标准不适宜人群。6月，职业打假人赵建磊还将王老吉的销售方——北京华联超市股份有限公司告上法庭。随后各地消费者“拍案而起”，大有将王老吉“致以死地”的架势。 

虽然王老吉也算度过了危机，但要想重复“夏枯草”事件之前的大好形势，恐怕还有一段时间来恢复。想比之下，王老吉毕竟还算幸运，还在市场上继续存活。而当年的三株就没有那么幸运了。 

上世纪90年代，三株以年销售业绩80亿元笑傲全国保健品市场，但一篇《8瓶三株喝死老汉》的报道，让其陷入舆论漩涡。老汉陈伯顺的家属一纸诉状将三株告上湖南市中级人们法院法庭，向三株索赔29万元。此时，三株大可以与死者家属进行协商，毕竟29万元，对于财大气粗的三株来说，连九牛一毛都算不上。等风波过去，三株依旧可以延续自己的辉煌。 

但誓要争口气的三株，死不低头，与死者家属拉开了为时一年的诉讼拉锯战。在之后的一年中，消费者的疑虑依然存在，竞争对手也层出不穷，三株在市场上地位渐渐不保。很快，全国的消费者和经销商开始封杀三株的运动，三株苦心打造的营销长城在公众的愤怒面前不堪一击，全线溃败。一年后，尽管法院宣布三株胜诉，但三株已经死了，死得连再次爬起来的机会都没有。 

将目光再次转向危机中的霸王公司。虽然朝阳区人民法院南磨房法院并未对王律师的起诉立案受理，但北京还有其他法院，王律师大可以另选法院，继续自己对霸王的诉讼之路。 

其实，王律师的理由很充分：尽管国家质检总局和国家药监局表示霸王产品中二恶烷含量水平不会威胁消费者健康，却也通过这样的声明间接承认了霸王产品中含有二恶烷，现在王律师状告霸王侵犯消费者知情权，而事实上，霸王产品包装上又确实没有标出。 

试想，如果王律师继续状告霸王，而霸王又与其较劲，按照前车之鉴，其结果很有可能是霸王的市场份额会逐渐减少。现在霸王“致癌风波”还未完全散去，霸王洗发水防治脱发的功效又开始备受质疑，霸王老板的学历问题也可以面临考验；公司创始人陈启源的美国国家大学博士学位问题和脑门上略显“稀松”的头发照片已经开始在网络上流传，并成为网友追问霸王防脱是否有效、学位是否为野鸡大学的证据。 

因此，霸王在处理危机时，不能将全部获大部分的希望寄托于权威部门，更不能忽视消费者的集体声讨力量。同时还要切记：不能拖泥带水，陷入与消费者持久战的舆论泥潭中。应尽早将危机解决，才能最大程度地避免企业进一步受损。