钩针编织博客:着力构建与高铁发展相适应的服务文化

着力构建与高铁发展相适应的服务文化

王兆善               

随着中国高铁快速发展，人民群众对铁路客运服务质量的要求也随之提高。如何适应高铁发展要求，坚持以旅客为本，完善相配套的软件系统，大力加强服务文化建设，引导干部职工增强服务意识，更新服务理念，规范服务行为，着力实现从传统服务到现代服务的跨越，成为当前和今后一个时期高铁科学发展、和谐发展和可持续发展的重要战略任务。

一、以旅客需求为导向，着力更新高铁服务理念。高铁的快速发展不仅是硬件的全面进步，而且要求服务理念的同步提升，才能不断提升高铁客运服务品质。当然，高铁服务理念的提升既不能靠口号吹起来，也不能靠硬件自然顶上去，而是需要从源头抓起。旅客需求是服务理念产生的源头，也是铁路行业的价值、使命和追求。随着高铁站车硬件的改善，广大旅客观念的变化，对服务质量的需求会逐渐提高，需求的内容也日趋多样化，不仅要求安全、快捷、准时，还要求满足精神、文化和心理上的需求，这就要求铁路服务理念与时俱进，从传统基本服务向现代服务跨越，从单一基本服务向多元、个性、特色化服务转型。因此，要研究高铁时代服务新需求，积极探索高速动车组列车、新型客站的服务模式，用务实的精神来研究服务对象，用科学的态度探索服务规律，变用力服务为用心服务，不断提升服务内涵和品位，才能使服务理念闪烁出人性化的光辉。比如，南京客运段积极探索导入国际服务界流行的理念——瞬间感动（MOT，Moment of Truth），以小节突出细致，以细微突出感动，来彰显动车服务的魅力，推动了服务水平的提升。需要重视的是，职工认同是服务理念“落地”的关键。服务理念并不是抽象的，而是具体的、生动的，要通过开展高铁服务理念大讨论，把服务理念提炼与职工参与结合起来，把服务理念提炼与组织职工自己说、写、唱、演身边的服务故事相结合，与在工作岗位、休息场所揭挂岗位格言和警句相结合。特别是从高铁服务案例中查找服务质量与顾客需求之间的差距，探索以什么样的服务内容和方式弥补差距，进而使服务理念既体现顾客需求，又有广泛的职工认同基础。这样，人性化的服务理念才能由抽象变生动、变具体，让旅客逐渐体会到从过去传统的“身体位移”式服务到高铁“文化之旅”的愉悦感受。

二、以制度机制为基础，着力提升高铁服务标准。高铁不仅是服务理念的转变，更是服务标准的提升。只有高标准才有高质量。近年来，上海局全面提高动车组列车服务质量和服务标准，以优质的服务和全新的速度，使动车组列车的上座率从开行以来一直保持较高水平。从全路看，要建立统一的高铁服务标准化体系方案，明确高铁服务的标准和要求。当然，服务标准的提升要以制度机制的推动为基础。如果不从制度机制上找出路，不激发职工搞好服务的内动力，服务标准是难以提高的，服务质量也是难以从根本上持续的。从此意义上说，以服务理念为核心，坚持高标准定位，加强服务制度规范化建设，不仅是铁路行业文明面临的严峻挑战，更是高铁对服务文化提出的更高要求。一要坚持对内以职工为本，强化“服务人才也是人才”的理念，利用多种方式关心、理解、尊重职工，从制度机制上设计服务人员职业生涯，不断满足他们的物质、精神和文化需求，以凝聚力增强职工对高标准服务制度执行的内动力。二要完善以公开选拔、竞争上岗为主要内容的选人用人机制，按照效率优先、兼顾公平的原则，改革分配收入制度、探索多元化的分配形式，实现短期激励与长期激励、即期激励与预期激励的有机结合，将服务的业绩与服务对象的认可度紧密挂钩，真正让旅客信赖的职工以激励，从而增强职工搞好服务工作的内在积极性。三要把服务文化作为一项长期系统工程来建设，树立“最高水平是全员水平，最佳状态是日常状态”的要求，着力加强服务流程管理，健全统一的服务行为规范标准，建立动车组故障应急处置办法，形成全路统一的服务投诉机制，实现由传统的“拨亮点、搞突击”向“全员化、常态化”现代服务的转变，使广大旅客享受到更好、更快、更舒心的服务。

三、以先进典型为样板，着力塑造高铁服务品牌。服务无极限，满意无终点。企业之间的较量，很大程度上表现为服务品牌的较量。高铁不仅是铁路硬件换代升级的标志，更是与之相适应服务品牌的呼之欲出。随着高铁时代的来临，不仅旅客货主对铁路服务的品质要求会越来越高，而且各运输方式间市场竞争会更趋白热化。只有提高服务质量，形成服务特色，提升服务品位，打造与中国高铁影响力相适应的服务品牌，使铁路软、硬件比翼齐飞，才能提升中国高铁品牌的综合竞争力，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地，为高铁“走出去”战略扬帆启航。实践表明，服务品牌是服务理念的人格化，要以先进典型为榜样，以高素质的名牌职工为支撑。一要充分挖掘服务品牌的文化内涵，发挥服务品牌的示范引导作用。要注意从无形资源的角度去开发、去经营、去激活，从地域、人文、形象定位的角度去发挥整体联动功能，不断拓展服务品牌从个体到群体的影响力。近年来，上海局适应高铁发展要求，打造“一车一品牌”，一站一特色”，实施乘务员星级管理，使各类服务品牌不断涌现，成为塑造窗口形象、推动行业文明的新亮点。二要以提升服务能力为核心，进行新理念、新知识、新技术的培训。高品位的服务需要高素质的服务人员来支撑。要深入开展“创建学习型组织，争做知识型职工”活动，并与“大培训、大练兵、大比武”相结合，将日常基础培训、应急实战培训、特色服务培训相结合，把培养和造就一流的思想政治素质、技术业务素质、文化道德素质和心理素质的客运服务职工队伍，作为服务品牌战略的核心内容，作为增强服务竞争力的重要举措来抓，在塑造名牌职工过程中，提升服务品牌素质，塑造名牌站车形象。三要开展主题高铁品牌服务传播活动，充分利用各种媒体和公共关系，广泛宣传高铁服务品牌，使其以鲜明的个性特征、形象的表现效果传达辐射到社会，放大不同于其它运输服务方式的特点，增强高铁服务的社会影响力和亲和力。特别是重视发挥互联网的独特功能，使其成为传播高铁服务品牌的重要载体。

四、以旅客和社会公认为依据，着力建立高铁服务质量评价体系。服务质量是高铁服务品牌的生命，而一流的服务质量要有科学系统的评价体系来支撑，才能不断提高服务满意度，使高铁服务文化可持续发展。一是要确立以旅客满意为尺度的服务质量评价标准。服务质量的高低不是领导满意和自己满意，而应以旅客满意度为依据，以旅客满意为尺度。因此，要坚持旅客至上的理念，以旅客实际需求为导向，以社会公众为评估主体，以定量、定性分析为基础,构建全面、科学、有效、可操作性强的铁路服务评价体系。二是从旅客角度确立服务质量主体内容体系。一般来说，高铁客运服务内容可包括硬件状态、服务质量、文明用语、餐饮供应、站容车貌、基础管理等方面要素。从旅客角度来看，旅客对高铁客运服务质量的认识可归纳为三个方面：一是通过乘车服务得到了什么，既服务的结果，也就是服务的技术质量，主要体现在“快速”“安全”“正点”“经济”上；二是是旅客如何在运输过程中消费服务，即服务的过程，也就是服务的功能质量，主要体现在“舒适”“便捷”“文明”“温馨”等方面；三是旅客在运输服务过程中直观感受的铁路职工态度、仪表和行为举止，即服务的操作技能，也就是服务的行为质量。为此，高铁客运服务评价体系应以这些方面元素内容来构建。前者是客观的，后者是主观的。目前，来自旅客的主观认知越来越重要，也是拓展高铁增值服务的重要基础。三是从社会公众角度动态提升服务质量途径。可通过三种方式进行：一是主动走出门听取评价。全过程渗透 “金奖银奖不如旅客货主夸奖”的评价理念，坚持定期或不定期地深入到旅客中，广泛征求意见，听取大家的客观评价。二是请进门听取评价。定期邀请人大代表、政协委员、新闻记者、消协领导等各界人士，到铁路站车所辖范围，进行明查暗访，提出具体意见。三是引入中介机构进行测评。就是花钱买意见，通过第三方现场调查，客观评估服务质量。实践证明，上海局近年来站车服务服务质量满意度年年有提升，这与坚持聘请规范的社会中介机构，作为服务质量的“裁判员”，进行“品头论足”分不开的。因此，服务质量评估要以旅客和社会公认为考量依据，实事求是地展开满意度测评，并定期公示整改，是实现高铁客运服务质量“以我为主”向“社会评估为主”转变的重要环节，也是实现高铁从传统服务到现代服务跨越的重要途径。