金庸群侠传x一灯:甄真 海底捞服务就是到位

北京有这样一家火锅店：老板高中毕业，从四川简阳的麻辣烫起家，15年全国才开30多家店，也没有创新什么独特口味（这颠覆了餐饮业必须依靠独特口味吸引客户的传统观念），但却能在三伏天这种传统火锅淡季中让食客排满长队，连国际餐饮巨头百胜公司（旗下有肯德基、必胜客等）都来向他们学习如何做好服务——它，到底凭借的是何种能耐呢？

第一次听到“海底捞”是在2009年4月初到北京出差时，在与海龙电脑城柳总吃饭时提起的，从柳总当时描述的神情可以看出，他是多么惊奇于这家火锅店的贴心服务和经营盛况，当时我就感觉这家火锅店的客户口碑做得真好。

凑巧了，在我回到厦门快要忘记“海底捞”是谁的时候，当月就收到订阅的《哈佛商业评论》，里面正好有一篇北大光华的两位教授所写的调查文章——《“海底捞”的管理智慧》，我一口气读完，从而才真正了解到“海底捞”的魅力服务。

“海底捞”有很多被客人誉为“变态”的服务，比如：顾客排队等候就餐前可以先享受“修指甲、擦皮鞋、送水果、送饮料、挖耳朵、上网、打扑克、下棋”等各色服务，还有吃饭时免费提供“眼镜布、手机套、长发女孩子的猴筋套”等。就算招呼客人，也不是采用具有严重审美疲劳的“欢迎光临”（大多有口无心、机械式），而是像老朋友那样直呼客户名字：“嗨，XX，今天要不要坐5号桌，再来一盘鸭血啊？”；遇到客人不巧感冒，服务员会悄悄跑去买好药品；如果客人火锅吃得冒汗，随口说一句“如果有一个冰淇淋就好了”，不出一会儿，旁边的服务员就像变魔术似的给他送来一个凉飕飕的冰淇淋···这些非常自主性、主动式的服务，难道你作为一个客户，不会被感动吗？难道你下次吃饭还想不来吗？

由此，我明白了：客户的忠诚度更多是来自于服务的力量！想想自己平常吃饭的境遇不也是如此吗，不就是因为“敬畏”清真拉面馆的服务水平，我才减少了吃心爱拉面的次数吗？如果服务不过关，拉面再好吃又有什么用呢？有自尊心的顾客还会再次光临吗？就像星巴克，同样卖咖啡，为什么星巴克能开遍全球？并不是他们的咖啡有多么特殊，而是星巴克提供的服务，让人感到舒服！

但真正难学并不是这些形式上的服务，而是“快乐的服务气氛”。现在人的人际交往中，已经很少能看到真诚的微笑和贴心的对待，就像我们的内心容易被一个孩子的表情感动，却不能被一个大人的表情打动，原因就在每个人的内心都是渴望“纯真”的。但这种文化气氛是一个日积月累的过程，我们看到，绝大部分公司的员工是把自己的工作当作谋生的工具，而海底捞的员工则把工作当作改变命运、实现梦想的途径（后面会介绍其产生的根源），这两种截然不同的工作目的决定了员工为客户服务时的心情和态度。海底捞的服务员每天要工作12个小时以上，传菜员每天要走10公里的路，在如此高负荷的工作量下还能保持最真诚的微笑和最热忱的服务，如果没有一个良好的工作信念在支撑是很难做到的，而这些结果，除了制度管理，恰恰还需要创始人培养正确的事业和生活价值观作为企业成长基因。

所以，要说“海底捞”的成功，应该归功于其独特的“快乐家文化”。比如：一般餐饮企业为了节省成本，都是给服务员租赁地下室居住，而海底捞则是为员工租赁正规住宅，里面有空调、家电和免费上网等。而这样的企业文化又要归功于创始人张勇的创业经历，当张勇在开麻辣烫小摊的时候，味道也没有什么特殊，但他待人热情，服务好，按照他的说法是“一开始客户不满意，经常送的比卖的多”，久而久之，他就有了不少的老客户，而老客户之所以愿意再次光临的理由也很简单：“虽然你的东西不好吃，但你的态度非常好，感觉像在家吃饭一样，能让人吃得很开心”。所以，“怎么样让客户在这里吃得开心和怎么样让每个员工都像自己一样服务客人”便成为了后来海底捞经营管理的核心原则。

另外，海底捞的管理学问中最值得萤火虫学习的是人力培养制度，这也是造就前面说过的“海底捞员工与众不同的工作态度”，“海底捞”把一切经营和管理始终围绕“员工的主观能动性”展开，让员工真正做到“自觉服务好客户、自觉遵守制度、自觉完成任务、自觉创造业绩”。其为员工设计了3个晋升渠道：

1.      【管理线】：新员工——合格员工—— 1级员工——优秀员工——领班——大堂经理——店经理——区域经理——大区经理

2.      【技术线】：新员工——合格员工—— 1级员工——先进员工——标兵员工——劳模员工——功勋员工

3.      【后勤线】：新员工——合格员工—— 1级员工——先进员工——办公室人员或者出纳——会计、采购、技术部、开发部等

从中可以看出，几乎所有岗位（除了财务和工程）的管理者和领导者都必须从基层干起，最典型的例子就是海底捞的北京和上海大区总经理袁华强，他10年前进入海底捞，第一个岗位就是从门童做起。这种人才培养机制虽然速度慢，但基础扎实，既能让海底捞的管理层深刻了解基层员工的想法和及时发现日常工作的问题，也能够让每一个基层员工都看到人生的公平和希望：“只要努力，我也会和他一样，用双手改变命运，实现梦想”！

无独有偶，“海底捞”的案例让我想起同样是四川人、同样追求内生增长方式的“好利来”蛋糕的创始人罗红，他在第一次创业时，开了一家相馆，据他自己描述：“因为父亲以前就很喜欢助人为乐，我也潜移默化地学会了。在洗照片的时候，经常不该我做的事我也尽量去做，比如说别人的底片脏了，我会帮他冲洗干净；我会告诉他一些摄影的知识。服务特别好，生意也特别火，所以在那个年代我很快就变成万元户了”。这种“多管闲事”的服务让他开办“好利来”时受益匪浅。“好利来”创办之初曾经遇到客户骑车不小心把蛋糕摔坏的现象，按道理，好利来完全有理由收费修理蛋糕，但其罗红却做出了最正确的决定——免费修理客户自己摔坏的蛋糕。现在，“好利来”蛋糕经过17年的发展，全国已经拥有800家连锁店，并成为2008年奥运会糕点指定提供商。所以，不重视每一个客户的利益和感受，会让你失去了最宝贵的业务宣传方式——客户的口碑。

虽然“电脑服务”前面多了“电脑”二字，好像多了一层技术面纱（至今仍有95%以上的同行认为做好电脑服务关键在于技术水平高低，却忘了电脑技术标准化程度已经非常高，一个经过3—6个月技术培训和实践的员工，90%以上电脑故障都能得到圆满解决），但其和餐饮业、糕点业一样归根结底是“服务业”，服务业的核心要求就是“客户体验”：是不是态度好？是不是沟通顺畅？是不是感觉方便？是不是安全可靠？是不是及时到达？等等

所以，最好的电脑服务是一种“快捷高效的服务”，是一种“细致入微的服务”，是一种“热忱快乐的服务”，是一种“绅士风度的服务”，是一种“舒服自在的服务”，而体现这些服务的标志之一就是我们萤火虫的微笑LOGO——真诚、灿烂的笑脸！

回到我们个体，如果你一直感到不快乐，十之八九是你把自己扩大了，当你把自己想象成一个宇宙的时候，你的烦恼和欲望必然会随着膨胀成宇宙那样大，反之，当你把自己想象成一粒微尘时，你的烦恼和欲望也就必然随着缩小到微不足道。诚如一位智者的提醒：“快乐不在高山，也不在深海，而是在内心”，所以——

我们每个人内心其实都有快乐，只是这快乐还不够丰满，还需要我们绽放！

我们每个人内心其实都有幸福，只是这幸福还不够丰裕，还需要我们播种！

我们每个人内心其实都有阳光，只是这阳光还不够炽热，还需要我们释放！

是的，当快乐的音符跳跃在我们每一寸肌肤上，当快乐的血液流淌在我们每一根血脉里，当快乐变成每个人工作中的一种习惯，相信，你我的人生将焕发出五彩的光芒！