九乡新闻网金华市心理学报名:老人養護機構品質管理的重要性
来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/05/08 01:55:47
楊德苑
經營問題與全面品質管理
老人養護機構的工作是對人提供服務，服務品質的提升除了服務團隊與對象先要好良好互動之外，科學分析手法提供品質改善方向後，最後仍須要有不斷的「改善」意志，不斷的刺激機構實踐朝向當初設定的理念。過程中觀念正確與否，手法正確與否，也會讓不斷想精進服務品質的理念成為空談，因此經常思考如何透過品質管理去真正滿足入院者的需求，這才算是一個優質的機構經營。同時以經營者的立場而言，讓服務職員獲得到解決問題後的成就快感，也將成為持續貫徹機構理念的動機或動力，這也是機構經營中，重要的無形財產。服務團隊認同專業服務為解決問題、精進服務品質的基礎，才能在機構經營時提供一個改善的平台，一個穩定的系統平台；服務團隊共同擁有改善問題的成就感，也會更加循環投入快樂氣氛同時感染入院者的心情，而且讓入院者更了解並配合我們解決下一個問題的態度與熱情；讓服務職員應用品質管理手法，主動心懷使命感去主動發覺問題，而不是被指正或指責後才適當行動表現的心態，這正是目前機構經營必須行動的方向之一。
一、老人養護機構的環境變遷
近年來社會福利制度以朝向「市場競爭原理」方向設計趨勢，對無法滿足入院者需求之機構，勢必承受壓力甚至遭到淘汰，機構經營遭此轉變，紛紛自我調整腳步去致力改革。因此老人養護機構在環境變革之前提下，經分析老人養護機構經營之實況後，個人發現唯有提昇全面品質才是長久的對策。但品質是有價的，並非垂手可得，必須投入人力、時間與資源，因此品質管理與價格的取捨必需重新思考定位新的平衡，考慮因素如下：
1、機構現場需求多樣化所帶來市場的擴大。
2、服務品質的量與質的平衡問題。
3、服務內容是否以入院者為主體。
4、提供服務的職員是否具有專業服務的資質與技能。並在不足時提供學習機會與場所。
5、永續經營之服務機能是否確實建立。
6、包括經營者全體職員是否遵守倫理綱領之行動規範並實踐之。
二、目前老人養護機構的問題現況
1、經營方面的問題。
（1）民間慈善事業的使命感（主體性、先見性、開拓性）認識不足。
（2）機構維持現狀之管理機制未完善（太依賴社會捐助）。
（3）對成本意識與市場原理不夠敏銳。
（4）太依賴經驗主義的現場管理（只靠經驗、感覺、膽量）。
（5）忽視培育職員的重要性（有組織、有計劃）。
（6）經營者對於倫理與職業意識不清楚（理念、經營方針、專業訴求）。
（7）對危機管理體制之建置，感覺很天真（漠不關心、理解不足）。
2、提供服務方面的問題。
（1）入院者為主的服務體系未臻完善。
（2）對應需求的質與量不足(法規法令的配套措施)。
（3）追求顧客滿意的意識不足（顧客至上之平衡點）。
（4）決定提供服務之內容事前說明取得理解之步驟經常被省略。
（5）服務的繼續性與評估的調整實施未完善。
3、機構服務人員的問題。
（1）對現狀的問題意識與改善意願不強（薪資結構、社會評價、過勞）。
（2）未能感受到工作的成就感（組織結構、生涯規劃、在職教育）。
（3）感受工作意義，自我實現之努力不足。
（4）固有技術與專業知識的學習不掛在心上。
（5）入院者為主體之顧客至上意識認識不足。
（6）各專業服務人員之間的協調協力關係不甚順暢。
三、滿足入院者之機構改善方向
我們可以從「服務結構→服務過程→服務結果」三大方向來進行評估，先瞭解照顧的品質標準：
1、結構的評估：通常指良好的照顧服務進行場所中應該具備性質穩定的環境條件，包括人員、房屋、設備、空間、經費、組織、行政管理：等配合照顧服務的各項條件或作業。其假設較佳的環境條件將可產生較佳的照顧。結構條件與服務活動本身沒有直接的關係，它與服務品質的關係，是在增加或減少照顧服務品質的可能性。由於結構性指標在取得方面比較容易，所以亦被廣泛為人所使用。
2、過程的評估：指依服務過程和服務結果間已知關係的知識，檢視服務提供者在於服務過程中是否有過當或不過當的行為或品動，來評估照顧服務品質的好壞，包括技術和人際關係的過程。其基本假設，如遵循過當的服務步驟及方法，應能產主預期的結果。所以它評鑑的對象，是服務過程中的行動。
3、結果的評估：指使用者身心狀況的維持或改善，可歸因於適當的照顧。可能是生理功能的恢復或維持、心理及社會功能的進步等。亦即使用者的狀況良好是良好照顧的結果，故使用者在機構中受到的照顧後的結果，應能反映照顧服務品質好壞。這三種指標在老人養護機構上其適用性，惟過程與結果的評估，較難進行，也為人所忽略。老人養護機構的服務與醫療處理之間差異性甚大，老人養護機構照顧主要的目的在於維持功能與社會支持，不同於醫院照顧。過程與結果涉及照顧服務的程序與服務的效果，老人養護的程序，在目前並無一定之標準可遵循；服務的結果，不似醫院可使人經由醫療行為而獲得康復，老人在養護機構之中，身心最好的況狀，往往只能獲得維持，而無法有很大的改善。因此，是到目前為止，很難獲得一致認同的指標。
四、品質服務改善活動
機構管理層次分成三個階段來考量，重點是為提昇入院者服務品質，選擇使用何種的管理手
法來求取層次提昇，改善現狀使其成為更好。這種行動原理是非常重要，對機構經營的願景與
經營策略直接與創造管理相關聯。因此藉由品質管理的導入可對機構進行改善管理，透過科
學數據資料、客觀的來訂定服務品質的標準化達到全新的管理手法。
1、品質管理
（1）品管的基本理念。
●注重入院者人性化尊嚴，對應其各種想法與希望提供服務，有助於靈活機構經營與善體質。
●創造充滿生活意義之職場。
●激發人的潛能，導引出無限的可能性。
（2）品管於機構管理的定義。
●入院者為主之服務提供。
消費者（入院者）＝ 入院者＋家屬。
製品 ＝ 對入院者之服務。
給於消費者有吸引力且滿足之製品品質＝ 開發滿足消費者之服務製品。
●開發低成本高品質服務的效率方面。
機構經營常會忽視成本意識，不合理、浪費、不均衡現象排除，謀取提高經濟效率活動。
●科學數據化手段。
機構服務人員自己使用品質管理手法，對業務內容儘可能數據化、數量化設定目標值，
依照問題解決之標準化流程處理。
●組織體質改善與強化。
小集團活動所擁有之高效能力是解決問題及積極開發手段之有效運作，同時與組織的
強化有關聯。
2、方針管理於機構經營管理之必要性。
● 讓全體職員了解機構事業目的。
● 確定組織之結構。
● 明確業務展開之順序與方法，明示經營者之方針、想法滲入下部組織，制定應實施之具體計劃與策略。
● 計劃達成狀況制定項目別確認，理解適切的的改善處置乃為重要因素。
3、TQM定義。
T是全面（total）的意思，與品質Q相關聯時，TQ的主要內涵有四大要素：
● 品質與關懷顧客。
● 員工與團隊合作。
● 持續不斷的改進與創新。
● 經營管理者領導。
M是經營，包含所有有效的且經濟的達成品質目標的必要活動。所以TQM是一個達成組織所有的目標的全面性做法，它整合且動員機構內所有資源，致力於朝向組織卓越的方向持續改進。
4、實施TQM之策略。
● 追求新的策略思考方式。
● 熟知顧客（入院者）。
● 設定真正的顧客（入院者）需求。
● 注重事前預防而非事後補救。
● 減少長期經常性浪費。
● 追求持續改進的策略。
● 使用有步驟的方法從事過程改進。
● 縮小變異性。
● 採用兼顧技術面與社會面平衡。
● 將上述原則普及應用於所有職能部門。
5、養護機構經營管理之TQM。
消費者（入院者）需求，機構服務準確有效對應，機構品質管理以全體組織（從經營管理者至現場職員）全員參與協助所實施之業務改善活動。
6、養護機構經營管理之TQM與服務品質管控關係。
TQM
管理者
初級管理者
經營者
品質圈活動
7、養護機構經營之TQM推進之手法與方法。
● 主要手法。
＊品質小組。
．職場組成品質小組，從事自主性改善活動。
．加強、改善自我啟發、互相啟發之品質意念。
．藉人才培訓之強化，改善職場的體質。
＊日常管理。
．負責內容業務，有效率推動。
．維持現狀、改善對策之實施。
．職員參与之目標管理。
＊方針管理。
．年度重要方針制定。
．全體配合實施。
．制度改善與職員配置改善。
．預算措施之對應展開。
＊各職種機能管理。
．年度重要方針制定。
．跨部門共同問題之設定。
．機構實施與管理。
● TQM推進方法。
＊最高經營方針重點策略之明確化－基金會董事長方針之提示。
＊管理者及各部門上述之方針具體化配合－管理者、部門主管之方針管理。
＊現場品質小組活動－現場職員的品質團隊之改善活動。
＊滿足市場需求為前提之經營想法－對應入院者需求，提供服務之工作觀念。
● TQM推進模式。
TQM是一種專注於提供組織在管理及各項作業持續改進所需的領導能力、訓練、激勵
的經營管理。其有七大步驟的推進模式如下：
＊建立TQM的經營與文化環境。
＊界定任務。
＊設定績效改進目標。
＊建立改進專案與行動計劃。
＊採用績效工具與方法實施專案。
＊確認效果。
＊檢討與再循環。
● TQM推行階段。
＊第一階段。
．導入準備。
×教育訓練。
×推行規劃。
×設定方針。
×組織。
×示範方案。
＊第二階段。
．導入與推動。
×方案選取。
×品質管理發表與品質大會。
×診斷審查。
×策略規劃。
×持續教育訓練。
＊第三階段。
．推動與普及。
×正式部門品質管理。
×正式跨部門品質管理。
×診斷審查/方針規劃。
×持續教育訓練。
．第四階段。
×穩固TQM成為一種生活方式。
四、品質管理活動導入的成果。
品質管理活動導入的成果是擁有許多客觀因素，它與養護機構體質之改善有密切關連。此活動非短期間能看到立即成效，必須透過持續不斷努力，才能慢慢顯現效果，最後達到改善、強化機構體質目的。其主要成果以下內容說明：
1、以機構主任為首，提昇全體職員問題意識、改善意識。
現狀結果客觀分析，對入院者狀況、心情、要求等求得新的發現，加上職場的實際狀態與問題也能明確，謀求全職員全體共識。
2、學習改善工作之能力。
以理論性工作的看法與科學方法之分析為基礎，不單是對職場問題的現象去處理，對於問題發生的真正原因，要去突破，學習解決問題能力。
3、工作的方法得到效果。
改善活動是經由計劃、實施、評價、最後再處置的基本順序，依據此順序反覆循環當中去對工作的期望狀態有效的實現。另，以主任主導成員腳色分擔，共同協力，使每一位職員體認團隊意識與責任感之重要性。
4、職場氣氛融洽，各部門合作更順暢。
職員間互相尊重自主性，透過職場互相商談協調「經常站在對方立場去考慮」，這會有促進職員人性方面的成長，人際關係更加圓融，職場氣氛得到融洽，各部門合作更加順暢。
5、從入院者身上得到安心感與信賴感。
常保「入院者優先」之服務態度，對於入院者發生問題之不滿呈現表面化之前，採取必要措施，使情緒安撫得到安心進而努力滿足需求得到信賴感。
貳、何謂品質管理活動？
營利事業的概念運用於社會福利機構中，很多人認為品質管理活動是追求利潤企業體的管理手法，與非營利事業機構應該是沒有相關，但實際上卻不盡然。我本身曾擔任財團法人附設老人養護中心的副主任，負責經營工作，結果發現老人養護機構提供人與人的服務時，透過品質管理活動，確實可獲得不少好處（資料系統化）。品質管理活動是追求入院者為主體之機構服務，利用科學的分析方法來針對機構照護的「品質」，謀求提昇與標準化的手段。
一、品質管理活動目的。
1、謀求入院者服務品質的提昇。
2、製造充滿生活意義之工作場所。
3、提昇服務人員之資質，導出無限之工作潛能。
二、品質管理活動導入時的條件準備。
如前所敘，品質管理活動是全員參加之改善管理活動，換言之，機構主任等管理者是為實現方針，明示具體目標，職員依據此目標推動每日業務之實施，同時將問題回饋給管理者的方法。機構為實現理念，在各自的責任範圍中組成小團體，利用品質管理的結構與品質管理手法作為手段，使機構能得到更好的經營，同時以品質管理的看法、想法作為基礎，全員參加進行改善活動，因而為使改善活動能更有效、更確定，以下的條件必須準備。
三、品質管理活動的組織結構與經營。
推動品質管理活動時，雖全體職員各有擔任之角色，但也是需要透過組織來掌控全體的計劃與調整經營的進度，其形式結構類似於所謂品質管理推進本部、推進事務所等組織。雖然有時因機構大小與品質管理進行方式不同會有所差別，原則上希望推進本部與推進事務單位是一個獨立設置的機構，如此對推動全體經營時較有整體性。惟推進本部與推進事務所等運營時，管理者必須考量以下重要事項：
1、對品質管理活動之經營進展上強烈希望與理解，經營者（董事長）自己應擔任推進主管，帶領主任及各部門職員設置推進本部。
2、推進本部依據推進主管所制定經營方針（重要目標），製作年度計劃與推進方針。
3、以推進本部為本，選出數名編成推進事務所。
推進事務所的工作，是像助手一般，幫助經營者推動具體之方針與策略，對品質管理活動等日常經營發生之各種問題，從客觀的立場判斷解決。進而，有必要提供情報、建言、支援、提案等。其思想準備如下：
（1）貫徹品質管理活動幕後支援的角色。
（2）側面指導調整各部門之同時不斷努力提昇水準。
（3）於品質管理活動，常遇問題直接詢問。
（4）經營者作為好的建議者，也能綜合底層意見，發揮協調者功能。
四、品質管理活動的經營。
透過品質管理品質管理活動，對機構服務進行改善活動，各成員中必須先有共識，理解活動的重要性。
1、努力自我啟發。
經營者發揮領導能力與管理能力，透過活動啟發職員自我能力能增長延伸，職員每人都能幹勁十足，自我行動。
2、發揮自主性。
不單靠上司或同僚的指示行事，而是與入院者親自接觸之中，感覺有必要時，自己能主動進行活動。
3、堅持團體活動（職員間對等、平等）。
自主性的團體活動，團員決定題目，依活動計劃分配團員分擔協助工作。
4、全員參加活動。
品管圈活動首要全員出席，全員發言，全員各自分擔工作。
5、品質管理手法的學習與活用。
學習具體解決問題必要之品質管理手法，將它活用（科學實證主義）。
6、現場密切接觸活動。
不依靠理想化與觀念想法，依實際現場服務實況、事實收集第一手活動資訊。
7、保持永續性與繼續性。
品質管理品管管理活動是定位在機構經營管理活動的一環活動，對入院者的需求與工作中所發生的問題（反覆不斷）固定之活動。
8、努力互相啟發。
借用讀書會或發表會來進行彙整，職員互相發表提供資料當中，可促進互相能力的增長。
9、收集有創造性之知識。
不依靠自己的經驗與直覺，廣泛收集資訊，學習其他相關知識，發揮自己的智慧開發獨創的方法。
10、常保問題意識、改善意念。
日常業務中，有無問題，為甚麼或出現這樣的結果，入院者的希望是甚麼樣問題等常保問題意識、改善意念的觀念很重要。
11、做出之成果的好壞由入院者判斷。
入院者真的得到滿足嗎？由入院者方面來判斷。
五、品質管理活動重點
1、選定題目。
（1）職員間的問題所在，互相確認。
（2）利用矩陣圖法，濃縮重點題目。
（3）具體的配合，選出緊急題目。
（4）明確選定之題目。
2、活動計劃。
（1）明確何人、何事、何時、如何、為何五大要素。
（2）不勉強隨便設定計劃。
3、現狀掌握。
（1）選定題目之理由為基礎，掌握現狀。
（2）定期調查收集資料，數據化。
（3）活用檢查表及圖表。
4、目標設定。
（1）設定可能達成之目標值。
目標值＝現狀值 ×（1－改善率）
改善率＝（活動期間－1）×10﹪
（2）減少不良程度與狀況。
5、要因分析。
（1）現狀以數據掌握。
（2）作成要因圖。
（3）重要因素抽出。
（4）捕捉問題本質。
（5）重複5次反問為甚麼(5why)。
6、對策決定。
（1）重點要因為基礎，對策決定。
（2）有效選擇容易配合之對策制定。
（3）具體對策以5W2H方式記載。
7、對策實施
（1）不過。份勉強，以適當有效的方式進行。
（2）如第1次對策無效，應2次、3次繼續推動。
（3）必要時，回到原要因的解析，重新思考對策。
8、效果確認。
（1）實施對策的效果測定。
（2）確認是否達到目標。
（3）有形無形的效果同樣重視。
9、效果調整。
（1）努力防止回到開始原點。
（2）5W2H的方式思考。
（3）業務標準化。
10、整理反省。
（1）說明成員對此品質管制活動過程，並藉此彼此加深認識，有助下次活動之進展。
六、品質管理活動的進行方式
1、職場問題點過濾。
首先從自己身邊去發現是否存在不合適、浪費、不安定等事件，或是覺得有點不妥、奇怪、疑問等事項，都應該重視，以下的視點方向為職場全員具體應檢點之事項。
（1）提高入院者的服務水準。
● 對入院者有無干擾或無法提供服務情形嗎？
● 時時站在入院者的立場來工作或親切的提供服務。
（2）入院者安全。
● 業務作業中是否讓入院者感到不安嗎？
● 業務中讓入院者發生打冷顫、嚇一跳的經驗嗎？
（3）創造適合職員之工作環境。
● 職場內有無作業困難的地方。
● 職場內有無肉體勞力過苛的工作。
● 經常保持職場為整理、整頓、清潔的地方。
（4）成本控制之效率化。
● 平日有無拿以下手之工作。
● 有無特別費時的工作。
● 工作流程手法有無不均情形。
2、選定題目。
大家過濾問題點時，了解職場內存在的各式各樣問題。這些問題不可能全部一次解決，只能從中挑選一個問題作為品質圈活動的題目；選定題目的好壞影響品質圈活動甚巨，不可以想到就做或隨便就決定的態度處置，全員經仔細討論後，再決定題目的左法是非常重要的步驟。
（1）選定題目的順序。
● 發現問題。
● 問題點區分整理。
● 評估選擇。
● 上司意見徵詢。
● 決定題目。
（2）選定題目的重點。
● 切身問題嗎？
● 職員共同的問題嗎？
● 3～8個月左右看起來可以解決嗎？
● 職員可以解決的樣子嗎？
● 具體、簡單的問題嗎？
● 與職場改善有關連嗎？
3、掌握現狀。
對選定的題目所呈現問題是如何的狀態，如何發生的先充分調查。掌握現狀未能進行，則要因的解析必不完全，無法得到滿意的效果。
（1）選定調查項目。
符合選定題目的目的，決定調查項目。
（2）調查形成問題的原因。
確認比較過去的資料與現在工作中的資料。然後視點放在：
● 是慢性的問題還是突發的問題。
● 問題是呈現如何現象，發生多少？
● 場所、時間、入院者、服務人員等不同時，會出現差別嗎？
4、設定目標。
一決定題目即掌握現狀，接著對應達成目標，使清楚呈現。目標一明確，服務人員的幹勁明顯提昇。目標設定注意點：
（1）有價值的目標。
勉強去追求達不到的目標是白費，無挑戰性的努力與用心也是非現實性，如登山一
般，為享受征服的喜悅，攻頂後會再挑戰下一個高峰，故重視團隊力量，才能延伸力
量。
（2）目標儘可能數據化。
與現狀對比，成果與活動的達成狀況，清楚用數字標示目標。以下之表示方式以供參
考：
● 擦拭毛巾溫度保持40℃。
● 不容易發現之部位皮膚潰爛、斑疹0作戰。
● 湯類溫度維持60℃。
● 排泄協助部當用語控制在4件。
● 忘記沖馬桶次數降低為原來的3/1。
● 漏尿次數減為3次/月。
5、活動計劃。
（1）活動計劃成立之目標。
● 解決問題之步驟，何時完成用日程表表示。
● 儘可能減少活動中的不合理、浪費、不均衡。
● 對活動的細部忽略，可有修正的機會。
● 職場內或團隊的實情有變化，也容易修正。
● 活動終了後，可反省結果。
● 可使更有信心來進行活動。
（2）活動計劃報告書作成時，應注意事項。
● 活動目的、問題點清楚掌握。
● 活動有相關之事實，儘可能詳細收集。
● 上司、職員要經常互相討論。
● 有必要修正計劃時，也要保有充裕的時間。
（3）活動計劃報告書作成順序。
● 掌握團隊活動的目的與問題點。
● 檢討活動的做法，決定分配責任。
● 決定活動的日程。
● 活動計劃報告書作成。
● 活動計劃報告書內容需要得到協助者之確認。
● 依照活動計劃報告書團隊展開協力活動。
● 依照活動計劃報告書對無法達到之目的做出修正處置。
6、原因解析。
（1）調查項目的現狀。
選定的調查項目之變動與內容「出現甚麼問題」具體明確表示。
（2）探討問題發生因。
此時，小心填寫「特性要因圖」將現物、現場、現實用眼睛親自確認調查。
（3）進行濃縮要因。
特性要因圖從廣泛的要因當中，參考大家意見、經驗、技術判斷等選出影響大的要
因，濃縮要因解析過去資料去實驗，找出影響特性之要因。追究此要因使用品質管理
手法可發揮一定功用。
7、對策的成立與實施。
（1）意見統合。
對於現場、現物等資料所顯現的重要要因，品質圈的全員需意見統合、對策案演練後，可成為引導、提昇出全員能力的關鍵。
（2）對策案實施時，接受管理者的建言與認可。
對策案中，已決定的方法要變更或無管理者指示無法實施之案例不少，此時就必須
接受管理者的建言與認可。
8、確認效果。
（1）對策前後之資料，確認取得效果。
對設定目標對策得有形效果，確認成數字化。確認方法是對對策前後層別，用同樣手
法（柏拉圖等）比較確認。
（2）團隊全員對對策後之狀況確認，成就感共享。
（3）活動過程與無形效果也要評估。
雖努力仍未達成目標時，解決問題時之努力過程也要評估。另對策無法實施時，清楚
不能之原因，也是一種效果。不僅要重視有形的效果，但也不要忘記評估無形的效
果。
9、標準化。
（1）以對策結果為基礎，謀取標準化與管理模式。
標準制定（手冊）或改訂，道具（記錄用紙等）等之設定或改善。
（2）對全員要求徹底理解與實施訓練。
制定、改定之事，務必通知全員並對此實施教育與訓練。
（3）管理者對標準化之效果要確認。
● 大家都能遵守的標準嗎？
● 沒有錯的，可以持續正確之成果嗎？
● 不只是除去現象，也有掌握住原因嗎？
● 異常之察知能力，確實在實施嗎？
10、反省與今後方針。
每一個題目完結，回顧解決問題的所有過程，做的不錯的地方與不對的地方，參考活動
評估表來自主檢點，而且可藉此檢討今後的方向。
11、發表會。
定期開辦發表會，聽取機構主任或管理者的活動成果報告。
（1）發表會的好處。
● 可以享受成果達成之成就感與滿足感。
● 在眾多人前訓練講話。
● 學習歸納整理活動成果之能力。
● 增加知識與學習活動之改善方法等優點。
● 通過發問，解決平常的煩惱與問題點等。
● 刺激自己繼續成長的意願。
七、機構中品質管理活動可實施提案方向
1、排骨湯的味道如何標準化？
2、如何減少依賴移動式馬桶之使用。
3、縮短入退園時之填寫書類找尋時間。
4、降低用餐前之混亂情形。
5、如何不產生只想睡覺之入院者。
6、如何努力讓臥床之入院者都能離床。
7、如何增加入院者主動參與喝茶休閒活動。
8、剩飯0作戰。
9、讓輪椅容易被入院者使用。
10、移動式馬桶如何去除殘留味道。
11、早操如何普遍化。
12、排泄方面自理能力如何加強。
13、如何將補充水分效能提高。
14、減少失禁之目標建立。
15、與入院者話家常時間設計。
16、適溫飯菜之提供。
17、提高看護房間業務之確實與效率。
18、努力去除入院者包尿片，〉增進其自理能力。
19、輪椅安全帶之必要性重新思考。
20、努力設計入院者參與民謠演唱。
21、減少入院者便秘人數。
22、消除衣服、棉被、套等送洗歸類錯誤發生。
23、節約廁紙。
24、湯的量及味道控制。
25、環境整潔之處理。
26、菜色、飯之搭配與盛法。
27、打掃清潔廁所。
28、對話用語－聽力障礙對象。
29、臥床後，輪椅之整理整頓。
30、提高入院者食慾。
31、晚餐設計讓入院者有較充裕時間享用。
32、配藥時間縮短。
33、定期修減入院者指甲。
34、食量檢查簿之錯誤減少。
35、水分補充每人增加1000cc為目標。
36、快樂的去運動－平衡棒之使用。
37、入院者安全搬運法之促進。
38、促使家屬參與志工活動。
39、縮短入院者等待沐浴時間。
40、消耗品正確使用之教導。
41、努力節省經費。
42、加班調查－1年的時間。
43、舒適沐浴氣氛營造。
44、製造舒適用餐環境－餐碗盤之設計。
45、減少飯菜掉落。
46、訓練自己駕馭輪椅。
47、努力減少床邊垃圾。
48、避難方法簡要說明。
49、衣類別房號。
50、白板活用等等。
八、品質管理活動實踐案例
機構名稱
× × × 老人養護中心
品質圈名稱
永不妥協小組
題目
增加離床成效
1、選定題目
．依據機構方針。
．目前為止養護中心最重視。
2、活動計劃
．已花費6個月期從事活動，現狀的掌握與對策的立案實施過程太長。
3、現狀掌握
．5名臥床老人的離床時間以30天調查。
．同時其他較輕老人10名一起調查。
．5名平均47分鐘。
4、目標設定
．以5名中較接近50分鐘A先生的離床時間
50分鐘→300分鐘之目標設定，集中力量嘗試完成目標。
5、要因分析
．身體重且有僵硬現象，移動至輪椅困難。
．本人無此意願。
6、對策決定
．請男性服務人員幫忙移動至輪椅。
．使用重度輪椅。
．看護每天招呼誘導。
．1天1次移動到聊天室。
7、對策實施
．實施期間以30天，服務成員調查離床時間。
8、效果確認
．離目標尚差一點，但能確保在95﹪171分鐘。
．到餐廳用餐的效果最大。
9、效果調整
．具體方法做成作業標準，檢查表使用方式告知其他服務人員，製造維持現狀之環境。
10、整理反省
．認識睡食分離的必要性。
．給臥床老人以往未曾有的接觸，滿足其身心。
九、福祉品質管理活動常使用的工具（手法）。
TQM的活動中，例如解決問題時，使用哪一個工具的決定受到多項因素的影響，包括個人與團隊的經驗與偏好。大多數的工具都是針對某一類型的活動而發展出來的，同時所有的工具都有優缺點，茲將之實施過程中常用工具綜合如下：
1、原有的工具。
（1）柏拉圖。
（2）特性要因圖。
（3）直方圖。
（4）檢查表。
（5）圖表。
（6）散佈圖。
（7）層別法。
以上7種手法主要根據「數據值」來處理，用在明確現狀與問題點方面。
2、新的工具。
（1）關連圖法。
（2）KJ法。
（3）系統圖法。
（4）矩陣圖法。
（5）矩陣數據解析法。
（6）PDPC法。
（7）箭頭圖法。
以上7種手法主要是作整理「言語數據」的工具，當「數據值」無法解決的問題的時候使用。
第十 現場品質活動改善實例
1、使用品質活動之手法改善紙尿布
目標：「尿漏、便漏降低40﹪」5人中4人達成目標。
1 題目：「提高紙尿褲使用效率」
× × ×老人養護中心
永不妥協小組
2 目標設定：挑選尿漏、便漏較多的入園者五名為對象，以降低40﹪為目標。
A員 13件 8件
B員 13件 8件
C員 9件 6件
D員 8件 4件
E員 7件 4件 （調查時間兩週）
3 要因解析「為何尿漏、便漏特別多」的要因解析圖（魚骨圖）
方法
職員
環境
無法隨時更換 研究不足 未感到必要性 認為漏也是無可奈何 拉扯尿布
照護用品 觀念 錯貼
離床、體未交換時
人手不足 未具備紙尿布的常識 麻煩 讓等到交換時間 新人佔半數以上
沒有時間 全面換成布尿片 尿布包法有誤
不得不需要夜間幫防 樣式過多
未確認紙尿布交換表 緊張 業務太忙
只做到定時交換 每天紙尿布的種類不同 尿布包法錯誤
沒有配合排尿時間 紙尿布交換表弄錯 不知道如何包 排泄模式未掌握
太胖
容易脫落 使用瀉劑 使用瀉劑 使用瀉劑 太胖
尺寸不合 稀便 水便 水便很多 身心障礙
左側麻痺 使用手套 尿量多 脫落 水便
身心障礙 身心障礙 尿布種類不合 不易對準 使用瀉劑
拉扯尿布 容易脫落 使用導尿管 適用瀉劑 身體亂動
太鬆 被骨彎曲 不易對準 身體變形
離床時 身體亂動 身心障礙 身體變形
尿布不合 尿布脫落 尿布尺寸不合 身體萎縮
尿量太多 間隙大 身心障礙
B員
A員
M0園
E員
D員
C員
失智
4 對策與實施：5W1H
● 為使主照顧者掌握排泄模式，一個月1～2次重新調整排泄檢查表。
● 為消除尿布包紮不佳情形，換尿布值班員與廠商6月5日舉辦研討會議。
● 為消除拉便、水便，護士從6月20日起給藥改塞劑。
5 效果影響
瀉劑改成塞劑日起，大便形狀改變，陰部的紅腫與潰爛減輕。排便時減少包尿布時間，節省不必要的擦拭時間，每位的排泄模式慢慢被掌握。
6效果確認
對策實施時間2002年7月29日～8月月11日止。結果調查之效果確認如下：
入園者
對策實施前尿漏次數
目標
對策實施後尿漏次數
減少比率
目標達成
A員
13
8
3
76.9﹪
達成
B員
13
8
6
53.8﹪
達成
C員
9
6
2
77.7﹪
達成
D員
8
4
6
25.0﹪
未達成
E員
7
4
1
85.7﹪
達成
結語
雖然老人養護機構的品質不易確定，但我們曾指出在福利多元化、社區化政策，以及政府角色改變、市場競爭日益激烈、的狀況下，不管是站在政府、機構、老人或家族立場，定會要求機構必須提昇其品質，所以提升品質刻不容緩。尤其是執行面上的品質管理，更需要有一套科學分析手法來導正改善方向，同時避免過分相信經驗法則。如此，才能算是把經營管理與品質管理真正的掛勾一起。
附件
品質管理小組組織章程
一、宗旨
依據本園之政策及制定之處置照護標準，評值照護過程、結構及結果，以維持水準；並提出適當
之建議，作為業務推展之參考，以提昇整體品質。
二、組織
1、品質管理小組：
（1）設召集人1人，顧問1人，組員7人。
（2）組員須包括各個部門代表之人員。
2、單位品質管理分組：
（1）依部門不同，成立單位品質管理分組（附表一）。
（2）每部門推舉1人 ~ 2人，負責單位內品管工作並配合其他部門進行品管活動。
三、會議
1、各組品管小組每個月定期召開會議。
2、視業務狀況得召開臨時會議。
3、會議記錄需存檔。
四、任務
1、建立並宣導品質管理之正確概念。
2、確認品管問題並訂出評值的方法。
3、策劃品質的評價工作，包括組織結構、處置過程、成效及特殊問題之評價。
4、分析評核之結果並提出適當之建議，於行政會議中報告。
5、配合各部門特殊需要，協助品管活動有效執行。
6、維持與其他部門保持良好溝通與協調合作。
7、依據評核結果，提供業務發展之參考。
8、配合本園品質委員會之方針，以提昇全園之照護品質。
附表一
醫務組
護理、看護、營養
社工組
諮商、輔導、企劃、宣傳、出版
總務組
財物、採購、會計、人事
全面品質管理推動與檢測改善方法
一、品質活動的基本理念
1、尊重入園者的人性與尊嚴，依據個人的願望與想法來提供服務與環境，寄與機構的活性化與體質改善。
2、尊重人性，創造職場擁有生命意義的活力。
3、引導、發揮剩餘能力，努力提昇無限的可能性。
二、機構管理品管的定義
1、使用者本位的服務提供
滿足消費者，提供有魅力優質服務。
2、效率方面
低成本高品質之服務開發。
3、方法手段方面
使用統計之品質管理手法，設定業務內容數值化、數量化之目標值，解決問題的順序品管過程標準化。
經營問題與全面品質管理
老人養護機構的工作是對人提供服務，服務品質的提升除了服務團隊與對象先要好良好互動之外，科學分析手法提供品質改善方向後，最後仍須要有不斷的「改善」意志，不斷的刺激機構實踐朝向當初設定的理念。過程中觀念正確與否，手法正確與否，也會讓不斷想精進服務品質的理念成為空談，因此經常思考如何透過品質管理去真正滿足入院者的需求，這才算是一個優質的機構經營。同時以經營者的立場而言，讓服務職員獲得到解決問題後的成就快感，也將成為持續貫徹機構理念的動機或動力，這也是機構經營中，重要的無形財產。服務團隊認同專業服務為解決問題、精進服務品質的基礎，才能在機構經營時提供一個改善的平台，一個穩定的系統平台；服務團隊共同擁有改善問題的成就感，也會更加循環投入快樂氣氛同時感染入院者的心情，而且讓入院者更了解並配合我們解決下一個問題的態度與熱情；讓服務職員應用品質管理手法，主動心懷使命感去主動發覺問題，而不是被指正或指責後才適當行動表現的心態，這正是目前機構經營必須行動的方向之一。
一、老人養護機構的環境變遷
近年來社會福利制度以朝向「市場競爭原理」方向設計趨勢，對無法滿足入院者需求之機構，勢必承受壓力甚至遭到淘汰，機構經營遭此轉變，紛紛自我調整腳步去致力改革。因此老人養護機構在環境變革之前提下，經分析老人養護機構經營之實況後，個人發現唯有提昇全面品質才是長久的對策。但品質是有價的，並非垂手可得，必須投入人力、時間與資源，因此品質管理與價格的取捨必需重新思考定位新的平衡，考慮因素如下：
1、機構現場需求多樣化所帶來市場的擴大。
2、服務品質的量與質的平衡問題。
3、服務內容是否以入院者為主體。
4、提供服務的職員是否具有專業服務的資質與技能。並在不足時提供學習機會與場所。
5、永續經營之服務機能是否確實建立。
6、包括經營者全體職員是否遵守倫理綱領之行動規範並實踐之。
二、目前老人養護機構的問題現況
1、經營方面的問題。
（1）民間慈善事業的使命感（主體性、先見性、開拓性）認識不足。
（2）機構維持現狀之管理機制未完善（太依賴社會捐助）。
（3）對成本意識與市場原理不夠敏銳。
（4）太依賴經驗主義的現場管理（只靠經驗、感覺、膽量）。
（5）忽視培育職員的重要性（有組織、有計劃）。
（6）經營者對於倫理與職業意識不清楚（理念、經營方針、專業訴求）。
（7）對危機管理體制之建置，感覺很天真（漠不關心、理解不足）。
2、提供服務方面的問題。
（1）入院者為主的服務體系未臻完善。
（2）對應需求的質與量不足(法規法令的配套措施)。
（3）追求顧客滿意的意識不足（顧客至上之平衡點）。
（4）決定提供服務之內容事前說明取得理解之步驟經常被省略。
（5）服務的繼續性與評估的調整實施未完善。
3、機構服務人員的問題。
（1）對現狀的問題意識與改善意願不強（薪資結構、社會評價、過勞）。
（2）未能感受到工作的成就感（組織結構、生涯規劃、在職教育）。
（3）感受工作意義，自我實現之努力不足。
（4）固有技術與專業知識的學習不掛在心上。
（5）入院者為主體之顧客至上意識認識不足。
（6）各專業服務人員之間的協調協力關係不甚順暢。
三、滿足入院者之機構改善方向
我們可以從「服務結構→服務過程→服務結果」三大方向來進行評估，先瞭解照顧的品質標準：
1、結構的評估：通常指良好的照顧服務進行場所中應該具備性質穩定的環境條件，包括人員、房屋、設備、空間、經費、組織、行政管理：等配合照顧服務的各項條件或作業。其假設較佳的環境條件將可產生較佳的照顧。結構條件與服務活動本身沒有直接的關係，它與服務品質的關係，是在增加或減少照顧服務品質的可能性。由於結構性指標在取得方面比較容易，所以亦被廣泛為人所使用。
2、過程的評估：指依服務過程和服務結果間已知關係的知識，檢視服務提供者在於服務過程中是否有過當或不過當的行為或品動，來評估照顧服務品質的好壞，包括技術和人際關係的過程。其基本假設，如遵循過當的服務步驟及方法，應能產主預期的結果。所以它評鑑的對象，是服務過程中的行動。
3、結果的評估：指使用者身心狀況的維持或改善，可歸因於適當的照顧。可能是生理功能的恢復或維持、心理及社會功能的進步等。亦即使用者的狀況良好是良好照顧的結果，故使用者在機構中受到的照顧後的結果，應能反映照顧服務品質好壞。這三種指標在老人養護機構上其適用性，惟過程與結果的評估，較難進行，也為人所忽略。老人養護機構的服務與醫療處理之間差異性甚大，老人養護機構照顧主要的目的在於維持功能與社會支持，不同於醫院照顧。過程與結果涉及照顧服務的程序與服務的效果，老人養護的程序，在目前並無一定之標準可遵循；服務的結果，不似醫院可使人經由醫療行為而獲得康復，老人在養護機構之中，身心最好的況狀，往往只能獲得維持，而無法有很大的改善。因此，是到目前為止，很難獲得一致認同的指標。
四、品質服務改善活動
機構管理層次分成三個階段來考量，重點是為提昇入院者服務品質，選擇使用何種的管理手
法來求取層次提昇，改善現狀使其成為更好。這種行動原理是非常重要，對機構經營的願景與
經營策略直接與創造管理相關聯。因此藉由品質管理的導入可對機構進行改善管理，透過科
學數據資料、客觀的來訂定服務品質的標準化達到全新的管理手法。
1、品質管理
（1）品管的基本理念。
●注重入院者人性化尊嚴，對應其各種想法與希望提供服務，有助於靈活機構經營與善體質。
●創造充滿生活意義之職場。
●激發人的潛能，導引出無限的可能性。
（2）品管於機構管理的定義。
●入院者為主之服務提供。
消費者（入院者）＝ 入院者＋家屬。
製品 ＝ 對入院者之服務。
給於消費者有吸引力且滿足之製品品質＝ 開發滿足消費者之服務製品。
●開發低成本高品質服務的效率方面。
機構經營常會忽視成本意識，不合理、浪費、不均衡現象排除，謀取提高經濟效率活動。
●科學數據化手段。
機構服務人員自己使用品質管理手法，對業務內容儘可能數據化、數量化設定目標值，
依照問題解決之標準化流程處理。
●組織體質改善與強化。
小集團活動所擁有之高效能力是解決問題及積極開發手段之有效運作，同時與組織的
強化有關聯。
2、方針管理於機構經營管理之必要性。
● 讓全體職員了解機構事業目的。
● 確定組織之結構。
● 明確業務展開之順序與方法，明示經營者之方針、想法滲入下部組織，制定應實施之具體計劃與策略。
● 計劃達成狀況制定項目別確認，理解適切的的改善處置乃為重要因素。
3、TQM定義。
T是全面（total）的意思，與品質Q相關聯時，TQ的主要內涵有四大要素：
● 品質與關懷顧客。
● 員工與團隊合作。
● 持續不斷的改進與創新。
● 經營管理者領導。
M是經營，包含所有有效的且經濟的達成品質目標的必要活動。所以TQM是一個達成組織所有的目標的全面性做法，它整合且動員機構內所有資源，致力於朝向組織卓越的方向持續改進。
4、實施TQM之策略。
● 追求新的策略思考方式。
● 熟知顧客（入院者）。
● 設定真正的顧客（入院者）需求。
● 注重事前預防而非事後補救。
● 減少長期經常性浪費。
● 追求持續改進的策略。
● 使用有步驟的方法從事過程改進。
● 縮小變異性。
● 採用兼顧技術面與社會面平衡。
● 將上述原則普及應用於所有職能部門。
5、養護機構經營管理之TQM。
消費者（入院者）需求，機構服務準確有效對應，機構品質管理以全體組織（從經營管理者至現場職員）全員參與協助所實施之業務改善活動。
6、養護機構經營管理之TQM與服務品質管控關係。
TQM
管理者
初級管理者
經營者
品質圈活動
7、養護機構經營之TQM推進之手法與方法。
● 主要手法。
＊品質小組。
．職場組成品質小組，從事自主性改善活動。
．加強、改善自我啟發、互相啟發之品質意念。
．藉人才培訓之強化，改善職場的體質。
＊日常管理。
．負責內容業務，有效率推動。
．維持現狀、改善對策之實施。
．職員參与之目標管理。
＊方針管理。
．年度重要方針制定。
．全體配合實施。
．制度改善與職員配置改善。
．預算措施之對應展開。
＊各職種機能管理。
．年度重要方針制定。
．跨部門共同問題之設定。
．機構實施與管理。
● TQM推進方法。
＊最高經營方針重點策略之明確化－基金會董事長方針之提示。
＊管理者及各部門上述之方針具體化配合－管理者、部門主管之方針管理。
＊現場品質小組活動－現場職員的品質團隊之改善活動。
＊滿足市場需求為前提之經營想法－對應入院者需求，提供服務之工作觀念。
● TQM推進模式。
TQM是一種專注於提供組織在管理及各項作業持續改進所需的領導能力、訓練、激勵
的經營管理。其有七大步驟的推進模式如下：
＊建立TQM的經營與文化環境。
＊界定任務。
＊設定績效改進目標。
＊建立改進專案與行動計劃。
＊採用績效工具與方法實施專案。
＊確認效果。
＊檢討與再循環。
● TQM推行階段。
＊第一階段。
．導入準備。
×教育訓練。
×推行規劃。
×設定方針。
×組織。
×示範方案。
＊第二階段。
．導入與推動。
×方案選取。
×品質管理發表與品質大會。
×診斷審查。
×策略規劃。
×持續教育訓練。
＊第三階段。
．推動與普及。
×正式部門品質管理。
×正式跨部門品質管理。
×診斷審查/方針規劃。
×持續教育訓練。
．第四階段。
×穩固TQM成為一種生活方式。
四、品質管理活動導入的成果。
品質管理活動導入的成果是擁有許多客觀因素，它與養護機構體質之改善有密切關連。此活動非短期間能看到立即成效，必須透過持續不斷努力，才能慢慢顯現效果，最後達到改善、強化機構體質目的。其主要成果以下內容說明：
1、以機構主任為首，提昇全體職員問題意識、改善意識。
現狀結果客觀分析，對入院者狀況、心情、要求等求得新的發現，加上職場的實際狀態與問題也能明確，謀求全職員全體共識。
2、學習改善工作之能力。
以理論性工作的看法與科學方法之分析為基礎，不單是對職場問題的現象去處理，對於問題發生的真正原因，要去突破，學習解決問題能力。
3、工作的方法得到效果。
改善活動是經由計劃、實施、評價、最後再處置的基本順序，依據此順序反覆循環當中去對工作的期望狀態有效的實現。另，以主任主導成員腳色分擔，共同協力，使每一位職員體認團隊意識與責任感之重要性。
4、職場氣氛融洽，各部門合作更順暢。
職員間互相尊重自主性，透過職場互相商談協調「經常站在對方立場去考慮」，這會有促進職員人性方面的成長，人際關係更加圓融，職場氣氛得到融洽，各部門合作更加順暢。
5、從入院者身上得到安心感與信賴感。
常保「入院者優先」之服務態度，對於入院者發生問題之不滿呈現表面化之前，採取必要措施，使情緒安撫得到安心進而努力滿足需求得到信賴感。
貳、何謂品質管理活動？
營利事業的概念運用於社會福利機構中，很多人認為品質管理活動是追求利潤企業體的管理手法，與非營利事業機構應該是沒有相關，但實際上卻不盡然。我本身曾擔任財團法人附設老人養護中心的副主任，負責經營工作，結果發現老人養護機構提供人與人的服務時，透過品質管理活動，確實可獲得不少好處（資料系統化）。品質管理活動是追求入院者為主體之機構服務，利用科學的分析方法來針對機構照護的「品質」，謀求提昇與標準化的手段。
一、品質管理活動目的。
1、謀求入院者服務品質的提昇。
2、製造充滿生活意義之工作場所。
3、提昇服務人員之資質，導出無限之工作潛能。
二、品質管理活動導入時的條件準備。
如前所敘，品質管理活動是全員參加之改善管理活動，換言之，機構主任等管理者是為實現方針，明示具體目標，職員依據此目標推動每日業務之實施，同時將問題回饋給管理者的方法。機構為實現理念，在各自的責任範圍中組成小團體，利用品質管理的結構與品質管理手法作為手段，使機構能得到更好的經營，同時以品質管理的看法、想法作為基礎，全員參加進行改善活動，因而為使改善活動能更有效、更確定，以下的條件必須準備。
三、品質管理活動的組織結構與經營。
推動品質管理活動時，雖全體職員各有擔任之角色，但也是需要透過組織來掌控全體的計劃與調整經營的進度，其形式結構類似於所謂品質管理推進本部、推進事務所等組織。雖然有時因機構大小與品質管理進行方式不同會有所差別，原則上希望推進本部與推進事務單位是一個獨立設置的機構，如此對推動全體經營時較有整體性。惟推進本部與推進事務所等運營時，管理者必須考量以下重要事項：
1、對品質管理活動之經營進展上強烈希望與理解，經營者（董事長）自己應擔任推進主管，帶領主任及各部門職員設置推進本部。
2、推進本部依據推進主管所制定經營方針（重要目標），製作年度計劃與推進方針。
3、以推進本部為本，選出數名編成推進事務所。
推進事務所的工作，是像助手一般，幫助經營者推動具體之方針與策略，對品質管理活動等日常經營發生之各種問題，從客觀的立場判斷解決。進而，有必要提供情報、建言、支援、提案等。其思想準備如下：
（1）貫徹品質管理活動幕後支援的角色。
（2）側面指導調整各部門之同時不斷努力提昇水準。
（3）於品質管理活動，常遇問題直接詢問。
（4）經營者作為好的建議者，也能綜合底層意見，發揮協調者功能。
四、品質管理活動的經營。
透過品質管理品質管理活動，對機構服務進行改善活動，各成員中必須先有共識，理解活動的重要性。
1、努力自我啟發。
經營者發揮領導能力與管理能力，透過活動啟發職員自我能力能增長延伸，職員每人都能幹勁十足，自我行動。
2、發揮自主性。
不單靠上司或同僚的指示行事，而是與入院者親自接觸之中，感覺有必要時，自己能主動進行活動。
3、堅持團體活動（職員間對等、平等）。
自主性的團體活動，團員決定題目，依活動計劃分配團員分擔協助工作。
4、全員參加活動。
品管圈活動首要全員出席，全員發言，全員各自分擔工作。
5、品質管理手法的學習與活用。
學習具體解決問題必要之品質管理手法，將它活用（科學實證主義）。
6、現場密切接觸活動。
不依靠理想化與觀念想法，依實際現場服務實況、事實收集第一手活動資訊。
7、保持永續性與繼續性。
品質管理品管管理活動是定位在機構經營管理活動的一環活動，對入院者的需求與工作中所發生的問題（反覆不斷）固定之活動。
8、努力互相啟發。
借用讀書會或發表會來進行彙整，職員互相發表提供資料當中，可促進互相能力的增長。
9、收集有創造性之知識。
不依靠自己的經驗與直覺，廣泛收集資訊，學習其他相關知識，發揮自己的智慧開發獨創的方法。
10、常保問題意識、改善意念。
日常業務中，有無問題，為甚麼或出現這樣的結果，入院者的希望是甚麼樣問題等常保問題意識、改善意念的觀念很重要。
11、做出之成果的好壞由入院者判斷。
入院者真的得到滿足嗎？由入院者方面來判斷。
五、品質管理活動重點
1、選定題目。
（1）職員間的問題所在，互相確認。
（2）利用矩陣圖法，濃縮重點題目。
（3）具體的配合，選出緊急題目。
（4）明確選定之題目。
2、活動計劃。
（1）明確何人、何事、何時、如何、為何五大要素。
（2）不勉強隨便設定計劃。
3、現狀掌握。
（1）選定題目之理由為基礎，掌握現狀。
（2）定期調查收集資料，數據化。
（3）活用檢查表及圖表。
4、目標設定。
（1）設定可能達成之目標值。
目標值＝現狀值 ×（1－改善率）
改善率＝（活動期間－1）×10﹪
（2）減少不良程度與狀況。
5、要因分析。
（1）現狀以數據掌握。
（2）作成要因圖。
（3）重要因素抽出。
（4）捕捉問題本質。
（5）重複5次反問為甚麼(5why)。
6、對策決定。
（1）重點要因為基礎，對策決定。
（2）有效選擇容易配合之對策制定。
（3）具體對策以5W2H方式記載。
7、對策實施
（1）不過。份勉強，以適當有效的方式進行。
（2）如第1次對策無效，應2次、3次繼續推動。
（3）必要時，回到原要因的解析，重新思考對策。
8、效果確認。
（1）實施對策的效果測定。
（2）確認是否達到目標。
（3）有形無形的效果同樣重視。
9、效果調整。
（1）努力防止回到開始原點。
（2）5W2H的方式思考。
（3）業務標準化。
10、整理反省。
（1）說明成員對此品質管制活動過程，並藉此彼此加深認識，有助下次活動之進展。
六、品質管理活動的進行方式
1、職場問題點過濾。
首先從自己身邊去發現是否存在不合適、浪費、不安定等事件，或是覺得有點不妥、奇怪、疑問等事項，都應該重視，以下的視點方向為職場全員具體應檢點之事項。
（1）提高入院者的服務水準。
● 對入院者有無干擾或無法提供服務情形嗎？
● 時時站在入院者的立場來工作或親切的提供服務。
（2）入院者安全。
● 業務作業中是否讓入院者感到不安嗎？
● 業務中讓入院者發生打冷顫、嚇一跳的經驗嗎？
（3）創造適合職員之工作環境。
● 職場內有無作業困難的地方。
● 職場內有無肉體勞力過苛的工作。
● 經常保持職場為整理、整頓、清潔的地方。
（4）成本控制之效率化。
● 平日有無拿以下手之工作。
● 有無特別費時的工作。
● 工作流程手法有無不均情形。
2、選定題目。
大家過濾問題點時，了解職場內存在的各式各樣問題。這些問題不可能全部一次解決，只能從中挑選一個問題作為品質圈活動的題目；選定題目的好壞影響品質圈活動甚巨，不可以想到就做或隨便就決定的態度處置，全員經仔細討論後，再決定題目的左法是非常重要的步驟。
（1）選定題目的順序。
● 發現問題。
● 問題點區分整理。
● 評估選擇。
● 上司意見徵詢。
● 決定題目。
（2）選定題目的重點。
● 切身問題嗎？
● 職員共同的問題嗎？
● 3～8個月左右看起來可以解決嗎？
● 職員可以解決的樣子嗎？
● 具體、簡單的問題嗎？
● 與職場改善有關連嗎？
3、掌握現狀。
對選定的題目所呈現問題是如何的狀態，如何發生的先充分調查。掌握現狀未能進行，則要因的解析必不完全，無法得到滿意的效果。
（1）選定調查項目。
符合選定題目的目的，決定調查項目。
（2）調查形成問題的原因。
確認比較過去的資料與現在工作中的資料。然後視點放在：
● 是慢性的問題還是突發的問題。
● 問題是呈現如何現象，發生多少？
● 場所、時間、入院者、服務人員等不同時，會出現差別嗎？
4、設定目標。
一決定題目即掌握現狀，接著對應達成目標，使清楚呈現。目標一明確，服務人員的幹勁明顯提昇。目標設定注意點：
（1）有價值的目標。
勉強去追求達不到的目標是白費，無挑戰性的努力與用心也是非現實性，如登山一
般，為享受征服的喜悅，攻頂後會再挑戰下一個高峰，故重視團隊力量，才能延伸力
量。
（2）目標儘可能數據化。
與現狀對比，成果與活動的達成狀況，清楚用數字標示目標。以下之表示方式以供參
考：
● 擦拭毛巾溫度保持40℃。
● 不容易發現之部位皮膚潰爛、斑疹0作戰。
● 湯類溫度維持60℃。
● 排泄協助部當用語控制在4件。
● 忘記沖馬桶次數降低為原來的3/1。
● 漏尿次數減為3次/月。
5、活動計劃。
（1）活動計劃成立之目標。
● 解決問題之步驟，何時完成用日程表表示。
● 儘可能減少活動中的不合理、浪費、不均衡。
● 對活動的細部忽略，可有修正的機會。
● 職場內或團隊的實情有變化，也容易修正。
● 活動終了後，可反省結果。
● 可使更有信心來進行活動。
（2）活動計劃報告書作成時，應注意事項。
● 活動目的、問題點清楚掌握。
● 活動有相關之事實，儘可能詳細收集。
● 上司、職員要經常互相討論。
● 有必要修正計劃時，也要保有充裕的時間。
（3）活動計劃報告書作成順序。
● 掌握團隊活動的目的與問題點。
● 檢討活動的做法，決定分配責任。
● 決定活動的日程。
● 活動計劃報告書作成。
● 活動計劃報告書內容需要得到協助者之確認。
● 依照活動計劃報告書團隊展開協力活動。
● 依照活動計劃報告書對無法達到之目的做出修正處置。
6、原因解析。
（1）調查項目的現狀。
選定的調查項目之變動與內容「出現甚麼問題」具體明確表示。
（2）探討問題發生因。
此時，小心填寫「特性要因圖」將現物、現場、現實用眼睛親自確認調查。
（3）進行濃縮要因。
特性要因圖從廣泛的要因當中，參考大家意見、經驗、技術判斷等選出影響大的要
因，濃縮要因解析過去資料去實驗，找出影響特性之要因。追究此要因使用品質管理
手法可發揮一定功用。
7、對策的成立與實施。
（1）意見統合。
對於現場、現物等資料所顯現的重要要因，品質圈的全員需意見統合、對策案演練後，可成為引導、提昇出全員能力的關鍵。
（2）對策案實施時，接受管理者的建言與認可。
對策案中，已決定的方法要變更或無管理者指示無法實施之案例不少，此時就必須
接受管理者的建言與認可。
8、確認效果。
（1）對策前後之資料，確認取得效果。
對設定目標對策得有形效果，確認成數字化。確認方法是對對策前後層別，用同樣手
法（柏拉圖等）比較確認。
（2）團隊全員對對策後之狀況確認，成就感共享。
（3）活動過程與無形效果也要評估。
雖努力仍未達成目標時，解決問題時之努力過程也要評估。另對策無法實施時，清楚
不能之原因，也是一種效果。不僅要重視有形的效果，但也不要忘記評估無形的效
果。
9、標準化。
（1）以對策結果為基礎，謀取標準化與管理模式。
標準制定（手冊）或改訂，道具（記錄用紙等）等之設定或改善。
（2）對全員要求徹底理解與實施訓練。
制定、改定之事，務必通知全員並對此實施教育與訓練。
（3）管理者對標準化之效果要確認。
● 大家都能遵守的標準嗎？
● 沒有錯的，可以持續正確之成果嗎？
● 不只是除去現象，也有掌握住原因嗎？
● 異常之察知能力，確實在實施嗎？
10、反省與今後方針。
每一個題目完結，回顧解決問題的所有過程，做的不錯的地方與不對的地方，參考活動
評估表來自主檢點，而且可藉此檢討今後的方向。
11、發表會。
定期開辦發表會，聽取機構主任或管理者的活動成果報告。
（1）發表會的好處。
● 可以享受成果達成之成就感與滿足感。
● 在眾多人前訓練講話。
● 學習歸納整理活動成果之能力。
● 增加知識與學習活動之改善方法等優點。
● 通過發問，解決平常的煩惱與問題點等。
● 刺激自己繼續成長的意願。
七、機構中品質管理活動可實施提案方向
1、排骨湯的味道如何標準化？
2、如何減少依賴移動式馬桶之使用。
3、縮短入退園時之填寫書類找尋時間。
4、降低用餐前之混亂情形。
5、如何不產生只想睡覺之入院者。
6、如何努力讓臥床之入院者都能離床。
7、如何增加入院者主動參與喝茶休閒活動。
8、剩飯0作戰。
9、讓輪椅容易被入院者使用。
10、移動式馬桶如何去除殘留味道。
11、早操如何普遍化。
12、排泄方面自理能力如何加強。
13、如何將補充水分效能提高。
14、減少失禁之目標建立。
15、與入院者話家常時間設計。
16、適溫飯菜之提供。
17、提高看護房間業務之確實與效率。
18、努力去除入院者包尿片，〉增進其自理能力。
19、輪椅安全帶之必要性重新思考。
20、努力設計入院者參與民謠演唱。
21、減少入院者便秘人數。
22、消除衣服、棉被、套等送洗歸類錯誤發生。
23、節約廁紙。
24、湯的量及味道控制。
25、環境整潔之處理。
26、菜色、飯之搭配與盛法。
27、打掃清潔廁所。
28、對話用語－聽力障礙對象。
29、臥床後，輪椅之整理整頓。
30、提高入院者食慾。
31、晚餐設計讓入院者有較充裕時間享用。
32、配藥時間縮短。
33、定期修減入院者指甲。
34、食量檢查簿之錯誤減少。
35、水分補充每人增加1000cc為目標。
36、快樂的去運動－平衡棒之使用。
37、入院者安全搬運法之促進。
38、促使家屬參與志工活動。
39、縮短入院者等待沐浴時間。
40、消耗品正確使用之教導。
41、努力節省經費。
42、加班調查－1年的時間。
43、舒適沐浴氣氛營造。
44、製造舒適用餐環境－餐碗盤之設計。
45、減少飯菜掉落。
46、訓練自己駕馭輪椅。
47、努力減少床邊垃圾。
48、避難方法簡要說明。
49、衣類別房號。
50、白板活用等等。
八、品質管理活動實踐案例
機構名稱
× × × 老人養護中心
品質圈名稱
永不妥協小組
題目
增加離床成效
1、選定題目
．依據機構方針。
．目前為止養護中心最重視。
2、活動計劃
．已花費6個月期從事活動，現狀的掌握與對策的立案實施過程太長。
3、現狀掌握
．5名臥床老人的離床時間以30天調查。
．同時其他較輕老人10名一起調查。
．5名平均47分鐘。
4、目標設定
．以5名中較接近50分鐘A先生的離床時間
50分鐘→300分鐘之目標設定，集中力量嘗試完成目標。
5、要因分析
．身體重且有僵硬現象，移動至輪椅困難。
．本人無此意願。
6、對策決定
．請男性服務人員幫忙移動至輪椅。
．使用重度輪椅。
．看護每天招呼誘導。
．1天1次移動到聊天室。
7、對策實施
．實施期間以30天，服務成員調查離床時間。
8、效果確認
．離目標尚差一點，但能確保在95﹪171分鐘。
．到餐廳用餐的效果最大。
9、效果調整
．具體方法做成作業標準，檢查表使用方式告知其他服務人員，製造維持現狀之環境。
10、整理反省
．認識睡食分離的必要性。
．給臥床老人以往未曾有的接觸，滿足其身心。
九、福祉品質管理活動常使用的工具（手法）。
TQM的活動中，例如解決問題時，使用哪一個工具的決定受到多項因素的影響，包括個人與團隊的經驗與偏好。大多數的工具都是針對某一類型的活動而發展出來的，同時所有的工具都有優缺點，茲將之實施過程中常用工具綜合如下：
1、原有的工具。
（1）柏拉圖。
（2）特性要因圖。
（3）直方圖。
（4）檢查表。
（5）圖表。
（6）散佈圖。
（7）層別法。
以上7種手法主要根據「數據值」來處理，用在明確現狀與問題點方面。
2、新的工具。
（1）關連圖法。
（2）KJ法。
（3）系統圖法。
（4）矩陣圖法。
（5）矩陣數據解析法。
（6）PDPC法。
（7）箭頭圖法。
以上7種手法主要是作整理「言語數據」的工具，當「數據值」無法解決的問題的時候使用。
第十 現場品質活動改善實例
1、使用品質活動之手法改善紙尿布
目標：「尿漏、便漏降低40﹪」5人中4人達成目標。
1 題目：「提高紙尿褲使用效率」
× × ×老人養護中心
永不妥協小組
2 目標設定：挑選尿漏、便漏較多的入園者五名為對象，以降低40﹪為目標。
A員 13件 8件
B員 13件 8件
C員 9件 6件
D員 8件 4件
E員 7件 4件 （調查時間兩週）
3 要因解析「為何尿漏、便漏特別多」的要因解析圖（魚骨圖）
方法
職員
環境
無法隨時更換 研究不足 未感到必要性 認為漏也是無可奈何 拉扯尿布
照護用品 觀念 錯貼
離床、體未交換時
人手不足 未具備紙尿布的常識 麻煩 讓等到交換時間 新人佔半數以上
沒有時間 全面換成布尿片 尿布包法有誤
不得不需要夜間幫防 樣式過多
未確認紙尿布交換表 緊張 業務太忙
只做到定時交換 每天紙尿布的種類不同 尿布包法錯誤
沒有配合排尿時間 紙尿布交換表弄錯 不知道如何包 排泄模式未掌握
太胖
容易脫落 使用瀉劑 使用瀉劑 使用瀉劑 太胖
尺寸不合 稀便 水便 水便很多 身心障礙
左側麻痺 使用手套 尿量多 脫落 水便
身心障礙 身心障礙 尿布種類不合 不易對準 使用瀉劑
拉扯尿布 容易脫落 使用導尿管 適用瀉劑 身體亂動
太鬆 被骨彎曲 不易對準 身體變形
離床時 身體亂動 身心障礙 身體變形
尿布不合 尿布脫落 尿布尺寸不合 身體萎縮
尿量太多 間隙大 身心障礙
B員
A員
M0園
E員
D員
C員
失智
4 對策與實施：5W1H
● 為使主照顧者掌握排泄模式，一個月1～2次重新調整排泄檢查表。
● 為消除尿布包紮不佳情形，換尿布值班員與廠商6月5日舉辦研討會議。
● 為消除拉便、水便，護士從6月20日起給藥改塞劑。
5 效果影響
瀉劑改成塞劑日起，大便形狀改變，陰部的紅腫與潰爛減輕。排便時減少包尿布時間，節省不必要的擦拭時間，每位的排泄模式慢慢被掌握。
6效果確認
對策實施時間2002年7月29日～8月月11日止。結果調查之效果確認如下：
入園者
對策實施前尿漏次數
目標
對策實施後尿漏次數
減少比率
目標達成
A員
13
8
3
76.9﹪
達成
B員
13
8
6
53.8﹪
達成
C員
9
6
2
77.7﹪
達成
D員
8
4
6
25.0﹪
未達成
E員
7
4
1
85.7﹪
達成
結語
雖然老人養護機構的品質不易確定，但我們曾指出在福利多元化、社區化政策，以及政府角色改變、市場競爭日益激烈、的狀況下，不管是站在政府、機構、老人或家族立場，定會要求機構必須提昇其品質，所以提升品質刻不容緩。尤其是執行面上的品質管理，更需要有一套科學分析手法來導正改善方向，同時避免過分相信經驗法則。如此，才能算是把經營管理與品質管理真正的掛勾一起。
附件
品質管理小組組織章程
一、宗旨
依據本園之政策及制定之處置照護標準，評值照護過程、結構及結果，以維持水準；並提出適當
之建議，作為業務推展之參考，以提昇整體品質。
二、組織
1、品質管理小組：
（1）設召集人1人，顧問1人，組員7人。
（2）組員須包括各個部門代表之人員。
2、單位品質管理分組：
（1）依部門不同，成立單位品質管理分組（附表一）。
（2）每部門推舉1人 ~ 2人，負責單位內品管工作並配合其他部門進行品管活動。
三、會議
1、各組品管小組每個月定期召開會議。
2、視業務狀況得召開臨時會議。
3、會議記錄需存檔。
四、任務
1、建立並宣導品質管理之正確概念。
2、確認品管問題並訂出評值的方法。
3、策劃品質的評價工作，包括組織結構、處置過程、成效及特殊問題之評價。
4、分析評核之結果並提出適當之建議，於行政會議中報告。
5、配合各部門特殊需要，協助品管活動有效執行。
6、維持與其他部門保持良好溝通與協調合作。
7、依據評核結果，提供業務發展之參考。
8、配合本園品質委員會之方針，以提昇全園之照護品質。
附表一
醫務組
護理、看護、營養
社工組
諮商、輔導、企劃、宣傳、出版
總務組
財物、採購、會計、人事
全面品質管理推動與檢測改善方法
一、品質活動的基本理念
1、尊重入園者的人性與尊嚴，依據個人的願望與想法來提供服務與環境，寄與機構的活性化與體質改善。
2、尊重人性，創造職場擁有生命意義的活力。
3、引導、發揮剩餘能力，努力提昇無限的可能性。
二、機構管理品管的定義
1、使用者本位的服務提供
滿足消費者，提供有魅力優質服務。
2、效率方面
低成本高品質之服務開發。
3、方法手段方面
使用統計之品質管理手法，設定業務內容數值化、數量化之目標值，解決問題的順序品管過程標準化。