要塞十字军东征2游侠:服装企业经营成功之道系列之八――服务至上 - 欧英明德的日志 - 网易博客

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欧英明德

有针对性的培训是公司发展的第一生产力

日志

欧英明德河南省工商联管理咨询策划培训中心首席咨询策划师、首席培训师
河南省工商联特聘创业辅导讲师
河南省豫南商会咨询策划中心首席咨询师
河南省慈善总会《新慈善》杂志策划人理事
河南秘书协会《河南秘书》杂志总策划人
河南上市公司协会首席培训师暨管理顾问
河南省咨询协会常务理事
曾任十七年全国知名的大中型企业（包括上市公司）的
总裁、CEO、董事CEO,具有十分丰富的管理实战经验加博友关注他

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服装企业经营成功之道系列之七――金牌团队态度决定一切（1）

服装企业经营成功之道系列之八――服务至上

《中国裤业》陈琳商学院文章选登 2007-12-25 09:56:45 阅读730 评论8 字号：大中小订阅

谈到服务质量，我们先来看看一组数据，据统计在客户消费产品时如果客户不满意时，4%的客户会说出来，96%的客户会默默地离开，90%的客户会永远也不买这个品牌的产品。并且一个不满的客户会把不满传递给8—12个客户。所以，服务质量是我们服装企业生存和发展的一大基石。如何做好服装企业的客户服务，我想谈三种方法：

1、4S服务法

何谓4S服务？即迅速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。归纳成四个字就是服务做到“润物无声”，以提高客户满意度为中心。这应是每个服装销售人员心中最崇高的价值准则！

做到4S服务我们达到的结果是什么？使客户有愉快满足的购买过程；销售人员规范的礼仪；亲切且专业的着装建议；提供给客户有益的服装流行资讯；周到细致的售后服务。

2、个性化服务

个性化服务是满足以客户个性化需求为目的活动，要求一切从客户的要求出发，通过对每一位客户开展差异性服务。特别是对于体验式服装销售，体验存在与企业和客户接触的所有时刻。个性化服务正是符合了体验经济的要求，让客户感到整个卖场都是特别为他服务的，作为卖场的一个特色，能够把自己与竞争对手区别开来，各客户留下比较深刻的印象。通过对目标顾客群进行细分，对目标消费群体进行公关、培养他们对店面的忠诚度，其方法一般使用会员卡、贵宾卡，定期向他们发送最新产品信息、开展人文活动、发放纪念品，并对不同的消费情况按各类标准进行界定，选择有潜力的领域加以开拓。

做好个性化的服务要求销售人员在销售过程中首先必须做到专业化服务，专业化服务包括五心、五勤、五到、五有。五心即细心、耐心、贴心、关心、责任心；五勤即脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；五到即客户到、敬语到、微笑到、关心到、专业到；五有即客来有人迎、咨询有人应、试衣有人领、年长有人扶、客走有人送。

客户消费后一定要做好售后服务，所有在消费过的客户应建立详细的档案，在有新品或促销活动时通知客户。节日或重要纪念日，记住给客户关心和问候。

售后服务的另一个方法就是会员制管理，建立客户会员制是客户管理的一个重要环节，店面拥有一定数量的会员，对提高店面的知名度，不断提高店面的收入有极大帮助。

3、CRM数据库系统和售后服务

　　营销大师科特勒在上世纪就论断“未来谁掌握顾客谁就是最大的赢家”，以顾客为中心的经营观念在服装行业尤其重要，随着消费者的个性化、时尚化、更精明的表现，服装行业以我为中心以设计师为中心设计产品和服务而惨遭失败的例子比比皆是，如何以顾客的需求和反应为准则设计产品，设计服务是未来赢得顾客的关键，那么，如何掌握顾客？

CRM即客户关系管理指服装企业销售服装和服务后以维持现有客户为目标所进行的一系列客户关系营销活动。它通过了解和满足现有客户的需求，培养一批对企业服务高度满意、对企业产品高度忠诚的长期客户和终身客户，以较低的营销成本，较高的营销效率创造良好的店面销售业绩。其核心是客户的售后服务。做好客户管理不仅仅是讲上几句服务至上、客户至上口号就可以的，更重要的是能够了解客户的需求，并能够把这一点变为全体员工共同努力的方向。做好客户管理的一个核心内容就是建立客户档案库。

CRM客户关系管理系统，核心思想正是以顾客为中心，首要条件是如何识别我们的价值顾客，然后是通过计算机系统和软件建立顾客档案和数据库，对顾客进行长期的跟踪服务，在跟踪过程中收集到对产品开发和服务有意义的建议和信息，企业依据数据信息从而形成产品设计方向和营销推广服务模式，达到满足顾客的需求，最终提升顾客的满意度。在服装行业很多企业在终端推行VIP和大客户管理，以为就是做到了以顾客关系管理。实际上在VIP管理中更多只是一种短时促销、优惠行动，并没有系统的对顾客进行跟踪，而单独的联系档案对于想形成有价值的信息是远远不够的。

严格来说，服装的售后服务包括两方面，一是承诺的后续服务，如免费干洗，VIP服务等，二是因质量问题出现的突发事件处理，如面料缩水、起球、线缝开裂等。对于前者来说，只要做好客户登记，严格按照相关规定有效执行，一般问题不大；而后者则需要店面销售人员有责任心、耐心及足够的诚意去面对，积极化解矛盾，挽回客户，提高其忠诚度，而不是刻意逃避，甚至是推诿。

为了使现有客户对企业的产品和服务感到满意，维持他们与企业之间的良好关系，促进他们对产品和服务的重复购买，主要方法如下：

一是建立有效的管理沟通渠道，接受客户的抱怨和投诉。客户对服装的投诉或抱怨会损害店面的正常经营及形象。因此，主动倾听客户的投诉并及时解决，不仅能挽回那些爱抱怨的客户，更重要的是挽回那些不曾吐露怨恨的客户。另外，根据客户的兴趣，公司可以举办一些奖励活动和开通克服热线，以强化客户和店面之间的友好关系。

二是定期开展客户满意度的调查，并建立客户信息库。店面应定期通过对客户满意度的调查，把客户对服装和服务的看法、购买后的感受、对产品的批评与合理改进建议收集起来，建立客户信息库。通过对各类资料加以归纳和分析，就能从中了解到客户背离的原因，这对店面加强同客户的直接联系，改进和开发公司新的产品有着重要意义。

三是定期保持与客户的沟通。在节假日促销、新品上货等情况，和客户联系，向客户传递新的公司资讯。让客户信任你，这就叫客户忠诚度，而客户忠诚的基础是在客户通过企业长期的服务表现产生了信任，以致于即便有多种品牌，多种款式可以选择，客户仍然心甘情愿、一如既往地继续选择你品牌的服装。

四是让客户参与管理

在管理学中，有一种激励理论就是参与式管理，通过让员工参与管理来提高员工的士气，这种内部的激励原则同样可以运用到外部，让部门客户参与企业的生产和管理过程可以极其有效地提高客户的满意度。

a、在公司进行重大的管理或庆典活动或服装发表会时，不要忘了请客户参与和见证活动过程。一方面使客户能够从自己的立场对公司提出要求，让企业一开始就将这种要求考虑到自己的产品中去，这样服装在市场上不太可能遭受到客户拒绝；另外一方面客户感受到一种尊重和关怀，这种感受将换来长久的忠诚。

b、将内部过程透明化

定期组织客户到公司生产车间参观，让客户了解服装生产的各道精致的制作工艺和严格的质检工序，客户会对品牌的质量彻底放心，并形成良好的口碑在社会上宣传。

这就是建立起一个有实用价值的客户档案库的好处。做好客户档案管理就是创造客户满意、达到留住客户的目的，总体来说培养一个忠诚客户所花的成本比小吸引一个客户的成本便宜4-5倍。所要留住的客户主要是对企业有利可图的客户，并不是一概而论地留住所有客户。

威廉·谢登在马特莱法则（即80/20法则）的基础上提出了80/20/30法则，即“在顶部的20%的客户创造了公司80%的利润，但其中的一半给在底部的30%的非盈利客户丧失掉了。因此我们就有必要进行客户分级管理。将客户按其在一定时期内为企业带来的利润分为A、B、C三级客户：

A级客户是为企业带来丰厚利润的客户，是他们对企业的生存和发展发挥了极为重要的作用。A级客户是企业要留住的核心客户，对这类客户特别要注意与他们加强联系，要定期打电话问候，了解他们对所购买的产品的意见，解决他们提出的问题；每个月给他们寄一份营销信函，信函中有店面目前销售的服装款式图特别是新产品的资料和图片，还可以是一些着装技巧和流行资讯；在一些特定的节日如客户的生日、结婚纪念日，给他们寄贺卡表示问候。失去A级客户，说明店面在客户满意管理存在明显的失误。因此，A级客户的管理工作要引起全店员工的高度重视。

B级客户的数量较多，他们为店面带来的利润远低于A级客户，但与他们的联络对店面来说还是必须维持的，对这类客户要进行分析和密切地关注，要采取措施促使其中那些有条件者逐渐发展成为A级客户。对B级客户，我们要求与他们保持定期的联系，要为他们提供满意的服务，将B级客户的流失控制在可以接受的范围之内。

C级客户对店面来说是基本无利可图的客户。对C级客户，我们只要求进行一般的客户满意管理，即当这类客户前来购物时，要让他们对我们员工提供的服务感到满意，但对他们所看重的价格要求并不做过多的让步。

真正的服务就是通过人来满足客户需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，客户都想得到超值服务，即客户满意度。如何让客户120%满意？在销售过程中一切以客户为中主，只要能提供超乎客户意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得客户的满意。