装鱼大箱子:苹果手机售后维修曝天价 音量键脱落收费3807元

　　日前，一位联通版iPhone用户刘雷（化名）向《每日经济新闻(微博)》投诉，称其仍在保修期内的联通版iPhone3GS的音量键脱落丢失，去维修却被告知需要支付3807元的高价维修费。对此，刘雷表示：“现在一部iPhone3GS才3000多元，修一个小小音量键也要这么多钱，实在是说不过去”。

　　在多方咨询后，刘雷对结果很失望，“不论联通还是苹果，都认为自己不应该承担售后责任。”

　　对于刘雷的上述质疑，截至发稿前，苹果公司和中国联通集团公司方面都未予回应。

　　音量键脱落“不在保修内”

　　刘雷向《每日经济新闻》表示，他的iPhone是于去年9月6日在广东东莞的中国联通营业厅买入的，今年3月10日，他突然发现iPhone左侧的音量键莫名丢失。

　　刘雷的iPhone尚在1年保修期内，3月11日，他致电苹果授权的广州维修中心北京直信创邺数码科技有限公司广州分公司了解维修事项。苹果广州授权维修中心在了解完情况后表示，iPhone的音量键丢失属于硬件损坏，不在保修之内，不能提供保修，想维修的话，需要支付3807元。

　　刘雷愤愤不平地对记者表示，对于上述处理，他觉得无法理解，“音量键无故脱落，本身就是质量问题。”他表示，自己使用iPhone时一直很小心，对于苹果广州授权维修中心提出的“使用不当”的可能性，他也表示不认同。

　　为了解决问题，刘雷又致电苹果技术支持热线4006272273，但该热线只负责解决苹果用户软件方面的疑问，无法处理用户的问题。刘雷最后致电东莞联通10010热线，也被告知iPhone机器保修问题责任在于苹果。

　　辗转多次没有得到满意的答复，刘雷再次致电苹果广州授权维修中心进行投诉，该中心表示会将他的投诉升级到苹果在新加坡的检测中心进行评估，于是他于3月14日将自己的iPhone拍了照片发给了苹果广州授权维修中心。苹果方面原本承诺24小时内会给回复，但直到3月17号，苹果才给他回复，称只能按照库存价进行维修，价格仍然是3807元。

　　对于这个结果，刘雷表示实在“不能理解和非常失望”：“一个小小的音量键，维修价格怎么会定这么高？再者，苹果和联通一起承诺的一年保修，现在看来并没有说到做到。”

苹果维修中心掌握“话语权”

　　体会到联通版iPhone维修难问题的，不止刘雷一人。网友“Xmmloop”曾在网上叙述了他维修iPhone的经历。

　　2010年，Xmmloop在广州联通3G体验中心购买了两台iPhone3GS，并签了24个月的在网协议。由于在购机激活时没有仔细检查机器，他后来才发现“其中一部屏幕玻璃旁的密封胶已经脱胶”。Xmmloop将脱胶的iPhone拿到广州联通营业厅，对方称需要有苹果授权维修点的检测证书，由授权维修点决定是换还是修。

　　Xmmloop随后将脱胶的iPhone拿到苹果授权维修点进行检测，得到的答复是：脱胶属于外观问题，不能换不能退，只能进行修理。值得注意的是，据Xmmloop介绍，在他还在与苹果授权维修点就是否能退换进行交涉时，却突然被对方告知，他的iPhone上盖已经更换，他的唯一选择就是去取回机器。“也就是说，所有的交涉都没有用，不论如何，都是授权维修中心说了算”。这一点，和上述广东东莞用户的遇到的情况相同。

　　退换或保修的关键在于苹果公司授权维修中心的检测结果，那么，苹果如何保证检测结果的公正性呢？对此，苹果中国公司方面截至记者发稿时还未有回应。

　　一位家电专家在接受 《每日经济新闻》采访时指出，其实手机和家电产品的售后服务大多是由厂商在各地的一级经销商在做，所以维修点和厂商互相推诿责任的情况不算少见。“上述两例iPhone的维修难题，由于还涉及了运营商中国联通，可推诿的余地又大了许多。”

　　至于Xmmloop对苹果授权维修中心检测结果公正性的质疑，该专家表示，如果消费者对厂商售后服务部门的检测结果存疑，可以到当地质检部门寻求帮助。

　　暴露售后服务短板

　　其实早在2009年10月，为了“售后服务可以在本地得到快速解决”，中国联通就已经出台了联通版iPhone的售后服务细则。

　　细则规定，联通版iPhone手机的主机保修期为一年，从消费者购机发票上的日期开始算起；耳机、充电器等附件则根据国家相关规定，保修期从3个月到12个月不等。

　　联通版iPhone的售后服务分为有网点覆盖和无网点覆盖两种方式。其中，有网点覆盖的地区将由苹果售后网点进行售后服务；而无网点覆盖的地区，消费者可以通过联通负责销售终端的子公司联通华盛在各地的分支机构对接到厂商指定接修点，或是零售店自行对接厂商指定的接修点。

　　另外，联通iPhone手机用户如果有查询产品序列号、驱动程序下载、系统激活、全国服务网点查询、服务投诉和技术等问题，可以通过中国联通10010、iPhone服务热线或者Apple技术支持热线咨询，也可以从苹果技术支持网站以及渠道销售网站等获得。

　　对此，刘雷表示，联通的售后细则看似周全，但像他这样的用户在遇到具体问题的时候，却觉得这些细则“形同虚设”。

近年来，随着笔记本电脑的价格逐步降低，越来越多的人配备了这个工作与娱乐兼备的工具，在笔记本电脑的使用中，遇到故障的情况并不少见，用户在遇到问题后，往往无法找到原因，只能向品牌售后服务中心求助，可是，天价维修费也随之而来。

　　高昂维修费

　　在北京工作的孙先生近日遭遇了一件非常烦心的事情。

　　去年2月，他在山东济南某数码城购买了一台13英寸的某型号苹果笔记本，机器9700元，加上其他配置，花费上万。

　　大约4个月后，孙先生不小心将一点水洒在这台笔记本上，“当时便全部断电了”。将笔记本电脑吹干后，孙先生发现，这台苹果笔记本再也无法开机，他只好来到苹果的售后服务中心寻求帮助。

　　在北京国贸桥附近的维修点里面，工作人员告诉他，需要做进一步的检测，一天以后工作人员打电话告知孙先生，苹果笔记本的主板被烧坏，按照苹果公司的规定，进水的笔记本无法保修，这意味着孙先生这台笔记本将无法享受保修期的免费维修。

　　但之后工作人员的话却让他非常吃惊，这台苹果笔记本的维修费竟高达8253元，与他购买时所花费的9700元相比，只有1000多元的差距而已。

　　“只用了4个月，进水也并不多，但维修费就快抵得上买一台新机器了。”孙先生向时代周报记者表示。

　　他赶紧询问了工作人员为何会产生如此之高的维修费用。工作人员称，每一批的苹果笔记本都有一条单独的生产线，由于孙先生这批次的笔记本已经不再生产，意味着要单独为他开一条生产线来维修该笔记本电脑，所以才会产生如此高昂的维修费用。

　　孙先生随即找到了一位维修笔记本电脑的朋友，这位朋友告诉他，经过详细检测，电脑内部没有损坏，故障的原因是苹果笔记本本身带有设置，在遇到水后，会将内部线路自动断开，只要将断开的部分重新连接，笔记本电脑仍然可以工作。

　　由于线路较多，孙先生的朋友忙碌了差不多整整一天，但是，他的笔记本电脑却在维修后重新开始了正常的运作，而他的这个朋友按照市场价收取了他500元的维修费。

　　朋友称，因为笔记本电脑的故障只是线路断开，并没有更换重要零件，所以，维修费并不会太高。

　　从8000多元到500元，两处的维修费有着天壤之别，事实是，孙先生仅仅花费了500元，便让自己的故障笔记本重新工作，直到现在也没有出现任何问题。而售后服务中心的工作人员却为何叫出如此高价呢？

 维修暗藏猫腻

　　无独有偶，广州的许先生也曾遭遇过类似的问题。

　　许先生购买了一台某品牌的笔记本电脑，在使用过程中，逐渐出现了频繁死机的情况，略懂一些电脑知识的许先生判断，可能是笔记本电脑的散热出了问题。

　　然而，他将电脑拿到该电脑品牌售后服务中心后却被告知，这台笔记本电脑的主板烧坏了，由于保修期已过，其维修费差不多到了购买价格的一半。

　　“其实就是风扇坏了。”许先生告诉记者，他随后将电脑拿到一名懂电脑维修的朋友那里，很快便检测出了问题，而且维修费用低很多。

　　为何一些并不太严重的问题会被放大为主板问题？有电脑品牌厂商人士曾对媒体表示，有些厂商缺乏核心技术，很多时候只能送返上游厂商维修。

　　但这种解释似乎并不能让消费者满意。目前的情况是，无论是国内品牌厂商还是国外品牌厂商，几乎都曾有过消费者抱怨维修费过高的情况，而类似于苹果这种公司，在核心技术上面把控非常严格。

　　“主板损坏的问题都比较严重。”一位曾经做过电脑售后服务的技术人员告诉时代周报记者，的确有售后服务人员会夸大电脑的故障，其中原因很多，但主板问题无疑是其中最严重的故障之一，几乎需要替换核心零件，而消费者有时根本就没有办法得知电脑的真实问题。

　　该人士还透露，有些厂商的维修中心甚至将维修当作一个重要的收入来源，最有可能造成一些用户维修费用过高。

　　信息不对称，消费者往往不知道该如何来维护自己的权益。“我不懂电脑技术，只能依靠专业人士。”孙先生非常激动地向记者表示，到了售后服务中心，只能通过售后服务的技术人员了解问题，没有办法来辨别技术人员说法的真伪，“维修费只能由他们来随口喊价了。”

　　事实上，按照业内的一些说法，目前的消费电子产品，并不仅仅是在比拼产品、比拼营销，消费者越来越看重售后服务，有的厂商甚至宣称，售后服务与产品同等重要。但愿这不是一句空话，尊重消费者，才能获得消费者的尊重。　
　　市民王先生于去年8月从美国买回一款当下最火爆的平板电脑苹果iPad，近两个月的使用体验非常棒。然而好景不长，国庆前夕，他发现这台16GWIFI版iPad无法充电，连接到电脑上也没有反应。打算国庆出游带上iPad的王先生迫不及待赶往苹果官方网站所公布的授权维修中心，开始了一段iPad救赎之路。然而，400热线打不通、优选服务商不维修、要修只能去北京上海的苹果直营店，而且还需进行专业检测……可谓千般阻拦、万般折腾。备感无奈的王先生不禁感叹：“苹果iPad的维修咋就这么难？”

　　400热线30分钟未接通

　　王先生首先拨打了苹果官方公布的400服务支持电话，根据语音提示选择iPad服务后进入转接状态，然后一直没人接听，他足足听了近30分钟的音乐，自动应答一直声称“我们的接线员正在接听其他用户的电话。”无奈之下，王先生在自动应答时选择了iPod和iPhone服务，但依然无法接通，最长等待了30分钟。

　　优选服务商只修国内销售的iPad行货

　　随后王先生联系了苹果官方网站上公布的两家成都优选服务商——北京直信创邺数码科技有限公司成都分公司与成都新亚通讯技术有限公司经营部。拨通电话后，对方听说王先生的iPad是在美国购买，当即表示：“我们这里只能维修国内销售的iPad行货，水货无法保修。”

　　但王先生在美国购买的时候就了解到iPad为全球联保产品，并无国界之分，“我还用序列号登陆了苹果的官方网站，查询了中国的情况，官方网站上也表示在中国可以维修。”而直信创邺与新亚通讯的工作人员均表示，苹果官方并未通知他们可维修水货，所以不能提供服务。

　　通过朋友，王先生才从新亚通讯的服务人员处了解到，原来由于iPad整机的拆卸十分麻烦，成都的优选服务商并不具备拆机维修的水平，“我们都要送到美国进行维修，就算是行货也得花上一个月的时间。”新

　　亚通讯的服务人员如此表示。

　　国内仅四家直营店可维修

　　王先生细心地发现，苹果官方网站上写明AppleStore零售店维修通常只需稍等片刻便能完成，可惜国内目前仅有四家AppleStore零售店，两家位于北京、两家位于上海，也就是说如果要维修自己在美国购买的iPad，王先生只能自行前往北京或上海的苹果直营店。

　　同时，记者与北京媒体的一位记者取得了联系，该记者前往位于三里屯的苹果旗舰店，询问了一下具体的保修事宜。工作人员给出的解释是：如果购买的是没有“延长保修”服务的iPad，只享受一年的硬件免费维修服务，因为是全球联保，所以即使是国外的苹果产品，如果在保修期内均可以享受免费维修和硬件更换。但这里还需说明的一个问题是，苹果的保修需要先进行“苹果专业检测”，根据检测结果判断是硬件问题还是软件问题，再进行保修。而且，进行专业检测需要提前一天到苹果直营店或者网上进行检测预约，预约实效仅为15分钟，对于上班的朋友来说多少还是有些不便。

　　99美金购买“延长保修”遭质疑

　　不少消费者反映，iPad和iPhone的数据接口设计一样精密，在电压不稳的情况下，一个电涌就可能导致接口损坏或内部线路故障。而一般的维修点维修可能导致屏幕旁边产生缝隙，无法做到苹果维修那么专业。

　　王先生的维修经历并非个案，事实上iPad不仅仅是维修难，苹果官方网站上还明确申明，只给用户1年的主要部件保修期限，如果需要保修2年，则须购买延长1年保修服务，费用为99美金（国内为688元人民币）。根据苹果官方网站上的信息显示，保外维修费用WiFi版16GiPad需要1998元、32GiPad需要2398元、64GiPad需要2798元，维修价均为售价一半。依照国家三包规定，个人所购台式机和笔记本电脑均应得到主要部件两年免费保修，iPad行货的背面铭牌上，可看到印有“便携式电脑”字样，作为电脑的iPad保修仅保1年，显然与国内三包规定有所出入。

　　广东胜伦律师事务所律师刘继承建议，一方面，消费者可向质监部门提起行政诉讼，责令苹果公司修改相关服务条款。另一方面，如果消费者因保修期限问题造成损失，也可要求苹果公司承担损失。 华西都市报记者王化