装天然气报警器的骗局:倒退的服务

文革这场巨大的政治运动，包括其中的大小运动，事实上都在蔑视服务和否定服务，是对服务的反动。因为依照文革意识形态思维，服务者是劳动人民，而被服务者则属于非劳动人民，在我们当时所受的各种教育中，接受别人的服务就是剥削阶级思想，自己动手才是无产阶级的优良品质，这还是入党入团以及所谓要求进步的衡量尺度。

改革开放后，顾客逐渐被拔高成上帝，这时我们才知道，原来在世界上许多地方，在中国的过去，有一个优秀的服务传统，就是服务员，或者叫伙计、店小二，一旦与顾客争执，店老板肯定将过错推给自己店内，也就是说，顾客向来没错。但在文革前，对旧时代服务业回忆，往往将顾客视为剥削阶级的老爷太太和小姐公子，是一群压迫者，而将服务员认定为劳动人民，是被压迫者，如果顾客和服务员发生纠纷，老板向着顾客，批评或开除服务员，就会被归入旧社会万恶的一种。这种思维方式从《满意不满意》等文艺作品和各类对旧社会服务行业的描述中显露得十分明确。文革开始时，忆苦思甜遍布各地，在阶级斗争贯穿一切的思维中，只要说到旧时代的服务业，其形容更甚于文革前，发展到以服务和被服务作为剥削阶级和非剥削阶级的划线。在这样的思想主导下，新社会当然不能再允许剥削阶级思想和行为的存在，结果，文革初期，那些直接的服务，特别是看起来像是侍侯人的服务，比如保姆、三轮车夫等一时间都被取缔，还曾有一个时期，饭馆不再为顾客提供任何服务，饭菜要顾客自己去端，吃完后连碗筷都要由顾客自行送回厨房，甚至自己洗刷，服务员只剩下收钱开票的业务；每天第一批顾客进入饭馆和商店，还要早请示，唱颂歌，共同祝福伟大领袖和副统帅万寿无疆、永远健康。文革后期，由于服务业水平的急速下降，连工农兵和新权贵都已无法容忍，又不得不进行服务光荣、服务员不是伺候人的教育。

一方面高喊“为人民服务”，一方面却又宣称劳动人民当家作主、是社会的主人公，于是，在大锅饭的体制内，一个自认为已经可以做主的人，头脑里装着空洞虚幻的人民，当他面对具体顾客时，不知道如何服务也就成了理所当然的事情。

旧时代的服务业究竟什么模样，如今只要看看对同仁堂、全聚德的回忆，就可以知道个大概了，那才叫真正的服务。在我的记忆里，文革时期和文革前的服务业，只要上点年纪，也就是在旧时代受过服务熏陶的人，大多热情、有礼、服务技术娴熟，而年轻些的，也就是长在红旗下的服务员，都很生硬，一脸不屑，常和顾客吵架，最凶的就是商店、饭馆、理发店和旅馆，顾客和服务员的关系常年处于颠倒状态，顾客反而需要和服务员拉关系、套近乎，对他们说话、打交道，有时简直就是发憷。至于原来我们树立的那些为人民服务的典型，等到我们改革开放后走出国门才终于明白，无论见义勇为、舍己救人、默默奉献，还是敬业爱岗、乐于助人、先人后己、与人为善，包括做好事、不浪费、勤俭节约、义务劳动、向灾区捐赠善款，在许多资本主义国家极其普遍，做得比我们的那些典型还要好很多倍。因为社会普及，所以他们从来也无须大肆宣扬。由我们那些为人民服务典型的所作所为也可以看出，事实上，我们的服务道德标准并不高，只属于资本主义国家基本的公民水平。

地铁是人民大众的交通工具，最能体现“为人民服务”的实质。但是1969年通车的北京第一条地铁，也是中国大陆的第一条地铁，现在称北京地铁一号线，从建设之初就不是“为人民服务”的，而是为少数人制造出的战备服务工具，以便及时将权力机关顺利撤出城市，因此，地铁里几十年来保留着许多不为人民着想的硬伤，可以称之为世上最差的地铁。车厢中间没有扶手，当地铁拥挤时，多数人只能随车摇晃；两旁的扶手过于靠近座椅，以致人多时伫立乘客裤子的文明扣或拉链恰好对准坐客的鼻翼和嘴巴；车站没有为老弱病残乘客提供任何便利条件，从不考虑他们如何才能下到站台；北京火车站的地铁居然不和火车连为一体，这在世界都是绝无仅有的。不仅地铁，在我们所有的城市，无障碍通道、盲道、残疾人方便处，几乎所有事关“为人民服务”的基础设施，几乎都是改革开放以后，尤其是亚运会、奥运会等国际盛会的召开，才从外国学来，引入国内的。

医疗队大量下乡，被很多人认定为文革时代“为人民服务”的有力证明。可是这种下乡是在医疗规范被摧毁，业务考评被废除，医院建设被破坏，医学专家被打倒，中外医药交流被终止，医学教育被停止或者严重下滑的情况下出现的，而且还是在极其有限的医疗资源内从城市中分割出来的。严格地说，是在毁坏了医疗为人民服务的基本环境，降低了医疗为人民服务的整体水准，牺牲了城市人民医疗条件后，城乡医疗之间短暂获得的部分公平，而这种暂且的公平也不属于制度建设，更类似运动，根本不能长久。

文革期间，在“为人民服务”最为重要的地方——医院，还发生了服务的历史大倒退，这种倒退一直影响至今，40多年来给无数患者，尤其是患者亲属带来了无穷的麻烦，干扰了医院正常的医疗秩序，让混乱、嘈杂、肮脏、感染成为中国大陆病房一大特色。我在文革前因病住在北大医院一月有余，每周只允许亲人探视一次，吃饭、输液、大小便，一切均由护士照顾。那时的护士和护士长给我留下非常亲切的回忆，她们多是“旧时代”培育出来的护理人员，护士长毕业于教会学校，慈眉善目，轻声细语。而文革中间，我母亲因心脏病先后住进南昌和北京的医院，大小事情却一概由家属照看，那些护士，多是“新中国”特别是文革爆发前后的极端革命时期培育出来的年轻人，只管打针、发药、量体温，连查看点滴进度都由亲属代劳，而且态度蛮横，冷若冰霜。从那时起，病房内住着一群亲友团便成为中国大陆医院一大景观，或曰一大“特色”。

文革前医院实行的住院病人“无陪伴”制度，延续自更早的历史，但从文革“大破四旧”后却被废止了。前不久重庆友人来信说：重庆几个朋友去台湾访问，一人突病，到医院看急诊，回来后万分感慨，说台湾的医院太干净、太清静了，哪像大陆医院成天跟赶场一样闹哄哄乱糟糟，而且人家医生对病人开口闭口都是“对不起”，“拜托了”，唯恐病人不高兴。友人感叹说，这就是台湾没有经过文革的缘故。文革中对正常护理制度的废除，与其他行业是同步的，比如餐厅里不再给就餐者端菜上饭，而要自己去取（甚至有的要自己去洗碗筷）。但文革后其他都拨乱反正了，餐厅恢复以前的服务恢复得特别快，有的还有过之而无不及地搞什么跪式服务之类，就是医院的护理制度一直不肯恢复，护士只管发药打针，连输液时什么时候该换药瓶取针头都得家属“陪护”去通知护士来。这样的护士可能是全世界罕见的，然而却居然能年年参加评什么南丁格尔奖。很难想象当年南丁格尔在欧战战场上护理伤员时会叫伤员找家属来当“陪护”或要伤员自己出钱另请“护工”做杂事。假如南丁格尔不是把喂水喂饭、端屎端尿的事都全包下来，她也就不会成为世人敬仰的南丁格尔了。因此，仅看医疗护理制度的问题，就可以说是“文革就在身边”。当然，现在的这种家属陪护加护工的中国特色制度，是文革遗风加上商业大潮向钱看之风相结合的怪胎（家属陪护床位收费，请护工是高收费）。随着第一代独生子女的成长，人口的老龄化，这个问题更加突出。一些最早的独生子女已经尝到苦头，两边的老人生病住院，怎么分头陪护？真是疲于奔命。

文革时期为什么会废止“无陪伴”制度，我在相关的档案馆至今尚未查阅到有关记载，据北京协和医院一位退休的护士长和北京第六医院一位退休多年的医生回忆，当时并无具体的指令要求废除，都是各个医院跟着潮流和风气逐渐转变的。那时的各种服务统统被斥责为资产阶级剥削阶级思想，加上医院不断派出医疗队下乡，人手严重不足，愿意端屎端尿伺候病人的护士又日益减少，于是，干脆就随着风向减少了护士的服务，改由病人亲属承担，而且承担的项目越来越多。为了体现“阶级感情”，当时还兴起了由单位组织病人同事轮流护理病人的风气。利用上班时间看护，薪水照发，等于是医院将自己的工作转嫁给病人单位了，不过，平时关系好的同事就认真，关系一般甚至不好的同事就草率马虎，护理中实际搀杂着单位平时的人际关系。亲友护理最大的问题就是严重破坏了医护环境，增加了感染的可能性，因为是外行护理，对病人的恢复也没多大帮助。

南丁格尔有一句名言：护士就是医院的女佣。这也是真正护士的最贴切的形容。但经过文革后，我们今天的护士还算护士吗？