袁腾飞世界历史很有趣:基于绩效观念的远程学习支持服务系统的设计

基于绩效观念的远程学习支持服务系统的设计 发布时间:2009-2-22    阅读:738
基于绩效观念的远程学习支持服务系统的设计
  庄榕霞 王铟
    “以学习者为中心”是远程教育的核心理念，远程教学系统的设计、开发、组织和实施都要以此为基础展开。有效的学习支持服务可以帮助远程学习者高效地进行远程自主学习，更好地实现自我管理。成人学习者是远程教育的主要服务对象，且他们大多处于在职状态，因此，本文主要关注这些在职成人学习者，即“处于人生历程中工作阶段的成人（包括就业、准就业以及失业状态）”[1]。
     随着我国社会和经济的发展，“绩效”一词正得到社会各界的普遍重视，在教育中也不例外。笔者用“绩效”为关键词，在“中国全文期刊数据库”中的“教育与社会科学综合”类别中进行检索，发现至2007年10月10日，共检索到自1999年以来的2325条记录；而以“绩效”与“远程”进行条件检索，则检索到33条记录。这33条记录多是从评估的角度来分析绩效在各种远程教育或培训中的运用，而本文更多地是以绩效观念为基础，从绩效管理的系统角度来探讨针对在职成人学习者的远程学习支持服务系统设计中的若干问题。
一、将绩效管理贯穿于设计过程始终
1. 系统观下的远程教学系统“绩效”
    人们基于不同的认识形成了关于“绩效”的多种理解。对此，付亚和等认为[2]，目前对于绩效的界定主要有三种观点：一种认为绩效是结果；另一种认为绩效是行为；而第三种观点不再认为绩效是对历史的反映，而是强调员工潜能与绩效的关系，关注员工素质，关注未来发展。他们还将各种对于绩效概念的理解分为五种：“绩效”就是“完成工作任务”；“绩效”就是“工作结果”或“产出”；“绩效”就是“行为”；“绩效”是“结果”与“过程”（行为）的统一体；绩效＝做了什么（实际收益）+能做什么（预期收益）。在这五种理解中，将绩效界定为“行为（如何做）+结果（能做什么）”的观点，不仅能很好地解释实际现象，而且作为一种相对宽泛的界定也得到了其他学者的认同（如张祖忻也指出“绩效的概念包含行为和价值两个方面” [3]），本文亦认同并采用这一观点。
    借助于对企业组织不同层次的绩效的理解，我们可以发现[4]：从系统的角度来看，在职成人学习者参与的远程教学系统可以被看作由若干职能部门组成，而横贯于各部门之间的过程就是教学；这个教学过程又是由分散在各部门、担任不同职责的人员组织起来的，且这个教学过程又是以在职成人学习者为中心的。因此，该远程教学系统的绩效可以在不同层次上被分为：整个远程教学系统的绩效、各职能部门组织层次的绩效、教学过程层次的绩效和各职责岗位人员的个人绩效（成人学习者的绩效是其中的重要组成部分），且后三个层次的绩效需协调一致才能产生良好的远程教学系统的整体效应。
    对以上远程教学系统各层次绩效的理解，也可从人们对各对象所期望达到或实现的目标，以及各对象如何实现该目标两个方面来进行分析。例如，对于远程学习支持服务系统，可以根据它与远程教学系统中其他组成部分之间的关系（特别是与整个远程教学系统及在职成人学习者之间的关系），从该系统所应具有的功能以及功能的实现流程等方面来分析其绩效。
2. 将绩效管理过程贯穿于远程学习支持服务系统的设计中
     在远程教学的实施过程中，从在职成人学习者的视角来看，他要与一个综合的远程学习支持服务系统交互，要在相关机构提供的各种信息、资源、人员和设施等的支持服务下，通过自主学习达到预期目标。可见，由远程学习支持服务系统提供的支持服务将对在职成人学习者的学习效果和效率等产生极大的影响。因此，应对远程学习支持服务系统的设计予以特别的重视。
    在这个系统的整体设计过程中，人们越来越重视用绩效评估来分析在职成人学习者的学习目标达成情况，重视开展各种相应的形成性评价和总结性评价活动。但需要指出的是，为了更有效且高效地达成远程学习目标，应该将完整的绩效管理过程（而不是单独的绩效评估过程）贯穿于远程教学支持服务系统的设计之中。
   这里所说的绩效管理是一个“管理者通过一定的方法和制度，确保企业及其子系统的工作表现和业务成果能够与组织的战略目标保持一致，并促进组织战略目标实现的过程”。[5]而绩效评估可以大致理解为，考评主体对照工作目标或绩效标准，采用科学的考评方法，对考评对象的工作任务完成情况等进行考评，并将评定结果反馈给考评对象的过程。[6]从上述表述中我们可以发现，绩效评估和绩效管理不是等同的概念，绩效评估可以看作是绩效管理过程中的一个重要组成部分（表1即为远程学习支持服务系统中的绩效管理和绩效评估的主要区别）。
    在远程学习支持服务系统的设计过程中，应将这种能很好地体现全面质量管理思想的绩效管理贯穿其中，应意识到绩效评估是这个绩效管理过程中的重要环节并充分加以重视。
二、将绩效管理过程模式和绩效技术过程模式整合、渗透到系统的设计和运作中
     远程学习支持服务系统可以看作是由远程教育机构提供给消费者（即本文中的在职成人学习者）的服务和产品，该服务和产品的功能或目标就是要通过与在职成人学习者的交互，帮助他们进行有效且高效的自主学习。从某个方面来说，该服务和产品的组织绩效可以从学习者的绩效，即学习者的学习过程和学习结果中表现出来。为了提高远程学习支持服务系统的绩效，有必要将绩效管理过程模式和绩效技术过程模式渗透到该系统的设计和运作中。
1. 绩效管理过程模式
    从上面的绩效管理过程模式可以看出，绩效管理的过程可以大致看作是一个由五个步骤组成的循环：绩效计划（包括确定绩效评价的目的、建立工作期望、设计评价体系）、绩效形成过程督导、绩效评价、绩效评价反馈与面谈以及绩效评价结果的应用（包括制定绩效改进计划和绩效改进指导）。
     如上所述，绩效管理的目的主要在于从系统的角度出发，通过提高系统内各层次的绩效，来促进组织整体绩效的达成，促进组织的整体发展。其中，绩效计划环节是整个绩效管理过程的起点，它要把整个系统的功能目标分解为具体的任务或目标，并落实到相应的部门和各工作岗位上，建立起各部门和岗位人员的工作期望，形成相应的绩效指标和标准，并设计和制定具体的量化的评价体系。这个环节中形成的绩效指标将对整个绩效管理过程具有指导作用。
2. 绩效技术过程模式
    与从管理的角度进行阐述的绩效管理不同，这里的绩效技术着重从操作层面来理解，它是“一种工程方法，通过确定绩效差距和设计低成本、高效率的干预措施，达到获得所期望的成效的目的。” [9]可以看出，绩效技术的目的在于解决具体的问题，在于通过消除绩效差距来提高组织的整体绩效。绩效技术解决问题的思路与我们所熟悉的教学设计具有一定的相似性。但运用教学设计的目标明确指向某个教学方案或产品的设计，而运用绩效技术所形成的方案却由于绩效差距成因的不同，可能包括教学方案在内的多种解决方案。简单来说，绩效技术也是对系统方法的应用，并将教学设计的思路包含于其中。
    3. 整合绩效管理过程模式与绩效技术过程模式
    从上面对绩效管理过程模式和绩效技术过程模式的简单分析中，可以看出二者有着不同的应用指向：绩效管理过程偏重于以组织系统的整体目标为指导，以系统各层次的绩效指标为参照，运用系统化的循环过程，从整体上保证和促进组织系统整体绩效的提高；而绩效技术则是更多地用系统的、工程学的方法来解决具体的绩效问题，通过各种设计良好的绩效系统来消除存在的绩效差距，从而促进组织系统整体绩效的提高。从具体的实践来看，分别论述两种模式的实际应用的较多，而将它们有效相结合的则较少。
    从宏微观的角度来看，绩效管理过程相对来说是一个宏观的过程，而绩效技术以及前面述及的绩效评估是这个系统过程中的有机组成部分。
     如前所述，远程学习支持服务系统的绩效可以看作是多<