薛之谦中国好声音:拜访与销售详解

 拜访与销售 
 没有拜访就没有销售，但不等于销售人员去拜访客户就一定能实现销售。销售人员如何做有效的客户拜访呢？ 
　　在实行经销制的企业，销售人员分管几个地区、一个省甚至几个省的市场，每个月要走访大量的客户，对每个客户拜访的时间则很短。在有限的时间内，销售人员应做好哪些工作，才有助于销售业绩的提升呢？
　　一些销售人员每次拜访客户都是三句话：上个月卖了多少货？这个月能回多少款？下个月能再进多少货？这无助于销售业绩的提升。
　　销售人员每次拜访经销商的任务包括五个方面：
　　1、销售产品。这是拜访客户的主要任务。
　　2、市场维护。没有维护的市场是昙花一现。销售人员要处理好市场运作中问题，解决客户之间的矛盾，理顺渠道间的关系，确保市场的稳定。
　　3、建设客情。销售人员要在客户心中建立自己个人的品牌形象。这有助于你能赢得客户对你工作的配合和支持。
　　4、信息收集。销售人员要随时了解市场情况，监控市场动态。
　　5、指导客户。销售人员分为两种类型：一是只会向客户要订单的人，二是给客户出主意的人。前一类型的销售人员获得订单的道路将会很漫长，后一种类型的销售人员赢得了客户的尊敬。
　　要实现这五大任务，销售人员在拜访客户时，应做好以下12件工作：
　　一、销售准备
　　失败的准备就是准备着失败。销售人员在拜访客户之前，就要为成功奠定良好的基础。
　　1、掌握资源。了解公司的销售政策、价格政策和促销政策。尤其是在企业推出新的销售政策、价格政策和促销政策时，更要了解新的销售政策和促销政策的详细内容。当公司推出新产品时，销售人员要了解新产品的特点、卖点是什么？不了解新的销售政策，就无法用新的政策去吸引客户；不了解新产品，也就无法向客户推销新产品。
　　2、有明确的销售目标和计划。销售人员要为实现目标而工作。销售的准则就是：制定销售计划，然后按照计划去销售。销售人员每次拜访客户，都要明白，自己拜访客户的目标是什么？如何去做，才能实现目标？
　　客户拜访目标分为销售目标和行政目标。销售目标包括要求老客户增加订货量或品种；向老客户推荐现有产品中尚未经营的产品；介绍新产品；要求新客户下订单等。行政目标包括收回帐款、处理投诉、传达政策、客情建立等。
　　3、掌握专业推销技巧。掌握销售技巧，以专业的方法开展销售工作。
　　4、整理好个人形象。销售人员要通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。
　　5、带全必备的销售工具。台湾企业界流传的一句话是"推销工具犹如侠士之剑".凡是能促进销售的资料，销售人员都要带上。
　　调查表明，销售人员在拜访客户时，利用销售工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的成功率，提高100%的销售质量！销售工具包括产品说明书、企业宣传资料；名片；计算器；笔记本、钢笔；价格表；宣传品；样品；有关剪报；订货单；抹布，等。
　　二、行动反省
　　销售人员要将自己上次拜访客户的情况做一个反省，检讨，发现不足之处，及时改进。销售人员可分为两种类型：做与不做的；认真做与不认真做的；工作完成后总结与不总结的；改进与不改进的；进步与不进步的。结果，前一类人成功了，后一类人失败了。
　　1、上级指令是否按要求落实了。销售人员的职责就是执行--落实领导的指示。销售人员每次客户拜访前要检讨自己，上次拜访客户时，有没有完全落实领导的指示？哪些方面没有落实？今天如何落实？
　　2、未完成的任务是否跟踪处理了？
　　3、客户承诺是否兑现了。一些销售人员常犯的错误是"乱许诺，不兑现".老子说"轻诺必寡信".销售人员一定要做到"慎许诺，多落实".
　　4、今后几天工作的计划、安排。今天的客户拜访是昨天客户拜访的延续，又是明天客户拜访的起点。销售人员要做好路线规划，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。
  三、比较客户价格
　　我国企业市场运作的经验说明，市场乱是从价格乱开始的，价格的混乱必定导致市场的混乱，因此管理市场的核心是管理价格。销售人员要管理价格，首先要了解经销商对企业价格政策的执行情况。销售人员要了解以下方面的情况：
　　1、不同客户销售价格比较。将当地市场上几个客户的价格情况进行一个横向比较，看不同客户的实际价格。或是对照公司的价格政策，看经销商是否按公司价格出货。
　　2、同一客户不同时期价格比较。将同一个客户的价格情况进行纵向比较，了解价格变动情况。
　　3、进货价与零售价格比较。由于企业的价格政策不统一，许多经销商的进货价不同，销售人员要看看经销商的进货价和零售价是多少。
　　4、了解竞品价格。竞品的价格如有变动，就要向公司反溃
　　四、了解客户库存
　　了解客户的库存情况，是销售人员的基本责任。
　　1、库存产品占销售额的比例。了解自己的库存产品、销售额是多少？分析库存产品占销售额的比例是多大？以便发现问题。如果库存产品占销售额的比例太低，可能会缺货、断货；如果所占比例太大，说明产品有积压的倾向，销售人员就要和客户一起动脑筋，帮助客户消化库存。
　　2、自己产品占库存产品比例。看看我们的产品在客户库存中所占的比例。占压经销商的库房和资金，是销售的铁律。
　　3、哪些产品周转快、哪些慢。由于各地市场情况不同，公司的品种在各地的销售情况会不同。了解一下在客户处，哪些品种卖的快，哪些卖的慢，就可以指导客户做好销售。
　　4、库存数量、品种有无明显变化。了解最近一时期，客户对我们产品的库存数量和品种有什么变化，掌握销售动态。
　　五、了解客户销售情况
　　只有了解客户销售的具体情况，才能发现问题，进行指导，做好销售。
　　1、公司主销产品、盈利产品、滞销产品是什么，占客户总销售额的比例，竞品能销多少。目的是了解在当地市场上，我们的产品和竞品，哪些品种卖得好，哪些卖的不好？
　　2、能否做到专柜专卖，样品是否按规定摆足、显眼、更换。
　　3、公司标志、广告宣传资料是否齐全，环境是否整洁、清爽？
　　4、导购员服务是否规范？
　　六、核对客户账物
　　销售人员不仅要提高销售量，更要提高销售的含金量。降低货款风险，是提高含金量的重要方法。
　　1、对照客户铺底额度，核对客户实际铺底数、抵押物及其数量。
　　2、书面确认客户已付款未结算、预付款及应收款数。
　　3、及时清理历史遗留问题，明确债权债务。
　　4、定期与客户共同进行账款物核对，并做到降价时即时点库。
　　七、检查售后服务及促销政策
　　了解总经销商对二批商、零售商提供服务的情况。客户是否按照企业的服务政策和制度为顾客提供服务？对二批商和零售商的促销政策，要通过经销商来落实，销售人员要了解经销商执行促销政策的情况，有没有问题，如侵吞促销品。
　　八、收集市场信息
　　1、了解准客户资料。企业的客户队伍是不断调整的，销售人员要了解在当地市场上潜在客户的资料。当企业调整客户时，有后备的客户资源可以使用。
　　2、通过巡访客户和其他媒介，调查了解竞争对手的渠道、价格、产品、广告促销办法及市场占有率。
　　3、了解并落实条幅广告、POP等，组织现场促销。
　　4、调查客户资信及其变动情况。
　　九、建议客户定货
　　销售人员在了解客户的销售、库存情况的基础上，向客户介绍产品及销售意图，如公司新的促销方案，回答客户提出的问题，根据安全库存数，建议客户定货。
　　十、客户沟通 沟通循环（注解）
　　经常与客户沟通，能拉近我们与客户之间的关系，销售实践说明，再大的问题也能通过良好的沟通圆满地解决。企业与客户之间的矛盾很多是因为沟通不良造成的。

  　1、介绍企业信息。让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述公司的发展前景，有助于树立客户的信心。经销商是根据"产品好、企业好、企业人好"的三好原则选择产品的。让客户了解企业动态，既可以使客户发觉新的机会，又可以在客户心中树立企业形象。
　　2、介绍销售信息。向客户介绍我们公司在某些区域市场上的成功经验、给客户介绍一些销售经验与促销方法。
　　3、竞品信息。向客户介绍竞争对手的产品、价格、渠道、促销、人员变动等方面的信息，然后和客户一起想办法去应对竞品。
　　十一、客户指导
　　销售人员在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出解决办法，是双赢的做法。在某企业培训时，该企业一位销售经理，每次在拜访客户时，不是坐在客户办公室里和客户东拉西扯说闲话，而是到客户的店面和仓库看看，到市场批发商和零售终端转转，和经销商手下的人谈谈，然后再回到经销商办公室里和经销商一起想办法，解决问题，扩大销量。优秀销售人员的经验就是，请客户吃百顿饭，不如为客户做件实事。
　　1、培训。每次他去拜访经销商，怎样才能做到从老板到导购员都尊他为"老师".当客户把你尊为老师时，他们难道不会大力推你的产品吗？
　　2、顾问式销售。多给客户出主意、想办法，做客户生意场上不可缺少的有力臂膀。
　　3、服务。销售人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题时，能找到销售人员，并且销售人员能帮助客户解决难题，才会赢得客户尊重。
　　4、处理客户投诉。正确处理客户投诉，是销售人员的基本功。正确处理客户投诉＝提高客户的满意程度不同＝增加客户推广产品的积极性＝丰厚利润。
　　十二、行政工作
　　在拜访客户结束后，销售人员还要做好以下工作：
　　1、填写销售报告及拜访客户记录卡。
　　2、落实对客户的承诺。
　　3、评估销售业绩。对拜访目标和实际结果进行比较分析，目的是让销售人员把重点放到销售成果上，同时提醒自己，多思考改进的方法并且在下一次的拜访中落实这些步骤。
　　（1）是否达成拜访目标？如果没有达成，检讨分析为什么？
　　（2）想想自己的优点是什么？哪些方面还需要改进？把它们写下来。



客户管理工作
 1 客户资料管理 
　　1、1客户资料收集
　　▲ 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。因此，业务员作为市场营销的前端，业务员应随时通过各种渠道收集本地区的客户资料，认真填写《客户信息档案》，关注这些客户的发展动态。
　　▲ 市场营销部收集的客户资料，应根据客户经营属地分别提供给相关业务员。
　　▲ 在收集客户资料时，可以采用多种途径和渠道获得客户资料和信息，常用的方法有：
　　★ 参加行业展览会收集资料
　　★ 行业报刊收集企业信息
　　★ 通过互联网收集
　　★ 通过行业协会介绍龙头企业
　　★ 商场品牌摘抄
　　★ 合作伙伴介绍
　　1、2 客户资料整理
　　▲日常销售中，业务员根据获得的客户资料和信息，整理归纳后填写《客户信息档案》，经经理审核后，在收集到客户资料后的2个工作日内，输入公司内部客户关系管理系统，并于次日由公司指定专人发送市场营销部。
　　▲市场营销部在收到《客户信息档案》后，市场营销部经理指定专人整理客户资料，并进行归档处理。
　　1、3 客户资料处理
　　▲业务员原则上负责自己收集的客户资料管理和业务操作。当处理客户业务发生冲突时，原则上以记录先后顺序为准确定客户负责人。业务经理对于客户业务有最终决定权。
　　▲通过公司营销活动收集到的客户信息资料，由业务经理按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关业务员。

　▲业务员负责的新客户，应在一周内与客户进行沟通。否则经理有权将客户转至其他人员负责。无直接负责人的原有客户记录，由经理决定在现有业务员中进行分配。
　　2 客户联络和拜访
　　2、1 初次联络客户方式
　　▲在收集和整理客户资料的基础上，针对目标客户开展营销工作，与客户建立初步联系。
　　▲首先可以选择传真、电子邮件、邮寄、介绍网址等方式向客户传递公司简介类宣传资料信息，明确本公司业务性质，以引起客户一定兴趣，获得面谈的机会。尽量减少通过电话方式与陌生客户直接进行推销活动，这与我公司业务定位不符。
　　▲可以通过电话联系，确认对方是否收到我方的宣传资料，约定见面时间。电话谈话时间不宜过长。
　　▲也可以通过电话方式邀请客户参加研讨会、巡展等活动。
　　2、2 公司宣传资料准备
▲《公司形象手册》
　　▲《公司产品手册》
　　▲《第一直觉现场》
　　2、3 出访客户
▲在出访客户时，需要了解客户的基本情况，包括：
　　★了解接待者职务、姓名？接待者对今后的项目合作是否有决策权？
　　★了解对象客户自己认为企业目前的需求和存在的问题？
　　▲对于规模较大或开发难度较大的客户，预计由管理咨询顾问独立销售有困难的，可以通过地方服装协会、纺工局或服装公司等引荐，与客户重要领导人见面。
　　2、4 出访要求
　　▲出访客户前要制定出访计划和目标，出访前填写《客户走访单》，经分公司经理批准后将《客户走访单》交考勤管理员后，方可离办公室进行出访。
　　▲出访时衣着整齐，见客户后主动递交名片，做自我介绍，少许寒暄后即进入正题。
　　▲与客户面谈时多谈客户，少谈自己。开始交谈时一定要制造轻松的谈话氛围，以产业共性问题和行业通病切入主题，要表现出AA对行业专业性的理解，并以此取得客户的信任。设法引发客户介绍企业当前的营销情况，尤其是客户当前所面临的问题。希望把问题转移到我们有能力操作的方向，并优先地提出一些有把握的方案。
　　▲与客户面谈时，指定专人认真地作会谈记录。
　　与客户进行当面沟通后的2个工作日内，业务员编写《会谈纪要》，经部门经理审阅后提交客户并确认是否收到。业务员将与客户沟通的详细情况记录在客户关系管理系统中。与客户电话联络的详细情况也记录在客户关系管理系统。