蒙古血统特的俄罗斯人:【经验谈】 客服必看 客 服 赢 天 下 ！（转的） - 淘帮派 - 消费者门户 - 淘宝...

《客服赢天下》    主讲：古丹哥哥
一．一个优秀的客服该具备的基本素质：
1．谦和的态度
谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。
2．  专业的知识
如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给回答顾客产品的疑问呢？！不能保证及时的回答顾客的问题，是什么结果我想大家都应该知道吧！
3．  良好的沟通
和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。
二．销售过程详解：
 
售前
售中
售后
产生需求
收集信息
比较评价
做出决策
售后感觉
 
注：一般情况下，顾客是先产生对购物的需求，然后收集想要购买的物品的信息，再与各个店铺里的产品进行比较和评价，接下来就是决定买下哪个店铺的产品。交易成功后，顾客对产品使用后的感受和卖家服务的感觉。
售前准备：
1．让你的宝贝介绍成为一个好客服。
充分利用好你的宝贝介绍非常重要，因为顾客对你产品的了解是从宝贝介绍开始的，一个好的宝贝介绍，不但可以使顾客更直接的了解产品的属性，是否符合买家的需要，还可以省去你向买家介绍产品基本属性的大量精力。
2．  固定的工作时间：
古丹哥哥将他的工作时间列了出来，我在这里给大家看一下，供大家参考：
星期一至星期五   9：00——18：00  （中午12：00——13：00为休息时间）
星期六           9：00——15：00  （中午12：00——13：00为休息时间）
古丹哥哥解释说，一个固定的在线时间，可以更方便买家与你沟通。买家总是希望可以面对面（在线聊天）的与你交流，已快速、直接的方式获得自己想要的信息。所以，让买家了解你的固定在线时间，可以更方便的找到你。
3．  回复时间：
当买家想要对你提出一些问题时，而你又不在线，就可以用站内信和留言来提问，而如果你在自己的店铺中已经标出自己会在第二天几点以前会回复所有留言和来信，那么顾客就会在第二天的那个时间去查看，这样顾客会感觉自己受到了重视，卖家也比较专业，而且也不会让顾客盲目的等待你的回信。
所以要保证有一个固定的时间来回复买家的来信和留言哦！
4。退换货的条件：
退换货是客户服务的重点，我们不管做什么生意都是要承担一定的风险的，物流过程中出现的意外，由于你的失误造成货物的错发或者是少发等等。这在我们平时的交易中，应该都有出现过，所以买家希望卖家能够保证退换货的心情我们绝对应该理解。可是也不能完全无条件的保证退换货，我们有些卖家为了赢得客户，打出了无条件退换货。可是这可能只适合他的产品，而不一定就适合我们。比如说卖玩具的朋友，你的产品发出去，买家收到货后，打电话过来说自己的孩子不喜欢这个东西，要求退货，可是很多玩具产品是不能打开包装的，一但打开了就不能退换货，那怎么办？总不能为了还得买家的满意就直接赔本给换了吧，几块，几十块的还好说，如果是个几百几千的东西呢，换回来也不能进行二次出售，怎么办？
这就是个退换货条件的问题了。首先，你要在自己的宝贝介绍里把退换货的条件写清楚，因为买家只要拍下了我们的产品，那么宝贝介绍就相当于一个数字合同。买家要遵循合同的规定进行交易。其次，我们就要想办法来补偿买家，根据实际情况提出合理的解决方案，最好是多项选择题，而不是单一的方案强迫买家接受，这样的结果就不用我说了吧，呵呵！
5．方便的联系方式：
相信大家在宝贝介绍里和店铺中都有帖出自己的联系方式的，而且绝对不只一种，这是为什么，就是为了买家能购方便的联系到自己，让自己抓住每一个商机，所以这个重要性就不做详细的提示了。
6．  利用好自己的个人空间和论坛。
相信大家都知道个人空间和论坛的重要性，当然新卖家可能还没有体会到，有时间大家可以到论坛的经验畅谈区多看看。个人空间和论坛是宣传自己产品的主要渠道，充分的利用好可以增加自己店铺的访问量，访问量大了，商机自然就会出现，这一点不用解释了吧。如果一天，一个买家通过你访问你的空间时，发现你空间上的图片中的产品，正是他想要的，那么恭喜你，你又有生意上门了，哈哈。
二．售中服务
1．顾客分类
 
分类
特点
应对
不了解型
专业知识少，疑问多，依赖性强
细致，大信息量，认真辅导
专家型
知识广，自主性强，一语重的
点到为止
一知半解型
略知一二，比较性强，易冲动
耐性，控制情绪，耐心回答
 
对产品不了解的顾客，需要你提供相对比较大的信息量和细致的辅导，使买家对产品有一个详细的了解。
专家型，就四个字，“点到为止”。说多了反而会不利于自己，因为有些卖家对自己的产品也只是有一个比较大概的了解，并不特别专业，你说多了，不小心那个细节说错了，反而会让这一类的顾客感觉你不够专业。
一知半解型的顾客，在做客服的时候就有一点难度了，因为买家对产品有一定的了解，但是不一定专业，有些甚至是错误的信息，可是买家已经有了一个先入为主的观念，那就需要你有足够的耐性来回答买家的疑问，而且还要对买家的一些错误观念的坚持，控制自己的情绪来耐心的解答。
2．收集信息
为客户解答问题时，为了尽快的回复买家，很多卖家都是把事先准备好的产品信息复制过来发给买家，有些信息可能会很长，用旺旺或者QQ发给买家，就跟刷屏一样，把这个屏幕都能塞满，顾客有时候看到这么多内容，直接就头大了，试想如果你去买东西，卖家给你一本书让你去了解你要买的东西，你会有什么反应呢？呵呵，我估计扭头走人的占多数吧。所以，给顾客提供信息时，简略突出重点是最主要的。切忌大篇幅的给买家提供信息，尤其是买家提出疑问不到两秒，你就发给他一个篇幅不下2百字的讲解，这会让买家觉得你在敷衍了事，不够重视买家。
三．打消买家的疑虑
1．针对交易网站的疑虑
2．针对信用的疑虑
3．针对商品的疑虑
4．针对支付的疑虑
5．针对物流的疑虑
6．买家自身原因产生的疑虑。
因为国内现在的电子商务还远不比欧美的完善和流行，所以很多买家在网络购物时，都会多多少少的产生以上的疑虑，我们的责任就是在交易过程中帮助自己的买家打消这样的疑虑。
四．讲价的原则
1．要保证交易的促成
2．保证更多的利润
3．担负相应的责任和风险
我们虽然是在网络中做生意，可是她怎么说也是一种商业行为，保证交易的成功，自己能够获得最大利润，这都是无可厚非的，不然我们就去做慈善事业好了。当然担负相应的责任和风险，也是肯定的，没有风险的生意不叫生意，不愿承担责任的商家永远不会成功，我想大家应该都明白。
五．发货环节
1．确认收款及时发货
买家付款后，及时的确认收款，并第一时间发货，是解除顾客在付款后等待收货的过程中焦虑的最有效的方法。现在淘宝上有些卖家是做代销的，可能发货的时间会比较长，那应该怎么样减轻买家在等待收货过程中的焦虑呢？古丹哥哥提出了一个建议，那就是在买家拍下商品并支付以后，卖家给买家发一个收款确认信，告知买家你已经收到对方的付款。接下来就是等待发货了。而当你发货后，也要第一时间给买家一个发货的通知信件，告知其你已经将货于今日发出，将大概在几日（根据具体情况而定）后能到达。这都是减轻顾客在等待过程中焦虑心理的方法。
2．选择可靠的物流公司
这个的重要性就不说了吧，呵呵，相信大家比我还清楚。
3．认真包装
一个好的包装，是你对自己产品和工作心态的体现，同时也能为你带来更多的定单。
六．售后服务
售后服务主要有以下几点：
保修，包换，包退，良好的为买家服务的态度，了解顾客不满的原因等等。
顾客不满的原因：
（一）买家因素
1．兴趣转移，后悔购买
2．与想象中的不符
3．其他
这几项应该都不难理解，我就不做详细的介绍了。
（二）卖家因素
1。商品有瑕疵
2。商品与描述不符
3。延迟发货
4。货品有缺少
（三）第三方因素
1．物流因素
2．供货商的因素
3其他
其实，我们在淘宝如今日益激烈的竞争中如何占住有利的地位，供货商这一环节是止关重要的，拥有一个好的供应商是你在竞争中的优势，比如说你的客户看上了你的一部手机，你打电话问供应商有没有货，供应商说有，那可以，你告知买家可以拍下来了，可是买家这时犹豫了。等过几天买家决定好并且拍下来你的手机后，供应商确说没有货了，这个会不会很麻烦呢！再者说，如果你做的销售很好，那么供应商肯定会给你一些优惠，象价钱上的，不要小看这些小利益，它可以让你在竞争中比别人更有优势。
处理方法：
1．  快速反应，以更积极的态度为买家服务
2．  认真的倾听买家的想法和问题的原因，要知道有时候买家只不过是想发泄一下心中的怨气而已。
3．  适当的安抚与解释
4．  诚恳的道歉
5．  提出合理的解决方法，最好是可以让买家自己选择一种，而不要强迫买家，那样你注定要失去一个潜在的顾客。
七．如何面队顾客的中评和差评
1．坦然面对
2．客观检讨
3．积极解决
4．努力改进
当顾客给你一个差评和中评后，我们的心理肯定不会舒服，这时就需要你能够放开胸怀，坦然的面对事实，其实做人也是这样。事后能够客观的检讨自己，积极的联系顾客解决问题，在以后的交易中，努力的改进自己的不足，这才是最重要的，而不是只想着对自己的付出没有得到应有的回报，进行抱怨或者是直接关门大吉，这种消极的态度很不可取。甚至有些卖家，还会在评价解释中骂街，这就更不怎么样了。要知道你现在写的东西，是要给以后的顾客看的，而不是给你差评的买家，因为谁也不会给了你个差评后没事再跑来看看你解释了什么。所以，利用对中、差评的解释来挽回一定的信誉，也是古丹哥哥提出的一个重点。
八．卖家的自我保护
1．坚持城信的原则
2．有理有节的正当防卫
九．客服的延伸
1．收集客户的资料
记录下每一个客户的资料，以站内信和旺旺等方式，定期进行一些回访和促销，绝对有利于增加商品的交易量。要知道一个没有老顾客支持的商店是很难发展下去的！
2．建立客户管理体系（会员制）
这里主要是讲淘宝的高级店铺中的会员功能，现在三心以上的卖家都可以使用了，小弟才一心就不在这里献丑了，嘿嘿。
十．口碑的传播（结束语）
1=250
（上面的公式是一个很有名的营销大师曾经提出的，他说，“一个人可以影响到250个人”）
利用良好的服务，使已经存在的顾客激发更多的潜在的买家。
[最后更新时间为 2010-02-08 17:46]