九乡新闻网萨摩·格拉床戏:中小药店店员培训（24） - 网易博客
来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/04/29 19:24:10
第五节 犹豫不决型顾客及其接待方法
日常生活中，很多人面临各种选择优柔寡断，百般踌躇。由于药品的专业性、特殊性，所以他们在挑选药品时也常常显得犹豫不定，面对诸多适应症相近的药品，难以取舍，这样的顾客即是犹豫不决的顾客。
例一：
顾客站在柜台前，招呼道：“对不起，麻烦您把那个拿给我看一下……”，刚说完，突然眼睛一亮：
“咦，那边那个也不错，也借看一下。”
没多久，一转头“啊，那个似乎也不错”顾客三心二意，很难决定。
营业员一一照办：“是啊，这种目前正打广告销得很好。”
顾客面对柜台上已摆出的七八种补钙药品东摸摸、西挑挑，哪种都觉得满意，又哪种都觉得有不足之处：“到底选哪一个好？哎呀呀，我眼都花了，还是不知道买哪个。这样吧，我明天再来看，麻烦您了。”于是，顾客空手而归。
任何一家药店里，这种情景司空见惯，顾客东看西看，不知如何选择，这就是犹豫不决型顾客的典型特征。一般来说，女性由于其细心的天性，在这种类型顾客中占大多数，在选购特殊药品时更是如此。
例二：
一位女顾客站在感冒药专柜前流连已久，千挑万选，初步筛选出三种：“这三种看来都不错，依你看，哪一种更合适？”
营业员机灵地答道：“当然要对症吃药了，不过我看这种似乎最适合您？”
女士将信将疑：“哦，我看这种经常打广告你看呢”
营业员反应很快：“是啊，那种也很好！”
顾客又指向另一种感冒药：“这种每天只服一次，是不是：”
营业员连连称是：“的确，这种服用方便。”
面对营业员八面玲珑的回答，顾客完全失去选择能力了，最后无奈地说：“我还是回去先到医院看大夫吧，麻烦您费心介绍。”然后转身而去。
营业员心中不平，一面暗暗抱怨着，一面把乱七八糟的药放加原处。
遇到这种情形应该如何应对呢？大体上说：犹豫不决型顾客可分为两种类型：
第一种和例一所示一样，顾客本身完完全全不懂得选择。
第二型和例二一样，营业员模棱两可的答对使其犹豫不决。
面对这种类型的顾客，要记住对方第一次拿的是什么药品，数次把看的是什么药品，根据其态度，留下几种适合他症状的药品，其余的则不动声色的拿开。若他再次拿起那种，可用自信的口吻说：“太太，我认为这种最适合您。”这通常会使顾客当场决定下来。
若旁边还有其他顾客时，也可通过征求第三方意见，这也是促使犹豫不决型顾客不定决心的方法之一。一般情况下，被问及的顾客会予以合作，且赞同率往往高达８２％。
针对例二的情形，最糟糕的回答就是“感冒药有很多种”，这只能使顾客更加迷惑，如附迷谷。“这个很好”“那个也不错”收不到什么积极效果，倒不如要问对方：“太太，您现在都有哪些症状，发烧吗？”根据其回答内容，再拿出自己的建议，这样会使对方信服之后下定决心。