萨拉夏希退出拉字至上:中小药店店员培训（10） - 网易博客

 第三节  营业服务的十大技巧

　　光懂得了营业的步骤是不够的。在具体的药店销售过程之中，营销技巧也十分重要。这就像是一个演员，他只记住了剧情发展是不够的，重要的是提高演技。

　　面对同样的药品，同样的顾客，掌握了服务技巧的药店营业员，能够帮助顾客解决各种难题，而没有掌握服务技巧的营业员，就只能使顾客乘兴而至，败兴而归了。

　　一个药店门市高手一般都有十大营业服务的绝招：

    一、微笑服务

　　微笑在人的生活中十分重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业员的看家本领，须臾不可离身。世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不微笑的宾馆！”

　　营业员的微笑必须是发自内心的，不能皮笑肉不笑。要发出会心的微笑就要求营业员必须心胸宽阔，感激生活，通过微笑，营业员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。

　　二、讲究语言艺术

品　“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”。语言是最容易拨动人心弦的，也是最容易伤透人心的。营业员主要靠语言与顾客沟通，交流，他们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到购买行为，并影响顾客对药店的印象。

　　一个优秀的营业员讲出的话，必须具有以下八个特点：

    1、语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；

    2、话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；

    3、不讲多余的话，不罗嗦；

4、不夸大其辞，不吹牛诓骗；

5、不污辱、挖苦、讽刺顾客；

6、不与顾客发生争论；

7、“到什么山头唱什么歇，见什么人说什么话”讲语应因人而异；

8不使用粗陋的话语，不胡言语土语。

　　同时，一个优秀的营业员的话语还要体现以下五种技巧：

1、避免使用命令式，多用请求式；

2、少用否定句，多用肯定句；

3、多用先贬后褒的方法；

4、言词生动，语气委婉；

5、要配合适当的表情和动作；

    三、注意电话礼貌　

　　现在好多地方开通了电话送药服务。有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与药店联系，有的是订货，有的是了解药品的信息，也有电话投诉的。如果接电话的营业员一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦，这会极大损害药店的信誉。

优秀的营业员接电话时，会注意以下几点：

1、充分做好打电话的准备；

2、接通电话后，要先自报姓名；

3、确定对方就是所要找的人，确认身份后，再谈正事；

4、通话时应简洁明了；

5、把对方的话记在纸上；

6、重点再重述一遍，挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢；

7、自己做不了主时，要请对方稍后，问明白了再做答复；

8、接到找人的电话要迅速转给被找者，他不在时应给通话人解释，并尽量留言；

9、对方语音太小时要礼貌地直接告知；

10、需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由。

　　四、熟悉接待技巧

　　一个营业员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满意顾客的不同需要。

　　1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；

2、接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；

3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买药品而误事；

4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；

5、接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足他们求新的心态；

6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；

7、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；

8接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。

　　五、掌握展示技巧

　　展示药品能够使顾客看清药品的特点，减少顾客的挑选时间。

    对于ＯＴＣ药品或保健品及保健食品类可以用开架式来展示；营业员在做商业展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。

　　六、精通说服技巧

　　顾客在购买药品时其心理并不是一成不变的，只有营业员能给出充足的理由让他对一种药品产生信赖，他是会认同营业员的劝说，并作出购买的决定。据调查，这种听从营业员劝说的顾客高达７４％。

　　一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要营业员对他进行说服和劝导，在顾客对营业员推荐的药品提出异议时，营业员必须回答它的异议。并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。

    一个优秀的营业员必须牢记，只要顾客还在不断地提出问题和异议，他仍就还存在购买的兴趣，就要对他们进行劝说。

　　八、熟练掌握计算技巧

　　营业员如果不会计算收钱，就如同汽车司机不会刹车一样的危险。但是“懂”和“通”是两个不同的概念。如果营业员的计算技术不过硬，计算起来又慢又拖拉还出差错，那就会造成售货效率不高，也使顾客不满。营业员应当熟练掌握计算技巧，顺利地运用珠算、心算和计算器，准确、快速地完成书款工作，在计算问题上没有多少捷径好走，熟能生巧，唯有通过不懈的练习，才能学会一手高超的计算技术。

　　九、创新包装技巧

　　药品的包装要牢固、安全。如果一位顾客花了钱买的中草药因为包装带断了而摔得粉碎，那他一定会非常不痛快。

　　一个优秀的营业员在进行药品包装时会注意到以下几点；

1、包装速度要快，包装质量要好，包出来的东西要安全、美观方便；

2、在包装药品之前，要当着顾客的面，检查药品的质量和数量，看清有没有残损和缺少，以免包错，让顾客放心；

3、在包装时注意要保护药品，要防止碰坏和串染；

4、包装操作要规范；

营业员在包装过程中要遵从四不准：

１．不准边聊天边包装；

２．不准出现漏包、松捆或以破损、污秽的包装药品；

３．不准单手把包好的药品递给顾客；

４．不准把找退的钱放在药品上递还顾客；

十、拥有必备的专业知识。　

　　有的营业员连自己卖的药品的名也叫不出来，这种情况并不在少数。既然自己也叫不上名来，他又怎么可能去说服顾客呢？

　　营业员不能光有微笑的面孔，还必须学习各种医药专业知识和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”，当好顾客的参谋和帮手。

　　一个优秀的营业员必须了解以下各方面关于药品的知识：

1、药品的名称，生产厂家和产地；

2、药品的成份、药理及药代动力学；

3、药品的使用方法；

4、药品的售后服务的承诺。

　　但是，“人非生而知之者”，营业员天生脑子里不会有这些知识的，那么，他们要通过何种途径来了解这些知识呢？

　　一般说来，营业员可以通过以下六个途径了解到上述四方面关于药品的知识：

1、通过药品本身的包装、说明书来学习；

2、向有经验的营业员学习；

3、向懂行的顾客学习；

4、向生产厂家、批发商学习；

5、从自身的经验中学习

　　通过报纸、专业杂志等出版物学习。

　　十、搞好退换服务

　　现在的药店在一定的原则下，一般都视具体情况允许退货换药，实际上真正无敌退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高药店信誉，吸引顾客上门有很大的作用。

　　在退换的服务中，营业员应当做到以下几点：

    1、端正认识，深刻体会处理好顾客退换业务是体现药店诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖，是千金不换的财富；

2、要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮顾客处理好退换。

3、在退赔过程中，要向顾客诚心地道歉，并保证不发生类似事情。

4、要对其他顾客负责。如果在一段时期内，同一药品有数起顾客退换事件发生，就证明药品质量明显有问题，营业员必须停止销售，并通知顾客退换。

　　在本章之中，我们谈到了营业员在营业前应作的准备，营业员在个人方面要注意的三个方面，在销售面要准备的四项活动。

　　同时我们详细讲解了顾客在购买活动中的八个心理活动的阶段，以及与此相适应的营业员服务的十个基本步骤。

　　最后我们谈到了营业员必须掌握的十大业务技巧。

　　但是了解这些技巧是属于纸上谈兵，在下面一章中我们就要结合实例具体讲解营业员应该如何接待顾客——