九乡新闻网茶叶公司营业执照:访谈技巧-
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笑书 发表于 2004-8-26 15:01:54
以下是我根据麦肯锡相关资料摘抄的：
明确解答访谈对象关心的问题
谁想了解这些情况？——简明扼要地说明访谈目的
想要了解什么情况？——具体说明我们需要何种信息(如有可能的话，举例)；让被访者了解访谈所需的时间
为什么要了解这些情况？——说明项目背景情况
为什么想从我这里了解这些情况？——确定访谈对象能提供可靠的、必要的信息，向访谈对象说明他所提供的信息的重要程度，对其丰富的专业知识应加以赞赏
对我有没有什么风险？——如有必要，向访谈对象保证我们不会泄露任何谈话内容
我是否会从中获益？——如有可能，向访谈对象提供调查结果等资料
下一步工作？——解释数据的用途以及如何共享访谈成果
避免落入典型的访谈陷阱
- 双重问题
“您为什么使用甲产品，对该生产商有何了解？”
- 关联性问题
“您怎样才能使客户感到满意，从而买得更多？”
- 导向性问题
“您喜欢这个品牌吧？”
- 尖锐问题
“难道您不认为您应该停止. . .?”
整理思路
·让整个小组成员都明确访谈目的
·计划如何掌握时间，包括各议题的时间分配
–是深度重要还是广度重要
–是否有时间限制
·区别“必须了解的信息”和“最好了解的信息”
·确定访谈要达到的最终目标
对不同行为的反应
- 被访谈者紧张或焦虑
·向被访者明确阐述项目背景
·解释此行的目的及被访者将获得的益处
·和被访者建立相互信任的关系
·轻松，自信
- 被访谈者滔滔不绝
·避免提开放式的问题–将其分解成具体的小问题
·具体明确
·提醒被访者时间有限
- 被访谈者沉默不语
·和被访者建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历
·避免问封闭式问题，利用开放式问题引导被访者的思路
- 被访谈者态度不好，充满敌意
◇当对我们生气时
·勇于承认错误或在可能时做些让步
·避免反过来生被访谈者的气
· 解释自己的感受，消除不快
◇当被访谈者因其他人生气时
·不偏不倚
·巧妙地更正错误信息，不要质询被访谈者的坦诚意见
悉心探究
·尽可能少说，鼓励对方提供更多信息
·通过点头或中性词表达自己的态度(“对”、“嗯”、“好”、“我知道了”)
·明确：要求陈述真实案例或具体事实
·逐字重复，检验理解是否正确
·阶段性总结
·理解被访者合理的顾虑
·保证对一个问题充分讨论完之后再转向下一个问题
有效地聆听
·聆听并记住
– 用关键词总结听到的信息
– 广泛地联想
·细心聆听，从长篇大论中搜集到有价值的信息
·注意被访谈者的潜台词
·找出没有用语言表达出的线索
·不断地总结、归纳并及时地与被访谈者核实
结束访谈
·总结要点
·提问最后一个开放式问题
·“有没有什么没有谈到的问题您想补充的？”
·就下一步工作达成共识
·为今后进一步提问留有余地
·谢谢被访谈者，表示说讨论很有意义
·在48个小时之内送出致谢信
共享访谈结果
- 修改补充原始记录
·及时补充落记的要点
·加入背景资料
·记录要引用的被访谈者谈话
- 向项目小组介绍访谈情况
·与项目小组共同从访谈中共同找出关键信息
·考虑哪些结论/观点是可行的
·汇报内容繁简适当
- 做正式访谈记录
·首先确保访谈记录数据和信息的真实性和客观性，并能充分反映出访谈者的主观看法
访谈纪要的内容
背景介绍
•访谈目的
•人员，地点，时间/长度
•被访谈者的背景
•访谈气氛
总结关键成果
•被访谈者的判断和结论
•访谈者的结论
•论据
明确下一步工作
如需要附上其它文件
访谈准备
·确定访谈目标
·确认访谈是否是获取信息的最佳途径–访谈耗时较长
·建立访谈背景资料
·考虑细节问题–时间、地点，如可能，亲自安排访谈
·尽可能了解与访谈有关的基本情况(例如：竞争对手、行业术语等)
·如果你要索取某些文件，应事先通知被访谈者
·以“问题树”为基础设计访谈提纲
·在整个过程中，不断修改访谈提纲和议题
访谈
·在对被访谈者没有风险的环境中进行访谈
·注意力集中，表示出对访谈者的尊敬，访谈时不要迟到
·使被访谈者有交谈的意愿，不要咄咄逼人
·处处为被访谈者考虑
·保持适当的眼神接触
·灵活应对，不应完全局限于访谈提纲，在适当时候也可以完全抛弃访谈提纲
·完成后续工作；履行诺言
·不要一口气做太多的访谈，试着在两次访谈中间做些分析工作
分享成果
·及时记录谈话要点(例如，通过给自己电话留言)
·遵循80/20原则–在20小时内写完访谈纪要–与其在一个星期内完成一个完美的访谈纪要，不如立即做一个有80%准确性的访谈纪要
·在访谈纪要中应提及被访谈者对问题的反应和态度，而不仅仅局限于她的回答
·引用被访谈者原话，以此强调重要观点
·对被访谈对象的观点/评论，持必要的怀疑态度