茨木 妖刀:沈铁吉林车务段：高铁高标准　动车动人心

    吉林车务段作为沈阳局第一个管理高铁的车务段，把确保长吉城际铁路动车运行安全和旅客人身安全摆在重中之重的位置，把旅客是否满意作为检验工作质量的唯一标准，管理逐步规范，服务日臻完善。1月11日长吉城际铁路试运营，截至2月19日（试运营40天），在吉林站乘坐动车出行的旅客达43.8万人，日均1.09万人。

    凝心聚力抓管理。面对从未管过高铁的现实，从去年3月开始，这个段在人员组织、人员储备、人员培训、资料收集和掌握施工情况等方面全面提前介入，制定管理办法和应急预案，培训工作人员500多人次，派出三批27人赴北京南、天津、长沙等站参观调研学习。试运营期间，段领导班子成员和车站干部天天跟班作业，及时与建设单位协调解决吉林站售票、候车场所存在的问题。段科室干部分成6个组，对吉林站、龙嘉站实行全天候包保指导，协助客运人员维持售票、候车、检票秩序。两次调整动车到发时刻和节后加开12趟动车，以及部分旅客不会使用检票闸机造成故障等问题，都对吉林站把握检票时间、确保旅客乘降安全带来影响。吉林站站长姜兴月亲自试验检票进站过程，根据列车到达、晚点情况和客流情况，精确确定预检和检票时间，由按分钟计变为按秒计；包保干部和工作人员组织旅客排队候车时，事先向旅客讲解检票闸机使用方法，甚至在闸机口手把手帮助旅客通过闸机，防止上下车旅客在站台形成对流。

    结合实际抓教育。深入开展“以旅客来信为教材，树立高铁时代服务新形象”大讨论活动，结合旅客来信和投诉事件进行深刻查摆反思，对铁路客货服务面临的旅客货主维权意识日增、投诉渠道多样、网络力量强大的新形势、新考验，有了清醒明确的认识，通过规范作业行为、强化服务理念教育、加大检查监督力度和组织职工换位思考、换位体验等办法，解决干部管理水平低、标准低，缺少大气、缺少底气问题和窗口岗位职工“生冷硬”、不耐烦和野蛮服务问题。同时，坚持教育和培训并举、引导与奖惩并行、群体教育与一人一事思想工作并重的原则，在加大宣传教育的基础上，对窗口岗位干部职工进行航空化、宾馆化培训，并做好一人一事思想工作，结合实际进行更新服务理念的宣讲教育,对先进典型大张旗鼓地宣传奖励，对引起旅客投诉造成不良影响的通报批评，严厉处罚。长吉城际铁路试运营以来，这个段先后处罚了三名不发挥作用的干部和两名服务态度不好引起旅客投诉的职工。

    全力以赴抓宣传。从去年12月30日通车到进入春运客流高峰，这个段党委借助媒体平台，加大长吉城际铁路动车组列车及春运的宣传力度，在长吉城际铁路通车、试运营、春运首日和进入春运客流高峰的四个关键节点，请吉林市媒体和驻吉林媒体记者进站上车采访，由段新闻发言人到电台、电视台各栏目做专访节目，并与广大旅客互动，现场解答旅客问题，扩大了长吉城际铁路的影响。同时，及时向各媒体提供客运服务动态信息和先进人物的报道，吉林站综控室总值班员汪志国、龙嘉站站长初红日、吉林西站区客运值班员王淑君等人无私奉献保春运的事迹在市民中引起强烈反响。段团委组织青年志愿者到吉林、龙嘉站提供志愿服务，为旅客发放动车组列车时刻表10万份。试运营一个多月以来，社会各界对长吉城际铁路的报道遍地开花，好评如潮。

    一心一意抓服务。在春运客流高峰期，申请吉林至北京D74次开行重联动车组列车，加开吉长间12趟动车组列车；售票室开放全部窗口售票，实行票额预售期、售票时间、窗口发售票额数量、每人限购张数“四公布”，确保票额管理和发售透明化；通过媒体大力宣传电话订票操作程序，努力缓解吉林站售票室的压力；在吉林站候车大厅温度较低的情况下，通过媒体向广大旅客表示诚挚的歉意，同时，设专人引导旅客正确使用自动检票闸机，组织旅客快速乘降，减少或缩短旅客停留时间，购买安装59台热风幕，形成热风幕区，有效提升了候车室温度；加强危险品堵卡查验，确保旅客乘降安全；为吉林站售票室购买了100多个塑料小凳，供购买预售票的旅客免费使用；开设重点旅客预约求助服务项目，重点旅客拔打求助电话预约，车站免费提供轮椅、担架、拐杖等设备，并将单独旅行的重点旅客接进站、送上车、送出站，赢得了旅客的广泛赞誉。从回复每一名旅客留言入手，认真研究留言性质，及时分类，制定整改措施，迅速整改问题，同时，及时联系留言旅客，当天反馈整改信息，赢得了旅客的理解和支持。

    有旅客在留言簿上写道：“新的车站新气象，吉林站开通动车，给百姓带来了出行方便，高铁给吉长间创造了新的亮点，服务质量提高了许多，给旅客如家的感觉。”“虽冷，但服务很好，动车的开行方便了我们，工作人员的服务态度更让我们感动，看他们的脸、手都冻红了，真的很感谢啊。” （张建华）