九乡新闻网英雄联盟金克丝台词:销售学习资料
来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/04/29 15:30:11
一、销售的基本概念
【销售箴言】
销售高手是训练出来的！
时代、市场、客户需求等都在不断地变，正因如此，使企业保持高效能的竞争优势就显得比以往任何时候都更加迫切。而对于工作在一线的销售人员来说几乎每一天都会时常想这样一些问题：
◆如何提升我们的业绩？
◆如何卖得更好、更快而又更轻松？
◆如何能拜访更多的客户？
◆如何顺利地约见潜在的顾客？
◆如何能顺利地将产品介绍给客户？
◆如何能快速地识别顾客的真正需要？
◆如何处理顾客的异议并快速地取得定单？
◆如何快速地使自己工作得更出色并在销售领域表现得出类拔萃？
◆如果你也有这样或那样的疑问，就让我们共同来认识销售方面的问题。
社会发展对销售的影响
当今社会正经历着以数字和网络化为主要特征的科技革命，以科技革命为基础的知识经济对消费的需求、产品价格、营销管理和从事销售工作的人而言，都将产生极为深刻的影响。
知识经济改变了整个社会状态。人们的思考方式改变了，个人对商品的需求也走向了个性化。知识经济使产品外延及内涵都发生了巨大的变化，以信息技术为核心的知识经济也必然紧随着技术发展的日新月异，使得产品的设计、开发及使用周期都日益缩短，因而要求企业快速地开发新产品，并将它投入市场。产品使用周期的缩短及不断地推陈出新，也对价格产生了影响。
传统的分销方式主要是通过中间商和最后的销售者，而现在网上交易已经逐渐地频繁起来，无论是销售人员还是企业都应对此有深刻的认识。现代的分销方式对企业营销也产生了很大的影响，传统的营销管理模式受到地理位置和时间的约束，实行的是所谓松散型的管理，面对着信息产业及其产生的巨大的挑战，面对着以信息产业和高科技产业为基础的知识经济，企业要迎接挑战，必须进行营销创新。怎样适应现在的社会和未来的发展？这就要有营销的观念、制度及营销管理的创新。所以营销创新分为三大块：观念、制度和管理等方面的创新。过去是企业把东西卖到消费者手上，只是满足顾客的需要。现在随着社会机制的改变，要求我们去创造满足顾客需求的新的营销观念。而对于从事销售工作的人员来说，正因为知识经济对社会的影响，以及人们的思维、企业的生产等方式的改变，甚至于我们每个人的生活、行为等方式的变化，也对销售工作产生了很大的影响。
销售人员必须知道的三件事
销售是件非常艰难的工作
销售工作的困难程度划分：
销售售工作肯定是很困难的。它困难到什么程度？过去和未来都很困难，而且经济越是不景气，市场竞争越是激烈，销售工作变得越困难。作为销售人员必须认清这一点。
【自检】
你在销售过程中遇到过哪些困难，对此你是如何认识的？
销售人员必须是行动积极的人
销售人员应是实践者而非空谈者，他应积极地创造环境而不是被环境所制约。从事销售工作，不能只是在纸上谈兵，而应该行动积极。
唯有不断学习才能立足于社会
从事销售工作的人员应致力于个人及事业的发展，因为销售人员知道生活只会因为自我改变而得以改变。销售人员更应该知道：现在是一个知识经济社会，唯有不断地学习，才能稳固地立足于这个社会。
【销售箴言】
唯有不断地学习，才能立足于社会。
销售的涵义
（1）售活动是由众多要素组成的系统活动；
（2）销售的核心问题是说服客户；
（3）销售活动是商品、信息传递、心理变化等过程的统一；
（4）销售是一种设法以最方便和吸引人的方式向可能的买主介绍商品的艺术。
销售工作的特性
◆主动性。不断地去开发客户，主动地去和客户接触。
◆灵活性。销售本身就是一种艺术，尝试如何熟能生巧地把你的产品用最短的时间、最快的方式让客户了解并让他们采取购买行动。
◆服务性。销售本身也是一种服务，过去的销售只是把产品卖给顾客就完结了事，但是现在的顾客不仅是买你的产品，也是在买你的服务。所以说，销售也是最完善的服务。要求我们周到而完美地服务我们的顾客和那些可能会购买我们产品的潜在客户。
◆接触性。在销售领域有这么一句话，销售就是要制造跟你的顾客面对面、肩并肩地进行接触的机会，以把你的商品或周到而完善的服务介绍给你的顾客。
◆互通性。销售讲的是服务，服务并不仅局限于我们的商品和从事的商品服务让客户满意就行了，可能还有一些特殊的事情，比如附加价值的服务。
◆时效性。销售是替我们个人、团队、企业、整个社会国家创造效益，所以你做的每件事情都是具有生产力的，而这种生产力对个人、企业、销售组织等三方面来讲叫时效。
销售的五要素
◆销售主体。就是整个宏观的环境、销售的渠道、市场、竞争者及整个社会对我们的影响。10年前网络信息还不是特别通畅的时候，销售员是去拜访客户；信息环境改变以后，我们能利用多种方式来获取信息。宏观环境对我们产生了极大的影响。
◆销售对象。就是怎样把我们的商品、价格、地点、时间、数量等各方面的详细情况都让客户得到明确而又充分的了解。
◆销售客体。包括质量、价格、组合、自然、技术、政治等各方面环境。
◆销售手段。就是把产品和服务介绍给客户，包括介绍、演示、说服、广告宣传、产品质量。
◆销售环境。包括人口、经济、自然、技术、治安等五个方面的环境。
销售人员的工作职责
◆市场调研 ◆奉公守法
◆销售计划 ◆熟悉流程
◆销售产品 ◆售后服务
◆销售信息 ◆工作记录
销售人员应树立的观念
◆市场观念 ◆应变观念
◆竞争观念 ◆系统观念
◆贡献观念 ◆信息观念
◆服务观念 ◆时间观念
◆开拓观念 ◆素质观念
【本讲总结】
这一讲介绍了一些销售工作中的常识性的知识，希望通过本讲的学习使您在从事销售工作时，能正确地看待销售这个行业，充分了解销售工作特征，掌握销售工作的全部要素。
二、销售人员必备的素质
销售的基本认知
【销售箴言】
销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。所有的决定均取决于自己，一切操之在我。我可以是一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。销售就是热情，就是战斗，就是勤奋工作，就是忍耐，就是执着的追求，就是时间的魔鬼，就是勇气。
——原一平
这是日本推销之神原一平的座右铭。他告诉我们销售是能让你充分发挥自主性和表现性的职业，可以靠智慧和坚毅的精神而取得成功，并赢得自由的职业。销售是不断地迎接挑战,又是投资小、见效快、收益高等各种因素综合在一起的工作。销售还是助人为乐、能使自己在精神上得到满足、不断完善自我的工作。
要成为一个好的销售人员你必须具备这样几种人的素质和长处：
◆传教士： 布道者的精神
◆哲学家：穷理致知，求知求真
◆科学家：有系统、有条理、有步骤、有组织能力
◆运动员：设定目标并打破纪录
◆社会改良家：永远要做最棒的
积极的心理态度
你是否具有积极的心理态度？
我们所说的销售高手也好，或是拔尖的销售人员也好，他的态度一定是积极的，专家曾做过一个测试，一个人对待成功态度的重要性占了80%，这其中包括你的思想、感情、态度、价值、目标，还有你做事的方法以及你个人的形象。
态度与性格
◆拔尖的销售人员都是非常快乐、乐观、积极、友善、轻松的，而且能完全地掌握自己的生活
◆销售成功的80%来自态度，20%由性格所决定
◆思考的品质决定了生活的品质
假如你总是想“我的业绩不好，这事别人都做不好，我也恐怕不行”……那你的言行举止一定是不积极的。假如你的心态是积极的，说：“我很棒，我是我们单位业绩最好的，我走到哪里每天都有大量的潜在客户等着我，我每天都有很高的业绩”，你每天都输入这些东西，我相信你的工作一定效果不错。也就是这一切好坏完全取决于你自己。“成败在一念之间”，当你认为自己是一个最棒的销售服务人员时，你的精神状态也一定是积极乐观、健康快乐的，你的言行举止也必然是积极向上的。如果你每天都是一付哭丧的脸，弯腰驼背，走到哪里都不行的话，试想想看那将是一个什么结果？就像计算机一样地输入决定着你的输出。你需要做的一件事情就是每天早上对着镜子和自己说“我很棒、健康、快乐、充满活力，今天有大量的客户等着我”。我相信当你有这种积极向上的思想时，你的行动也一定是积极向上的。思考的品质决定了生活品质。
改变外在之前应先改变内在
美国经济学家威廉·詹姆士曾说过：“我们这一代最大的革命就是发现每个人都可以凭借调整内部心态来改变外在的生活环境。”
大趋势作家约翰·奈斯彼特说：“个人试图改变社会之前首先要学会改变自己。”
社会在进步，我们的信息量在不断扩充，个人在试图改变社会之前，首先要学会改变自己。我们应该不断地反省自己的一些价值观，比如：你有没有把自己变得更积极、快乐？对你的工作更热忱、不断地把你的时间甚至目标管理得很好？而这一切的一切均来自你的内心——自己是否愿意改变。调整好自己的心理状态，改变自我，使自己更加适应社会。
内在的动力
不同的人有不同的内在动力，如自尊心、幸福、金钱等，但所有优秀的销售人员都有一个共同点：有成为杰出人士的无尽动力，这种强烈的内在动力可以通过锤炼和磨练形成，但却无法教会。人的内在动力的源泉各不相同，如受金钱的驱使、渴望得到承认、喜欢广泛的交际等，根据内在动力源泉的不同，可以将销售人员大体分为四种类型：成就型；竞争型；自我实现型；关系型。
具体的说，“成就型”销售人员特别渴望成功并且会为此付出巨大的努力；“竞争型”销售人员不仅想获得成功，而且渴望战胜对手（其他公司或其他销售人员）以获得满足感，他们通常会站出来对其同行说，“我承认你是本年度的最佳销售人员，但是我会与你一比高低的”；“自我实现”型销售人员往往喜欢体验一下获胜的荣耀，他们总会把自己的目标定得高一些；“关系型”销售人员的长处在于他们能与客户建立、维持良好的客情关系，他们往往为人慷慨、细致且做事尽力，“这样的销售人员非常难得，”美能达公司的一位培训经理如是说，“我们需要那种能够耐心回答顾客可能提出的第十个问题的销售人员、那种愿意和客户呆在一起的销售人员。”
没有单纯的竞争型、成就型、自我实现型或关系型销售人员，优秀的销售人员或多或少都会带有其它3种类型销售人员的一些特征。而且，属于某种类型特征的销售人员要是能有意识地多培养一些其它类型性格的人所具有的特征，他就会变得更成功。例如，“竞争型”销售人员如果多一些关系意识，他便会在客情关系方面也做得不错，并且能因此获得更多的订单。
良好的沟通能力
沟通是销售人员的必不可缺的能力，沟通含有两层含义：一是准确的采集对方信息，了解对方真正意图，同时将自身信息也准确传达给对方，二是通过恰当的交流方式（例如语气、语调、表情、神态、说话方式等）使得谈话双方容易达成共识。
良好的沟通是成功销售的关键，一次有个销售主管与某超市老板谈了多次，可对方执意拒绝我们的产品进场，完不成任务这名销售主管感觉到非常大压力，看此情形我决定同他一同前往拜会这个“不通情理”的老板。但是去之前鉴于该主管一向“主动出击”的作风，我再三叮嘱“今天你只当陪客，不要说话，让我掌握对方情况再讲”。见到该超市老板时，发现对方三十不到，已在该市开设3家中型超市，一脸的春风得意自是可以想象得到。在销售主管简短的介绍后，我用比较恭谦的态度表明今天只是来和他“聊聊”，“交个朋友”，“向他学习和了解一下当地的市场情况”，而后长达3小时的谈话中，我基本只是在说“对”，“嗯”“了不起”，这位老板将他的创业发家史统统倒了出来，到最后他说“和你聊的还真不错”。最后5分钟我提到关于产品进入他卖场的事情，他满口应承。回过头再来看销售主管用的沟通方法，见到对方只奔主题，“我们是知名厂家，知名品牌，你进我们的货完全可以放心。”这套说白对一般店铺或许有用，但是对于这个“年轻有为”的老板来说，他可不认为这些名企、名牌有什么了不得。由此可以看出沟通能力在销售过程中举足轻重。
严谨的工作作风
不管销售人员的内在动力如何，如果他们组织松散，凝聚力不强，工作不努力，他们就会难以满足客户越来越多的要求。 优秀的销售人员总是善于制定详细、周密的工作计划，并且能在随后的工作中不折不扣地予以执行。其实，销售工作并不存在什么特别神奇的地方，有的只是严密地组织和勤奋地工作。一位成功的总裁如是说：“我们优秀的销售人员从不散漫和拖拉，如果他们说将在2天后与客户会面，那么你可以相信，2天后他们肯定会在客户那边的。”
销售人员最需要的优秀品格之一是“努力工作”，而不依靠“运气”或技巧（虽然运气和技巧有时也很重要）；或者说，优秀的销售人员有时候之所以能碰到好运气是因为他们总是早出晚归，他们有时会为一项计划工作到深夜，或者在别人下班的时候还在与客户洽谈。
团队合作精神
团队精神是指一种团结一致、互帮互助，为了一个共同的目标坚毅奋斗到底的精神。作为一名销售人员，首先，得具有强烈的工作责任心和高度的敬业精神！在公司与同事能够和睦相处，分工合作，互相帮助，互相爱护，以个人之力配合大家和服从领导的指挥，能够为公司争取成熟和荣誉感！
团队精神对于一个优秀的团队来说，其影响力是深远的。首先，他能够对团体内个体的行为产生约束及影响，逐渐形成自身的行为及行事规范。这种规范同时也表现出了这个团队的行为风格与准则。第二，他使每个个体的期望值保持高度一致，而这个高度一致的期望值正是这个团队所要达成的目标。第三，团队内个体间的互助及信息共享，这直接影响了这个团队内部的沟通和协调，从而对一个团队的工作效率起到了深远的影响。第四，一个优秀的团队通常具有很强的凝聚力，而这绝对是一个团队成败的关键。另一方面，个体在团队中受到的影响，往往能发挥超出个体原本的能力，这种影响不是一对一的互动能够替代的。也正是这种超常规的发挥使得优秀团队更加优秀。
团结就是力量！
建立关系的能力
在当今的关系型营销环境中，优秀的销售人员最需要注意的一点是：成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家（未来的销售人员将不再是销售人员，而是客户的顾问），力求敏锐地把握客户的真实需求。
优秀的销售人员通常是这样的：他们全神贯注，很有耐心，细致周到，反应迅速，善于倾听，十分真诚；他们能站在顾客的立场上，用客户的眼光来看问题。
今天，客户更希望销售人员成为其“业务伙伴”而不是“玩友”，销售人员应该很清楚这一点。优秀的销售人员所做的不是去讨客户的欢喜，而是应该真正去关心客户的利益，关心客户的业务发展方向，关心怎样才能帮上客户的忙。
完成销售的能力
如果销售人员不能从客户那里获得订单，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。
无法成交就谈不上完成销售，一般而言，优秀的销售人员总会想法设法来与客户达成共识，从而顺利签单。如何才能成为一名优秀的销售人员呢？研究表明，有一点很重要，即销售人员应该具备一种百折不挠、坚持到底的精神，销售人员应该像运动员一样不怕失败，甚至到最后一刻也不放弃努力。
优秀的销售人员往往对自己和所销售的产品深信不疑，他们通常都十分自信并坚信自己的决策是正确的；他们十分渴望成交，通常会在法律和道德允许的范围内采用各种方法来使设法交易获得成功
K-A-S-H个人成长
个人成长示意图
KASH，一个积极的或拔尖的销售人员，一定有丰富的知识（Knowledge），他的知识越来越广，就能越来越精通产品知识；技巧（Skill），即销售过程中开发顾客、接受顾客、处理异议、解说产品等方面的技巧和收款的能力，这些都是你的技巧；Attitude是态度，用来平衡你的工作；还有就是习惯Habit,一个销售高手他一定有很好的习惯，比方说他有微笑、赞美人、重视自己的衣着、读书、管理好时间等各方面的习惯。
影响销售业绩进展的障碍
影响销售业绩进展的主要障碍有：自卑感、无价值感、缺乏自信、消极的态度。
自卑感也就是低度的自我肯定。自我肯定是一个人对自己喜欢的程度，如果你连自己都不喜欢，你就会产生一种自卑感、无价值感。“我不行，学历太低，没有学问，家里没有多少钱，没有读多少书，身体不好，个子太矮”，诸如此类。永远在找一种借口、理由来解释自己。如果你认为从事销售工作有一种屈居人下的感觉，好像是在求别人买你的东西。也是一种自卑感。一个自信的销售人员会有面对挫折而敢于挑战的勇气。而一个消极的人呢？他总是说我去拜访某某客户，但又说：“不行啊，他年纪比我大，比我有经验，绝对不会买。我是否去呢？”他总是在找一些理由。还没去怎么就知道客户不买你的东西呢？对自己的自我肯定非常的低度，又特别在乎别人的看法和想法。这些都是影响销售人员的业绩的重要因素。所以我们要培养积极的态度，让自己更乐观、更有活力、让自己更热忱，在单位或团队中受人尊重。
可见，并不是每个单一的因素就能构成个人魅力，实际上一个拔尖高手之所以有魅力是因为他有着这样一个连成一体的方法或技巧。魅力并不是天生就有的，也不是建立在智商或遗传基因的基础上，也不是建立在你有多少钱和财产或多幸运多么高的社会地位上，最重要的，这一切的一切都是通过你的个人努力而获得的。
【本讲总结】
作为一名销售人员首先应该具有积极的心理态度，在不断地追求成长过程中来克服影响销售业绩进展的障碍，培养个人的魅力，为成为一名拔尖的销售人员而积蓄力量。
销售的长期准备
《孙子兵法》一书中长期有这么一句话：立于不败之地，必须做好万全的准备，也需测胜之谋。在从事销售工作中有另外两句话：
① 没有计划，就是计划失败；
计划是一件非常简单的事情，举个例子，明天我想到昆明去玩，我们开始就会寻思，应采用什么交通方式、准备多少钱、跟谁去、住哪家饭店，等等，这些都是计划。但是作为一个销售高手就应该做一些更系统的计划，即计划的五个Ｆ。
Find （收集事实）
Filter （选择目的所需的事实）
Figure （推敲计划草案）
Face （制定实施计划）
Follow （将计划付诸实施）
进行销售前的准备，你要先掌握这五个方面的关键词，即收集事实、选择目的所需的事实、签订计划草案、制定实施计划、将计划付诸实施。同时还要有几个关键词，即所谓5W1H。
Why （其目的理由是什么）
What （其内容是什么）
Where（其场所是在什么地方）
When （其时机是在什么时候）
Who （由谁来执行）
How （要采取什么方法）
②管理循环P-D-C-A。
P-D-C-A管理循环
管理循环图
PDCA，Ｐ代表Plan，是您做事有没有计划；有了计划，你有没有去做，这叫做Do；同时你在做的过程中还要不断地去修整或修正，这个叫Check；最后一个就是Action,一种再行动的力量。你要计划让自己的业绩达到什么程度，要把自己的健康调试到什么程度，甚至于你要把产品方面的知识、销售方面的知识等等不断地去引进。
销售的短期准备
◆了解销售区域。你是负责华东区的或是北方的、南方的等等。你要了解这个地区的消费层次和消费习惯，甚至这个地区的风土民情你都要了解，像北方人和南方人在消费习惯上不尽相同，这是你时时刻刻都要做好准备的。
◆ 分析竞争对手。你的竞争对手是怎么做的呢？ “知己知彼，百战不殆”，要不断地去分析你的竞争者。
◆ 找到关键人物。也就是决定是否购买你的服务产品的那个人。销售就是面对面、肩并肩地进行的。顾客只是通过信息网络、广告，或是其它方式对你的公司、产品有某些程度的了解，但最重要的是你必须把你的产品、你的服务，都带到顾客那里去，展示给他看，解说给他听，还要和他见面，这就是说你要找到关键人物。
◆ 学习安排行程。一个销售人员在做拜访计划的过程中，不知道安排行程最容易浪费时间。要有计划地安排访问区域，要时刻准备好你的销售业务工具，比如宣传单，顾客的推荐函，或者是一些常用的东西，如笔、信纸、名片，还有你需要的其它东西。
当你到顾客那里后，马上约他见面并要注意整理你的仪表，你内心里要有一种积极的心态，你要喜欢这个工作、你自己、你的产品、你的服务。
图5－1 销售员职务分析图
四、寻找、开发客户的方法与途经
开发准客户的方法与途径
在准备销售之前，开拓准客户是最难的工作，特别是针对那些刚刚开始投入新行业的销售人员，更是如此。开拓准客户的方法有很多，比如去请教公司里那些比较资深的销售人员。下面提供几个方法供参考：
◆资料查询法。通过你的销售区域的黄页，电话的黄页，还有透过我们的网页，去找你的准客户或潜在客户。
◆地毯式的拜访法。比方说到了某个区域，你逐一地去访问，只要是跟你的产品和服务有关的就一家一家地去告诉他们你所从事的服务、你们公司所从事的服务、你是这个公司的业务代表……这就是地毯式的访问。
◆连锁式的介绍法。就是说你可以到社团去，一个个地向他们介绍自己所在公司的产品和服务内容，这叫做连锁式介绍。
◆影响力中心。例如可以通过一个社团的领导人，或一个非常有声望的人，找到你的准客户或潜在客户，就是影响力中心。
◆委托助手法。所谓委托就是通过你个人的关系、或你的朋友、亲戚，由他们来给你介绍哪些是你的准客户。
◆市场咨询法。可以通过一些广告或命题的设计，到区域里进行市场调查，由此来找到你的准客户。
◆竞争代替法。就是运用电话或邮件的宣传展示方式来让更多人知道你的产品与你的竞争对手的产品有哪些差距。这种方式大部分都是通过一些销售展示宣传活动来战胜竟争对手。
◆个人观察法。通过一个销售人员的知觉，找到某个区域、层次、销售群内的潜在客户。
◆邮件发送法。通过E-mail联系，那些相关的、可能购买你们公司产品和服务的准客户，也可以在邮件里放上你的产品宣传资料。
建立有效名单
当你开发客户时，你手上必须握住准客户的名单，并对这些名单进行分类管理。最好的方式就是去请教公司的资深人员甚至业绩最好的人，他所提供的方法就是最好的方法。
寻找未来的黄金客户
可能你手上拥有很多很多的准客户，你也可能找到了很多准客户的资料，但究竟谁才是你真正的准客户，也就是未来的黄金客户呢？
下面一些可供选择：
◆对你的产品与服务有迫切的需求；
◆你的产品或服务与客户使用计划之间有成本效益关系；
◆对你的行业、产品或服务持肯定的态度；
◆有给你大订单的可能；
◆财务稳健，付款迅速；
当我们调查完这些未来的黄金客户以后，下一步的工作应是什么?应尽快地准备跟他接触.
客户的开发策略
作为销售人员时时刻刻应考虑这样一些问题①“我在卖什么？”推销产品之前应该先推销自己。能否把自己顺利地推销出去，这是一个关键；②“谁是我的客户？”“为什么我的客户会买我的东西？”；③“我的未来客户在哪里？”“为什么客户不买我的商品或服务？”； ④“谁是我的竞争者？”；⑤“谁不是我的客户？”这些就是你在客户开发方面需要考虑的问题。
【自检】
填写你的客户策略
我在卖什么？
谁是我的客户？
为什么我的客户会向我购买？
我的未来客户在哪里？
我的客户什么时候会买？
为什么我的客户不买？
谁是我的竞争者？
谁是非客户？
研究客户购买的原因
客户购买的三种决定
客户在购买时有可能作出以下三种决定：
①买你的产品或服务；
②不买你的产品或服务；
③去买他人的产品或服务。
客户购买的两种障碍——无知和害怕
客户希望买到的东西是最好的，他一定不希望买到假的次的商品，他害怕做错决定。他很想买一种东西或者他很想购买一种服务，但是他又不知道这个服务或这种产品是否能给他带来好处。所以害怕和无知是一般客户在购买前的障碍。
客户购买的动机——恐惧失去和渴望获得
人在买东西时一般有两种情形：①恐惧失去。比如有一个很好的促销机会，他就想获得这个机会去买某个东西，如果不去买可能会损失很大。②渴望获得。一般人买东西的动机是得到这个东西，这就叫做渴望获得。人们在购买时总是受情绪的影响，那就是一种恐惧失去与渴望获得的情绪来驱动人们去购买。
客户购买的决定过程
顾客购买前的考虑事项
客户决定购买之前通常有以下考虑事项：
◆销售规模
◆购买的决定认数
◆产品的生命周期
◆客户对你、你的公司以及你的产品或服务是否很熟悉
如何开发客户
基本要点
◆
每天安排一小时，尽
可能多地打电话
◆电话要简短
◆在打电话前准备一个清单
◆专注地工作
◆避开电话高峰时间来进行销售
◆变换致电时间
◆客户的资料必须井井有条
◆开始之前先要预见结果
◆不要停歇
一个销售人员对时间的管理、目标的管理、客户的管理要做有效率的安排，开发客户应该永远占你的大部分时间，每天都安排一个小时以上，尽可能地多打电话，但一定要简短。当你拥有客户时，客户对你也了解了，你要做的就是争取和他见面，开发客户并让他认识你的公司。在开发客户的过程中，你要永远记住两个字：专注。如果一个销售人员每天把他的时间浪费在没有生产力的地方，那是没有效益的。也就是说在开发客户时，你一定要专注于准备好准客户名单后再打电话，想好你要说的话，避开电话高峰时间进行销售。因为在开发客户的过程中不能在电话里和客户讲到产品的细节，也尽量不要提产品的价格。如果你经常早上打电话给一位客户，但是没有一次早上找得到，就要变换给他打电话的时间。当你通过电话与客户联系以后，你要把他区分为ＡＢＣ三级：即最佳客户、好客户、比较次等的客户，要把你的客户资料整理得井井有条。
此外，开发客户是一件持续性的工作不应中断或停歇。
销售高手要做四件事：
◆销售是满足客户的需求。
◆销售是找寻客户问题的解答。
◆销售是教育客户。
◆销售是帮助客户。
销售到底是什么？销售，就是满足客户的需求。现在的客户越来越聪明、越来越世故、越来越有知识，而且你的竞争对手越来越多，客户拥有更多的选择权。特别是一个现代社会里，你已经不只是把产品卖给客户就算完事，而还要去满足客户的相应需求。
销售还是什么？销售是你要去找寻客户问题的解答
。社会在不断向前发展，科技产品在不断推陈出新，我们时时刻刻要把我们的新产品和服务迅速地告诉我们的客户，同时要告诉他如何去应用我们的产品，你对你的产品到底了解多少？介绍产品通常运用FABE法则来更全面有效地进行产品说明。
FABE法则
Feature 产品特色
Advantage 产品优点
Benefit 产品优点带来的好处
Evidence 相关的佐证信息
【本讲总结】
制定寻找客户的策略，研究客户购买的原因，进一步开发你的客户。希望通过这一讲的学习能使你在开发客户的技巧上有所长进。
五、接近顾客的方法与方式
接近的方法
创造面谈机会
推销自己的最好方法就是与客户谈话。谈话之前，首先要学习。学会满足客户的视觉、听觉、感觉。你给他人的第一个感觉就是对方的视觉，第二个感觉就是你说话时，对方的听觉，第三个感觉就是对方从视觉、听觉里产生的一种对你的印象的感觉。所以做好给人的第一印象虽然非常简单，但是很多人却仍然做不到。第一印象几乎95%是取决于衣服，所以服装、衣着相当重要。如果你衣着不整，对方会产生你不重视他的感觉，顾客对你就会产生不良的印象。
“有没有修养一说便知”。这也说明了语言的重要性。如何做自我介绍和说明你的服务来意，甚至于对方说：“请坐”并给你倒来一杯茶时，你的表情、动作都有可能产生重大的影响。用四个字来说就是，言、行、举、止。讲话的时候，讲得对方很愿意听，走起路来时，使别人感觉到你精神非常饱满，人家给你递上一杯茶时，你是否非常谦恭地说了一声谢谢，当你坐下来时，是否把腰挺直了……如果这些没有做好的话，我相信客户不可能再给你第二次机会了。机会只有一次，机会来的时候，你准备好了没有？如果没有，就要加紧锻炼自己。时时刻刻进行销售前的自我心里对话，“我的头发、服装、指甲、带的业务工具等几个方面都有没有问题?我对商品的知识是不是很了解?我是否了解这个客户，对他的了解有多少？”这些都是你在销售前的准备。
消除初次访问的紧张
做好销售前的准备后就可以开始你的初次访问了，要消除初次访问时的紧张，你不妨采用一些开放式的问句，让客户对你和所销售的产品或服务产生一种兴趣。“这一次，不是做销售，您放心，我绝对不是给你推销东西的，我只是想了解一下，您在使用这东西时，有没有发现什么困难。或者说如今您使用这套机器设备时出现过什么困难。”这样他会想一些问题，当他考虑的时候，你才有机会提出解决的方案，才能有机会推销你的商品。要让客户减少压力“我不是来卖东西的，销售是为客户解决问题的”。你是在收集意见，同时也在消除紧张。如果客户的年岁较大，经验较多，你用一种很谦虚的语气和客户说话，客户自然会觉得这个销售人员还蛮有礼貌，或蛮谦虚，而这些都是以不勉强为原则。你不能说，“我那个东西很好，我就是要把这个东西卖给你。”不要去勉强对方，还要随时注意，销售是在建立一种信任，你都要站在客户的立场上来考虑。“我今天来，除了向您请教，最主要的是，也许我们还可以为您的公司提供更好的服务。”这都是消除紧张的一些注意事项。
轻松带入话题
下面有几个话题可以供你参考：
尊重
新闻
利益
乐趣
谈及本人得意之处
称赞扩大自我
倾听其成功的经验
事先了解当事人
热门新闻
业界新闻
新闻报道
深入了解新闻
情报—调查网
赚钱的话题
节省经费
事物合理化
股票，房地产投资
运动
兴趣
时髦事物
食物
比赛
①尊重：一定要让客户有一种受到尊重的感觉。你可以谈及到对方的事情，“张总，您桌上奖杯真多，哇，张总，您的企业非常不错，您真的是非常非常的让我敬佩呀。”这就是要让客户有一种自尊心。您可以称赞扩大的自我，比如说“张总，像您在那个企业干那么久，有那么大的规模那么多的人，您一定是非常的成功，您可以说是这个行业的佼佼者……”这些话题是不是可以能让客户有一种自尊心的感觉？
②新闻：新闻基本上可以分为热门、业务、新闻报告等几种，或者说新闻报告中一些追踪的线索。比如客户对足球非常有兴趣，“哇，您知道吗，最近一个新闻讲到某某球队怎么样啊……”也就是找到对方喜欢的话题，新闻是个关键点。
③利益的话题：“张先生，如果我有一套东西，即能让您节省时间，又能节约您的成本，您想了解吗？”也就是对客户有利。您可以跟客户谈一些房地产、股票什么的，这都是对客户有好处的话题。
④乐趣或者叫兴趣的话题：比如你发现你的客户是个蓝球爱好者，你可以与他谈姚明、NBA，这个客户如果对艺术非常有兴趣，你可以与他谈画、谈书法什么的。还可以通过询问的过程去了解这个客户的兴趣所在。
这些都是带入话题的关键点。
抓住顾客的购买心理
A I D M A S
Attention（吸引人的开场白）
Interesting（
引起兴趣）
Desire（引起欲望）
Memory（
记在心里）
Action（
采取行动）
Satisfaction（
满意）
抓住客户的购买心理就是你要如何才能引起他注意，如何让客户产生兴趣，激起他的购买欲望，并给他留下深刻的印象，让他采取购买的行动，最后他会感觉到从你这里买东西确实是一件非常快乐的事情。推销自己，就要练口才，这就要求你要找到很好的话题，很轻松地在彼此之间搭上一座心灵之桥。上述有关的自尊心、新闻、赚钱有益、客户感兴趣等方面的话题都可以谈
接近的方式
（1）接近的方式通常有以下几种：
①直接拜访
②直接函件
③电话拜访
④传真拜访
⑤电子邮件
其中最重要的一个工具就是电话。
（2）销售中利用电话的时机
①预约与关键人物会面的时间
②直接信函前的提示
③直接信函后的跟踪
（3）电话接近的步骤
①准备电话内容
②接通后如何介绍自己
③引起对方兴趣
④诉说拜访理由
⑤结束电话
所有的销售见面是第一关，通过电话、传真、邮件等各种方式来设法与客户取得联系。怎样让客户能接听你的电话？怎样让客户接到电话后，能促使他迫不及待地想跟你见面？怎样才能让他对你产生好印象并希望跟你做生意？销售除了要去满足客户的欲望和需求，另外就是要帮助客户实现从无到有的过程。销售是提供，提供一种产品或服务，能帮助客户解决问题。在客户提出需求的过程中，一定要经常学习锻炼你的观察力，找到客户存在的问题要点去帮他解决。客户花钱买的是一种信用、效用、品质、对自己的益处等这几个方面的需求。同时你应该认识到销售产品之前，首先是销售自己，接着才是销售产品的效用与价值，最后才是把商品推销出去，之后还要做售后服务的跟踪。你的言行举止，能否满足客户的视觉、听觉、感觉等这三方面的需求？你的第一句话的开场白是否让客户有一种自尊心的感觉？并进一步地对你产生一种信任的心理，最终能赢得客户的心？
【本讲总结】
销售产品之前，首先是销售自己,其次是销售产品的效用与价值，最后才是把商品推销出去，然后还要做好售后服务的跟踪。你的言行举止要满足顾客的视觉、听觉、感觉这三个方面的需求。你的第一句话的开场白，要能让客户有一种被尊重的感觉，使客户进一步地对你产生一种信任的心理。
六、产品的说明与展示
什么是产品说明
产品说明就是有系统的透过一连串的需求来确认其特性、优点和特殊利益的陈述，从而引起客户产生购买的欲望。
成功产品说明的目的
◆提醒客户对现状问题点的重视
◆让客户了解能获得哪些改善
◆让客户产生想的欲望
◆让客户认同该产品或服务
在介绍产品时，可以应用前面介绍过的FABE法则，把产品的特色、优点给使用者或客户所带来的好处等几个方面的具体情况简明扼要地表述出来。同时还需要一些相关的信息或佐证资料，以便让客户看到这些资料后能加深对该产品的信任。
成功产品说明的特征
◆能毫无遗漏地说出你对帮客户解决问题及改善现状的效果
◆能让客户相信你能做到自己所说的
◆让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客
户解决问题
比如你是从事咨询公司业务的工作人员，“如果您采纳了我们这套解决方案的话，能让贵公司可以省下很多钱和时间。”比如如何让客户接受你的服务和产品以后，可以让他既省钱又得到实效和帮助。你能够替客户做到最好的服务，让他相信，能做到的就是你所说的，你还要让顾客感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，很实际地去帮助客户解决问题。
产品说明的技巧
产品说明的原则
原则1： 遵循“特性 →优点 →特殊利益”的陈述原则。
原则2： 遵循“指出问题或指出改善现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→描绘客户采用后所获利益”的陈述顺序。
第一个原则，就是遵循前面讲过的FABE法则，把产品的特色优点等都讲出来，产品能给客户所带来的好处或特殊的利益等情况都简明扼要地陈述得非常清楚，这是你要把握的一个原则。
第二个原则，就是你能够指出客户的问题或应改善的现状，这是第一个阶段，第二个阶段就是提供解决问题的对策，提供客户用你的产品或服务以后，能把客户的问题解决好，能改善客户的现状。第三个阶段是你怎么描绘客户采用你的产品或服务以后，能得到哪些利益。
产品说明的步骤
◆开场白。
◆依调查的资料，陈述客户目前的状况。指出客户目前期望解决问题的疑点或得到满足的需求。
◆以客户对各项需求的关心度，有重点的介绍产品地特性→优点→特殊利益。
◆预先化解异议，如从客户、竞争者等方面可能造成的异议。
◆异议处理。
◆要求订单。
（1）预先化解客户的异议。例如可以指出，“如果您现在马上做一个决定，投资了这些事情，以后就能省下更多的钱和时间，您不必再为这些小事操心或伤脑筋。”……让客户有一种感觉，“对呀，使用了你们的产品或这套服务系统的话，我们的现状就会得到改善，我不会再花更多的钱，或说我要考虑考虑。”应预先化解客户的异议，从客户和竞争者的方面都可能造成的异议。这些异议有可能是该产品价钱比较高，或是产品对你的竞争对手来讲有一些差异。要注意的是，千万不要去批评你竞争对手的缺点，但可以去做比较，更不可以去抱怨你的竞争对手，因为这很容易给顾客带来反感，要小心地化解异议。
（2）对异议的处理。有这样的情形，客户会说，“我现在投资并使用你们的这套机器，那我原来的那套机器是不是就不能用了，我的钱不是白浪费了吗？”……有这种可能，买了你的产品，他要舍弃他原来的东西，所以你要做好异议的处理。
（3）要求订单。如果最后他终于觉得你说的非常有道理，他会觉得今与您谈话很高兴，并对你产生了一定的信赖，这时你就可以签订单或合同了。
（4）其它注意点：
①维持良好的产品说明气氛
②选择恰当的时机做产品说明
③产品说明中切不可逞能地与客户辩论
④预先想好销售的商谈内容
⑤运用销售辅助物，如：投影和幻灯片、产品名录、企业简介。
⑥对销售有帮助的报刊、杂志的报道及其它任何有助于销售的辅助物。
【本讲总结】
这一讲着重讲解了产品说明的重要性，并讲述了产品说明的原则和步骤，具体地说明了三段论，希望通过这一讲的学习能使大家掌握产品说明的技巧。
产品展示的技巧
【销售箴言】
销售是客户和你共同参与的活动，当你销售一个实物产品时，你的表现要像一个游戏节目的主持人。客户愿意投入时间来观看你的展示，表示确实有潜在需求，这一时刻，你要把握住机会。展示不是做产品特性的说明，而是要激起客户决定购买的欲望。
什么是展示
展示是指把客户带引至产品前，通过对实物的观看、操作，让客户充分地了解产品的外观、操作的方法、具有的功能以及能给客户带来的利益，藉以达成销售的目的。
上一讲讲到在向客户解说产品时要把客户的眼睛抓住，让客户有一种参与的感觉，同时展示商品时，要像游戏主持人一样地让客户也参加，而展示基本上是把客户引导到产品面前，通过对事物的观看操作，让客户充分了解到你的产品外观、操作的方法、具有的功能以及能够给客户带来的利益，从而达到销售产品的目的。
影响展示的要素
（1）产品本身；
（2）销售人员给客户的感觉及展示技巧。
展示的优势
（1）客户已愿意花一段时间来专注地倾听销售人员的说明；
（2）销售人员能有顺序、逻辑、重点、完整地说明并证明产品的特性及利益。
展示的准则
针对客户的需求，以特性及利益的方式来进行简明扼要的陈述，并通过实际操作证明给客户看。
上一讲的小故事中那个卖玻璃的业务员，介绍他的玻璃很好，而且用铁锤砸也砸不破。原来他是砸给客户看，后来是更深入一步地把锤子交给客户，让客户亲自来砸砸看。这就是给客户看，证明该产品的优异特性确实正如刚才所说的那样。
展示的忌讳
展示最忌讳的，也是销售人员在做产品展示时最容易犯错误的一点就是只做产品的示范操作及说明。重点应该是通过你的说明和展示，能替客户解决什么问题，能否使客户产生物超所值的感觉？
展示的类型
◆要求客户同意将产品搬至客户处来展示
◆邀请客户到企业展示间进行参观
◆举办展示会，邀请客户参加
展示前的准备
展示前可从三个方面着手准备：
（1）产品
（2）场地
（3）销售人员
展示说明的要点
◆增加戏剧性
◆让客户亲身感受
◆引用动人的实例
◆让客户听得懂
◆让客户参与
◆掌握客户的关心点
①增加戏剧性，让顾客有一种很轻松、愉快的感觉；②让顾客亲身去感受，使顾客能够身临其境；③引用动人的实例，例如，很多减肥产品，在展示时列举：“某某人，从多少斤减到多少斤，他减了40斤，他减了30斤，他减了15斤，他真的瘦了下来……”这就是动人的实例。展示还要注意的就是让客户容易听得懂，如果你所说的一些专用名词或术语使客户听不懂，那将是一件非常头痛的事情。所以展示时一定要注意把那些专用名词或术语的含义改换成谁都能听得懂的大白话来向客户解说。同时在从事销售工作过程中展示能够让客户了解产品的特色、好处、利益及附加价值，并且要尽可能地让客户亲自参与。另外你应有敏锐的观察力，能准确地判断出客户最关心的是什么。
展示讲稿的准备
展示话语分为两种：
◆标准的展示话语。比如展示某种产品时“欢迎各位来宾来参与我们这次的某某产品的展示，首先来介绍一下，我们是一个什么样的公司，我们公司开发该产品动用了多少人，花了多长时间，公司的发展情况，产品的沿革，……这个产品有哪些特色、优点，它会给在座的人，甚至给企业的朋友们带来哪些好处……今天非常感谢各位的参与……”。每句话都能让客户感觉到对他有帮助，这就是标准的展示话语。
◆应用的展示话语。比如介绍机器设备时，“当你使用产品时有几件事情请各位特别注意，因为这是一个电器产品，电器产品最重要的一个是电源插头，当你手湿时千万不能触摸它……”这就是提醒客户了解使用该产品时必须具备的一些常识。
展示话语的撰写准备步骤有:
①从现状调查中找出客户的问题点；
②列出该产品的特性及优点；
③找出客户使用该产品时还能进一步改善、最期望改善等之处；
④依优先顺序组合特性、优点及利益点；
⑤依优先顺序证明产品能满足客户的特殊利益；
⑥总结。
展示话语的撰写是非常重要的，而且针对不同类型的客户应该有不同的提示。要想立于不败之地就必须做万全的准备。
小 故 事
有一个销售玻璃的公司，年底公司颁奖的时候，一个业务员得了第一名，公司内的很多人都纷纷为他喝彩，并向他请教销售经验。他说：“我向顾客介绍了我们的玻璃很好，砸都砸不破，顾客不相信，我就拿铁锤砸给他看，果然真的砸不破，这样一来顾客自然就信服地买下了。”第二年颁奖大会，又是这个业务员第一名，大家就觉得很奇怪，我们都学习了他的经验，可还是这个销售员的业绩最好。这个业务员又向大家介绍说：“以前都是我亲自砸玻璃来演示给客户看，今年到客户那边去，我就把这锤子交给客户砸。”
第一年他运用了一种让客户看得见的感觉，第二年让顾客不仅有看见的感觉同时还有一种参与的感觉。这时就成为你和客户共同参与的一种活动，大家彼此互通信息来沟通了解，加深了对产品的认同。
【本讲总结】
通过产品展示，使顾客更加深入地了解产品，做好产品展示就进一步接近了成功。
七、系统地介绍产品与服务
如何有系统的介绍产品
1.销售人员如何介绍产品
怎样把产品系统地介绍出来？如何能让客户满意？在介绍中应该注意以下几方面：
◆介绍产品的目的
◆介绍产品的语调
◆介绍产品的注意事项
◆准备好介绍大纲，掌握出席人员，使用有效工具，
场地布置，产品的展示
2.事半功倍的表达程序
◆初级利益（引起客户兴趣）
◆带入问题（引起客户共鸣）
◆解决的方案（解决客户问题）
◆特性（使客户认同，并应拥有它）
◆好处（让客户知道拥有它会带给自己什么好处，且不该失去它）
◆
利益（客户知道拥有它能带给自己的价值、利益、金钱等）
◆佐证事件（加强客户购买信心）（统计、比喻、事实、经验、投资回收率）
◆整体利益的总结（临门一脚）
◆促成决定（成交）
介绍产品的大忌
（1）缺乏准备
（2）忽略客户或听众
（3）介绍一堆信息和数字
（4）停止道歉或是找借口
（5）骄傲自大
（6）打断客户的话
（7）讲低级庸俗的笑话
（8）语言肮脏
（9）轻声细语或声如洪钟
（10）乱用文法，发音错误
（11）无关痛痒的字词
系统介绍产品与服务的12个步骤
（1）有没有需求。
◆没有需求，就没有产品介绍的必要
（2）准备工作对销售解说是必要的
◆计划销售说明是一种教学相长的过程
◆兴趣是从说明产品的功能开始培养出来的
◆谈论产品的功用时，想拥有产品的欲望也随之就产生
（3）成功的销售就是功能与特色的销售
（4）销售中最有效的句子
◆“对你的好处是……”
（5）客户只是买利益和问题的解答
◆人们都是凭着感觉来决定购买的
（6）每位客户内心的问题
◆“这个产品对我有什么利益关系？”
（7）向客户推销前先进行销售说明
（8）最成功的销售说明都是从简到繁
（9）客户的参与感很重要
◆参与感能转移成为承诺感
（10）使用有助视觉效果的器材与道具
◆视觉化的销售道具比听觉的
销售方式有效22倍。
（11）要求客户的反应回馈
（12）记住80/20定律。
在销售说明介绍过程中，针对关键按钮，不断找寻
◆找寻关键按钮要仔细听，注意看。
【自检】
介绍你的产品与服务
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【本讲总结】
通过产品展示，客户能加深对产品的了解，做好产品展示就进一步地接近了成功。有系统地介绍产品与服务是我们成功销售的前提，要掌握介绍产品与服务的步骤和技巧，避免介绍产品的误区。希望通过这一章的学习能使你对介绍产品与服务的意义有一个更加深入的认识。
八、处理客户异议
客户异议的含义
从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得处理异议的技巧，你愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除了你与客户的一个障碍，你就相应地愈接近客户一步。请牢记——销售是从客户的拒绝开始的。
1.客户异议的含义
在销售过程中，客户的任何一个举动或客户对你在展示过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑等都叫拒绝，这些都统称为客户的异议。
2.专业的销售人员应如何看待异议
一个专业的销售人员如何看待客户的这种异议？通常有以下几种方法：
◆通过异议能判断客户是否需要。
◆通过客户的异议使销售人员能够了解客户对销售的建议所能接受的程度，从而迅速地修正销售技巧。
◆客户在拒绝销售的同时使销售人员能获得更多的信息。
◆异议就是“销售是从客户拒绝中开始”的一种最好的例证。
3.异议的种类
(1) 真实的异议。
客户表达目前没有需要或对你的商品不满意或对你的商品抱有偏见。面对真实的异议，你必须视状况而相应地采取立刻处理或延后处理的策略。
异议处理表
你对异议最好立刻处理的状况
· 当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时
· 你必须处理后才能继续进行推销的说明时
· 当你处理异议后，能立刻要求成交时
你对异议最好延后处理的状况
· 对你权限外或你无法确认的事情，你可承认你无法立即回答，但你保证你会迅速找到答案告诉他
· 当客户还没有完全了解商品的特性及利益前提出价格问题时，你最好将这个异议延后处理
· 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时
(2) 假的异议。
假的异议分为两种：
①客户用借口、敷衍的方式来应付销售员，目的是不想抱有诚意地和销售员会谈，不想真心实意地介入销售活动；
②客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过时了”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，却不是客户真正的异议。
有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好。面对客户提出的异议，希望你能秉公地持下列的态度：
①异议是宣泄客户内心想法的最好的反映。
②异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论只会扩大订单的距离。
③没有异议的客户才是最难处理的客户。
④异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。
⑤将异议视为客户希望获得更多的信息。
⑥异议表示客户仍有求于你。
客户异议产生的原因
1.客户的原因
（1）拒绝改变
（2）情绪处于低潮
（3）没有意愿
（4）无法满足客户的需要
（5）预算不足
（6）藉口、推托
（7）客户抱有隐藏式的异议
◆拒绝改变。
由于推销对象是个独立的能动的主体，他有自己的见解和情感，这些见解和情感方面的认识往往带有片面性而且又难以用讲解、说服的办法来消除。客户对某些产品抱有成见、嗜好、习惯及对某一名牌、品种、广告等的心理信仰，造成对某一产品的“情有独钟”，其它的同类产品就很难逾越“雷池一步”。
◆情绪处于低潮。客户的心情，也是客户异议产生的一个原因，在推销洽谈之前，也应先有所了解，当客户心情不佳时，即使想成交，他也会因一时的心情不佳的情绪影响，故意提出各种异议甚至恶意反对，有意地阻止成交。
◆没有意愿。客户的意愿没有被激发出来，商品没有引起客户的注意及兴趣。
◆无法满足客户的需要。客户的需要不能充分得到满足，因而无法认同推销员所提供的商品。
◆预算不足。商品的价格与客户心理的期望价不符，客户预算不足而产生价格上的异议。
◆借口、推托。客户不想花时间会谈。
◆客户抱有隐藏式的异议。客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。
2.销售员的原因
◆无法赢得客户的好感，举止态度让客户产生反感。
◆做了夸大不实的陈述，以不实的说辞来哄骗客户。
◆使用过多的专门术语，使用过于高深的专门知识。
◆事实调查不正确，引用不正确的调查资料。
◆不当的沟通，说得太多或听得太少。
◆展示失败。
◆姿态过高，处处让客户词穷。
销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。
处理异议的原则
（1）正确对待
（2）避免争论
（3）避开枝节
（4）选择时机
◆正确对待。客户异议是销售障碍，又是探察目标客户内心反应的指路标。它是推销过程的一个组成部分，它不但是本该料到的，而且也是销售过程的正常现象，要欢迎客户提出异议，心理应事先就有准备，以冷静、豁达的态度去正确对待它。
◆避免争论。销售人员在回答问题或异议时难免地会陷入争论，与洽谈的其它时候相比，这种倾向要大得多，争论不但极容易发生，而且会带来糟糕的后果，有时你会突然发现自己在不知不觉和客户争论起来，还不知道是怎样开的头，也弄不清究竟是由谁挑的头，这就要求你必须切记：不管客户怎样激烈的反驳你，不管他的话语怎样与你激烈地针锋相对，想和你吵架，你也不要争论。宁可在争论时输给客户，也要把东西推销出去，这才是真理。
◆避开枝节。销售员往往会因为一个与推销商品毫无关系的问题而陷入争吵，其结果必然变为不是收获甚少，就是毁掉一切。对于销售人员来说，你只需注意客户对商品的意见就够了，要尽量回避没有多大价值的枝节问题，以节省面谈时间，提高销售效率，减少那些不必要的麻烦。
◆选择时机。能否正确地选择处理异议的最佳时机是考察销售员能力和素质的重要条件之一，也是销售员必备的基本功。
处理异议的技巧
1.忽视法
【案例】
一个销售人员去拜访服装店的经销商，老板一见到销售人员就开始抱怨说：“哎呀！你们这个广告为什么不找某某明星拍呢？如果你们找比较有名的明星的话，我早就向你进货了。”这个销售员只是面带微笑说“您说得对”。然后就接着向经销商介绍自己的产品了。
这就是忽视法。因为这个问题的重点不是请某某明星拍广告的问题，重点是我要和经销商谈进多少货，而谈拍广告的话可能是浪费时间。忽略法顾名思义就是当顾客提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上边儿，你只要面带微笑地同意他所言的枝节性意见就够了，而在对于一些为反对而反对，或者只是想表现自己看法高人一等的客户的意见，如果你不分主次地认真地处理，其结果不但会浪费时间，而且会有节外生枝的可能，因此，你只要让客户满足了那种所谓叫表达的欲望，你就采用这种忽视法，迅速地展开你要谈的话题。
2.补偿法
【案例】
潜在客户说“你这个皮包设计的颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜啊这个皮子品质不是最好的”。那销售人员说“某某先生，您真的眼力特别好，这个皮料啊，的确不是最好的，若选最好的皮料的话，这个价格可能就要比现在这个价格高出好几倍以上了。”
销售员这时使用的方法叫做补偿法，也就是当客户提出他的一种反对或异议的意见时，有事实根据的，你应该承认，并且欣然接受，强力地否认事实是不智的行动。千万不要去否认，你要给客户一个补偿，让他感觉到心理的平衡，也就是让他产生一种感觉，这种感觉是产品的价格跟销售是一致的感觉，价格与销售价值、这个售价是一致的。给他的第二种感觉就是产品的优点对客户是重要的，产品没有缺点对客户而言是较不重要的。世界上本来就没有十全十美的产品，当然要求产品的优点越多越好，但这不是真正影响客户购买与否的关键。事实上它的优点不是特别多，也就是说补偿的方法就是能够有效地弥补产品本身的弱点。
3.太极法
【案例】
一个经销店的老板说：“你们这个企业都把太多的钱花在这个广告上，为什么不把这个钱省下来，作为我们进货的折扣，让我们多一点利润那多好呀。”销售人员却说：“就是因为我们投下了大量的广告费用，客户被彩绘吸引到指定的地方去购买我们的品牌。这不但能够节省您销售时间，同时能够顺便也销售其它商品，您的总利润还是最大的吧？”
销售员这时就是在运用太极法，太极法取自于太极拳中的借力使力，就是你一出招我就顺势接招再返招的办法。太极法的基本做法是，当客户提出一些不购买的异议时，这正是销售人员认为您要购买的理由，也就是销售人员能立刻把客户的反对意见直接转换成他必须购买的理由。这就是借力使力的太极法。
在保险业里，客户说我收入少，没有钱买保险。保险业务员却说就是因为你收入少才更需要购买保险，以便从中获得更多的保障。
服装业客户会说我这种身材穿什么都不好看。销售人员应说就是因为你身材不好才更需要加以设计，来修饰你身材不好的地方。
卖儿童图书，客户就会说我的小孩连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看这种课外读物呢？销售人员就说我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。
太极法处理异议的多半是客户不十分坚定的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的就叫销售人员能够借处理异议而迅速处理，以引起客户购买的注意。
4.询问法
【案例】
客户说：“我希望你们的价格再下降10%”。销售人员说：“我知道你一定希望我们给你百分之百满意的服务，难道你希望我给你的服务打折吗”？客户说“我希望你们所提供的颜色能够让客户选择。”销售人员说“报告某某总经理，我们已经选了五种最容易被客户接受的颜色了，难道你们希望拥有更多颜色的产品来增加你们的库存负担吗”？这就是询问法。
5.如果……是的法
【案例】
顾客说：“你这个金额太大了，不是我们马上能够支付的”。销售人员说 “是的，我想大多数人跟您都是一样的，不容易立刻支付，如果我们能够看到您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式是不是来得一点都不费力”。这就是“如果……是的法”方法。
6.间接反驳法
【案例】
客户买房子时说：“你这个公共设施占总面积太大了吧。”销售人员说：“您大概有所误解，这次推出来的花园房公共设施占总面积的18%，一般大厦占的是19%以上，我们比那些还要低呢。”客户说：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修总是姗姗来迟。”销售人员说：“您说的一定是个别现象，有这种情况发生我们感到非常遗憾，我们企业的经营理念就是服务第一，企业在全省各地都有所谓的售后服务部，最快的速度，我们都是以最快的速度来为客户服务，以达成电话叫修的承诺。”这就是间接反驳法。
我们已经强调不要直接反驳顾客，否则容易陷入与客户的争辩，而且不自觉，往往事后会懊恼。所以，即使有些情况你必须使用直接反驳法时也一定注意直接反驳的技巧，态度要诚恳，要对事不对人。千万不要伤了客户的自尊心，要让客户感觉到你是很专业和敬业的。
【本讲总结】
技巧能帮助您提高效率，对异议把握住正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪，才能从异议中来发觉客户的需求，才能把异议转换成每一个销售机会。因此，销售人员要训练自己能正确地处理异议，不但要练习你的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。
客户拒绝的因素
客户拒绝的因素：
①价格因素
②商品因素
③服务因素
④货源因素
⑤购买时间
◆
价格因素。客户认为商品价格过高，不能接受。讨价还价在推销中是经常碰到的。价格既会影响到购进企业的进货成本和利润，又时常影响到消费者的生活费用支出。因此这是大多客户所关注的，当客户提出价格异议时，往往表明他已有了购买该商品的意愿。
◆商品因素。是指客户认为推销的商品不符合要求，或者认为推销的商品不是客户所要购买的商品。商品异议是对需求异议的否定。
◆服务因素。是指客户对销售员答应的服务承诺不信任，或对其所代表的企业售后服务不满意，而不愿与之成交。
◆货源因素。是客户自认为不能买厂商销售员委托的产品，也即是客户对推销产品来自于哪个推销人员而产生的不同意见。
◆购买时间。购买时间异议又称故意拖延，即客户认为购买时间未到而有意拖延购买时间的一种异议，一般而言，当客户提出购买时间异议时，往往预示着他想购买，只是想拖延时间罢了。
常见的拒绝词
“让我考虑一下”，“不需要，没钱，买不起，我们没有这笔预算”，甚至于客户会抱怨上次买你的东西不好，因为维修、售后服务、付款等几方面的问题，讲出一大堆的理由，或者找一些借口来拒绝销售员。
客户拒绝的种类
◆销售的抗拒感。有些办公大楼门口都会贴着四个字“谢绝推销”。当你进去时，他只要看到销售人员一露面就有一种反感，这就是对销售人员的抗拒感。
◆故意反对。“啊，你们这些销售员总是凭借三寸不烂之舌，说得好听，实际上绝对没有像你所说的那么好。”因为客户本身的主观性的抗拒，他不喜欢销售人员与他谈服务或产品，这是一种叫做主观性的抗拒。
◆恶意抗拒。“对不起，我们上班时间，不希望有业务同仁来打扰。”这是恶意的抗拒。
◆找借口。他会讲：“我很忙”，或者“我没有时间”。
◆故意炫耀。你在与他介绍产品时，他会说出比你还懂、比你还了解的产品情况，他会说出一些更好的购买产品的方式来让你感觉到自愧不如，就是让销售人员下不了台，以此来衬托他自己了解得更多，这叫故意炫耀。
◆不表态。不表态就是你无论怎么说他也不说话。
当然这都是客户拒绝的方式，另外一种也是比较强烈的，你怎么说他就是不要。这就叫做最后一道鸿沟。当然，客户不管在动作、言词或表情等方面出现拒绝，所有的销售员都必须把握这几个要领。
处理客户拒绝的八大技巧
①兴趣十足
②全神贯注
③革除己见
④赞同认同
⑤复诵问题
⑥从容作答
⑦实话实说
⑧提出证据
（1）
兴趣十足，要把每一件受挫折的不愉快的事情变成积极的解释方式
要让客户感觉到你很愿意接受他的一些反对意见，很喜欢听他说话。
（2）全神贯注，找出客户不要的理由
全神贯注地倾听客户的弦外之音，从而了解这个客户是不是真的不要。
（3）革除己见，千万不要固执己见
当你到客户面前介绍产品时，他可能会说一些他的问题，虽然你已感觉他说的不对，但是千万不要去争辩，要给客户留足面子。你要尊重客户，还要尽量地保留你的意见。
（4）赞同认同
你可以点头，表示非常专心地聆听客户的谈话，非常理解客户的意思。
（5）复诵问题
比如：“刚才您说的是售后服务，就是送货的问题，如果这个送货的问题解决以后您该不会有问题了吧？”
（6）从容作答
要学会在客户说“我考虑一下”、“你改天再来”或者说一些更尖锐的词的时候，你答话的时候一定不要紧张，一定要分清问题的重要性之后再从容作答。
（7）实话实说
做不到的事情就不要逞能地说出来，就是不要对客湖做多余承诺，这就叫实话实说。
（8）提出证据
客户的异议可能在数据上或者其它一些方面提出了一些不满意之处，你对客户异议要寻求另外一种解答，提出证据，顾户客进一步地相信你
如何处理客户的价格异议
价钱是销售的最后一关，支付能力与支付意愿之间是有差异性的，购买意愿没有形成之前，谈价格是没有意义的，没有购买欲望，就没有价格谈判的必要。
当客户针对价格的时候，你要怎样去处理呢？
1.处理价格异议的方法
◆迟缓价格的讨论
向客户介绍产品的时候，客户会问销售员多少钱，销售员总是用一句话，“价格是最精彩的一部分。”这个意思就是说先暂且放慢价格的讨论。
◆让客户感觉到付款之后就可以带来一种好处
◆用合理的理由来辨别价格
◆隔难政策
就是当客户提到这个价格他不能接受或者他不愿意支付的时候，你要学会价值比超越价格，让他了解到价格与价值之间还有一定的差异性。
◆“三明治”法
把价值再添加附加价值，你住五星级饭店与你住三星级饭店，因所享受到的住店服务的舒适程度不同，因此这必然要影响到两种不同星级的饭店的价格是绝对不一样的，但是你到五星级饭店所接受的服务绝对是超越三星级饭店的，这也就是说价格和价值之间必然还存在着差异性。
2.处理价格抗争的三种方法
◆要用价格比较昂贵的产品来做比较
◆把产品的使用年限延长
这个产品的确不便宜，但它的使用期可以长到3、5年甚至更长，而一般的产品不长的一段时间就坏了，这是否也等于没有价值呢？
◆把价格预算成最低的通用衡量指标
如果每天存５元钱，一年365天就等于存1825元钱，花一两千元就相当于每天才只用几元钱就能使用上这个东西，而且让您省下很多电。这些就是处理价格抗争的方法。
3.处理金钱与价格的异议
首先要确定这些反对意见并不是及时的状况，也就是除了金钱和价格异议，你还应考虑到，确认这些反对意见并不是很重要的一个环节，你要注意的是客户讲价格问题时会说“负担不起、现在手头上现款不足、没有这个预算、这个超出了预算”——这就是他们的价格形成的理由，这时你要会讲两个字：因为。这个东西的确不便宜，因为它的材质、品质、使用年限、还有售后服务都很出色所以它价格不便宜。当然具体价格的异议呢，客户会认为你的产品太贵了，所以你要学习，你要能让自己给出价格合理的理由。
参考价格比较法，这个方法威力很大——“不妨试一试”。“当然这个价格和您想象的还是比较贵的，但您不妨试一下”。“您为什么不用用看呢？”。
你还可以这样说，“您认为我们之间的差距是多少，是3%、5%还是10元钱还是20元钱？”直到他说你只要便宜多少钱我就买。你一定要等待顾客把此话讲出来。
不要让顾客陷入价格之争当中，“我相信通过我今天的解说，最终能使您拥有我们的产品，不但给我一个很好地为您服务的机会，同时我更希望您使用我们的产品以后对您或您的团队、企业带来更多更好的效益。”这也是一种拒绝处理。
【本讲总结】
客户异议往往是销售人员经常遇到的问题，对顾客异议要有充分的心理准备。只有正确地掌握处理异议的技巧，才能有效地排除顾客异议，从而出色地完成销售任务。
九、建议客户购买的时机
销售过程中随时随地都可能碰到客户拒绝的情况，销售的第一阶段叫准备阶段，第二阶段为接触阶段，第三阶段就是介绍产品的阶段。如何真正做好产品解说、拒绝处理、成交，这些都是一名销售人员应具备的能力。销售中信任是很重要的因素，所以你从打电话开始，一直到和客户见面、解说产品，每个步骤都在获取客户对你的信任，而获取客户的信任首先要建立亲和感。
迎合购买者的心理策略
◆顺潮术 ◆激将术
◆背逆术 ◆利用术
◆匮乏术 ◆馈赠术
◆折扣术 ◆改轨术
◆展示术 ◆票券术
◆错觉术 ◆刺激术
（1）
顺潮术。比如最近电视上经常看到的一个广告，就是要到韩国去给中国足球队加油的促销广告，这就是顺势销售，叫做顺潮术。
（2）激将术。激发客户来购买，这也是一种迎合心理的策略。
（3）背逆术。比如一些商品的名字：傻瓜相机、傻子瓜子，这就是背逆术的一种。
（4）利用术。有些商家会利用一些方法，就是你买我们的东西，我们给你积分卡，当你累计到一定的分数时就可以换赠品或者买其它的产品，这就是利用术。
（5）匮乏术。让客户感觉到这种商品很少，需要订货才有，你必须订货。因为客户在购买的前提下，即害怕失去又渴望拥有。当你在做产品说明或展示解说时，顾客感觉很不错，你可以用这个东西但它是需要定做的，或这个产品需要几个月才送到，让他感觉到想马上得到还不是那么简单，这个叫做匮乏术。
（6）馈赠术。有很多商家，他会用买二送一、买三送一这种方法来促销，这就是馈赠术。
（7）折扣术。折扣术是一种方法，就是说你买东西以后，多少价格买到的，你会得到多少折扣。
（8）改轨术。这个跟销售没关系，就是一些厂商在做销售时，运用的促销途径改变，把商品变成邮购的方式再销售，或通过广告的方式销售，而不用业务员去销售，叫做改轨术。
（9）展示术。比如用模特表演来展示服装，这种销售就是展示术。
（10）票券术。就是你买我们的东西，就送你优惠券，使客户能产生一种购买的心理。
（11）错觉术。利用一些人爱贪小便宜的心理来使人产生一种只要你来买我们的商品就可以从中占到小便宜的错觉。
（12）刺激术。就是促销广告的吸引，现在不买就没有机会了，这样的方法叫做刺激术。
掌握购买动机
（1）求新心理 （2）好奇心理
（3）求变心理 （4）求廉心理
（5）求名心理 （6）求信心理
（7）求实心理 （8）档次心理
（9）显露心理 （10）习俗心理
①一般人都有一种求新的心理，也就是：我需要买新衣服、家电等新的东西，要买就买新的；②好奇的心理，这个东西挺好玩的、蛮不错的、蛮方便的、蛮精巧的，十分好奇；③求变的心理，比如服务化装、美容师经常把各种发型变过来变过去，他们做发型时，就是在满足客户的求变心理；④有的人喜欢买便宜的东西，这就是求廉心理；⑤还有的客户喜欢名贵的东西，这就是求名心理；⑥有的客户买东西买的就是一种心安，他需要的是产品品质售后服务等顾户客的求信心理。⑦有的客户讲求实在，你不要跟我讲打多少折，你告诉我多少钱，什么时候送货，我希望的这个东西实际上是否有这些功能，价钱是否很合理，这叫求实心理；⑧有的人买东西求档次，觉得买这个东西可以显出档次，这就是档次心理；⑨有的人买东西是一种显耀，我们叫它是显露心理；⑩有些人的好恶受到一些风俗习惯的影响，这就是习俗的心理。销售人员在和客户交谈的过程中，要随时体察客户购买的各种心理状态，掌握客户的购买动机。
口头建议的方法
通常有二选一、以退为进、分析、佐证和利诱等各种方法。
（1）二选一法。
小故事
一家豆浆店有两个服务员，一位顾客对第一个服务员说：“给我来一碗豆浆。”第一个服务员说：“先生你要一碗豆浆，那你是加一个蛋呢还是加两个蛋？”顾客就说：“加一个蛋吧。”于是卖一碗豆浆的同时也卖出蛋了。又有顾客喊第二个服务员：“给来一碗豆浆”第二个服务员跑过来：“先生你要碗豆浆是吧，那你要不要加蛋？”顾客说：“不要。”他的鸡蛋没有卖出去。
第一个服务员就是运用了二选一的方法提出建议，取得了收益。
（2）以退为进法。所谓以退为进法就是说某某先生、某某小姐，我看你这样子一定非常忙，我只能给你介绍到这里，另外还有一个客户在等着我，以退为进。
（3）分析法。根据事实，特别是一些数据性的东西来分析，根据统计报告来分析。
（4）佐证法。给客户看一些其他客户反馈回来的信，客户看到这些东西，他想别人都买了，我也要买。就是触动客户有一种购买的欲望提升。
（5）利诱法。比如，你到水果摊买水果时，你要买橘子，老板会很自然的把橘子剥开，请你吃两片，当你吃了两片以后一不小心就会买二三斤。
书面建议的方法
如何准备材料？在书面建议客户购买的同时，你的内容永远重视的是效益和它的重要性。当然书面内容建议包含封面标题、问候词、产品的价格。怎样介绍你的公司、所销售的产品或服务，你的建议方案的具体内容和佐证资料。
【本讲总结】
在适当的时机为顾客提供购买建议，也是促成交易的必要方式。这就需要我们有一套迎合购买者心理的策略，掌握顾客购买动机。利用有效的方法提出购买建议，促成交易。
十、如何达成协议
所谓成交，是指客户接收推销人员的推销建议及推销演示，并且立即购买推销产品的行动过程。也就是客户与推销人员就推销产品的买卖商定具体交易。只有成功的达成交易，才是真正成功的推销。
成交是面谈的继续，但也并非每一次面谈都会成交。在推销过程中，成交是一个独特的阶段，它是整个推销工作的最终目标，而其它的推销阶段只是达到推销目标的手段。成交是整个推销工作的核心，其它各项工作都是围绕着这一核心进行的。只有到了成交阶段，客户才能决定是否购买推销产品。因此，成交是推销过程中最重要、最关键的阶段之一。没有成交，推销人员所做的一切努力都成为徒劳。因此，一个优秀的推销人员应该具有明确的推销目标，千方百计地促成交易。
促成交易的方式
促成交易的方式有两种：
（1）签订供销合同；
（2）现款现货交易。
达成协议的障碍
（1）害怕被拒绝。达成交易或者达成协议，一般业务员最怕的有两种情形，就是他很怕听到说“我不要”，他也很怕听到客户说，“我考虑考虑”，他更怕的是顾客说“你把材料留下来，我有机会再跟你联络”，所以在达成协议时一个销售员最怕的是听到拒绝。
（2）等客户先开口。客户绝对不会说“我要买”，你要用什么样的方式让顾客开口，如何去观察应变甚至于怎么样去做努力，都是一些技巧性的问题。
（3）放弃继续努力。客户说，“我考虑一下”，你就放弃了，那就会前功尽弃。因此，在签订供销合同，或者是现款现货的交易中，一些销售人员、抱着、不良的心里倾向也就阻碍了这种成交，所以必须克服这种情形。
达成协议要把握的信号与准则
1.达成协议的时机
（1）语言信号。“多少钱，你们什么时候送货，你们那儿有没有白色的”，这些都是你要掌握的客户购买信号。当客户有这种购买信号产生时，你要随时做缔结的动作，促成交易。
（2）动作信号。他会突然间点根烟，深呼吸一下，他在做考虑，是否有这种情形；或者说是客户突然间帮你倒水，会不会有这种情形？这是动作，还有客户突然会跟你谈他的时候，他会拿出计算器来计算，这些都是客户动作上的购买信号。
（3）表情信号。他突然间会笑得很开心，他突然间会跟你开玩笑，因为他觉得，你跟他谈话他觉得很舒服。
2.达成协议的准则
（1）经常性准则。有些销售高手一开始就直接做成缔结动作了，他绝对不是按照一步步做的。当然销售人员一定要掌握每一个步骤，我们都有机会做缔结的动作，这是一个经常性的准则。
（2）对每一个销售重点的准则。客户突然间会问一个问题，“你们的售后服务一般都是几年？”这是客户关心的问题，你回答时也可以做一个促成交易的动作。
（3）重大异议解决后的准则。比如客户问你：“如果我们用这个机器的话，出了故障怎么办？或者跳了闸怎么办？”销售员说一般情况不会跳闸，跳闸的原因除了断电或者别的什么情形，这些情形假设有的话，你可以马上解答，证明不会有。也就是重大问题解决了以后，你也可以做缔结的动作。
达成协议的技巧
◆利益汇总法
◆本杰明·富兰克林法
◆前提条件法
◆价值成本法
◆证实提示法
◆哀兵策略法
（1）利益总汇法
客户提了很多问题，你解释得很好，客户也觉得满意，你也可以感觉到客户觉得这个产品或服务对他的确有帮助。你们之间的交谈对你是有很大帮助的，你们很技巧性地促成交易，这叫利益总结法。或叫做利益总汇法。我们来模拟一个状况：
【案例】
销售员向一位总经理介绍一种普通纸传真机
地点：总经理办公室
人物：总经理、销售员
“陈总，这台普通纸的传真机能让您在收到的传真文件上很轻松地批下各种意见，交有关人员处理，也就是说普通的纸就在上面可以写字了，这个传真机好不好，真不错吧？可以解决你以往的许多苦恼，输出的纸张是固定的A4或者B4的规格，能够改善您目前规格不统一的剪裁所造成的存档或者遗失的困扰。这30页的A4记忆储存的装置使您不用担心纸张用完以后收不到重要的信息，延误你们企业的商机。上面这几点都是您感到困惑的事情，我们这台普通纸传真机能够立即解决贵公司的问题，同时价格方面您也是非常清楚的，知道我们给您的价格是最优惠的价格，是否请陈总在这份装机确认书上签下您的大名，好让我们安排装机的工作。”
销售人员先向客户介绍各种产品的利益，然后获得客户认同的地方，一起来总结，然后再替客户加重的那种利益的感受，同时进一步地要求缔结。当然利益总结法是销售人员经常用的技巧，特别是做完产品介绍的时候，你就要运用这种方法，向关键的人提出订单的要求，另外，书写建议书做结论时，也可以用这一项技巧，叫做总结利益法。
（2）本杰明·富兰克林法，也叫做总结法
此法是富兰克林发明的，多年来已经有很多销售人员成功地运用这个方法，这个技巧非常简单、清晰，容易理解。当销售人员在跟关键人物多次接触后，彼此建立了一些人际关系，采用此种方法能让客户容易坚定地下决心，特别是你在书面写下这些总结性信息时，能让客户感觉到你是代表他把评估写在纸上，他会看到哪些地方好，哪些地方不好，这种情形可以让他感觉到你讲的有道理。
（3）提条件法
有时候会碰到一些较真的客户，他要求你按照确实严格的标准来提供产品与服务，这时你要迎接这种挑战，但是你要确定你是否能够克服相应的困难。要给客户一定的压力，促使客户加速决定。这时也可以撤出客户的心理防线。如果说客户仍然不能够做正面的决定，就是表示客户所期望的仍然大于你目前所提供的，这个叫前提。对销售人员来说应该利用客户的需求来说服他。采用这种方法是有风险的，在你取得足够的资格、评价信息之前，或者你在建立较融洽的关系之前，你可能会受到诱惑，这个方法并非就是水到渠成的办法，毕竟要求利益方要改变常规的实施模式。这种方法就是说，让顾客感觉到把他的压力给解决了。
（4）价值成本法
【案例】
业务员到一家公司准备签协议，总经理这样说，“我不知道为什么你们公司派了三个顾问师替我们改善库存及采购系统，两个月的时间共需要100万元的费用，相当于每人一个月差不多20万元了，我都可以……我可以花这个钱请好几个厂长。”他认为价格很高。业务员怎么讲呢？“报告总经理，根据贵企业提供的每个月的库存，每个资料，其金额为6000万，由于生产数量逐年增长，库存的金额也在逐渐地上升。我们顾问只花两个星期对贵厂的采购作业流程、生产的流程、现场生产作业的所有状况做了详细了解，并制定改善方案，贵公司在半年以后库存的金额会下降到3000万，你的利息每年可以下降300万，你节省的费用足以支付我们顾问的费用。”总经理说：“话虽不错，你怎么能够保证将库存降到3000万呢？”销售人员说：“要做到库存的降低，采购作业方式要改善，交货期间、交货品质安排生产作业方式也要调整更改。库存金额的降低，只是最后显现的一种结果，因此你要同意签下这份合同，你每个星期都会收到一份报告，报告上会告诉你我们本星期会完成哪些事项，以及我们上星期完成的状况，这时您可以监视我的绩效，我们会让您清楚看出您投入的每一分钱都能够确实得到回报，若您认为不值得，您完全可以中止付款。因此您可以通过评估得出，您支付给本企业的顾问费都是从您省下来的费用中拨出来的，事实上您根本就不需要多支付任何额外的费用，却能够达成提升工厂管理品质的目的。总经理，我诚恳地建议您，这的确是值得一试的事情，如果您现在就签这份和约，我可以安排一个半月以后开始这个项目。”
销售人员进行的就是一种进一步的说服，叫做价值说服。当你的销售是能够为客户改善工作效率、增加产量或者是降低成本的商品或服务的时候，你可以选择“叫成本价值法”来做成交的手法，它能够发挥极强的说服力。
（5）证实提问法。
证实提问法就是提出一些特殊的问题，对方答这些问题之后就表明更加感兴趣，而且愿意继续深入下去，你所提出的这些问题其实是要找寻顾客的购买信号。证实提问法分为四种，一种叫直接询问，第二种叫二择一或者叫选择法，第三种叫间接询问法，第四个叫选择法。
（6）哀兵策略法。
步骤一：态度诚恳，做出请求状；
步骤二：感谢客户安排时间让你销售；
步骤三：请客户坦诚指导，自己销售时有哪些错误；
步骤四：客户说出不购买的真正原因；
步骤五：了解原因，再度销售。
【本讲总结】
了解促成交易的方式，避免达成协议的障碍，掌握达成协议的时机与准则以及达成协议的技巧,才能有效地促成交易与缔结。
十一、产品成交的技与巧
缔结的方法与艺术
1.积极热忱是胜利的关键
积极、热忱是缔结成功的关键，如果我们不够积极、表现得不够热忱，缔结是不可能成功的。促进交易与缔结应该先假设生意已有希望，请求对方下订单。同时必须具备自信的精神与积极的态度，并不断总结给对方带来的好处与利益。还有你的签约资料要随时准备好。
还要提醒你的是销售首先是销售你自己，然后是销售产品的效用价值，第三部分才是销售产品，第四部分是销售的售后服务。
2.把握成交时机
在实际推销工作中，客户出于所处地位的特殊心态，为了保证自己所提出的交易条件，往往不愿意提出成交。但是，客户的购买意向总会有意或无意地通过各种方式表现出来，因此，推销人员必须善于观察客户的言行，善于捕捉稍纵即逝的成交信号，抓住时机，及时地促成交易。
以下就是应该把握的成交时机：
◆客户开始注意或感兴趣时
◆客户点头、微笑、眼神发亮时
◆客户坚持要谈主要问题时
◆谈论订购与付款方式时
◆询问和约内容时
◆谈到有人买过此产品时
◆抱怨其它品牌时
在销售过程中，销售人员要认真讲究成交的策略，在坚持一定的成交原则的同时，要适时而灵活地运用相应的成交的技术和方法。只有这样才能成功地促成交易，完成销售任务。
昂相应
有效缔结的技巧
◆请求成交法 ◆保证成交法
◆假定成交法 ◆从众成交法
◆选择成交法 ◆机会成交法
◆小点成交法 ◆异议成交法
◆优惠成交法 ◆小狗成交法
1.请求成交法
请求成交法又称之为直接成交法，这是销售人员向客户主动地提出成交的要求，直接要求客户购买销售的商品的一种方法。
（1）使用请求成交法的时机
①销售人员与老客户，销售人员了解顾户客的需要，而老客户也曾接受过推销的产品，因此老客户一般不会反感推销人员的直接请求。
②若顾客对推销的产品有好感，也流露出购买的意向，发出购买信号，可又一时拿不定主意，或不愿主动提出成交的要求，推销人员就可以用请求成交法来促成客户购买。
③有时候客户对推销的产品表示兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题，这时销售人员在回答了客户的提问，或详细地介绍产品之后，就可以提出请求，让客户意识到该考虑购买的问题了。
（2）使用请求成交法的优点
①快速地促成交易。
②充分地利用了各种的成交机会。
③可以节省销售的时间，提高工作效率。
④可以体现一个销售人员灵活、机动、主动进取的销售精神。
（3）请求成交法的局限性
请求成交法如果应用的时机不当，可能给客户造成压力，破坏成交的气氛，反而使客户产生一种抵触成交的情绪，还有可能使销售人员失去了成交的主动权。
2.假定成交法
假定成交法也可以称之为假设成交法，是指销售人员在假定客户已经接受销售建议，同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购买销售品的一种方法。
例如，“张总您看，假设有了这样设备以后，你们是不是省了很多电，而且成本也有所降低，效率也提高了，不是很好吗？”就是把好像拥有以后那种视觉现象描述出来。
假定成交法的主要优点是假定成交法可以节省时间，提高销售效率，可以适当地减轻客户的成交压力。
3.选择成交法
选择成交法，就是直接向客户提出若干购买的方案，并要求客户选择一种购买方法。就像前一讲讲到，“豆浆您是加两个蛋呢，还是加一个蛋？”还有“我们礼拜二见还是礼拜三见？”这都是选择成交法。从事销售的人员在销售过程中应该看准顾客的购买信号，先假定成交，后选择成交，并把选择的范围局限在成交的范围。选择成交法的要点就是使客户回避要还是不要的问题。
（1）运用选择成交法的注意事项
销售人员所提供的选择事项应让客户从中做出一种肯定的回答，而不要给客户一种有拒绝的机会。向客户提出选择时，尽量避免向客户提出太多的方案，最好的方案就是两项，最多不要超过三项，否则你不能够达到尽快成交的目的。
（2）选择成交法的优点
可以减轻客户的心理压力，制造良好的成交气氛。从表面上看来，选择成交法似乎把成交的主动权交给了客户，而事实上就是让客户在一定的范围内进行选择，可以有效地促成交易。
4.小点成交法
小点成交法又叫做次要问题成交法，或者叫做避重就轻成交法。是销售人员在利用成交的小点来间接地促成交易的方法。
【案例】
某办公用品推销人员到某办公室去推销碎纸机。办公室主任在听完产品介绍后摆弄起样机，自言自语道：“东西是倒挺合适，只是办公室这些小年轻的毛手毛脚，只怕没用两天就坏了。”推销人员一听，马上接着说：“这样好了，明天我把货运来的时候，顺便把碎纸机的使用方法和注意事项给大家讲讲，这是我的名片，如果使用中出现故障，请随时与我联系，我们负责维修。主任，如果没有其它问题，我们就这么定了？”
小点成交法的优点是：可以减轻客户成交的心里压力，还有利于销售人员主动地尝试成交。保留一定的成交余地，有利于销售人员合理地利用各种成交信号有效地促成交易。
5.优惠成交法
优惠成交法又称为让步成交法，指的是销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种决定的方法。例如“张总，我们这一段时间有一个促销活动，如果您现在购买我们的产品，我们可以给您提供免费培训，还有三年免费维修。”这就叫附加价值，附加价值是价值的一种提升，所以又称之为让步成交法，也就是提供优惠的政策。
6.保证成交法
保证成交法是指销售人员直接向客户提出成交保证，使客户立即成交的一种方法。所谓成交保证就是指销售人员对客户所允诺担负交易后的某种行为，例如，“您放心，这个机器我们3月4号给您送到，全程的安装由我亲自来监督。等没有问题以后，我再向总经理报告。”“您放心，您这个服务完全是由我负责，我在公司已经有５年的时间了。我们有很多客户，他们都是接受我的服务。”让顾客感觉你是直接参与的，这是保证成交法。
(1)使用保证成交法的时机
产品的单价过高，缴纳的金额比较大，风险比较大，客户对此种产品并不是十分了解，对其特性质量也没有把握，产生心理障碍成交犹豫不决时，销售人员应该向顾客提出保证，以增强信心。
(2)保证成交法的优点
可以消除客户成交的心理障碍，增强成交信心，同时可以增强说服力以及感染力，有利于销售人员可以妥善处理有关的成交的异议。
(3)使用保证成交法的注意事项
应该看准客户的成交心理障碍，针对客户所担心的几个主要问题直接提示有效的成交保证的条件，以解除客户的后顾之忧，增强成交的信心，促使进一步成交。
根据事实、需要和可能，向客户提供可以实现的成交保证，切实地体恤对方，你要维护企业的信誉，同时还要不断地去观客户有没有心理障碍。
7.从众成交法
从众成交法也叫做排队成交法，利用顾客的从众心理，大家都买了，你买不买？这是一种最简单的方法。从众成交法可以减轻顾客担心的风险，尤其是新顾客，大家都买了，我也买，可以增加顾客的信心。但是从众成交法有一个缺点，可能引起顾客的反从众的心理。别人要买，别人是别人，跟我无关。
8.机会成交法
机会成交法也叫做无选择成交法、唯一成交法、现在成交法、最后机会成交法。例如：“我们这个机器只剩下三台了，我们最后的优惠时间只有一个星期了……”这就是机会成交法。
9.异议成交法
异议成交法就是销售人员利用处理顾客的异议的机会直接要求客户成交的方法。也可称为大点成交法。因为凡是客户提出了，异议，大多是购买的主要障碍，异议处理完毕如果立即请求成交，往往收到趁热打铁的效果。
10.小狗成交法
小狗成交法来源于一个小故事:
小故事
一位妈妈带着小男孩来到一家宠物商店，小男孩非常喜欢一只小狗，但是妈妈拒绝给他买，小男孩又哭又闹。店主发现后就说：“如果你喜欢的话，就把这个小狗带回去吧，相处两三天再决定。如果你不喜欢，就把它带回来吧。”几天之后全家人都喜欢上了这只小狗，妈妈又来到了宠物商店买下了这只小狗。
这就是先使用、后付款的小狗成交法。有统计表明，如果准客户能够在实际承诺购买之前，先行拥有该产品，交易的成功率将会大为增加。
【本讲总结】
积极热忱是销售成功的关键，在销售过程中，销售人员还要认真地讲究成交的策略，在坚持一定的成交原则的同时，要适时灵活地运用相应的成交技术和成交方法。只有这样才能成功地促成交易，完成销售任务。
十二、销售的最后环节-货款回收
【本讲重点】
收回账款才是销售
工作的结束
回收的重要性
账款回收的心得
销售的最终目的就是能收到客户的钱，回收帐款才是销售工作的结束。如果顾客只是签了合同、签了定单，但是并没有收到钱，或者说没有付你定金，那不是一个完整的销售。
收回货款才是销售工作的结束
1．契约或合同是客户要付款的表示
一般的销售人员在经过多方面的努力，得到了客户的同意，签到了契约或合同类的定单，会沾沾自喜，得意忘形，以为销售工作到此可以结束了，契约是在双方同意之下订立的，表示你代表公司将商品交给客户（财产所有权的转移）而客户必须向你公司支付货款。
2．回收账款的方法
①交货时回收现金
②交货前收款
③交货前收回部分款项。交货后再收回剩余款项（立即付款，分期付款）
④交货后，经过一定时间再收款
回收的重要性
回收账款是一件非常重要的工作，回收账款才有利于销售。如果到期了而收不到货款，公司就会蒙受损失。而且赊账销售的比例也会升高。销售人员要永远记住，你有再好的魅力、技巧、成交缔结艺术，如果收不到钱，就不是一个很好的销售人员。回收账款没有到手的话，就不算是真正的销售。还有在销售的过程当中，回收账款期票的延期或期限延缓，也造成公司的呆帐。对公司更造成了资金周转的障碍。不但影响了你自己的业绩，同时也影响到其他销售同事的工作。所以账款回收是一个必须要执行的工作。
回收账款有利于销售，账款回收了，公司可以根据销售人员来计算奖金或者是佣金等等，更加促进了公司的销售工作。
货款回收的心得
签定合同，或是签订契约，签订定单，这一切的目的就是确定双方在执行中的权利与义务。顾客付款就是一种义务，作为一个销售人员，当契约签订以后，绝对要有一种坚定的心理。你必须告诉顾客，顾客付款是一种义务。销售本身就是教育顾客按照规定时间来付款，这也是销售人员的义务。同时你要了解对方的心理，每个人都有想获得别人的承认，不愿被强迫以及不肯让别人知道他的弱点的心理。所以在催收款项的时候，一个销售人员必须要列举优秀的顾客付款的例子让顾客接受。对于那些拖欠的顾客、喜欢欠钱的顾客，是绝对不能够妥协的。当然我们有要预防拖延付款的方法，首先在契约里就必须明白地订出来，选择付款的方式，在契约里必须尽可能详细地规定清楚，确实做好回收的管理。
【本讲总结】
收回货款才是销售工作的结束，了解回收货款的重要性，预防顾客拖延货款给个人及公司造成损失。
十三、售后服务
所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。
售后服务的原则
1．礼尚往来的原则
人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时，我们看到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥一个橘子，或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果，一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶，你会觉得很不错，你会买上一大瓶的牛奶，这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况，通常称之为互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是一种社会与文化的规范，当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样，我们在和顾客达成交易的关系时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，顾客会觉得，你在重视他。当你需要一些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得怎么样，他也会把一些信息全都告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。
2．承诺与惯性原则
在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处，以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。
3．社会认同原则
威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾客那里时，也可以用这种方法告诉顾客，“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子，你看这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错……”当他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得，“嗯，不错，人家都买了，我也应该买”，这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。
4．同类认同
假如你今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那你给护士推销，护士也可以接受。假如律师都用这种产品，那你向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫社会认同。
5．使用者的证言
这也是促使顾客购买产品的一种因素，利用曾经买过我们的产品的人，或使用我们产品的人，用他们的一些见证，告诉我们的顾客，这也是影响顾客购买决定的一种方法。当然你必须要取得一份现有顾客的名单，他们用了我们的产品以后，看看他们的一些感觉。
6．喜爱原则
比如一种化妆品，某某明星在用，所以我也想去用它，因为我喜欢那个明星；那个明星穿什么样的衣服，我也想买什么样的衣服，目前很多促销广告，都找一些名人，也就是在运用这种喜爱原则，去激发顾客采取购买行动。
7．友谊原则
客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利，因为它的成功几率是全新顾客的１５倍，一个拔尖的销售人员，他永远知道在培养他的老顾客，同时他也不断地开发他的新顾客，而新顾客的开发来源，最好的方法就是由老顾客介绍。而这种老顾客的介绍，就是人们在运用友谊的原则。
今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西，你去给他做服务，而是在建立一种和谐的人际关系。顾客还没有买你的东西之前，你可以用这些原则，是在促进顾客更相信你的产品，更相信你。而买过产品的人，你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。
视察销售后的状况
对于购买你的商品的客户，你要经常做回访，直到顾客使用熟练为止。在还没有熟练之前，顾客总会遇到许多问题，特别是那些机械一类的东西，使用一段时间之后需要更换零部件，所以你要做经常性的售后访问。对于消费型产品，有必要调查顾客的使用情况，这些都是比较重要的问题。
提供最新的情报
为顾客提供经营情报，介绍公司的新产品、新服务项目，都需要在做售后服务时去做，这等于不断地与客户建立良好的关系。要善于运用礼尚往来、承诺友谊等种原则，在为顾客提供公司新产品、新服务的经营情报的同时，还可以从顾客那里以得到很多有关其它公司的情报。
【销售箴言】
销售高手是训练出来的！
时代、市场、客户需求等都在不断地变，正因如此，使企业保持高效能的竞争优势就显得比以往任何时候都更加迫切。而对于工作在一线的销售人员来说几乎每一天都会时常想这样一些问题：
◆如何提升我们的业绩？
◆如何卖得更好、更快而又更轻松？
◆如何能拜访更多的客户？
◆如何顺利地约见潜在的顾客？
◆如何能顺利地将产品介绍给客户？
◆如何能快速地识别顾客的真正需要？
◆如何处理顾客的异议并快速地取得定单？
◆如何快速地使自己工作得更出色并在销售领域表现得出类拔萃？
◆如果你也有这样或那样的疑问，就让我们共同来认识销售方面的问题。
社会发展对销售的影响
当今社会正经历着以数字和网络化为主要特征的科技革命，以科技革命为基础的知识经济对消费的需求、产品价格、营销管理和从事销售工作的人而言，都将产生极为深刻的影响。
知识经济改变了整个社会状态。人们的思考方式改变了，个人对商品的需求也走向了个性化。知识经济使产品外延及内涵都发生了巨大的变化，以信息技术为核心的知识经济也必然紧随着技术发展的日新月异，使得产品的设计、开发及使用周期都日益缩短，因而要求企业快速地开发新产品，并将它投入市场。产品使用周期的缩短及不断地推陈出新，也对价格产生了影响。
传统的分销方式主要是通过中间商和最后的销售者，而现在网上交易已经逐渐地频繁起来，无论是销售人员还是企业都应对此有深刻的认识。现代的分销方式对企业营销也产生了很大的影响，传统的营销管理模式受到地理位置和时间的约束，实行的是所谓松散型的管理，面对着信息产业及其产生的巨大的挑战，面对着以信息产业和高科技产业为基础的知识经济，企业要迎接挑战，必须进行营销创新。怎样适应现在的社会和未来的发展？这就要有营销的观念、制度及营销管理的创新。所以营销创新分为三大块：观念、制度和管理等方面的创新。过去是企业把东西卖到消费者手上，只是满足顾客的需要。现在随着社会机制的改变，要求我们去创造满足顾客需求的新的营销观念。而对于从事销售工作的人员来说，正因为知识经济对社会的影响，以及人们的思维、企业的生产等方式的改变，甚至于我们每个人的生活、行为等方式的变化，也对销售工作产生了很大的影响。
销售人员必须知道的三件事
销售是件非常艰难的工作
销售工作的困难程度划分：
销售售工作肯定是很困难的。它困难到什么程度？过去和未来都很困难，而且经济越是不景气，市场竞争越是激烈，销售工作变得越困难。作为销售人员必须认清这一点。
【自检】
你在销售过程中遇到过哪些困难，对此你是如何认识的？
销售人员必须是行动积极的人
销售人员应是实践者而非空谈者，他应积极地创造环境而不是被环境所制约。从事销售工作，不能只是在纸上谈兵，而应该行动积极。
唯有不断学习才能立足于社会
从事销售工作的人员应致力于个人及事业的发展，因为销售人员知道生活只会因为自我改变而得以改变。销售人员更应该知道：现在是一个知识经济社会，唯有不断地学习，才能稳固地立足于这个社会。
【销售箴言】
唯有不断地学习，才能立足于社会。
销售的涵义
（1）售活动是由众多要素组成的系统活动；
（2）销售的核心问题是说服客户；
（3）销售活动是商品、信息传递、心理变化等过程的统一；
（4）销售是一种设法以最方便和吸引人的方式向可能的买主介绍商品的艺术。
销售工作的特性
◆主动性。不断地去开发客户，主动地去和客户接触。
◆灵活性。销售本身就是一种艺术，尝试如何熟能生巧地把你的产品用最短的时间、最快的方式让客户了解并让他们采取购买行动。
◆服务性。销售本身也是一种服务，过去的销售只是把产品卖给顾客就完结了事，但是现在的顾客不仅是买你的产品，也是在买你的服务。所以说，销售也是最完善的服务。要求我们周到而完美地服务我们的顾客和那些可能会购买我们产品的潜在客户。
◆接触性。在销售领域有这么一句话，销售就是要制造跟你的顾客面对面、肩并肩地进行接触的机会，以把你的商品或周到而完善的服务介绍给你的顾客。
◆互通性。销售讲的是服务，服务并不仅局限于我们的商品和从事的商品服务让客户满意就行了，可能还有一些特殊的事情，比如附加价值的服务。
◆时效性。销售是替我们个人、团队、企业、整个社会国家创造效益，所以你做的每件事情都是具有生产力的，而这种生产力对个人、企业、销售组织等三方面来讲叫时效。
销售的五要素
◆销售主体。就是整个宏观的环境、销售的渠道、市场、竞争者及整个社会对我们的影响。10年前网络信息还不是特别通畅的时候，销售员是去拜访客户；信息环境改变以后，我们能利用多种方式来获取信息。宏观环境对我们产生了极大的影响。
◆销售对象。就是怎样把我们的商品、价格、地点、时间、数量等各方面的详细情况都让客户得到明确而又充分的了解。
◆销售客体。包括质量、价格、组合、自然、技术、政治等各方面环境。
◆销售手段。就是把产品和服务介绍给客户，包括介绍、演示、说服、广告宣传、产品质量。
◆销售环境。包括人口、经济、自然、技术、治安等五个方面的环境。
销售人员的工作职责
◆市场调研 ◆奉公守法
◆销售计划 ◆熟悉流程
◆销售产品 ◆售后服务
◆销售信息 ◆工作记录
销售人员应树立的观念
◆市场观念 ◆应变观念
◆竞争观念 ◆系统观念
◆贡献观念 ◆信息观念
◆服务观念 ◆时间观念
◆开拓观念 ◆素质观念
【本讲总结】
这一讲介绍了一些销售工作中的常识性的知识，希望通过本讲的学习使您在从事销售工作时，能正确地看待销售这个行业，充分了解销售工作特征，掌握销售工作的全部要素。
二、销售人员必备的素质
销售的基本认知
【销售箴言】
销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。所有的决定均取决于自己，一切操之在我。我可以是一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。销售就是热情，就是战斗，就是勤奋工作，就是忍耐，就是执着的追求，就是时间的魔鬼，就是勇气。
——原一平
这是日本推销之神原一平的座右铭。他告诉我们销售是能让你充分发挥自主性和表现性的职业，可以靠智慧和坚毅的精神而取得成功，并赢得自由的职业。销售是不断地迎接挑战,又是投资小、见效快、收益高等各种因素综合在一起的工作。销售还是助人为乐、能使自己在精神上得到满足、不断完善自我的工作。
要成为一个好的销售人员你必须具备这样几种人的素质和长处：
◆传教士： 布道者的精神
◆哲学家：穷理致知，求知求真
◆科学家：有系统、有条理、有步骤、有组织能力
◆运动员：设定目标并打破纪录
◆社会改良家：永远要做最棒的
积极的心理态度
你是否具有积极的心理态度？
我们所说的销售高手也好，或是拔尖的销售人员也好，他的态度一定是积极的，专家曾做过一个测试，一个人对待成功态度的重要性占了80%，这其中包括你的思想、感情、态度、价值、目标，还有你做事的方法以及你个人的形象。
态度与性格
◆拔尖的销售人员都是非常快乐、乐观、积极、友善、轻松的，而且能完全地掌握自己的生活
◆销售成功的80%来自态度，20%由性格所决定
◆思考的品质决定了生活的品质
假如你总是想“我的业绩不好，这事别人都做不好，我也恐怕不行”……那你的言行举止一定是不积极的。假如你的心态是积极的，说：“我很棒，我是我们单位业绩最好的，我走到哪里每天都有大量的潜在客户等着我，我每天都有很高的业绩”，你每天都输入这些东西，我相信你的工作一定效果不错。也就是这一切好坏完全取决于你自己。“成败在一念之间”，当你认为自己是一个最棒的销售服务人员时，你的精神状态也一定是积极乐观、健康快乐的，你的言行举止也必然是积极向上的。如果你每天都是一付哭丧的脸，弯腰驼背，走到哪里都不行的话，试想想看那将是一个什么结果？就像计算机一样地输入决定着你的输出。你需要做的一件事情就是每天早上对着镜子和自己说“我很棒、健康、快乐、充满活力，今天有大量的客户等着我”。我相信当你有这种积极向上的思想时，你的行动也一定是积极向上的。思考的品质决定了生活品质。
改变外在之前应先改变内在
美国经济学家威廉·詹姆士曾说过：“我们这一代最大的革命就是发现每个人都可以凭借调整内部心态来改变外在的生活环境。”
大趋势作家约翰·奈斯彼特说：“个人试图改变社会之前首先要学会改变自己。”
社会在进步，我们的信息量在不断扩充，个人在试图改变社会之前，首先要学会改变自己。我们应该不断地反省自己的一些价值观，比如：你有没有把自己变得更积极、快乐？对你的工作更热忱、不断地把你的时间甚至目标管理得很好？而这一切的一切均来自你的内心——自己是否愿意改变。调整好自己的心理状态，改变自我，使自己更加适应社会。
内在的动力
不同的人有不同的内在动力，如自尊心、幸福、金钱等，但所有优秀的销售人员都有一个共同点：有成为杰出人士的无尽动力，这种强烈的内在动力可以通过锤炼和磨练形成，但却无法教会。人的内在动力的源泉各不相同，如受金钱的驱使、渴望得到承认、喜欢广泛的交际等，根据内在动力源泉的不同，可以将销售人员大体分为四种类型：成就型；竞争型；自我实现型；关系型。
具体的说，“成就型”销售人员特别渴望成功并且会为此付出巨大的努力；“竞争型”销售人员不仅想获得成功，而且渴望战胜对手（其他公司或其他销售人员）以获得满足感，他们通常会站出来对其同行说，“我承认你是本年度的最佳销售人员，但是我会与你一比高低的”；“自我实现”型销售人员往往喜欢体验一下获胜的荣耀，他们总会把自己的目标定得高一些；“关系型”销售人员的长处在于他们能与客户建立、维持良好的客情关系，他们往往为人慷慨、细致且做事尽力，“这样的销售人员非常难得，”美能达公司的一位培训经理如是说，“我们需要那种能够耐心回答顾客可能提出的第十个问题的销售人员、那种愿意和客户呆在一起的销售人员。”
没有单纯的竞争型、成就型、自我实现型或关系型销售人员，优秀的销售人员或多或少都会带有其它3种类型销售人员的一些特征。而且，属于某种类型特征的销售人员要是能有意识地多培养一些其它类型性格的人所具有的特征，他就会变得更成功。例如，“竞争型”销售人员如果多一些关系意识，他便会在客情关系方面也做得不错，并且能因此获得更多的订单。
良好的沟通能力
沟通是销售人员的必不可缺的能力，沟通含有两层含义：一是准确的采集对方信息，了解对方真正意图，同时将自身信息也准确传达给对方，二是通过恰当的交流方式（例如语气、语调、表情、神态、说话方式等）使得谈话双方容易达成共识。
良好的沟通是成功销售的关键，一次有个销售主管与某超市老板谈了多次，可对方执意拒绝我们的产品进场，完不成任务这名销售主管感觉到非常大压力，看此情形我决定同他一同前往拜会这个“不通情理”的老板。但是去之前鉴于该主管一向“主动出击”的作风，我再三叮嘱“今天你只当陪客，不要说话，让我掌握对方情况再讲”。见到该超市老板时，发现对方三十不到，已在该市开设3家中型超市，一脸的春风得意自是可以想象得到。在销售主管简短的介绍后，我用比较恭谦的态度表明今天只是来和他“聊聊”，“交个朋友”，“向他学习和了解一下当地的市场情况”，而后长达3小时的谈话中，我基本只是在说“对”，“嗯”“了不起”，这位老板将他的创业发家史统统倒了出来，到最后他说“和你聊的还真不错”。最后5分钟我提到关于产品进入他卖场的事情，他满口应承。回过头再来看销售主管用的沟通方法，见到对方只奔主题，“我们是知名厂家，知名品牌，你进我们的货完全可以放心。”这套说白对一般店铺或许有用，但是对于这个“年轻有为”的老板来说，他可不认为这些名企、名牌有什么了不得。由此可以看出沟通能力在销售过程中举足轻重。
严谨的工作作风
不管销售人员的内在动力如何，如果他们组织松散，凝聚力不强，工作不努力，他们就会难以满足客户越来越多的要求。 优秀的销售人员总是善于制定详细、周密的工作计划，并且能在随后的工作中不折不扣地予以执行。其实，销售工作并不存在什么特别神奇的地方，有的只是严密地组织和勤奋地工作。一位成功的总裁如是说：“我们优秀的销售人员从不散漫和拖拉，如果他们说将在2天后与客户会面，那么你可以相信，2天后他们肯定会在客户那边的。”
销售人员最需要的优秀品格之一是“努力工作”，而不依靠“运气”或技巧（虽然运气和技巧有时也很重要）；或者说，优秀的销售人员有时候之所以能碰到好运气是因为他们总是早出晚归，他们有时会为一项计划工作到深夜，或者在别人下班的时候还在与客户洽谈。
团队合作精神
团队精神是指一种团结一致、互帮互助，为了一个共同的目标坚毅奋斗到底的精神。作为一名销售人员，首先，得具有强烈的工作责任心和高度的敬业精神！在公司与同事能够和睦相处，分工合作，互相帮助，互相爱护，以个人之力配合大家和服从领导的指挥，能够为公司争取成熟和荣誉感！
团队精神对于一个优秀的团队来说，其影响力是深远的。首先，他能够对团体内个体的行为产生约束及影响，逐渐形成自身的行为及行事规范。这种规范同时也表现出了这个团队的行为风格与准则。第二，他使每个个体的期望值保持高度一致，而这个高度一致的期望值正是这个团队所要达成的目标。第三，团队内个体间的互助及信息共享，这直接影响了这个团队内部的沟通和协调，从而对一个团队的工作效率起到了深远的影响。第四，一个优秀的团队通常具有很强的凝聚力，而这绝对是一个团队成败的关键。另一方面，个体在团队中受到的影响，往往能发挥超出个体原本的能力，这种影响不是一对一的互动能够替代的。也正是这种超常规的发挥使得优秀团队更加优秀。
团结就是力量！
建立关系的能力
在当今的关系型营销环境中，优秀的销售人员最需要注意的一点是：成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家（未来的销售人员将不再是销售人员，而是客户的顾问），力求敏锐地把握客户的真实需求。
优秀的销售人员通常是这样的：他们全神贯注，很有耐心，细致周到，反应迅速，善于倾听，十分真诚；他们能站在顾客的立场上，用客户的眼光来看问题。
今天，客户更希望销售人员成为其“业务伙伴”而不是“玩友”，销售人员应该很清楚这一点。优秀的销售人员所做的不是去讨客户的欢喜，而是应该真正去关心客户的利益，关心客户的业务发展方向，关心怎样才能帮上客户的忙。
完成销售的能力
如果销售人员不能从客户那里获得订单，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。
无法成交就谈不上完成销售，一般而言，优秀的销售人员总会想法设法来与客户达成共识，从而顺利签单。如何才能成为一名优秀的销售人员呢？研究表明，有一点很重要，即销售人员应该具备一种百折不挠、坚持到底的精神，销售人员应该像运动员一样不怕失败，甚至到最后一刻也不放弃努力。
优秀的销售人员往往对自己和所销售的产品深信不疑，他们通常都十分自信并坚信自己的决策是正确的；他们十分渴望成交，通常会在法律和道德允许的范围内采用各种方法来使设法交易获得成功
K-A-S-H个人成长
个人成长示意图
KASH，一个积极的或拔尖的销售人员，一定有丰富的知识（Knowledge），他的知识越来越广，就能越来越精通产品知识；技巧（Skill），即销售过程中开发顾客、接受顾客、处理异议、解说产品等方面的技巧和收款的能力，这些都是你的技巧；Attitude是态度，用来平衡你的工作；还有就是习惯Habit,一个销售高手他一定有很好的习惯，比方说他有微笑、赞美人、重视自己的衣着、读书、管理好时间等各方面的习惯。
影响销售业绩进展的障碍
影响销售业绩进展的主要障碍有：自卑感、无价值感、缺乏自信、消极的态度。
自卑感也就是低度的自我肯定。自我肯定是一个人对自己喜欢的程度，如果你连自己都不喜欢，你就会产生一种自卑感、无价值感。“我不行，学历太低，没有学问，家里没有多少钱，没有读多少书，身体不好，个子太矮”，诸如此类。永远在找一种借口、理由来解释自己。如果你认为从事销售工作有一种屈居人下的感觉，好像是在求别人买你的东西。也是一种自卑感。一个自信的销售人员会有面对挫折而敢于挑战的勇气。而一个消极的人呢？他总是说我去拜访某某客户，但又说：“不行啊，他年纪比我大，比我有经验，绝对不会买。我是否去呢？”他总是在找一些理由。还没去怎么就知道客户不买你的东西呢？对自己的自我肯定非常的低度，又特别在乎别人的看法和想法。这些都是影响销售人员的业绩的重要因素。所以我们要培养积极的态度，让自己更乐观、更有活力、让自己更热忱，在单位或团队中受人尊重。
可见，并不是每个单一的因素就能构成个人魅力，实际上一个拔尖高手之所以有魅力是因为他有着这样一个连成一体的方法或技巧。魅力并不是天生就有的，也不是建立在智商或遗传基因的基础上，也不是建立在你有多少钱和财产或多幸运多么高的社会地位上，最重要的，这一切的一切都是通过你的个人努力而获得的。
【本讲总结】
作为一名销售人员首先应该具有积极的心理态度，在不断地追求成长过程中来克服影响销售业绩进展的障碍，培养个人的魅力，为成为一名拔尖的销售人员而积蓄力量。
销售的长期准备
《孙子兵法》一书中长期有这么一句话：立于不败之地，必须做好万全的准备，也需测胜之谋。在从事销售工作中有另外两句话：
① 没有计划，就是计划失败；
计划是一件非常简单的事情，举个例子，明天我想到昆明去玩，我们开始就会寻思，应采用什么交通方式、准备多少钱、跟谁去、住哪家饭店，等等，这些都是计划。但是作为一个销售高手就应该做一些更系统的计划，即计划的五个Ｆ。
Find （收集事实）
Filter （选择目的所需的事实）
Figure （推敲计划草案）
Face （制定实施计划）
Follow （将计划付诸实施）
进行销售前的准备，你要先掌握这五个方面的关键词，即收集事实、选择目的所需的事实、签订计划草案、制定实施计划、将计划付诸实施。同时还要有几个关键词，即所谓5W1H。
Why （其目的理由是什么）
What （其内容是什么）
Where（其场所是在什么地方）
When （其时机是在什么时候）
Who （由谁来执行）
How （要采取什么方法）
②管理循环P-D-C-A。
P-D-C-A管理循环
管理循环图
PDCA，Ｐ代表Plan，是您做事有没有计划；有了计划，你有没有去做，这叫做Do；同时你在做的过程中还要不断地去修整或修正，这个叫Check；最后一个就是Action,一种再行动的力量。你要计划让自己的业绩达到什么程度，要把自己的健康调试到什么程度，甚至于你要把产品方面的知识、销售方面的知识等等不断地去引进。
销售的短期准备
◆了解销售区域。你是负责华东区的或是北方的、南方的等等。你要了解这个地区的消费层次和消费习惯，甚至这个地区的风土民情你都要了解，像北方人和南方人在消费习惯上不尽相同，这是你时时刻刻都要做好准备的。
◆ 分析竞争对手。你的竞争对手是怎么做的呢？ “知己知彼，百战不殆”，要不断地去分析你的竞争者。
◆ 找到关键人物。也就是决定是否购买你的服务产品的那个人。销售就是面对面、肩并肩地进行的。顾客只是通过信息网络、广告，或是其它方式对你的公司、产品有某些程度的了解，但最重要的是你必须把你的产品、你的服务，都带到顾客那里去，展示给他看，解说给他听，还要和他见面，这就是说你要找到关键人物。
◆ 学习安排行程。一个销售人员在做拜访计划的过程中，不知道安排行程最容易浪费时间。要有计划地安排访问区域，要时刻准备好你的销售业务工具，比如宣传单，顾客的推荐函，或者是一些常用的东西，如笔、信纸、名片，还有你需要的其它东西。
当你到顾客那里后，马上约他见面并要注意整理你的仪表，你内心里要有一种积极的心态，你要喜欢这个工作、你自己、你的产品、你的服务。
图5－1 销售员职务分析图
四、寻找、开发客户的方法与途经
开发准客户的方法与途径
在准备销售之前，开拓准客户是最难的工作，特别是针对那些刚刚开始投入新行业的销售人员，更是如此。开拓准客户的方法有很多，比如去请教公司里那些比较资深的销售人员。下面提供几个方法供参考：
◆资料查询法。通过你的销售区域的黄页，电话的黄页，还有透过我们的网页，去找你的准客户或潜在客户。
◆地毯式的拜访法。比方说到了某个区域，你逐一地去访问，只要是跟你的产品和服务有关的就一家一家地去告诉他们你所从事的服务、你们公司所从事的服务、你是这个公司的业务代表……这就是地毯式的访问。
◆连锁式的介绍法。就是说你可以到社团去，一个个地向他们介绍自己所在公司的产品和服务内容，这叫做连锁式介绍。
◆影响力中心。例如可以通过一个社团的领导人，或一个非常有声望的人，找到你的准客户或潜在客户，就是影响力中心。
◆委托助手法。所谓委托就是通过你个人的关系、或你的朋友、亲戚，由他们来给你介绍哪些是你的准客户。
◆市场咨询法。可以通过一些广告或命题的设计，到区域里进行市场调查，由此来找到你的准客户。
◆竞争代替法。就是运用电话或邮件的宣传展示方式来让更多人知道你的产品与你的竞争对手的产品有哪些差距。这种方式大部分都是通过一些销售展示宣传活动来战胜竟争对手。
◆个人观察法。通过一个销售人员的知觉，找到某个区域、层次、销售群内的潜在客户。
◆邮件发送法。通过E-mail联系，那些相关的、可能购买你们公司产品和服务的准客户，也可以在邮件里放上你的产品宣传资料。
建立有效名单
当你开发客户时，你手上必须握住准客户的名单，并对这些名单进行分类管理。最好的方式就是去请教公司的资深人员甚至业绩最好的人，他所提供的方法就是最好的方法。
寻找未来的黄金客户
可能你手上拥有很多很多的准客户，你也可能找到了很多准客户的资料，但究竟谁才是你真正的准客户，也就是未来的黄金客户呢？
下面一些可供选择：
◆对你的产品与服务有迫切的需求；
◆你的产品或服务与客户使用计划之间有成本效益关系；
◆对你的行业、产品或服务持肯定的态度；
◆有给你大订单的可能；
◆财务稳健，付款迅速；
当我们调查完这些未来的黄金客户以后，下一步的工作应是什么?应尽快地准备跟他接触.
客户的开发策略
作为销售人员时时刻刻应考虑这样一些问题①“我在卖什么？”推销产品之前应该先推销自己。能否把自己顺利地推销出去，这是一个关键；②“谁是我的客户？”“为什么我的客户会买我的东西？”；③“我的未来客户在哪里？”“为什么客户不买我的商品或服务？”； ④“谁是我的竞争者？”；⑤“谁不是我的客户？”这些就是你在客户开发方面需要考虑的问题。
【自检】
填写你的客户策略
我在卖什么？
谁是我的客户？
为什么我的客户会向我购买？
我的未来客户在哪里？
我的客户什么时候会买？
为什么我的客户不买？
谁是我的竞争者？
谁是非客户？
研究客户购买的原因
客户购买的三种决定
客户在购买时有可能作出以下三种决定：
①买你的产品或服务；
②不买你的产品或服务；
③去买他人的产品或服务。
客户购买的两种障碍——无知和害怕
客户希望买到的东西是最好的，他一定不希望买到假的次的商品，他害怕做错决定。他很想买一种东西或者他很想购买一种服务，但是他又不知道这个服务或这种产品是否能给他带来好处。所以害怕和无知是一般客户在购买前的障碍。
客户购买的动机——恐惧失去和渴望获得
人在买东西时一般有两种情形：①恐惧失去。比如有一个很好的促销机会，他就想获得这个机会去买某个东西，如果不去买可能会损失很大。②渴望获得。一般人买东西的动机是得到这个东西，这就叫做渴望获得。人们在购买时总是受情绪的影响，那就是一种恐惧失去与渴望获得的情绪来驱动人们去购买。
客户购买的决定过程
顾客购买前的考虑事项
客户决定购买之前通常有以下考虑事项：
◆销售规模
◆购买的决定认数
◆产品的生命周期
◆客户对你、你的公司以及你的产品或服务是否很熟悉
如何开发客户
基本要点
◆
每天安排一小时，尽
可能多地打电话
◆电话要简短
◆在打电话前准备一个清单
◆专注地工作
◆避开电话高峰时间来进行销售
◆变换致电时间
◆客户的资料必须井井有条
◆开始之前先要预见结果
◆不要停歇
一个销售人员对时间的管理、目标的管理、客户的管理要做有效率的安排，开发客户应该永远占你的大部分时间，每天都安排一个小时以上，尽可能地多打电话，但一定要简短。当你拥有客户时，客户对你也了解了，你要做的就是争取和他见面，开发客户并让他认识你的公司。在开发客户的过程中，你要永远记住两个字：专注。如果一个销售人员每天把他的时间浪费在没有生产力的地方，那是没有效益的。也就是说在开发客户时，你一定要专注于准备好准客户名单后再打电话，想好你要说的话，避开电话高峰时间进行销售。因为在开发客户的过程中不能在电话里和客户讲到产品的细节，也尽量不要提产品的价格。如果你经常早上打电话给一位客户，但是没有一次早上找得到，就要变换给他打电话的时间。当你通过电话与客户联系以后，你要把他区分为ＡＢＣ三级：即最佳客户、好客户、比较次等的客户，要把你的客户资料整理得井井有条。
此外，开发客户是一件持续性的工作不应中断或停歇。
销售高手要做四件事：
◆销售是满足客户的需求。
◆销售是找寻客户问题的解答。
◆销售是教育客户。
◆销售是帮助客户。
销售到底是什么？销售，就是满足客户的需求。现在的客户越来越聪明、越来越世故、越来越有知识，而且你的竞争对手越来越多，客户拥有更多的选择权。特别是一个现代社会里，你已经不只是把产品卖给客户就算完事，而还要去满足客户的相应需求。
销售还是什么？销售是你要去找寻客户问题的解答
。社会在不断向前发展，科技产品在不断推陈出新，我们时时刻刻要把我们的新产品和服务迅速地告诉我们的客户，同时要告诉他如何去应用我们的产品，你对你的产品到底了解多少？介绍产品通常运用FABE法则来更全面有效地进行产品说明。
FABE法则
Feature 产品特色
Advantage 产品优点
Benefit 产品优点带来的好处
Evidence 相关的佐证信息
【本讲总结】
制定寻找客户的策略，研究客户购买的原因，进一步开发你的客户。希望通过这一讲的学习能使你在开发客户的技巧上有所长进。
五、接近顾客的方法与方式
接近的方法
创造面谈机会
推销自己的最好方法就是与客户谈话。谈话之前，首先要学习。学会满足客户的视觉、听觉、感觉。你给他人的第一个感觉就是对方的视觉，第二个感觉就是你说话时，对方的听觉，第三个感觉就是对方从视觉、听觉里产生的一种对你的印象的感觉。所以做好给人的第一印象虽然非常简单，但是很多人却仍然做不到。第一印象几乎95%是取决于衣服，所以服装、衣着相当重要。如果你衣着不整，对方会产生你不重视他的感觉，顾客对你就会产生不良的印象。
“有没有修养一说便知”。这也说明了语言的重要性。如何做自我介绍和说明你的服务来意，甚至于对方说：“请坐”并给你倒来一杯茶时，你的表情、动作都有可能产生重大的影响。用四个字来说就是，言、行、举、止。讲话的时候，讲得对方很愿意听，走起路来时，使别人感觉到你精神非常饱满，人家给你递上一杯茶时，你是否非常谦恭地说了一声谢谢，当你坐下来时，是否把腰挺直了……如果这些没有做好的话，我相信客户不可能再给你第二次机会了。机会只有一次，机会来的时候，你准备好了没有？如果没有，就要加紧锻炼自己。时时刻刻进行销售前的自我心里对话，“我的头发、服装、指甲、带的业务工具等几个方面都有没有问题?我对商品的知识是不是很了解?我是否了解这个客户，对他的了解有多少？”这些都是你在销售前的准备。
消除初次访问的紧张
做好销售前的准备后就可以开始你的初次访问了，要消除初次访问时的紧张，你不妨采用一些开放式的问句，让客户对你和所销售的产品或服务产生一种兴趣。“这一次，不是做销售，您放心，我绝对不是给你推销东西的，我只是想了解一下，您在使用这东西时，有没有发现什么困难。或者说如今您使用这套机器设备时出现过什么困难。”这样他会想一些问题，当他考虑的时候，你才有机会提出解决的方案，才能有机会推销你的商品。要让客户减少压力“我不是来卖东西的，销售是为客户解决问题的”。你是在收集意见，同时也在消除紧张。如果客户的年岁较大，经验较多，你用一种很谦虚的语气和客户说话，客户自然会觉得这个销售人员还蛮有礼貌，或蛮谦虚，而这些都是以不勉强为原则。你不能说，“我那个东西很好，我就是要把这个东西卖给你。”不要去勉强对方，还要随时注意，销售是在建立一种信任，你都要站在客户的立场上来考虑。“我今天来，除了向您请教，最主要的是，也许我们还可以为您的公司提供更好的服务。”这都是消除紧张的一些注意事项。
轻松带入话题
下面有几个话题可以供你参考：
尊重
新闻
利益
乐趣
谈及本人得意之处
称赞扩大自我
倾听其成功的经验
事先了解当事人
热门新闻
业界新闻
新闻报道
深入了解新闻
情报—调查网
赚钱的话题
节省经费
事物合理化
股票，房地产投资
运动
兴趣
时髦事物
食物
比赛
①尊重：一定要让客户有一种受到尊重的感觉。你可以谈及到对方的事情，“张总，您桌上奖杯真多，哇，张总，您的企业非常不错，您真的是非常非常的让我敬佩呀。”这就是要让客户有一种自尊心。您可以称赞扩大的自我，比如说“张总，像您在那个企业干那么久，有那么大的规模那么多的人，您一定是非常的成功，您可以说是这个行业的佼佼者……”这些话题是不是可以能让客户有一种自尊心的感觉？
②新闻：新闻基本上可以分为热门、业务、新闻报告等几种，或者说新闻报告中一些追踪的线索。比如客户对足球非常有兴趣，“哇，您知道吗，最近一个新闻讲到某某球队怎么样啊……”也就是找到对方喜欢的话题，新闻是个关键点。
③利益的话题：“张先生，如果我有一套东西，即能让您节省时间，又能节约您的成本，您想了解吗？”也就是对客户有利。您可以跟客户谈一些房地产、股票什么的，这都是对客户有好处的话题。
④乐趣或者叫兴趣的话题：比如你发现你的客户是个蓝球爱好者，你可以与他谈姚明、NBA，这个客户如果对艺术非常有兴趣，你可以与他谈画、谈书法什么的。还可以通过询问的过程去了解这个客户的兴趣所在。
这些都是带入话题的关键点。
抓住顾客的购买心理
A I D M A S
Attention（吸引人的开场白）
Interesting（
引起兴趣）
Desire（引起欲望）
Memory（
记在心里）
Action（
采取行动）
Satisfaction（
满意）
抓住客户的购买心理就是你要如何才能引起他注意，如何让客户产生兴趣，激起他的购买欲望，并给他留下深刻的印象，让他采取购买的行动，最后他会感觉到从你这里买东西确实是一件非常快乐的事情。推销自己，就要练口才，这就要求你要找到很好的话题，很轻松地在彼此之间搭上一座心灵之桥。上述有关的自尊心、新闻、赚钱有益、客户感兴趣等方面的话题都可以谈
接近的方式
（1）接近的方式通常有以下几种：
①直接拜访
②直接函件
③电话拜访
④传真拜访
⑤电子邮件
其中最重要的一个工具就是电话。
（2）销售中利用电话的时机
①预约与关键人物会面的时间
②直接信函前的提示
③直接信函后的跟踪
（3）电话接近的步骤
①准备电话内容
②接通后如何介绍自己
③引起对方兴趣
④诉说拜访理由
⑤结束电话
所有的销售见面是第一关，通过电话、传真、邮件等各种方式来设法与客户取得联系。怎样让客户能接听你的电话？怎样让客户接到电话后，能促使他迫不及待地想跟你见面？怎样才能让他对你产生好印象并希望跟你做生意？销售除了要去满足客户的欲望和需求，另外就是要帮助客户实现从无到有的过程。销售是提供，提供一种产品或服务，能帮助客户解决问题。在客户提出需求的过程中，一定要经常学习锻炼你的观察力，找到客户存在的问题要点去帮他解决。客户花钱买的是一种信用、效用、品质、对自己的益处等这几个方面的需求。同时你应该认识到销售产品之前，首先是销售自己，接着才是销售产品的效用与价值，最后才是把商品推销出去，之后还要做售后服务的跟踪。你的言行举止，能否满足客户的视觉、听觉、感觉等这三方面的需求？你的第一句话的开场白是否让客户有一种自尊心的感觉？并进一步地对你产生一种信任的心理，最终能赢得客户的心？
【本讲总结】
销售产品之前，首先是销售自己,其次是销售产品的效用与价值，最后才是把商品推销出去，然后还要做好售后服务的跟踪。你的言行举止要满足顾客的视觉、听觉、感觉这三个方面的需求。你的第一句话的开场白，要能让客户有一种被尊重的感觉，使客户进一步地对你产生一种信任的心理。
六、产品的说明与展示
什么是产品说明
产品说明就是有系统的透过一连串的需求来确认其特性、优点和特殊利益的陈述，从而引起客户产生购买的欲望。
成功产品说明的目的
◆提醒客户对现状问题点的重视
◆让客户了解能获得哪些改善
◆让客户产生想的欲望
◆让客户认同该产品或服务
在介绍产品时，可以应用前面介绍过的FABE法则，把产品的特色、优点给使用者或客户所带来的好处等几个方面的具体情况简明扼要地表述出来。同时还需要一些相关的信息或佐证资料，以便让客户看到这些资料后能加深对该产品的信任。
成功产品说明的特征
◆能毫无遗漏地说出你对帮客户解决问题及改善现状的效果
◆能让客户相信你能做到自己所说的
◆让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客
户解决问题
比如你是从事咨询公司业务的工作人员，“如果您采纳了我们这套解决方案的话，能让贵公司可以省下很多钱和时间。”比如如何让客户接受你的服务和产品以后，可以让他既省钱又得到实效和帮助。你能够替客户做到最好的服务，让他相信，能做到的就是你所说的，你还要让顾客感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，很实际地去帮助客户解决问题。
产品说明的技巧
产品说明的原则
原则1： 遵循“特性 →优点 →特殊利益”的陈述原则。
原则2： 遵循“指出问题或指出改善现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→描绘客户采用后所获利益”的陈述顺序。
第一个原则，就是遵循前面讲过的FABE法则，把产品的特色优点等都讲出来，产品能给客户所带来的好处或特殊的利益等情况都简明扼要地陈述得非常清楚，这是你要把握的一个原则。
第二个原则，就是你能够指出客户的问题或应改善的现状，这是第一个阶段，第二个阶段就是提供解决问题的对策，提供客户用你的产品或服务以后，能把客户的问题解决好，能改善客户的现状。第三个阶段是你怎么描绘客户采用你的产品或服务以后，能得到哪些利益。
产品说明的步骤
◆开场白。
◆依调查的资料，陈述客户目前的状况。指出客户目前期望解决问题的疑点或得到满足的需求。
◆以客户对各项需求的关心度，有重点的介绍产品地特性→优点→特殊利益。
◆预先化解异议，如从客户、竞争者等方面可能造成的异议。
◆异议处理。
◆要求订单。
（1）预先化解客户的异议。例如可以指出，“如果您现在马上做一个决定，投资了这些事情，以后就能省下更多的钱和时间，您不必再为这些小事操心或伤脑筋。”……让客户有一种感觉，“对呀，使用了你们的产品或这套服务系统的话，我们的现状就会得到改善，我不会再花更多的钱，或说我要考虑考虑。”应预先化解客户的异议，从客户和竞争者的方面都可能造成的异议。这些异议有可能是该产品价钱比较高，或是产品对你的竞争对手来讲有一些差异。要注意的是，千万不要去批评你竞争对手的缺点，但可以去做比较，更不可以去抱怨你的竞争对手，因为这很容易给顾客带来反感，要小心地化解异议。
（2）对异议的处理。有这样的情形，客户会说，“我现在投资并使用你们的这套机器，那我原来的那套机器是不是就不能用了，我的钱不是白浪费了吗？”……有这种可能，买了你的产品，他要舍弃他原来的东西，所以你要做好异议的处理。
（3）要求订单。如果最后他终于觉得你说的非常有道理，他会觉得今与您谈话很高兴，并对你产生了一定的信赖，这时你就可以签订单或合同了。
（4）其它注意点：
①维持良好的产品说明气氛
②选择恰当的时机做产品说明
③产品说明中切不可逞能地与客户辩论
④预先想好销售的商谈内容
⑤运用销售辅助物，如：投影和幻灯片、产品名录、企业简介。
⑥对销售有帮助的报刊、杂志的报道及其它任何有助于销售的辅助物。
【本讲总结】
这一讲着重讲解了产品说明的重要性，并讲述了产品说明的原则和步骤，具体地说明了三段论，希望通过这一讲的学习能使大家掌握产品说明的技巧。
产品展示的技巧
【销售箴言】
销售是客户和你共同参与的活动，当你销售一个实物产品时，你的表现要像一个游戏节目的主持人。客户愿意投入时间来观看你的展示，表示确实有潜在需求，这一时刻，你要把握住机会。展示不是做产品特性的说明，而是要激起客户决定购买的欲望。
什么是展示
展示是指把客户带引至产品前，通过对实物的观看、操作，让客户充分地了解产品的外观、操作的方法、具有的功能以及能给客户带来的利益，藉以达成销售的目的。
上一讲讲到在向客户解说产品时要把客户的眼睛抓住，让客户有一种参与的感觉，同时展示商品时，要像游戏主持人一样地让客户也参加，而展示基本上是把客户引导到产品面前，通过对事物的观看操作，让客户充分了解到你的产品外观、操作的方法、具有的功能以及能够给客户带来的利益，从而达到销售产品的目的。
影响展示的要素
（1）产品本身；
（2）销售人员给客户的感觉及展示技巧。
展示的优势
（1）客户已愿意花一段时间来专注地倾听销售人员的说明；
（2）销售人员能有顺序、逻辑、重点、完整地说明并证明产品的特性及利益。
展示的准则
针对客户的需求，以特性及利益的方式来进行简明扼要的陈述，并通过实际操作证明给客户看。
上一讲的小故事中那个卖玻璃的业务员，介绍他的玻璃很好，而且用铁锤砸也砸不破。原来他是砸给客户看，后来是更深入一步地把锤子交给客户，让客户亲自来砸砸看。这就是给客户看，证明该产品的优异特性确实正如刚才所说的那样。
展示的忌讳
展示最忌讳的，也是销售人员在做产品展示时最容易犯错误的一点就是只做产品的示范操作及说明。重点应该是通过你的说明和展示，能替客户解决什么问题，能否使客户产生物超所值的感觉？
展示的类型
◆要求客户同意将产品搬至客户处来展示
◆邀请客户到企业展示间进行参观
◆举办展示会，邀请客户参加
展示前的准备
展示前可从三个方面着手准备：
（1）产品
（2）场地
（3）销售人员
展示说明的要点
◆增加戏剧性
◆让客户亲身感受
◆引用动人的实例
◆让客户听得懂
◆让客户参与
◆掌握客户的关心点
①增加戏剧性，让顾客有一种很轻松、愉快的感觉；②让顾客亲身去感受，使顾客能够身临其境；③引用动人的实例，例如，很多减肥产品，在展示时列举：“某某人，从多少斤减到多少斤，他减了40斤，他减了30斤，他减了15斤，他真的瘦了下来……”这就是动人的实例。展示还要注意的就是让客户容易听得懂，如果你所说的一些专用名词或术语使客户听不懂，那将是一件非常头痛的事情。所以展示时一定要注意把那些专用名词或术语的含义改换成谁都能听得懂的大白话来向客户解说。同时在从事销售工作过程中展示能够让客户了解产品的特色、好处、利益及附加价值，并且要尽可能地让客户亲自参与。另外你应有敏锐的观察力，能准确地判断出客户最关心的是什么。
展示讲稿的准备
展示话语分为两种：
◆标准的展示话语。比如展示某种产品时“欢迎各位来宾来参与我们这次的某某产品的展示，首先来介绍一下，我们是一个什么样的公司，我们公司开发该产品动用了多少人，花了多长时间，公司的发展情况，产品的沿革，……这个产品有哪些特色、优点，它会给在座的人，甚至给企业的朋友们带来哪些好处……今天非常感谢各位的参与……”。每句话都能让客户感觉到对他有帮助，这就是标准的展示话语。
◆应用的展示话语。比如介绍机器设备时，“当你使用产品时有几件事情请各位特别注意，因为这是一个电器产品，电器产品最重要的一个是电源插头，当你手湿时千万不能触摸它……”这就是提醒客户了解使用该产品时必须具备的一些常识。
展示话语的撰写准备步骤有:
①从现状调查中找出客户的问题点；
②列出该产品的特性及优点；
③找出客户使用该产品时还能进一步改善、最期望改善等之处；
④依优先顺序组合特性、优点及利益点；
⑤依优先顺序证明产品能满足客户的特殊利益；
⑥总结。
展示话语的撰写是非常重要的，而且针对不同类型的客户应该有不同的提示。要想立于不败之地就必须做万全的准备。
小 故 事
有一个销售玻璃的公司，年底公司颁奖的时候，一个业务员得了第一名，公司内的很多人都纷纷为他喝彩，并向他请教销售经验。他说：“我向顾客介绍了我们的玻璃很好，砸都砸不破，顾客不相信，我就拿铁锤砸给他看，果然真的砸不破，这样一来顾客自然就信服地买下了。”第二年颁奖大会，又是这个业务员第一名，大家就觉得很奇怪，我们都学习了他的经验，可还是这个销售员的业绩最好。这个业务员又向大家介绍说：“以前都是我亲自砸玻璃来演示给客户看，今年到客户那边去，我就把这锤子交给客户砸。”
第一年他运用了一种让客户看得见的感觉，第二年让顾客不仅有看见的感觉同时还有一种参与的感觉。这时就成为你和客户共同参与的一种活动，大家彼此互通信息来沟通了解，加深了对产品的认同。
【本讲总结】
通过产品展示，使顾客更加深入地了解产品，做好产品展示就进一步接近了成功。
七、系统地介绍产品与服务
如何有系统的介绍产品
1.销售人员如何介绍产品
怎样把产品系统地介绍出来？如何能让客户满意？在介绍中应该注意以下几方面：
◆介绍产品的目的
◆介绍产品的语调
◆介绍产品的注意事项
◆准备好介绍大纲，掌握出席人员，使用有效工具，
场地布置，产品的展示
2.事半功倍的表达程序
◆初级利益（引起客户兴趣）
◆带入问题（引起客户共鸣）
◆解决的方案（解决客户问题）
◆特性（使客户认同，并应拥有它）
◆好处（让客户知道拥有它会带给自己什么好处，且不该失去它）
◆
利益（客户知道拥有它能带给自己的价值、利益、金钱等）
◆佐证事件（加强客户购买信心）（统计、比喻、事实、经验、投资回收率）
◆整体利益的总结（临门一脚）
◆促成决定（成交）
介绍产品的大忌
（1）缺乏准备
（2）忽略客户或听众
（3）介绍一堆信息和数字
（4）停止道歉或是找借口
（5）骄傲自大
（6）打断客户的话
（7）讲低级庸俗的笑话
（8）语言肮脏
（9）轻声细语或声如洪钟
（10）乱用文法，发音错误
（11）无关痛痒的字词
系统介绍产品与服务的12个步骤
（1）有没有需求。
◆没有需求，就没有产品介绍的必要
（2）准备工作对销售解说是必要的
◆计划销售说明是一种教学相长的过程
◆兴趣是从说明产品的功能开始培养出来的
◆谈论产品的功用时，想拥有产品的欲望也随之就产生
（3）成功的销售就是功能与特色的销售
（4）销售中最有效的句子
◆“对你的好处是……”
（5）客户只是买利益和问题的解答
◆人们都是凭着感觉来决定购买的
（6）每位客户内心的问题
◆“这个产品对我有什么利益关系？”
（7）向客户推销前先进行销售说明
（8）最成功的销售说明都是从简到繁
（9）客户的参与感很重要
◆参与感能转移成为承诺感
（10）使用有助视觉效果的器材与道具
◆视觉化的销售道具比听觉的
销售方式有效22倍。
（11）要求客户的反应回馈
（12）记住80/20定律。
在销售说明介绍过程中，针对关键按钮，不断找寻
◆找寻关键按钮要仔细听，注意看。
【自检】
介绍你的产品与服务
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【本讲总结】
通过产品展示，客户能加深对产品的了解，做好产品展示就进一步地接近了成功。有系统地介绍产品与服务是我们成功销售的前提，要掌握介绍产品与服务的步骤和技巧，避免介绍产品的误区。希望通过这一章的学习能使你对介绍产品与服务的意义有一个更加深入的认识。
八、处理客户异议
客户异议的含义
从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得处理异议的技巧，你愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除了你与客户的一个障碍，你就相应地愈接近客户一步。请牢记——销售是从客户的拒绝开始的。
1.客户异议的含义
在销售过程中，客户的任何一个举动或客户对你在展示过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑等都叫拒绝，这些都统称为客户的异议。
2.专业的销售人员应如何看待异议
一个专业的销售人员如何看待客户的这种异议？通常有以下几种方法：
◆通过异议能判断客户是否需要。
◆通过客户的异议使销售人员能够了解客户对销售的建议所能接受的程度，从而迅速地修正销售技巧。
◆客户在拒绝销售的同时使销售人员能获得更多的信息。
◆异议就是“销售是从客户拒绝中开始”的一种最好的例证。
3.异议的种类
(1) 真实的异议。
客户表达目前没有需要或对你的商品不满意或对你的商品抱有偏见。面对真实的异议，你必须视状况而相应地采取立刻处理或延后处理的策略。
异议处理表
你对异议最好立刻处理的状况
· 当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时
· 你必须处理后才能继续进行推销的说明时
· 当你处理异议后，能立刻要求成交时
你对异议最好延后处理的状况
· 对你权限外或你无法确认的事情，你可承认你无法立即回答，但你保证你会迅速找到答案告诉他
· 当客户还没有完全了解商品的特性及利益前提出价格问题时，你最好将这个异议延后处理
· 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时
(2) 假的异议。
假的异议分为两种：
①客户用借口、敷衍的方式来应付销售员，目的是不想抱有诚意地和销售员会谈，不想真心实意地介入销售活动；
②客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过时了”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，却不是客户真正的异议。
有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好。面对客户提出的异议，希望你能秉公地持下列的态度：
①异议是宣泄客户内心想法的最好的反映。
②异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论只会扩大订单的距离。
③没有异议的客户才是最难处理的客户。
④异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。
⑤将异议视为客户希望获得更多的信息。
⑥异议表示客户仍有求于你。
客户异议产生的原因
1.客户的原因
（1）拒绝改变
（2）情绪处于低潮
（3）没有意愿
（4）无法满足客户的需要
（5）预算不足
（6）藉口、推托
（7）客户抱有隐藏式的异议
◆拒绝改变。
由于推销对象是个独立的能动的主体，他有自己的见解和情感，这些见解和情感方面的认识往往带有片面性而且又难以用讲解、说服的办法来消除。客户对某些产品抱有成见、嗜好、习惯及对某一名牌、品种、广告等的心理信仰，造成对某一产品的“情有独钟”，其它的同类产品就很难逾越“雷池一步”。
◆情绪处于低潮。客户的心情，也是客户异议产生的一个原因，在推销洽谈之前，也应先有所了解，当客户心情不佳时，即使想成交，他也会因一时的心情不佳的情绪影响，故意提出各种异议甚至恶意反对，有意地阻止成交。
◆没有意愿。客户的意愿没有被激发出来，商品没有引起客户的注意及兴趣。
◆无法满足客户的需要。客户的需要不能充分得到满足，因而无法认同推销员所提供的商品。
◆预算不足。商品的价格与客户心理的期望价不符，客户预算不足而产生价格上的异议。
◆借口、推托。客户不想花时间会谈。
◆客户抱有隐藏式的异议。客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。
2.销售员的原因
◆无法赢得客户的好感，举止态度让客户产生反感。
◆做了夸大不实的陈述，以不实的说辞来哄骗客户。
◆使用过多的专门术语，使用过于高深的专门知识。
◆事实调查不正确，引用不正确的调查资料。
◆不当的沟通，说得太多或听得太少。
◆展示失败。
◆姿态过高，处处让客户词穷。
销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。
处理异议的原则
（1）正确对待
（2）避免争论
（3）避开枝节
（4）选择时机
◆正确对待。客户异议是销售障碍，又是探察目标客户内心反应的指路标。它是推销过程的一个组成部分，它不但是本该料到的，而且也是销售过程的正常现象，要欢迎客户提出异议，心理应事先就有准备，以冷静、豁达的态度去正确对待它。
◆避免争论。销售人员在回答问题或异议时难免地会陷入争论，与洽谈的其它时候相比，这种倾向要大得多，争论不但极容易发生，而且会带来糟糕的后果，有时你会突然发现自己在不知不觉和客户争论起来，还不知道是怎样开的头，也弄不清究竟是由谁挑的头，这就要求你必须切记：不管客户怎样激烈的反驳你，不管他的话语怎样与你激烈地针锋相对，想和你吵架，你也不要争论。宁可在争论时输给客户，也要把东西推销出去，这才是真理。
◆避开枝节。销售员往往会因为一个与推销商品毫无关系的问题而陷入争吵，其结果必然变为不是收获甚少，就是毁掉一切。对于销售人员来说，你只需注意客户对商品的意见就够了，要尽量回避没有多大价值的枝节问题，以节省面谈时间，提高销售效率，减少那些不必要的麻烦。
◆选择时机。能否正确地选择处理异议的最佳时机是考察销售员能力和素质的重要条件之一，也是销售员必备的基本功。
处理异议的技巧
1.忽视法
【案例】
一个销售人员去拜访服装店的经销商，老板一见到销售人员就开始抱怨说：“哎呀！你们这个广告为什么不找某某明星拍呢？如果你们找比较有名的明星的话，我早就向你进货了。”这个销售员只是面带微笑说“您说得对”。然后就接着向经销商介绍自己的产品了。
这就是忽视法。因为这个问题的重点不是请某某明星拍广告的问题，重点是我要和经销商谈进多少货，而谈拍广告的话可能是浪费时间。忽略法顾名思义就是当顾客提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上边儿，你只要面带微笑地同意他所言的枝节性意见就够了，而在对于一些为反对而反对，或者只是想表现自己看法高人一等的客户的意见，如果你不分主次地认真地处理，其结果不但会浪费时间，而且会有节外生枝的可能，因此，你只要让客户满足了那种所谓叫表达的欲望，你就采用这种忽视法，迅速地展开你要谈的话题。
2.补偿法
【案例】
潜在客户说“你这个皮包设计的颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜啊这个皮子品质不是最好的”。那销售人员说“某某先生，您真的眼力特别好，这个皮料啊，的确不是最好的，若选最好的皮料的话，这个价格可能就要比现在这个价格高出好几倍以上了。”
销售员这时使用的方法叫做补偿法，也就是当客户提出他的一种反对或异议的意见时，有事实根据的，你应该承认，并且欣然接受，强力地否认事实是不智的行动。千万不要去否认，你要给客户一个补偿，让他感觉到心理的平衡，也就是让他产生一种感觉，这种感觉是产品的价格跟销售是一致的感觉，价格与销售价值、这个售价是一致的。给他的第二种感觉就是产品的优点对客户是重要的，产品没有缺点对客户而言是较不重要的。世界上本来就没有十全十美的产品，当然要求产品的优点越多越好，但这不是真正影响客户购买与否的关键。事实上它的优点不是特别多，也就是说补偿的方法就是能够有效地弥补产品本身的弱点。
3.太极法
【案例】
一个经销店的老板说：“你们这个企业都把太多的钱花在这个广告上，为什么不把这个钱省下来，作为我们进货的折扣，让我们多一点利润那多好呀。”销售人员却说：“就是因为我们投下了大量的广告费用，客户被彩绘吸引到指定的地方去购买我们的品牌。这不但能够节省您销售时间，同时能够顺便也销售其它商品，您的总利润还是最大的吧？”
销售员这时就是在运用太极法，太极法取自于太极拳中的借力使力，就是你一出招我就顺势接招再返招的办法。太极法的基本做法是，当客户提出一些不购买的异议时，这正是销售人员认为您要购买的理由，也就是销售人员能立刻把客户的反对意见直接转换成他必须购买的理由。这就是借力使力的太极法。
在保险业里，客户说我收入少，没有钱买保险。保险业务员却说就是因为你收入少才更需要购买保险，以便从中获得更多的保障。
服装业客户会说我这种身材穿什么都不好看。销售人员应说就是因为你身材不好才更需要加以设计，来修饰你身材不好的地方。
卖儿童图书，客户就会说我的小孩连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看这种课外读物呢？销售人员就说我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。
太极法处理异议的多半是客户不十分坚定的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的就叫销售人员能够借处理异议而迅速处理，以引起客户购买的注意。
4.询问法
【案例】
客户说：“我希望你们的价格再下降10%”。销售人员说：“我知道你一定希望我们给你百分之百满意的服务，难道你希望我给你的服务打折吗”？客户说“我希望你们所提供的颜色能够让客户选择。”销售人员说“报告某某总经理，我们已经选了五种最容易被客户接受的颜色了，难道你们希望拥有更多颜色的产品来增加你们的库存负担吗”？这就是询问法。
5.如果……是的法
【案例】
顾客说：“你这个金额太大了，不是我们马上能够支付的”。销售人员说 “是的，我想大多数人跟您都是一样的，不容易立刻支付，如果我们能够看到您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式是不是来得一点都不费力”。这就是“如果……是的法”方法。
6.间接反驳法
【案例】
客户买房子时说：“你这个公共设施占总面积太大了吧。”销售人员说：“您大概有所误解，这次推出来的花园房公共设施占总面积的18%，一般大厦占的是19%以上，我们比那些还要低呢。”客户说：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修总是姗姗来迟。”销售人员说：“您说的一定是个别现象，有这种情况发生我们感到非常遗憾，我们企业的经营理念就是服务第一，企业在全省各地都有所谓的售后服务部，最快的速度，我们都是以最快的速度来为客户服务，以达成电话叫修的承诺。”这就是间接反驳法。
我们已经强调不要直接反驳顾客，否则容易陷入与客户的争辩，而且不自觉，往往事后会懊恼。所以，即使有些情况你必须使用直接反驳法时也一定注意直接反驳的技巧，态度要诚恳，要对事不对人。千万不要伤了客户的自尊心，要让客户感觉到你是很专业和敬业的。
【本讲总结】
技巧能帮助您提高效率，对异议把握住正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪，才能从异议中来发觉客户的需求，才能把异议转换成每一个销售机会。因此，销售人员要训练自己能正确地处理异议，不但要练习你的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。
客户拒绝的因素
客户拒绝的因素：
①价格因素
②商品因素
③服务因素
④货源因素
⑤购买时间
◆
价格因素。客户认为商品价格过高，不能接受。讨价还价在推销中是经常碰到的。价格既会影响到购进企业的进货成本和利润，又时常影响到消费者的生活费用支出。因此这是大多客户所关注的，当客户提出价格异议时，往往表明他已有了购买该商品的意愿。
◆商品因素。是指客户认为推销的商品不符合要求，或者认为推销的商品不是客户所要购买的商品。商品异议是对需求异议的否定。
◆服务因素。是指客户对销售员答应的服务承诺不信任，或对其所代表的企业售后服务不满意，而不愿与之成交。
◆货源因素。是客户自认为不能买厂商销售员委托的产品，也即是客户对推销产品来自于哪个推销人员而产生的不同意见。
◆购买时间。购买时间异议又称故意拖延，即客户认为购买时间未到而有意拖延购买时间的一种异议，一般而言，当客户提出购买时间异议时，往往预示着他想购买，只是想拖延时间罢了。
常见的拒绝词
“让我考虑一下”，“不需要，没钱，买不起，我们没有这笔预算”，甚至于客户会抱怨上次买你的东西不好，因为维修、售后服务、付款等几方面的问题，讲出一大堆的理由，或者找一些借口来拒绝销售员。
客户拒绝的种类
◆销售的抗拒感。有些办公大楼门口都会贴着四个字“谢绝推销”。当你进去时，他只要看到销售人员一露面就有一种反感，这就是对销售人员的抗拒感。
◆故意反对。“啊，你们这些销售员总是凭借三寸不烂之舌，说得好听，实际上绝对没有像你所说的那么好。”因为客户本身的主观性的抗拒，他不喜欢销售人员与他谈服务或产品，这是一种叫做主观性的抗拒。
◆恶意抗拒。“对不起，我们上班时间，不希望有业务同仁来打扰。”这是恶意的抗拒。
◆找借口。他会讲：“我很忙”，或者“我没有时间”。
◆故意炫耀。你在与他介绍产品时，他会说出比你还懂、比你还了解的产品情况，他会说出一些更好的购买产品的方式来让你感觉到自愧不如，就是让销售人员下不了台，以此来衬托他自己了解得更多，这叫故意炫耀。
◆不表态。不表态就是你无论怎么说他也不说话。
当然这都是客户拒绝的方式，另外一种也是比较强烈的，你怎么说他就是不要。这就叫做最后一道鸿沟。当然，客户不管在动作、言词或表情等方面出现拒绝，所有的销售员都必须把握这几个要领。
处理客户拒绝的八大技巧
①兴趣十足
②全神贯注
③革除己见
④赞同认同
⑤复诵问题
⑥从容作答
⑦实话实说
⑧提出证据
（1）
兴趣十足，要把每一件受挫折的不愉快的事情变成积极的解释方式
要让客户感觉到你很愿意接受他的一些反对意见，很喜欢听他说话。
（2）全神贯注，找出客户不要的理由
全神贯注地倾听客户的弦外之音，从而了解这个客户是不是真的不要。
（3）革除己见，千万不要固执己见
当你到客户面前介绍产品时，他可能会说一些他的问题，虽然你已感觉他说的不对，但是千万不要去争辩，要给客户留足面子。你要尊重客户，还要尽量地保留你的意见。
（4）赞同认同
你可以点头，表示非常专心地聆听客户的谈话，非常理解客户的意思。
（5）复诵问题
比如：“刚才您说的是售后服务，就是送货的问题，如果这个送货的问题解决以后您该不会有问题了吧？”
（6）从容作答
要学会在客户说“我考虑一下”、“你改天再来”或者说一些更尖锐的词的时候，你答话的时候一定不要紧张，一定要分清问题的重要性之后再从容作答。
（7）实话实说
做不到的事情就不要逞能地说出来，就是不要对客湖做多余承诺，这就叫实话实说。
（8）提出证据
客户的异议可能在数据上或者其它一些方面提出了一些不满意之处，你对客户异议要寻求另外一种解答，提出证据，顾户客进一步地相信你
如何处理客户的价格异议
价钱是销售的最后一关，支付能力与支付意愿之间是有差异性的，购买意愿没有形成之前，谈价格是没有意义的，没有购买欲望，就没有价格谈判的必要。
当客户针对价格的时候，你要怎样去处理呢？
1.处理价格异议的方法
◆迟缓价格的讨论
向客户介绍产品的时候，客户会问销售员多少钱，销售员总是用一句话，“价格是最精彩的一部分。”这个意思就是说先暂且放慢价格的讨论。
◆让客户感觉到付款之后就可以带来一种好处
◆用合理的理由来辨别价格
◆隔难政策
就是当客户提到这个价格他不能接受或者他不愿意支付的时候，你要学会价值比超越价格，让他了解到价格与价值之间还有一定的差异性。
◆“三明治”法
把价值再添加附加价值，你住五星级饭店与你住三星级饭店，因所享受到的住店服务的舒适程度不同，因此这必然要影响到两种不同星级的饭店的价格是绝对不一样的，但是你到五星级饭店所接受的服务绝对是超越三星级饭店的，这也就是说价格和价值之间必然还存在着差异性。
2.处理价格抗争的三种方法
◆要用价格比较昂贵的产品来做比较
◆把产品的使用年限延长
这个产品的确不便宜，但它的使用期可以长到3、5年甚至更长，而一般的产品不长的一段时间就坏了，这是否也等于没有价值呢？
◆把价格预算成最低的通用衡量指标
如果每天存５元钱，一年365天就等于存1825元钱，花一两千元就相当于每天才只用几元钱就能使用上这个东西，而且让您省下很多电。这些就是处理价格抗争的方法。
3.处理金钱与价格的异议
首先要确定这些反对意见并不是及时的状况，也就是除了金钱和价格异议，你还应考虑到，确认这些反对意见并不是很重要的一个环节，你要注意的是客户讲价格问题时会说“负担不起、现在手头上现款不足、没有这个预算、这个超出了预算”——这就是他们的价格形成的理由，这时你要会讲两个字：因为。这个东西的确不便宜，因为它的材质、品质、使用年限、还有售后服务都很出色所以它价格不便宜。当然具体价格的异议呢，客户会认为你的产品太贵了，所以你要学习，你要能让自己给出价格合理的理由。
参考价格比较法，这个方法威力很大——“不妨试一试”。“当然这个价格和您想象的还是比较贵的，但您不妨试一下”。“您为什么不用用看呢？”。
你还可以这样说，“您认为我们之间的差距是多少，是3%、5%还是10元钱还是20元钱？”直到他说你只要便宜多少钱我就买。你一定要等待顾客把此话讲出来。
不要让顾客陷入价格之争当中，“我相信通过我今天的解说，最终能使您拥有我们的产品，不但给我一个很好地为您服务的机会，同时我更希望您使用我们的产品以后对您或您的团队、企业带来更多更好的效益。”这也是一种拒绝处理。
【本讲总结】
客户异议往往是销售人员经常遇到的问题，对顾客异议要有充分的心理准备。只有正确地掌握处理异议的技巧，才能有效地排除顾客异议，从而出色地完成销售任务。
九、建议客户购买的时机
销售过程中随时随地都可能碰到客户拒绝的情况，销售的第一阶段叫准备阶段，第二阶段为接触阶段，第三阶段就是介绍产品的阶段。如何真正做好产品解说、拒绝处理、成交，这些都是一名销售人员应具备的能力。销售中信任是很重要的因素，所以你从打电话开始，一直到和客户见面、解说产品，每个步骤都在获取客户对你的信任，而获取客户的信任首先要建立亲和感。
迎合购买者的心理策略
◆顺潮术 ◆激将术
◆背逆术 ◆利用术
◆匮乏术 ◆馈赠术
◆折扣术 ◆改轨术
◆展示术 ◆票券术
◆错觉术 ◆刺激术
（1）
顺潮术。比如最近电视上经常看到的一个广告，就是要到韩国去给中国足球队加油的促销广告，这就是顺势销售，叫做顺潮术。
（2）激将术。激发客户来购买，这也是一种迎合心理的策略。
（3）背逆术。比如一些商品的名字：傻瓜相机、傻子瓜子，这就是背逆术的一种。
（4）利用术。有些商家会利用一些方法，就是你买我们的东西，我们给你积分卡，当你累计到一定的分数时就可以换赠品或者买其它的产品，这就是利用术。
（5）匮乏术。让客户感觉到这种商品很少，需要订货才有，你必须订货。因为客户在购买的前提下，即害怕失去又渴望拥有。当你在做产品说明或展示解说时，顾客感觉很不错，你可以用这个东西但它是需要定做的，或这个产品需要几个月才送到，让他感觉到想马上得到还不是那么简单，这个叫做匮乏术。
（6）馈赠术。有很多商家，他会用买二送一、买三送一这种方法来促销，这就是馈赠术。
（7）折扣术。折扣术是一种方法，就是说你买东西以后，多少价格买到的，你会得到多少折扣。
（8）改轨术。这个跟销售没关系，就是一些厂商在做销售时，运用的促销途径改变，把商品变成邮购的方式再销售，或通过广告的方式销售，而不用业务员去销售，叫做改轨术。
（9）展示术。比如用模特表演来展示服装，这种销售就是展示术。
（10）票券术。就是你买我们的东西，就送你优惠券，使客户能产生一种购买的心理。
（11）错觉术。利用一些人爱贪小便宜的心理来使人产生一种只要你来买我们的商品就可以从中占到小便宜的错觉。
（12）刺激术。就是促销广告的吸引，现在不买就没有机会了，这样的方法叫做刺激术。
掌握购买动机
（1）求新心理 （2）好奇心理
（3）求变心理 （4）求廉心理
（5）求名心理 （6）求信心理
（7）求实心理 （8）档次心理
（9）显露心理 （10）习俗心理
①一般人都有一种求新的心理，也就是：我需要买新衣服、家电等新的东西，要买就买新的；②好奇的心理，这个东西挺好玩的、蛮不错的、蛮方便的、蛮精巧的，十分好奇；③求变的心理，比如服务化装、美容师经常把各种发型变过来变过去，他们做发型时，就是在满足客户的求变心理；④有的人喜欢买便宜的东西，这就是求廉心理；⑤还有的客户喜欢名贵的东西，这就是求名心理；⑥有的客户买东西买的就是一种心安，他需要的是产品品质售后服务等顾户客的求信心理。⑦有的客户讲求实在，你不要跟我讲打多少折，你告诉我多少钱，什么时候送货，我希望的这个东西实际上是否有这些功能，价钱是否很合理，这叫求实心理；⑧有的人买东西求档次，觉得买这个东西可以显出档次，这就是档次心理；⑨有的人买东西是一种显耀，我们叫它是显露心理；⑩有些人的好恶受到一些风俗习惯的影响，这就是习俗的心理。销售人员在和客户交谈的过程中，要随时体察客户购买的各种心理状态，掌握客户的购买动机。
口头建议的方法
通常有二选一、以退为进、分析、佐证和利诱等各种方法。
（1）二选一法。
小故事
一家豆浆店有两个服务员，一位顾客对第一个服务员说：“给我来一碗豆浆。”第一个服务员说：“先生你要一碗豆浆，那你是加一个蛋呢还是加两个蛋？”顾客就说：“加一个蛋吧。”于是卖一碗豆浆的同时也卖出蛋了。又有顾客喊第二个服务员：“给来一碗豆浆”第二个服务员跑过来：“先生你要碗豆浆是吧，那你要不要加蛋？”顾客说：“不要。”他的鸡蛋没有卖出去。
第一个服务员就是运用了二选一的方法提出建议，取得了收益。
（2）以退为进法。所谓以退为进法就是说某某先生、某某小姐，我看你这样子一定非常忙，我只能给你介绍到这里，另外还有一个客户在等着我，以退为进。
（3）分析法。根据事实，特别是一些数据性的东西来分析，根据统计报告来分析。
（4）佐证法。给客户看一些其他客户反馈回来的信，客户看到这些东西，他想别人都买了，我也要买。就是触动客户有一种购买的欲望提升。
（5）利诱法。比如，你到水果摊买水果时，你要买橘子，老板会很自然的把橘子剥开，请你吃两片，当你吃了两片以后一不小心就会买二三斤。
书面建议的方法
如何准备材料？在书面建议客户购买的同时，你的内容永远重视的是效益和它的重要性。当然书面内容建议包含封面标题、问候词、产品的价格。怎样介绍你的公司、所销售的产品或服务，你的建议方案的具体内容和佐证资料。
【本讲总结】
在适当的时机为顾客提供购买建议，也是促成交易的必要方式。这就需要我们有一套迎合购买者心理的策略，掌握顾客购买动机。利用有效的方法提出购买建议，促成交易。
十、如何达成协议
所谓成交，是指客户接收推销人员的推销建议及推销演示，并且立即购买推销产品的行动过程。也就是客户与推销人员就推销产品的买卖商定具体交易。只有成功的达成交易，才是真正成功的推销。
成交是面谈的继续，但也并非每一次面谈都会成交。在推销过程中，成交是一个独特的阶段，它是整个推销工作的最终目标，而其它的推销阶段只是达到推销目标的手段。成交是整个推销工作的核心，其它各项工作都是围绕着这一核心进行的。只有到了成交阶段，客户才能决定是否购买推销产品。因此，成交是推销过程中最重要、最关键的阶段之一。没有成交，推销人员所做的一切努力都成为徒劳。因此，一个优秀的推销人员应该具有明确的推销目标，千方百计地促成交易。
促成交易的方式
促成交易的方式有两种：
（1）签订供销合同；
（2）现款现货交易。
达成协议的障碍
（1）害怕被拒绝。达成交易或者达成协议，一般业务员最怕的有两种情形，就是他很怕听到说“我不要”，他也很怕听到客户说，“我考虑考虑”，他更怕的是顾客说“你把材料留下来，我有机会再跟你联络”，所以在达成协议时一个销售员最怕的是听到拒绝。
（2）等客户先开口。客户绝对不会说“我要买”，你要用什么样的方式让顾客开口，如何去观察应变甚至于怎么样去做努力，都是一些技巧性的问题。
（3）放弃继续努力。客户说，“我考虑一下”，你就放弃了，那就会前功尽弃。因此，在签订供销合同，或者是现款现货的交易中，一些销售人员、抱着、不良的心里倾向也就阻碍了这种成交，所以必须克服这种情形。
达成协议要把握的信号与准则
1.达成协议的时机
（1）语言信号。“多少钱，你们什么时候送货，你们那儿有没有白色的”，这些都是你要掌握的客户购买信号。当客户有这种购买信号产生时，你要随时做缔结的动作，促成交易。
（2）动作信号。他会突然间点根烟，深呼吸一下，他在做考虑，是否有这种情形；或者说是客户突然间帮你倒水，会不会有这种情形？这是动作，还有客户突然会跟你谈他的时候，他会拿出计算器来计算，这些都是客户动作上的购买信号。
（3）表情信号。他突然间会笑得很开心，他突然间会跟你开玩笑，因为他觉得，你跟他谈话他觉得很舒服。
2.达成协议的准则
（1）经常性准则。有些销售高手一开始就直接做成缔结动作了，他绝对不是按照一步步做的。当然销售人员一定要掌握每一个步骤，我们都有机会做缔结的动作，这是一个经常性的准则。
（2）对每一个销售重点的准则。客户突然间会问一个问题，“你们的售后服务一般都是几年？”这是客户关心的问题，你回答时也可以做一个促成交易的动作。
（3）重大异议解决后的准则。比如客户问你：“如果我们用这个机器的话，出了故障怎么办？或者跳了闸怎么办？”销售员说一般情况不会跳闸，跳闸的原因除了断电或者别的什么情形，这些情形假设有的话，你可以马上解答，证明不会有。也就是重大问题解决了以后，你也可以做缔结的动作。
达成协议的技巧
◆利益汇总法
◆本杰明·富兰克林法
◆前提条件法
◆价值成本法
◆证实提示法
◆哀兵策略法
（1）利益总汇法
客户提了很多问题，你解释得很好，客户也觉得满意，你也可以感觉到客户觉得这个产品或服务对他的确有帮助。你们之间的交谈对你是有很大帮助的，你们很技巧性地促成交易，这叫利益总结法。或叫做利益总汇法。我们来模拟一个状况：
【案例】
销售员向一位总经理介绍一种普通纸传真机
地点：总经理办公室
人物：总经理、销售员
“陈总，这台普通纸的传真机能让您在收到的传真文件上很轻松地批下各种意见，交有关人员处理，也就是说普通的纸就在上面可以写字了，这个传真机好不好，真不错吧？可以解决你以往的许多苦恼，输出的纸张是固定的A4或者B4的规格，能够改善您目前规格不统一的剪裁所造成的存档或者遗失的困扰。这30页的A4记忆储存的装置使您不用担心纸张用完以后收不到重要的信息，延误你们企业的商机。上面这几点都是您感到困惑的事情，我们这台普通纸传真机能够立即解决贵公司的问题，同时价格方面您也是非常清楚的，知道我们给您的价格是最优惠的价格，是否请陈总在这份装机确认书上签下您的大名，好让我们安排装机的工作。”
销售人员先向客户介绍各种产品的利益，然后获得客户认同的地方，一起来总结，然后再替客户加重的那种利益的感受，同时进一步地要求缔结。当然利益总结法是销售人员经常用的技巧，特别是做完产品介绍的时候，你就要运用这种方法，向关键的人提出订单的要求，另外，书写建议书做结论时，也可以用这一项技巧，叫做总结利益法。
（2）本杰明·富兰克林法，也叫做总结法
此法是富兰克林发明的，多年来已经有很多销售人员成功地运用这个方法，这个技巧非常简单、清晰，容易理解。当销售人员在跟关键人物多次接触后，彼此建立了一些人际关系，采用此种方法能让客户容易坚定地下决心，特别是你在书面写下这些总结性信息时，能让客户感觉到你是代表他把评估写在纸上，他会看到哪些地方好，哪些地方不好，这种情形可以让他感觉到你讲的有道理。
（3）提条件法
有时候会碰到一些较真的客户，他要求你按照确实严格的标准来提供产品与服务，这时你要迎接这种挑战，但是你要确定你是否能够克服相应的困难。要给客户一定的压力，促使客户加速决定。这时也可以撤出客户的心理防线。如果说客户仍然不能够做正面的决定，就是表示客户所期望的仍然大于你目前所提供的，这个叫前提。对销售人员来说应该利用客户的需求来说服他。采用这种方法是有风险的，在你取得足够的资格、评价信息之前，或者你在建立较融洽的关系之前，你可能会受到诱惑，这个方法并非就是水到渠成的办法，毕竟要求利益方要改变常规的实施模式。这种方法就是说，让顾客感觉到把他的压力给解决了。
（4）价值成本法
【案例】
业务员到一家公司准备签协议，总经理这样说，“我不知道为什么你们公司派了三个顾问师替我们改善库存及采购系统，两个月的时间共需要100万元的费用，相当于每人一个月差不多20万元了，我都可以……我可以花这个钱请好几个厂长。”他认为价格很高。业务员怎么讲呢？“报告总经理，根据贵企业提供的每个月的库存，每个资料，其金额为6000万，由于生产数量逐年增长，库存的金额也在逐渐地上升。我们顾问只花两个星期对贵厂的采购作业流程、生产的流程、现场生产作业的所有状况做了详细了解，并制定改善方案，贵公司在半年以后库存的金额会下降到3000万，你的利息每年可以下降300万，你节省的费用足以支付我们顾问的费用。”总经理说：“话虽不错，你怎么能够保证将库存降到3000万呢？”销售人员说：“要做到库存的降低，采购作业方式要改善，交货期间、交货品质安排生产作业方式也要调整更改。库存金额的降低，只是最后显现的一种结果，因此你要同意签下这份合同，你每个星期都会收到一份报告，报告上会告诉你我们本星期会完成哪些事项，以及我们上星期完成的状况，这时您可以监视我的绩效，我们会让您清楚看出您投入的每一分钱都能够确实得到回报，若您认为不值得，您完全可以中止付款。因此您可以通过评估得出，您支付给本企业的顾问费都是从您省下来的费用中拨出来的，事实上您根本就不需要多支付任何额外的费用，却能够达成提升工厂管理品质的目的。总经理，我诚恳地建议您，这的确是值得一试的事情，如果您现在就签这份和约，我可以安排一个半月以后开始这个项目。”
销售人员进行的就是一种进一步的说服，叫做价值说服。当你的销售是能够为客户改善工作效率、增加产量或者是降低成本的商品或服务的时候，你可以选择“叫成本价值法”来做成交的手法，它能够发挥极强的说服力。
（5）证实提问法。
证实提问法就是提出一些特殊的问题，对方答这些问题之后就表明更加感兴趣，而且愿意继续深入下去，你所提出的这些问题其实是要找寻顾客的购买信号。证实提问法分为四种，一种叫直接询问，第二种叫二择一或者叫选择法，第三种叫间接询问法，第四个叫选择法。
（6）哀兵策略法。
步骤一：态度诚恳，做出请求状；
步骤二：感谢客户安排时间让你销售；
步骤三：请客户坦诚指导，自己销售时有哪些错误；
步骤四：客户说出不购买的真正原因；
步骤五：了解原因，再度销售。
【本讲总结】
了解促成交易的方式，避免达成协议的障碍，掌握达成协议的时机与准则以及达成协议的技巧,才能有效地促成交易与缔结。
十一、产品成交的技与巧
缔结的方法与艺术
1.积极热忱是胜利的关键
积极、热忱是缔结成功的关键，如果我们不够积极、表现得不够热忱，缔结是不可能成功的。促进交易与缔结应该先假设生意已有希望，请求对方下订单。同时必须具备自信的精神与积极的态度，并不断总结给对方带来的好处与利益。还有你的签约资料要随时准备好。
还要提醒你的是销售首先是销售你自己，然后是销售产品的效用价值，第三部分才是销售产品，第四部分是销售的售后服务。
2.把握成交时机
在实际推销工作中，客户出于所处地位的特殊心态，为了保证自己所提出的交易条件，往往不愿意提出成交。但是，客户的购买意向总会有意或无意地通过各种方式表现出来，因此，推销人员必须善于观察客户的言行，善于捕捉稍纵即逝的成交信号，抓住时机，及时地促成交易。
以下就是应该把握的成交时机：
◆客户开始注意或感兴趣时
◆客户点头、微笑、眼神发亮时
◆客户坚持要谈主要问题时
◆谈论订购与付款方式时
◆询问和约内容时
◆谈到有人买过此产品时
◆抱怨其它品牌时
在销售过程中，销售人员要认真讲究成交的策略，在坚持一定的成交原则的同时，要适时而灵活地运用相应的成交的技术和方法。只有这样才能成功地促成交易，完成销售任务。
昂相应
有效缔结的技巧
◆请求成交法 ◆保证成交法
◆假定成交法 ◆从众成交法
◆选择成交法 ◆机会成交法
◆小点成交法 ◆异议成交法
◆优惠成交法 ◆小狗成交法
1.请求成交法
请求成交法又称之为直接成交法，这是销售人员向客户主动地提出成交的要求，直接要求客户购买销售的商品的一种方法。
（1）使用请求成交法的时机
①销售人员与老客户，销售人员了解顾户客的需要，而老客户也曾接受过推销的产品，因此老客户一般不会反感推销人员的直接请求。
②若顾客对推销的产品有好感，也流露出购买的意向，发出购买信号，可又一时拿不定主意，或不愿主动提出成交的要求，推销人员就可以用请求成交法来促成客户购买。
③有时候客户对推销的产品表示兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题，这时销售人员在回答了客户的提问，或详细地介绍产品之后，就可以提出请求，让客户意识到该考虑购买的问题了。
（2）使用请求成交法的优点
①快速地促成交易。
②充分地利用了各种的成交机会。
③可以节省销售的时间，提高工作效率。
④可以体现一个销售人员灵活、机动、主动进取的销售精神。
（3）请求成交法的局限性
请求成交法如果应用的时机不当，可能给客户造成压力，破坏成交的气氛，反而使客户产生一种抵触成交的情绪，还有可能使销售人员失去了成交的主动权。
2.假定成交法
假定成交法也可以称之为假设成交法，是指销售人员在假定客户已经接受销售建议，同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购买销售品的一种方法。
例如，“张总您看，假设有了这样设备以后，你们是不是省了很多电，而且成本也有所降低，效率也提高了，不是很好吗？”就是把好像拥有以后那种视觉现象描述出来。
假定成交法的主要优点是假定成交法可以节省时间，提高销售效率，可以适当地减轻客户的成交压力。
3.选择成交法
选择成交法，就是直接向客户提出若干购买的方案，并要求客户选择一种购买方法。就像前一讲讲到，“豆浆您是加两个蛋呢，还是加一个蛋？”还有“我们礼拜二见还是礼拜三见？”这都是选择成交法。从事销售的人员在销售过程中应该看准顾客的购买信号，先假定成交，后选择成交，并把选择的范围局限在成交的范围。选择成交法的要点就是使客户回避要还是不要的问题。
（1）运用选择成交法的注意事项
销售人员所提供的选择事项应让客户从中做出一种肯定的回答，而不要给客户一种有拒绝的机会。向客户提出选择时，尽量避免向客户提出太多的方案，最好的方案就是两项，最多不要超过三项，否则你不能够达到尽快成交的目的。
（2）选择成交法的优点
可以减轻客户的心理压力，制造良好的成交气氛。从表面上看来，选择成交法似乎把成交的主动权交给了客户，而事实上就是让客户在一定的范围内进行选择，可以有效地促成交易。
4.小点成交法
小点成交法又叫做次要问题成交法，或者叫做避重就轻成交法。是销售人员在利用成交的小点来间接地促成交易的方法。
【案例】
某办公用品推销人员到某办公室去推销碎纸机。办公室主任在听完产品介绍后摆弄起样机，自言自语道：“东西是倒挺合适，只是办公室这些小年轻的毛手毛脚，只怕没用两天就坏了。”推销人员一听，马上接着说：“这样好了，明天我把货运来的时候，顺便把碎纸机的使用方法和注意事项给大家讲讲，这是我的名片，如果使用中出现故障，请随时与我联系，我们负责维修。主任，如果没有其它问题，我们就这么定了？”
小点成交法的优点是：可以减轻客户成交的心里压力，还有利于销售人员主动地尝试成交。保留一定的成交余地，有利于销售人员合理地利用各种成交信号有效地促成交易。
5.优惠成交法
优惠成交法又称为让步成交法，指的是销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种决定的方法。例如“张总，我们这一段时间有一个促销活动，如果您现在购买我们的产品，我们可以给您提供免费培训，还有三年免费维修。”这就叫附加价值，附加价值是价值的一种提升，所以又称之为让步成交法，也就是提供优惠的政策。
6.保证成交法
保证成交法是指销售人员直接向客户提出成交保证，使客户立即成交的一种方法。所谓成交保证就是指销售人员对客户所允诺担负交易后的某种行为，例如，“您放心，这个机器我们3月4号给您送到，全程的安装由我亲自来监督。等没有问题以后，我再向总经理报告。”“您放心，您这个服务完全是由我负责，我在公司已经有５年的时间了。我们有很多客户，他们都是接受我的服务。”让顾客感觉你是直接参与的，这是保证成交法。
(1)使用保证成交法的时机
产品的单价过高，缴纳的金额比较大，风险比较大，客户对此种产品并不是十分了解，对其特性质量也没有把握，产生心理障碍成交犹豫不决时，销售人员应该向顾客提出保证，以增强信心。
(2)保证成交法的优点
可以消除客户成交的心理障碍，增强成交信心，同时可以增强说服力以及感染力，有利于销售人员可以妥善处理有关的成交的异议。
(3)使用保证成交法的注意事项
应该看准客户的成交心理障碍，针对客户所担心的几个主要问题直接提示有效的成交保证的条件，以解除客户的后顾之忧，增强成交的信心，促使进一步成交。
根据事实、需要和可能，向客户提供可以实现的成交保证，切实地体恤对方，你要维护企业的信誉，同时还要不断地去观客户有没有心理障碍。
7.从众成交法
从众成交法也叫做排队成交法，利用顾客的从众心理，大家都买了，你买不买？这是一种最简单的方法。从众成交法可以减轻顾客担心的风险，尤其是新顾客，大家都买了，我也买，可以增加顾客的信心。但是从众成交法有一个缺点，可能引起顾客的反从众的心理。别人要买，别人是别人，跟我无关。
8.机会成交法
机会成交法也叫做无选择成交法、唯一成交法、现在成交法、最后机会成交法。例如：“我们这个机器只剩下三台了，我们最后的优惠时间只有一个星期了……”这就是机会成交法。
9.异议成交法
异议成交法就是销售人员利用处理顾客的异议的机会直接要求客户成交的方法。也可称为大点成交法。因为凡是客户提出了，异议，大多是购买的主要障碍，异议处理完毕如果立即请求成交，往往收到趁热打铁的效果。
10.小狗成交法
小狗成交法来源于一个小故事:
小故事
一位妈妈带着小男孩来到一家宠物商店，小男孩非常喜欢一只小狗，但是妈妈拒绝给他买，小男孩又哭又闹。店主发现后就说：“如果你喜欢的话，就把这个小狗带回去吧，相处两三天再决定。如果你不喜欢，就把它带回来吧。”几天之后全家人都喜欢上了这只小狗，妈妈又来到了宠物商店买下了这只小狗。
这就是先使用、后付款的小狗成交法。有统计表明，如果准客户能够在实际承诺购买之前，先行拥有该产品，交易的成功率将会大为增加。
【本讲总结】
积极热忱是销售成功的关键，在销售过程中，销售人员还要认真地讲究成交的策略，在坚持一定的成交原则的同时，要适时灵活地运用相应的成交技术和成交方法。只有这样才能成功地促成交易，完成销售任务。
十二、销售的最后环节-货款回收
【本讲重点】
收回账款才是销售
工作的结束
回收的重要性
账款回收的心得
销售的最终目的就是能收到客户的钱，回收帐款才是销售工作的结束。如果顾客只是签了合同、签了定单，但是并没有收到钱，或者说没有付你定金，那不是一个完整的销售。
收回货款才是销售工作的结束
1．契约或合同是客户要付款的表示
一般的销售人员在经过多方面的努力，得到了客户的同意，签到了契约或合同类的定单，会沾沾自喜，得意忘形，以为销售工作到此可以结束了，契约是在双方同意之下订立的，表示你代表公司将商品交给客户（财产所有权的转移）而客户必须向你公司支付货款。
2．回收账款的方法
①交货时回收现金
②交货前收款
③交货前收回部分款项。交货后再收回剩余款项（立即付款，分期付款）
④交货后，经过一定时间再收款
回收的重要性
回收账款是一件非常重要的工作，回收账款才有利于销售。如果到期了而收不到货款，公司就会蒙受损失。而且赊账销售的比例也会升高。销售人员要永远记住，你有再好的魅力、技巧、成交缔结艺术，如果收不到钱，就不是一个很好的销售人员。回收账款没有到手的话，就不算是真正的销售。还有在销售的过程当中，回收账款期票的延期或期限延缓，也造成公司的呆帐。对公司更造成了资金周转的障碍。不但影响了你自己的业绩，同时也影响到其他销售同事的工作。所以账款回收是一个必须要执行的工作。
回收账款有利于销售，账款回收了，公司可以根据销售人员来计算奖金或者是佣金等等，更加促进了公司的销售工作。
货款回收的心得
签定合同，或是签订契约，签订定单，这一切的目的就是确定双方在执行中的权利与义务。顾客付款就是一种义务，作为一个销售人员，当契约签订以后，绝对要有一种坚定的心理。你必须告诉顾客，顾客付款是一种义务。销售本身就是教育顾客按照规定时间来付款，这也是销售人员的义务。同时你要了解对方的心理，每个人都有想获得别人的承认，不愿被强迫以及不肯让别人知道他的弱点的心理。所以在催收款项的时候，一个销售人员必须要列举优秀的顾客付款的例子让顾客接受。对于那些拖欠的顾客、喜欢欠钱的顾客，是绝对不能够妥协的。当然我们有要预防拖延付款的方法，首先在契约里就必须明白地订出来，选择付款的方式，在契约里必须尽可能详细地规定清楚，确实做好回收的管理。
【本讲总结】
收回货款才是销售工作的结束，了解回收货款的重要性，预防顾客拖延货款给个人及公司造成损失。
十三、售后服务
所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。
售后服务的原则
1．礼尚往来的原则
人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时，我们看到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥一个橘子，或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果，一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶，你会觉得很不错，你会买上一大瓶的牛奶，这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况，通常称之为互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是一种社会与文化的规范，当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样，我们在和顾客达成交易的关系时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，顾客会觉得，你在重视他。当你需要一些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得怎么样，他也会把一些信息全都告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。
2．承诺与惯性原则
在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处，以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。
3．社会认同原则
威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾客那里时，也可以用这种方法告诉顾客，“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子，你看这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错……”当他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得，“嗯，不错，人家都买了，我也应该买”，这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。
4．同类认同
假如你今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那你给护士推销，护士也可以接受。假如律师都用这种产品，那你向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫社会认同。
5．使用者的证言
这也是促使顾客购买产品的一种因素，利用曾经买过我们的产品的人，或使用我们产品的人，用他们的一些见证，告诉我们的顾客，这也是影响顾客购买决定的一种方法。当然你必须要取得一份现有顾客的名单，他们用了我们的产品以后，看看他们的一些感觉。
6．喜爱原则
比如一种化妆品，某某明星在用，所以我也想去用它，因为我喜欢那个明星；那个明星穿什么样的衣服，我也想买什么样的衣服，目前很多促销广告，都找一些名人，也就是在运用这种喜爱原则，去激发顾客采取购买行动。
7．友谊原则
客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利，因为它的成功几率是全新顾客的１５倍，一个拔尖的销售人员，他永远知道在培养他的老顾客，同时他也不断地开发他的新顾客，而新顾客的开发来源，最好的方法就是由老顾客介绍。而这种老顾客的介绍，就是人们在运用友谊的原则。
今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西，你去给他做服务，而是在建立一种和谐的人际关系。顾客还没有买你的东西之前，你可以用这些原则，是在促进顾客更相信你的产品，更相信你。而买过产品的人，你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。
视察销售后的状况
对于购买你的商品的客户，你要经常做回访，直到顾客使用熟练为止。在还没有熟练之前，顾客总会遇到许多问题，特别是那些机械一类的东西，使用一段时间之后需要更换零部件，所以你要做经常性的售后访问。对于消费型产品，有必要调查顾客的使用情况，这些都是比较重要的问题。
提供最新的情报
为顾客提供经营情报，介绍公司的新产品、新服务项目，都需要在做售后服务时去做，这等于不断地与客户建立良好的关系。要善于运用礼尚往来、承诺友谊等种原则，在为顾客提供公司新产品、新服务的经营情报的同时，还可以从顾客那里以得到很多有关其它公司的情报。