流程与制度的关系

　　    王先生是一家民营企业A公司的副总，A公司的规模虽然并不大，员工大致有300多人，但是近几年发展迅猛，营业额逐年递增。作为公司的经营副总经理，王先生深刻认识到，公司创立初建立起的管理体系早已无法适应公司高速发展的需要。所以，为了改善公司的运营效率，支撑高速增长的业务需要，王先生决定开展一次全公司范围的流程优化项目，并通过IT系统将成果固化到日常工作之中。项目的过程是艰苦的，但成果也是丰硕的，通过对公司上上下下的日常工作流程的梳理和优化，在王先生的带领下，项目组终于整理出了一套300多页的业务流程手册。可是，当王先生把当年他一手建立的同样厚实的制度手册翻出后，他忽然又困惑了：“有了流程手册，原先的制度又该怎么办呢?”

　　我相信很多公司的经理人都曾经遇到过和王先生同样的问题，风风火火地梳理出两三百条流程，却发现和公司原有的制度体系相背离，甚至互相矛盾，更谈不上如何固化或者落实这些流程了。其实，发生这样的情况主要是由于没有认清流程与制度的关系造成的。那么流程与制度到底是什么样的关系呢？

　　企业的治理结构无外乎是由组织、流程、绩效这三个要素构成的。组织是指企业全体员工实现企业目标而进行的分工协作，在职务范围、责任和权力方面所形成的结构体系。如股东会、董事会、监事会的三会治理形式，直线职能制、事业部制、矩阵制的组织结构形式，以及各岗位的具体职责。流程是指把一组输入转换为对顾客有价值的输出的活动，包括管理流程与业务流程。绩效则是指目标达成的程度，是考核员工工作效果的重要指标。也许你会问：“那制度哪去了？企业的治理结构中怎么可能没有制度的存在！”确实，在多数管理者心中，管理就是建立制度并执行制度的过程，制度当然是企业治理的重要要素之中。所以，构成企业治理结构的三要素更准确得说，应该是组织、流程／制度、绩效。至于我为什么要有这样一个反复的过程，是希望突出一点，即流程、制度均是企业管控体系中不可或缺的部分，而二者之间既有区别，又有联系.

　　区别可以体现在以下三个方面：

　　一是由来的不同。当企业达到一定规模时，管理者无法亲自照看到企业的方方面面，于是就有了制度。管理者建立制度的初衷往往是为了将“管理”覆盖到整个企业的每个角落，所以经常看到制度不是一次性建立的，而是东凑西凑地拼补起来的，哪里发现了管理漏洞，就建立相应的管理制度去填补。由于这种特性，常能发现制度彼此之间会出现“重叠”的情况，但只要重叠的部分不互相矛盾即可。而流程则不同，自企业建立开始就有了流程，只是在不同规模、不同阶段，流程的表现形式不同而已。小企业或者起步阶段的企业，也有流程，比如“见客户－签客户－服务客户－问客户要钱”这就是流程，但是这时候的企业需要的是能快速见效，而不是按部就班。所以如果此时过分强调流程管理，只会造成运作不畅的局面。而当企业达到一定规模之后，内控和标准化就显得尤其关键了，这时候才是进行流程管理的最佳时机。所以，流程是随着企业的变化而不断持续改进而来的。

　　二是管理思想的不同。流程就像是河流，而制度就是巩固河道的堤坝。所以流程强调的是“以导治水”，强调如何将输入有效地转化为输出，强调“如何去把一件事情做得更好”。而制度则强调“以堵治水”，强调不能做什么，强调“做了某一事情的后果的处理方法”。

　　三是局部与全局的不同。制度更多的是针对局部问题而制定的规则，彼此之间会有重叠，但不存在上下游或者层级的关系。将企业分块的制度堆积起来将覆盖到企业管理与业务运作的每个角落。而流程针对的则是全局，整个企业的价值链可以作为总流程，其内部又可以根据不同的分类原则分成诸多子流程，并且不断细分，这就是流程的分类分级。上下级流程之间存在从属关系，同级流程之间存在上下游关系。虽然流程具有全局性，但其注重的是关键业务的运转，而不要求覆盖到每个面。

　　然而，流程和制度又可以说是同一个事物的两个侧面，彼此之间具有密切的联系，并不相互隔离也无法彼此取代。

　　联系体现在两方面：

　　一方面，流程是制度的灵魂。如果制度不能反应流程，就像失去了灵魂，它的执行一定会出现问题。所以制度无法执行时，往往是它所包含的流程有问题。企业管理中常常会遇到“法不责众”情况，如果频繁出现这种情况，就说明一个制度或规定是不合理的，而不合理的地方往往是它相关的流程与实际情况不符，使得业务流程“两张皮”的现象无法避免。

　　另一方面，制度是流程得以执行的保证。通过适当制度的执行能加强对流程执行的约束。比如“惩罚”制度能制止因个体原因而影响流程功能实现的现象，而“奖励”制度则会促使大家更多的主动关注流程，从而使流程运转得到改善。因此，流程是河道，制度是堤坝，要使河流不会泛滥成灾，梳理河道和加固堤坝都不可或缺。

　　虽然流程与制度既有联系又有区别，但是它们作为企业管理的核心内容，其本质是完全一致的，当制度的编写具体到了业务的每个步骤，以文字或者图片的形式将业务的前后逻辑和关系都描述清楚了，那也可以称其为流程。当流程以手册的形式呈现出来，并且作为管理要求在企业中强制推行，即流程制度化，那同样也可以称之为制度。因此，流程与制度的内涵完全没有区别，都是企业的管理文件，是企业管理的核心。