九乡新闻网肯德基太阳蛋的做法:携程网商业模式创新123
来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/04/29 04:52:58
（1）信息内容
目的地资讯、旅游常识、旅游新闻、天气、环境与人文信息、游记；
航班、航线、旅游饭店、旅游线路与租车信息；
旅游产品的各种优惠与折扣。
（2）服务功能
旅游产品的在线销售，主要是机票、酒店和租车，组团服务较少；
签证、导游翻译、量身定制等个性化服务；
旅游信息的汇集、传播与交流；
旅游信息的检索与导航。
（3）收入模式
广告收益，只有少数较好网站能以此作为收入之一。
交易佣金，是旅游网站的主要收入。旅游网站通过代理机票、饭店
和租车一般能获得3％～10％①的服务佣金，具有旅行社背景的会
稍高一点。另外，通过集合散客还可以获得部分批零差价。
（4）网站营销
主要通过广告链接、搜索引擎注册、传统媒体广告及电子邮件。
携程网（www.ctrip.com）拥有宾馆、国内机票、国际机票、度假、目
的地指南和社区等多个栏目，市场定位为自助旅游和商务游，其目标是：
利用高效的互联网技术和先进的电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优
质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行服务。技术领先已经成为携程的战
略优势。
E 龙与携程不同，它将自身定位于更宽泛的城市生活网站，致力服务于
中国主要城市中具有高消费能力的消费者与企业，并在这一市场内以全面
的旅游中介和完善、高质量的服务实现差异化战略，领先于竞争对手，建
立自身的竞争优势。
于1999 年10 月正式开通的携程旅行网，在2000 年11 月收购国内最
早、最大的传统订房中心——北京现代运通订房网络，2001 年3 月成为中
国最大的宾馆分销商；2002 年3 月收购北京最大的散客票务公司——北京
海岸航空服务公司的机票业务，以此建立全国统一的机票预订服务中心，
在十大商旅城市提供送票上门服务。2004 年2 月25 日，携程旅行网在上海
宣布收购上海翠明国际旅行社，并将后者更名为上海携程翠明国际旅行社
有限公司。通过一系列的并购，携程旅行网迅速发展状大，2003 年净营业
额达17,310 万元人民币(2,090 万美元)，净收入5,380 万元人民币(650 万美
元) ①。已成为中国最大的旅游电子商务网站，最大的集宾馆预订、机票预
订、度假产品预订、旅游信息查询及特约商户服务为一体的综合性旅行服
务公司。
携程是高科技和传统产业结合的极佳典范：不仅在存活率不到1％的网
络公司中成为盈利规模超前、稳定性最好的互联网创业公司，并且在短短
的4 年时间内逼近了传统公司几十年的发展规模，使宾馆分销成为重要的
旅游服务领域①。携程以高科技的运作手段、精细化的管理模式和先进的服
务理念为旅游服务企业的超常规发展拓展了新的路子。
携程将自已的目标客户定位于散客，尤其是经常从事商旅活动、具有
较强支付能力的高级白领，为他们提供优秀的商务和自助旅游服务，力求
成为国人出行的首选网站；另一方面，也服务于来华旅客，致力于成为“中
国的旅行网站”。目前国内旅游市场规模约为4000 亿元（2002 年），而传统
旅行社的总市场占有率仅为5%，占95%的是散客市场③，因此携程具有广
阔的发展空间。
携程的差异化主要表现在以下四个方面：
1、规模：拥有先进的网络资源和业内最大的呼叫中心，实行大规模集
中化处理方式。
2、技术：自行开发客户管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、电
子地图查询系统，强大的技术力量在业内并不多见。技术领先已经形成了
携程的战略优势。
3、流程：系统的流程打了破传统小作坊模式，通过系统化规范，将整
个运作过程通过合理分工，进行流水化操作。最优化流程的设计，使得错
误发生概率极小，每个步骤专业高效，从而使整体服务质量达到最优。
4、理念：携程很重视对服务人员服务理念的强化，将自已坚定地定位
于服务标准的建立者。携程CEO 梁建章对此曾说：“携程的核心竞争力是
用技术去大规模制造优质服务。服务是感性的东西，而我们把感性的服务
分解成了理性的指标，这就是携程的特点”。携程希望能像制造业那样把服
务流程分割为若干环节，从服务态度、回复速度等诸多因素着手，全面提
高服务水平。靠着对服务“近乎苛刻”的要求，携程创造了界业的神话
——携程现在的客户满意度是98%～99%，而一般旅行社大约是70%～80%①。
携程旅行网的主业目前有三大块：酒店预订、机票预订以及旅游项目。
其赢利模式为与各地酒店、各航空公司、各旅游目的地签订合约关系，利
用自身网络信息平台吸引客源，交易完成后再与酒店进行业务分成。酒店
订房的分成比例大约10%多一点，预订机票为3%②。
图4-2 显示了携程旅行网的运作模型，主要由网站、上游旅游企业（目
的地酒店、航空票务代理商、合作旅行社）和网民市场构成。
七、公司存在的问题及其进一步改进的方向
虽然公司的发展可谓一帆风顺，但我们也应该看到公司的经营在很多
方面还存在着问题和风险，这些问题的出现都将使公司的业务遭受重大挫
折，从而影响公司的财务状况。
1、与上游供应商的合作关系
公司与酒店、航空公司等供应商之间的合同通常都是每半年或一年签
一次。如果公司与这些合作伙伴之间的合作关系不能持续维持在双方均感
到满意的水平上，或她们与公司的竞争对手建立了相似的或更加有利的合
作关系时，就有可能造成双方无法继续合作，使公司不能给顾客提供相应
的客房、机票或他们认为满意的客房、机票，从而给公司的正常业务造成
极大的冲击。以机票预订为例，同一航空公司不仅与多家中介签订委托代
理关系，同时本身也在利用自已的网站在开展网上预定业务，并且随着电
子机票的成熟，航空公司将进一步摆脱在配送环节上制肘，因此在双方的
博弈中类似携程的中介机构实无优势可言。
2、品牌的知名度
对于一个象携程这样从事旅游中介服务的公司来说，品牌就是其生命。
携程是一个成立不到5 年的公司其品牌知名度还很低，如果公司不能有效
地维护和提升携程（Ctrip）的品牌知名度，不仅将使公司在获取新的合作
伙伴上困难重重，而且在发展新会员以提高客户基数上也将遭遇不测，从
而影响公司的业务发展。而品牌的推广又很大程度上依赖于公司是否能成
功地维持一具有一定规模的忠诚客户群，以及提供高质量的服务和进行有
效的市场营销和广告宣传。漫漫的品牌建设之路，还有很多潜在的竞争者，
而他们有的已是旅游行业知名的品牌。
3、公司的业务开展模式
由于公司的主要投资者都是境外的机构，按国内现有的法律和政策，
公司不能直接从事订房、订票和旅游中介等服务，因此公司只得通过关联
企业来开展几乎全部的现有业务，这些关联企业虽然是由公司内部人控股，
但与携程并不存在资本关系（详见图4-1）。正因为如此，
关联企业的主要股东（大部分也是公司现有的高级管理人员）就可能与公司产生潜在的利
益冲突，这种冲突可能导致公司失去从事某项业务的机会，更有甚者这些
人还可能违反同业竞争的约定，将自身连同业务一起带到竞争对手那里，
这将给企业带来不可估量的损失。
4、交易安全问题
目前公司已有部分交易是在网上进行，在这些交易中，需保密的信息
（如：客户的旅行计划、信用卡的号码以及其他私人信息等）在互联网上
的安全传送对于增强顾客的交易信心是至关重要的，而公司眼下的安全措
施还不够。如果公司不能保障客户信息的安全传送，不但要承担可能由此
给客户造成的损失，还会给公司的声誉造成不利的影响进而削弱吸引新客
户的能力。
5、在线支付的问题
目前在线支付系统在我国还处在早期的发展阶段，虽然国内的多家银
行都正致力于在线支付系统的建设，但这些系统无论是适用的范围还是被
消费者接受的程度都还相当有限。此外，在国内拥有信用卡或贷记卡的人
群也还不多，所有这些都会制约公司在线业务的发展。
纵观公司的种种问题，我们可以看到有些是属于社会和经济环境的问
题，这些问题的解决有赖于经济的发展和社会的进步。还有些问题与国家
在现阶段实行的法律和政策有关，但随着中国加入WTO 和对相关承诺的兑
现，在旅游服务行业上的法律和政策障碍也将逐步取消，公司将会迎来更
加宽松的政策环境。但是我们也应该看到，随着进入避垒的降低旅游电子
商务市场的竞争将愈发激烈，携程想在该行业继续保持领先的地位，应当
未雨绸缪，一方面要加强品牌建设，进一步提高品牌的知名度和美誉度，
以吸引更多的旅游消费者并将其培育成公司的忠诚客户，同时在更广的范
围内发展合作伙伴，尤其是旅游产品的供应商。另一方面公司应当在适当
的时机实行并购，以进一步扩展业务，并购的对象应是与公司在产品或技
术上与现有资源能形成互补的实体。第三，为了能从订房、订票等业务中
获得更大的差价，也为了能摆脱与部分供应商在合作协议中的不利地位，
公司可以开展批发业务，即公司事先从供应商处采购房间和机票，然后再
出售给顾客，当然这要承担库存的风险，但以携程先进的信息技术和丰富
的业内经验，风险应该不大。第四，随着我国旅游市场潜力的释放，旅行
用品如旅行炊具、帐篷、睡袋、旅行包、旅行药品等的需求将呈上升趋势，
事实上这是个巨大的消费市场。公司因此可以开展旅游必需品的网上零售
业务。
八、结束语
基于以上的论述，可以得出结论：（1）国内旅游电子商务市场的发展
还处于成长的幼年期，截止2003 年国内旅游电子商务的市场规模仅为50
亿元，约占国内旅游总收入的1%，旅游电子商务具有巨大的发展空间。（2）
国内旅游电子商务企业也正处于发展的初期和品牌建设阶段，市场竞争日
趋激烈。旅游电子商务企业与传统旅游企业相比具有无可比拟的优势，传
统企业走信息化道路，开展电子商务已成必然趋势，而新型的旅游电子商
务企业也应当吸收传统企业的资源优势，在提高服务效率的同时，不断加
强产品创新，通过提高产品的竞争力实现对用户的锁定。（3）旅游电子商
务市场是一个有效的商业中介市场。旅游电子商务在经历了互联网的冬天
之后，成为电子商务市场中最先赢利的行业，E 龙于2001 年9 月宣布赢利，
携程则于2001 年10 月宣布赢利。从2001 年9 月至2003 年12 月的各个季
度中携程的毛利率始终保持80%以上，2003 年全年毛利率达85%，营业利
润率为34%，表明公司的赢利能力很强。2003 年实现赢利5380 万元比2002
年大幅增长279%，并成功登陆纳斯达克（Nasdaq）。
目的地资讯、旅游常识、旅游新闻、天气、环境与人文信息、游记；
航班、航线、旅游饭店、旅游线路与租车信息；
旅游产品的各种优惠与折扣。
（2）服务功能
旅游产品的在线销售，主要是机票、酒店和租车，组团服务较少；
签证、导游翻译、量身定制等个性化服务；
旅游信息的汇集、传播与交流；
旅游信息的检索与导航。
（3）收入模式
广告收益，只有少数较好网站能以此作为收入之一。
交易佣金，是旅游网站的主要收入。旅游网站通过代理机票、饭店
和租车一般能获得3％～10％①的服务佣金，具有旅行社背景的会
稍高一点。另外，通过集合散客还可以获得部分批零差价。
（4）网站营销
主要通过广告链接、搜索引擎注册、传统媒体广告及电子邮件。
携程网（www.ctrip.com）拥有宾馆、国内机票、国际机票、度假、目
的地指南和社区等多个栏目，市场定位为自助旅游和商务游，其目标是：
利用高效的互联网技术和先进的电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优
质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行服务。技术领先已经成为携程的战
略优势。
E 龙与携程不同，它将自身定位于更宽泛的城市生活网站，致力服务于
中国主要城市中具有高消费能力的消费者与企业，并在这一市场内以全面
的旅游中介和完善、高质量的服务实现差异化战略，领先于竞争对手，建
立自身的竞争优势。
于1999 年10 月正式开通的携程旅行网，在2000 年11 月收购国内最
早、最大的传统订房中心——北京现代运通订房网络，2001 年3 月成为中
国最大的宾馆分销商；2002 年3 月收购北京最大的散客票务公司——北京
海岸航空服务公司的机票业务，以此建立全国统一的机票预订服务中心，
在十大商旅城市提供送票上门服务。2004 年2 月25 日，携程旅行网在上海
宣布收购上海翠明国际旅行社，并将后者更名为上海携程翠明国际旅行社
有限公司。通过一系列的并购，携程旅行网迅速发展状大，2003 年净营业
额达17,310 万元人民币(2,090 万美元)，净收入5,380 万元人民币(650 万美
元) ①。已成为中国最大的旅游电子商务网站，最大的集宾馆预订、机票预
订、度假产品预订、旅游信息查询及特约商户服务为一体的综合性旅行服
务公司。
携程是高科技和传统产业结合的极佳典范：不仅在存活率不到1％的网
络公司中成为盈利规模超前、稳定性最好的互联网创业公司，并且在短短
的4 年时间内逼近了传统公司几十年的发展规模，使宾馆分销成为重要的
旅游服务领域①。携程以高科技的运作手段、精细化的管理模式和先进的服
务理念为旅游服务企业的超常规发展拓展了新的路子。
携程将自已的目标客户定位于散客，尤其是经常从事商旅活动、具有
较强支付能力的高级白领，为他们提供优秀的商务和自助旅游服务，力求
成为国人出行的首选网站；另一方面，也服务于来华旅客，致力于成为“中
国的旅行网站”。目前国内旅游市场规模约为4000 亿元（2002 年），而传统
旅行社的总市场占有率仅为5%，占95%的是散客市场③，因此携程具有广
阔的发展空间。
携程的差异化主要表现在以下四个方面：
1、规模：拥有先进的网络资源和业内最大的呼叫中心，实行大规模集
中化处理方式。
2、技术：自行开发客户管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、电
子地图查询系统，强大的技术力量在业内并不多见。技术领先已经形成了
携程的战略优势。
3、流程：系统的流程打了破传统小作坊模式，通过系统化规范，将整
个运作过程通过合理分工，进行流水化操作。最优化流程的设计，使得错
误发生概率极小，每个步骤专业高效，从而使整体服务质量达到最优。
4、理念：携程很重视对服务人员服务理念的强化，将自已坚定地定位
于服务标准的建立者。携程CEO 梁建章对此曾说：“携程的核心竞争力是
用技术去大规模制造优质服务。服务是感性的东西，而我们把感性的服务
分解成了理性的指标，这就是携程的特点”。携程希望能像制造业那样把服
务流程分割为若干环节，从服务态度、回复速度等诸多因素着手，全面提
高服务水平。靠着对服务“近乎苛刻”的要求，携程创造了界业的神话
——携程现在的客户满意度是98%～99%，而一般旅行社大约是70%～80%①。
携程旅行网的主业目前有三大块：酒店预订、机票预订以及旅游项目。
其赢利模式为与各地酒店、各航空公司、各旅游目的地签订合约关系，利
用自身网络信息平台吸引客源，交易完成后再与酒店进行业务分成。酒店
订房的分成比例大约10%多一点，预订机票为3%②。
图4-2 显示了携程旅行网的运作模型，主要由网站、上游旅游企业（目
的地酒店、航空票务代理商、合作旅行社）和网民市场构成。
七、公司存在的问题及其进一步改进的方向
虽然公司的发展可谓一帆风顺，但我们也应该看到公司的经营在很多
方面还存在着问题和风险，这些问题的出现都将使公司的业务遭受重大挫
折，从而影响公司的财务状况。
1、与上游供应商的合作关系
公司与酒店、航空公司等供应商之间的合同通常都是每半年或一年签
一次。如果公司与这些合作伙伴之间的合作关系不能持续维持在双方均感
到满意的水平上，或她们与公司的竞争对手建立了相似的或更加有利的合
作关系时，就有可能造成双方无法继续合作，使公司不能给顾客提供相应
的客房、机票或他们认为满意的客房、机票，从而给公司的正常业务造成
极大的冲击。以机票预订为例，同一航空公司不仅与多家中介签订委托代
理关系，同时本身也在利用自已的网站在开展网上预定业务，并且随着电
子机票的成熟，航空公司将进一步摆脱在配送环节上制肘，因此在双方的
博弈中类似携程的中介机构实无优势可言。
2、品牌的知名度
对于一个象携程这样从事旅游中介服务的公司来说，品牌就是其生命。
携程是一个成立不到5 年的公司其品牌知名度还很低，如果公司不能有效
地维护和提升携程（Ctrip）的品牌知名度，不仅将使公司在获取新的合作
伙伴上困难重重，而且在发展新会员以提高客户基数上也将遭遇不测，从
而影响公司的业务发展。而品牌的推广又很大程度上依赖于公司是否能成
功地维持一具有一定规模的忠诚客户群，以及提供高质量的服务和进行有
效的市场营销和广告宣传。漫漫的品牌建设之路，还有很多潜在的竞争者，
而他们有的已是旅游行业知名的品牌。
3、公司的业务开展模式
由于公司的主要投资者都是境外的机构，按国内现有的法律和政策，
公司不能直接从事订房、订票和旅游中介等服务，因此公司只得通过关联
企业来开展几乎全部的现有业务，这些关联企业虽然是由公司内部人控股，
但与携程并不存在资本关系（详见图4-1）。正因为如此，
关联企业的主要股东（大部分也是公司现有的高级管理人员）就可能与公司产生潜在的利
益冲突，这种冲突可能导致公司失去从事某项业务的机会，更有甚者这些
人还可能违反同业竞争的约定，将自身连同业务一起带到竞争对手那里，
这将给企业带来不可估量的损失。
4、交易安全问题
目前公司已有部分交易是在网上进行，在这些交易中，需保密的信息
（如：客户的旅行计划、信用卡的号码以及其他私人信息等）在互联网上
的安全传送对于增强顾客的交易信心是至关重要的，而公司眼下的安全措
施还不够。如果公司不能保障客户信息的安全传送，不但要承担可能由此
给客户造成的损失，还会给公司的声誉造成不利的影响进而削弱吸引新客
户的能力。
5、在线支付的问题
目前在线支付系统在我国还处在早期的发展阶段，虽然国内的多家银
行都正致力于在线支付系统的建设，但这些系统无论是适用的范围还是被
消费者接受的程度都还相当有限。此外，在国内拥有信用卡或贷记卡的人
群也还不多，所有这些都会制约公司在线业务的发展。
纵观公司的种种问题，我们可以看到有些是属于社会和经济环境的问
题，这些问题的解决有赖于经济的发展和社会的进步。还有些问题与国家
在现阶段实行的法律和政策有关，但随着中国加入WTO 和对相关承诺的兑
现，在旅游服务行业上的法律和政策障碍也将逐步取消，公司将会迎来更
加宽松的政策环境。但是我们也应该看到，随着进入避垒的降低旅游电子
商务市场的竞争将愈发激烈，携程想在该行业继续保持领先的地位，应当
未雨绸缪，一方面要加强品牌建设，进一步提高品牌的知名度和美誉度，
以吸引更多的旅游消费者并将其培育成公司的忠诚客户，同时在更广的范
围内发展合作伙伴，尤其是旅游产品的供应商。另一方面公司应当在适当
的时机实行并购，以进一步扩展业务，并购的对象应是与公司在产品或技
术上与现有资源能形成互补的实体。第三，为了能从订房、订票等业务中
获得更大的差价，也为了能摆脱与部分供应商在合作协议中的不利地位，
公司可以开展批发业务，即公司事先从供应商处采购房间和机票，然后再
出售给顾客，当然这要承担库存的风险，但以携程先进的信息技术和丰富
的业内经验，风险应该不大。第四，随着我国旅游市场潜力的释放，旅行
用品如旅行炊具、帐篷、睡袋、旅行包、旅行药品等的需求将呈上升趋势，
事实上这是个巨大的消费市场。公司因此可以开展旅游必需品的网上零售
业务。
八、结束语
基于以上的论述，可以得出结论：（1）国内旅游电子商务市场的发展
还处于成长的幼年期，截止2003 年国内旅游电子商务的市场规模仅为50
亿元，约占国内旅游总收入的1%，旅游电子商务具有巨大的发展空间。（2）
国内旅游电子商务企业也正处于发展的初期和品牌建设阶段，市场竞争日
趋激烈。旅游电子商务企业与传统旅游企业相比具有无可比拟的优势，传
统企业走信息化道路，开展电子商务已成必然趋势，而新型的旅游电子商
务企业也应当吸收传统企业的资源优势，在提高服务效率的同时，不断加
强产品创新，通过提高产品的竞争力实现对用户的锁定。（3）旅游电子商
务市场是一个有效的商业中介市场。旅游电子商务在经历了互联网的冬天
之后，成为电子商务市场中最先赢利的行业，E 龙于2001 年9 月宣布赢利，
携程则于2001 年10 月宣布赢利。从2001 年9 月至2003 年12 月的各个季
度中携程的毛利率始终保持80%以上，2003 年全年毛利率达85%，营业利
润率为34%，表明公司的赢利能力很强。2003 年实现赢利5380 万元比2002
年大幅增长279%，并成功登陆纳斯达克（Nasdaq）。