:住宅小区物业管理投标书（下）

兰州××住宅小区物业管理投标书（下）
［上接《兰州××住宅小区物业管理投标书（上）》］
第七部分　社区文化建设
提要：
1、找准切入点，开展形式多样的主体活动，节日活动，经常性的活动，丰富业主的文化生活；
2、充分利用绿水、草场、园林景观，以环保、休闲为主题，给业主形成归属感、成功的自豪感。
生活因文化而美丽。物质文化生活水平的日趋提高，体现生活质量和品味的人文环境的要求也越来越高，人们期望更多的感受到理想的精神环境满足。他们追求时尚，品味高雅。针对小区的地理和人文环境，社区文化定位，体现在从硬件建设上入手，发挥文化软件的功效，软硬件均为社区文化建设提供精彩展现的广阔舞台。精心设计高品味的社区文化蓝图，展现传统文化的韵味与现代文化的新锐视角，成为现代文明城市的典范和亮点。
一、社区文化建设构想
（一）硬件建设的构想
我们提高居住生活品质，不应以制造“水泥森林”和“文化沙漠”为代价。一个设计合理，美观适用的生活空间，需要用文化的元素点缀才显得丰满完美。社区文化的硬件部分，是潜移默化影响人们心理素质的重要因素。良好的居住环境，可以促使人们自觉的养成良好的生活习惯。优雅的自然环境，良好的空气指数，完美的园林设计，舒适的人文环境，长期生活在我们构想的这种环境当中，便不知不觉的受到熏陶，提高自身的素质修养，整个小区的文化氛围也就自然而然的体现出来。
（二）软件建设的构想
软件建设是社区文化活动的核心，包括一系列的活动计划、管理制度、人员的配置和服务、各项活动的筹备实施过程、效果、业主的参与配合以及对公益活动的热心程度等。社区活动源于生活，融于生活，立于生活，富有特色，才能显示旺盛的生命力。通过精彩纷呈的社区文化活动，促进物业管理人与业主之间以及业主与业主之间的正常沟通。
二、社区文化建设的总思路
（一）社区活动的原则与要求
卓有成效的社区文化建设是一门高超的管理艺术。为了多角度深层次满足社区居民的文化需求，我们建立了三个“结合”两点“要求”的指导方针：坚持大与小的结合，远与近的结合，高雅与通俗的结合，要求内容丰富多彩，要求形式新颖独特。
（二）活动项目的设立
社区文化的高扬与深入，让小区成为业主休闲娱乐、健身锻炼的乐园，各种特色活动与绿色走廊交相辉映，构成一道耀眼的社区文化长廊，使小区增添无限的生机和温馨，成为天地相融的美好家园。社区活动除开展常规活动外，还根据小区业主人口结构、文化素质和各种需求，开展特色活动如专题活动、兴趣活动等调动业主的参与社区活动的热情。
（三）他山之石，可以攻玉
我们将加强与周边小区的联谊，密切与兄弟管理处的交流，取长补短，开拓思路。
（四）利用地域优势，强强联手
交通便利，并借助毗邻高校，联合在小区不定期组织一些具有积极意义，影响广泛的活动，如社区家教、各类培训班，并借助毗邻的媒体对社区文化建设的成绩进行有力宣传，树立“文化社区，温馨家园”的形象。
（五）Internet上的新舞台
我们将促成小区宽带网的铺设 ，在Internet上增设×××网址、网页，开辟“×××人家”，“×××之星”，“×××论谈”等栏目，为社区文化建设搭建新舞台。
三、社区文化建设的保障体系
（一）制度建设
为了保证社区文化建设顺利开展，我们将以ISO9001质量管理体系为基础，制订一套日趋完善的规章制度。如《×××居住区社区文化工作制度》、《×××社区文化活动运作流程》、《×××社区文化活动计划》等以及专职社区文化工作人员的岗位职责，还将制订会所的管理制度。这些制度的建立是管理处服务质量考评的重要依据之一，为社区文化的正常运作提供有力保证。
（二）人员配备
1、专职人员：我们将在管理处设置一名经验丰富的行政主管，负责×××社区文化的组织、实施工作。我们公司的编辑、文案和美工等专职策划人员，将会对社区文化建设进行统筹安排和全程指导。
2、兼职人员：管理处全体员工在必要的时候都将协助社区文化工作，成为临时兼职人员。我们将充分发掘业主中热心公益的专业人才，还聘请文体专业人员，担任社区文化顾问，帮助提高社区文化水平。
（三）场所安排
1、管理处将充分利用小区内的户外空间（如休闲走廊，绿地、滨河，花园等）和会所开展活动,并适时走出小区，组织业主参加集体公益活动，把整个小区营造成人与人、人与自然优雅的生活和社交的园地。
2、在小区设置宣传栏、公布栏和各类标识，作为×××对外对内的窗口，适时开展社区文化宣传及报道社区动态。
（四）经费投入
为促进社区文化活动的开展，我们将专门规划一笔资金，作为进驻初期开展活动的经费。以后每年将在物业管理费中按收入总额的2％提取社区文化费用，作为资金保障。此外，加强与企业、商家的合作，为提升活动档次开拓更多的资金来源。
四、社区文化活动精彩展现
社区文化活动的策划：社区文化活动的策划好比写文章，首先要提炼鲜明的主题，然后挖掘新鲜的内容，接着设计新颖的形式。如果说主题是社区文化活动的灵魂，那么内容和形式就是社区文化活动的生命，没有生命，灵魂不复存在。正所谓“皮之不存，毛将焉附”。
我们将在“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居”等主题的基础上，张开灵敏的触角，提炼更富于内涵和积极意义的主题。再根据主题的需要，结合我们多年积累的丰富经验，挖掘新鲜的内容，充分利用户内户外的广阔空间，选择规模适当，新颖多样的活动形式，自办或联合举办丰富多彩的社区文化活动。
五、社区文化建设的效果评估
社区文化建设是一项极有意义的工作，物业管理人应该坚持不懈、志在长远，建立评估反馈机制，不断总结经验，调整思路和计划，确保社区文化活动的实施效果。我们拟从内部和外部分别建立科学的评估体系。
（一）内部评估
1、活动内容是否受业主欢迎，参加是否踊跃；
2、活动的衔接是否良好，不使业主等候时间过长；
3、活动时间安排是否恰当，是否与业主想要参加的其它活动相冲突；
4、天气是否影响了活动的效果；
5、安全工作是否周全，交通安排有无疏漏,有没有暴露出不足；
6、活动是否影响了其他业主的正常休息；
7、活动器材是否携带齐全，有无遗漏；
8、对有老年人参加的活动，活动量是否适当；
9、活动经费是否超支，奖品发放是否合理。
（二）外部评估
1、是否令业主轻松快乐，心情愉快；
2、业主在活动中是否对管理处的工作提出意见和建议，是否对管理处的工作有所了解，与管理处的沟通有无加强；
3、业主之间是否彼此加深了解和沟通；
4、是否达到了良好的宣传效果,社会各界反响如何。
第八部分 项目管理目标及承诺
提要：
1、以国家优秀示范小区规定的指标为各项管理工作的要求；
2、严格按照ISO9001质量认证体系规范化、制度化运作。
3、依据国家及××市物业管理优秀小区评比标准，对各项经营管理指标进行承诺；确保一年内创建市优秀住宅小区，两年达到省优秀住宅小区，三年达到全国优秀住宅小区。
为实现我们对×××居住区物业管理服务的整体策划及设想，依据国家物业管理优秀小区评比标准，并结合我们的质量方针和质量目标，对×××居住区的物业管理工作确定如下承诺指标，并采取切实可行的措施予以落实。
第一章 经营指标承诺及采取的措施
一、管理服务费及代收代缴费收取率
国优标准98％
承诺指标98％
测定依据：实收费用额/应收费用总额×100％≥98％
质量保证措施：
1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。
2、以法规优质服务促进业主交费的积极性。
3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。
4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务。
5、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。
二、商业用房出租率及租金收取率（图表略）
质量保证措施：
1.依托我们多年从事房屋租赁业务所积累的招租经验，制定切实可行的商业用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如协助商家办理有关经营手续等。
2.以优质服务塑造精品物业，促进×××居住区的楼盘销售，增强居住区的消费需求，营造良好的商业环境。
3.与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利于我方的合理规定，如签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收租金等。
4.对居住区内的各类消费需求进行充分调研，对经营项目种类、规模及区域的设置有准确的定位和把握，为商家提供合理化建议，确保商家有利可图，提高商家交租的积极性。
第二章 管理指标承诺及采取的措施
一、房屋及配套设施完好率（图表略）
质量保证措施：
1．制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。
2．房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。
3．严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。
二、房屋零修、急修及时率（图表略）
质量保证措施：
1．建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。
2．维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。
3.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。
4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。
5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。
三、维修工程质量合格率及回访率
（一）维修工程质量合格率
国优标准　100％
承诺指标　100％
测定依据：质量合格的维修单数/总维修单数×100％＝100％
质量保证措施：
1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。
2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。
3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。
4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。
（二）维修工程回访率
公司内控标准　100％
承诺指标　100％
测定依据：维修回访数/总维修数×100％＝100％
质量保证措施：
1、维修实行100％回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。
2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。
四、保洁率
公司内控标准　99％
承诺指标　99％
测定依据：保洁达标面积/保洁总面积×100％≥99％
质量保证措施：
1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。
2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。
3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。
4、提倡“全员保洁，人过地净”。
五、治安案件年发生率
公司内控标准　0.5‰
承诺指标　0.5‰
测定依据：案件发生次数/入住总户数×1000‰＜0.5‰
质量保证措施：
1、提供24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。
2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。
3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。
4、实行业主搬出／入登记制度，严格控制物料进出。
5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。
六、火灾年发生率
公司内控标准　0.5‰
承诺指标　0.5‰
测定依据：火灾发生次数/总入住户数×1000‰<0.5‰
质量保证措施：
1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。
2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。
3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。
4、定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。
5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。
七、年违章发生率与处理率
公司内控标准　1％
违章年发生率承诺指标　1％
计算测定依据：违章发生次数/入住总人数×100％≤1％
公司内控标准　100％
违章处理率承诺指标　100％
计算测定依据：违章处理数/总违章数×100％≥99％
质量保证措施：
1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。
2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。
3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。
八、业主年有效投诉率和处理率
（一）年有效投诉率
公司内控标准　2‰
承诺指标　2‰
测定依据：有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰
质量保证措施：
1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分百的满意。
2、保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。
（二）投诉处理率
公司内控标准　99％
承诺指标　99％
测定依据：处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100％≥99％
质量保证措施：
1、设立总服务台并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。
2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。
3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。
九、业主综合服务满意率
国优标准　95％
承诺指标：两年内达　97％以上
测定依据：（满意户数＋基本满意户数）/入住总户数×100％≥97％
质量保证措施：
1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。
2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向业主公布。
3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。
十、绿化完好率
公司内控标准　98％
承诺指标　98％
测定依据：完好绿化面积/总绿化面积×100％≥98％
质量保证措施：
1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。
2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。
3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。
十一、道路、车场完好率
公司内控标准　98％
承诺指标　98％
测定依据：道路、车场完好房面积/道路、车场总面积×100％≥98％
质量保证措施：
1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。
2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。
十二、管理人员专业培训合格率
公司内控标准　98％
承诺指标　98％
测定依据：培训合格人数/管理人员总数×100％≥98％
质量保证措施：
1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。
2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。
3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。
十三、档案建立与完好率
公司内控标准　98％
承诺指标　98％
测定依据：完好档案数量/应建档案总量×100％≥98％
质量保证措施：
1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。
2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。
3、建立办公自动化系统，业主、管理处、物业管理处、当代投资集团、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。
第九部分 物业管理的日常工作
日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的管理工作。按阶段来分，它可以分为介入期、入住期以及正常居住期；按专业来分，又可以分为物业维修、交通管理、安全管理、社区文化建设、卫生保洁、绿化养护等诸多项目。其中部分项目我们已在其他章节予以阐述，此处不再重复。本部分着重对前期介入、业主入住、二次装修管理、业主投诉及处理、安全管理、交通管理、消防管理、机电智能化公共设备设施管理、园林绿化养护、环境保护与消杀等十个专题进行叙述。
第一章 前期介入
前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求，为后期管理创造有利条件。我们将着眼于以下几方面的工作：
一、成立项目小组
签订物业管理委托合同后，我们将从公司内选派多名管理、技术人员，组成×××小区项目小组，先行到位，开展前期介入工作。项目小组负责前期介入工作以及建立外部公共关系，同时对居住区的设计、施工过程中已经存在或可能发生的问题提出意见和建议，定期与开发商、承建商协调解决。
二、早期接入的主要工作
（一）会审图纸
从环境布局，管网设置，泊车场所，防盗报警设施，水电煤气计量，减少重复装修等细节方面考虑。
（二）参与质量管理
对设备选型、分布数量提出建议；加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患消灭在萌芽时，促进无业建造质量和验收效率的提高。为今后的经济运行，维修创造条件。
（三）收集技术档案
不断收集积累物业家户档案资料和项目产权资料，为今后****、维修、改造等作专业技术准备。
（四）熟悉社区环境
了解业主的情况，服务的内容标准及部分业主的特殊要求，同时熟悉与社区有关的供电、供水、煤气、市政、等政府职能部门的情况，建立和谐的工作关系，使物业管理顺利运作。
三、进行物业交付前的实操性工作
在较深入了解物业及业主需求的基础上,与开发商携手,做好以下各项前期准备工作：
（一）协助开发商销售工作，在销售现场提供物业管理咨询，解释业主提出的相关问题；
（二）提供相关专业建议，协助制订园林布置及环境设计方案；
（三）协助制订居住区内交通管制方案及保安岗亭设置方案；
（四）收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试；
（五）对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理,确保施工质量；
（六）建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作；
（七）积极开展各类商铺的招商引租工作；
（八）针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。
四、按规范实施接管验收
充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，对开发商负责、对社会负责”的宗旨，对×××小区进行严格、细致、全面的接管验收。
第二章 业主入住
入伙是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理人展示自身形象,打开工作局面的一个良好契机。
一、入住仪式简洁活泼
为扩大“×××居住区”的知名度及影响力，增加业主的社区荣誉感，增强居住区的凝聚力，树立“×××居住区”精品物业及物业管理人的形象，我们将举行简洁活泼的入住仪式，邀请广大业主以及政府主管部门、房地产开发公司等相关领导、当地媒体、知名人士参加，以体现物业管理人与业主实现自我的信心和美好愿望。
入住仪式主要内容要简洁，富有特色。
二、办理入住高效迅捷
（一）合理安排各组团及楼宇之间业主的入伙时间，错开入伙波峰，节约业主办理手续时间，加强节假日的入伙办理（具体入伙时间安排与开发商协商解决）；
（二）设立入伙总服务台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效。
（三）对于单位购房的，提供预约上门、集体办理等入伙专项服务；
（四）联系供气、供电、供水、电信、银行等相关社会专业机构现场同步办公，方便业主入伙。
三、入住期配套服务力求完善
（一）入住初期，如住宅区附近无菜市场，我们将在工商管理部门的指导和协助下，在居住区附近开设临时集贸点，组织附近菜农到集贸店卖菜，方便业主日常生活；
（二）在入伙期内由管理处保洁员组建一支入住服务义工队，满足业主提出的合理要求，同时应付各类突发事件。
四、入住期的便民服务措施
（一）组织家私及装修建材展销。入住期间我们将组织一些品质优良、信誉良好的家私厂商和装修建材商家，到小区内进行现场展销服务，方便业主按需选购。
（二）提供临时外买服务。随着入伙业主的迅速增加，小区餐饮配套服务短期内难以解决部分业主的需求。为此，我们将组织提供快餐外买服务，解决部分业主及装修施工人员的临时就餐问题。
（三）成立便民搬运队。为解决小区入住期间搬运量大、业主搬家难的问题，我们将组织便民搬运队，为业主提供各类搬运服务。
（四）增设公用电话亭。我们将和电话公司积极联系，在小区内增设IC卡公用电话亭2～3个，方便业主入住期间拨打电话，也可于紧急条件下作报警使用。
第三章 二次装修管理
居住区入住后，随之而来的就是房屋二次装修的高峰期。为了保证物业的结构安全，维护居住区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。
一、加强宣传，正确引导
（一）针对居住区业主大多为高收入群体，素养相对高的特点，加强装修法规的宣传，导入先进的装修设计理念，合理的室内设计方案，恰当的装修材料选择，有效的施工管理方法正确引导业主，减轻二次装修管理的压力。
（二）制订详细的《装修管理指南》，在入伙办理手续时发放给业主，同时管理处提供必要的房屋工程图纸，指导业主进行二次装修。
二、严格审批，加强巡查
根据多年来对二次装修管理的经验，我们在居住区装修管理中注重于以下步骤：
（一）在二次装修的审批过程中，建立项目主管初审、综合管理部部长复审、管理处经理签字的三级审批责任制，强化审批责任。
（二）加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修责任书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。
（三）加强装修过程的监管，实施“全员管理”。我们要求，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。
（四）强调下列监管重点：
1、为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项目主管的例行巡查外，管理处保安员、保洁员等各岗位也对二次装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。
2、为防止装修后经常出现渗漏水问题，我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。
3、为维持居住区装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，［甘肃法律服务网版权所有］控制未经允许的动火作业；实施对外来人员准入制度，严格管制各区出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。
三、依法管理，以理服人
对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采取法律途径予以解决，确保居住区房屋本体及公共设施的完好。
四、谨慎验收，不留隐患
我们将着重验收房屋本体结构及上下水、供暖管道、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据相关标准严格验收，同时要求施工单位提供齐全的竣工图纸存档以备查验。建立装修回访制度，既在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。
我们承诺：因管理原因而导致违章装修事件发生率小于千分之二，违章装修整改率百分之百。
第四章 业主投诉处理
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与业主之间的良性关系。为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。
对于业主投诉我们在综合管理部设置总服务台予以统一管理，具体管理思路如下：
一、投诉受理
业主可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，总服务台值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处经理助理汇报，由管理处经理助理按权限处理。
二、投诉处理
为实现有效投诉处理的高效率，管理处24小时接受业主投诉，值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与业主约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏集中公告解决措施。
对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。此外，我们将每季度向业主公布一次“管理报告”，以反映管理处一个季度中投诉受理及处理的结果。
三、投诉回访
业主有效投诉处理完毕后，由综合管理部组织以电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们要求回访率为100％。
第五章 安全管理
一、治安形式分析
×××居住区坐落于××兰州高新科技开发区，在治安防范方面存在以下一些难点和重点：
（一）周边闲杂人员及外来劳务工的流动性大、数量多；
（二）在入伙期居住区内将存在大量的临时装修施工人员；
（三）入伙与居住可能不同时分期进行，导致居住区面临着边入住、边施工、边管理的情况；
（四）智能化技防设施及停车场管理系统有待配置和完善。
上述不利因素的存在，给我们的安全管理工作提出了极高的要求。为此，我们将在保安员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点转移等方面采取对应措施，确保居住区内的安全秩序。
二、安全管理的措施及对策
（一）确保保安员的综合素质
1、素质管理。对保安员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。
2、意识培养。努力培养保安员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来保安员单一的护卫功能，使我们的保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”的有机统一体。
（二）安全管理体系的建立
1．确定“动态管理”思想，即在岗位的安排上我们将采用固定保安岗亭与流动岗位相结合的设置，对居住区实行动态监控管理。
2．在动态管理的层次上我们采用机动巡逻、单车巡逻和步行巡逻三种方式。机动巡逻负责小区整体外围的安全巡视，单车巡逻负责组团之间与楼宇之间的安全巡视，步行巡逻负责楼宇内部、重点防范部位及治安死角的安全巡视。三者之间构成立体交叉式的巡逻网络，确保管理不出现盲点。
3．在防范的策略上强调与当地的治安组织联防联治，发挥治安的规模优势。
4．强调全员管理。车管员要求发挥治安固定岗的作用，管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应,快速支援”体系。
5．充分发挥业主的力量，共同参与社区安全防范。
（三）安全管理的重点转移
1、接管入伙期，我们主要以人防为主，物防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁。
2、正常居住期，安全防范逐步转向人防、物防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，疏导车辆，家庭防盗和公共秩序维护。
（四）逐步完善技防手段
我们将通过多种渠道筹集资金，并积极争取开发商及业主的支持，逐步完善居住区内的技术防范手段，向科技要平安。我们拟逐步在居住区内配备包括门禁系统、楼宇可视对讲系统、家庭报警系统、闭路电视监控系统、巡更系统、电子围墙等安全防护设施。
第六章 车辆及交通管理
社区的车辆及交通管理历来是物业管理的难点之一，如何确保居住区内的车辆安全，交通顺畅以及行人的安全？需要对社区内的交通状况有准确的预测和合理的安排。
一、交通状况预测及分析
（一）入伙初期居住区内的公交线路存在难以全部开通的可能，部分业主面临乘车难的问题；
（二）入伙初期居住区内的交通安全设施（如减速驳，交通标识等）亟待完善，管理好人行道、小区交通主道的人车分流。
（三）车辆以私家车、公务车数量较多，交通自觉意识不强，极少数“特殊公民”存在不服从管理，超速、乱停放、占用消防通道等行为。
二、管理措施与对策
（一）对机动车辆
1、我们将汇同开发商积极与公交公司联系和协商，促成公交线路的开通尽量与业主入伙同步，减少业主出入的不便。
2、大门岗保安员（车管员）在出入口协助疏导车辆进出。同时，要求保安员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放。
3、强化保安员的巡逻职责，同时在居住区内三级道路增设挡车桩。除紧急救助和搬家外，严禁机动车辆进入院落空间。
4、树立保险意识，实现风险转移。要求业主购买车辆保险后方可办理居住区停车卡，同时管理处将定期购买停车场公共保险。
5、面对“特殊公民”值勤时车管员将存在一定的心理压力，为此我们将要求他们一视同仁，规范管理。对违章行驶或停泊且屡教不改者，我们将积极向其上级监管机关反映情况，取得行政上的支持。
（二）对自行车
1、经过对自行车各种防盗方法的调研,我们认为业主为自行车有偿安装“可分式防盗车牌”，是防止车辆丢失的有效方法。
2、外来自行车进入居住区必须发卡并凭卡放行。
3、在自行车存放点采用防盗地锁，既利于防盗，又使自行车停放有序。
第七章 消防管理
消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓。我们着重开展以下几项工作：
一、我们坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。
二、加强消防教育宣传和培训演练工作
（一）消防教育宣传工作：
我们将在居住区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。居住区入伙时，我们还将向每户业主发放一册《消防知识手册》，同时联系部分消防器材商家到居住区定点服务，建议业主配置灭火器。
（二）做好消防培训及演练工作：
重点加强保安员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和居住区业主共同参与的消防演练，提高全体社区成员的“自救”意识和能力，防范于“未燃”。
三、加强二次装修的消防管理
（一）对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。
（二）对于复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修，要求施工单位必须提供消防报批手续以及灭火方案，方可开工。
（三）在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。
四、建立×××居住区消防快速反应分队
结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拔一批队员组建管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。附火警应急程序如下：
（一）报警
1、管理处所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。
2、管理处值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。
（二）召集
1、火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。
2、管理处所有人员一旦获悉火警均应立即直赴现场，参与灭火。管理处经理接报后应赶往监控中心进行调度，经理助理接报后应赶往现场进行指挥。
3、到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。
（三）灭火
1、现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、准确。
2、灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场。疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。
3、后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种物品。
4、若火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被完全控制。
（四）善后与恢复
火势完全熄灭后，保安员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因，统计损失，向上级提交事故报告。
第八章 园林绿化与养护
园林绿化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，对实现以人为本、追求生态环境效益有重要的意义。通过建绿、护绿、养绿，加强绿化管理，创造清洁、安静、舒适、优美的生态小区，极大的提高环境效益。
一、实行园林绿化管理
小区的绿化系统由庭院绿化的“点”，道路绿化的“线”，公共绿地的“面”组成。绿化本着“经济、美观”的指导思想，见缝插针，合理配置，注意景观，采取重点与一般，集中与分散，点、线、面、带相结合的方法，以自然式和混合式的格局，利用精巧的园林艺术小品和丰富多样的园林植物进行多层次的立体绿化，收到“立地成景，四季常青的效果，从而形成优美清新、绿意盎然、赏心悦目的生态环境。
园林绿化的布置注意层次的搭配，正确选择植物的品种，配置必要的速生、抗病虫的花草树木，以及水池、喷泉、花架、假山、雕塑等，做到遮荫、防尘、调节视觉效果。
二、绿化养护管理
俗话说：“三分种树，七分养护”，这说明日常养护管理十分重要。绿化养护管理工作包括除草、松土、浇水、整形、除虫等，还有防止人为的毁坏。在做好日常性的管理同时，还要针对不同花草树木的品种、不同习性、不同季节、不同生长期，对生存的客观条件的要求，进行针对性的和动态性的管理。做到树木生长茂盛无枯枝，树形美观完整无倾斜，花坛土壤疏松无垃圾，草坪平整清洁无杂草。
（一）树木、草坪养护管理指标
1、新种树苗：本地苗成活率95％，外地苗成活率85％
2、虫害的树木不超过2％；
3、绿化建筑小品无损坏；
4、草坪无高大杂草，绿地无家生、野生地藤蔓植物；
5、草地整洁无砖块、垃圾。
（二）树木、草坪养护管理的质量标准
1、树木：生长态势基本正常；叶子枝干基本正常。
2、草坪：覆盖率在90％以上；基本上无杂草；生长和颜色基本正常不枯黄；基本无病虫害。
（三） 绿化养护技术措施要求：
1、树木：定期浇水、施肥、松土、修剪2次，每年喷药3次；
2、绿篱：定期浇水、施肥、修剪3次，每年喷药3次；
3、草坪：按期浇水、施肥、除草，每年喷药2次。
第九章 机电、智能化等设备设施的管理
一、供电系统设备的养护管理
变配电房是供电系统的心脏，加强变配电房的管理及设备养护极为重要。变配电房配专人值班管理，做到“一看二闻”，即看仪表是否正常、刀闸、线头有无异常，闻是否有焦味；定期打扫，始终保持室内清洁，经常进行检测试验，对配备发电机定期进行试运行检查，做到有备无患。另外加强对照明、电梯、空调、消防系统等电器设备的故障和系统的损坏及时进行维修，保证机电设备的完好正常运行。同时还要经常检查各用户用电情况，了解用户用电是否规范，发现问题及时帮助解决。
（一）系统养护与管理
1、严格的配送电运行制度和电气维修制度；
2、实行24小时运行或维修值班制度，发现故障，及时排除；
3、加强日常维护检修。公共使用的照明、指示、显示灯具要保证完好；管辖范围内的电气线路符合设计、施工技术要求，线路负荷要满足和保证用户用电安全；确保发配电设备安全运行。
4、停电、停电提前通知业主/住户，以免造成经济损失或人员伤亡；
5、临时施工工程及业主装修要有用电管理措施；
6、发生火灾、地震、台风等突然情况时，要及时切断电源；
7、电表安装、抄表、用电计量及公共用电进行合理分配。
（二）电梯系统养护与管理
1、根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标制订电梯安全运行和保养的规章制度；
2、电梯运行人员和维修人员必须持证上岗，电梯的故障修理必须由经劳动部门审查认可的单位和人员承担；
3、必须坚持定期检查维护保养工作，建立健全电梯设备档案及修理记录，做好电梯的安全年检工作；
4、电梯运行发生任何故障时，应首先救护乘客出梯；
5、保持机房、井道、轿厢的清洁。
（三）公共空调设施设备养护管理
1、做好小区公共区域空调设施设备的核查登记，制订完善、合理的保养计划和巡查制度；
2、认真落实所辖设施设备的日常维修、保养及抢修工作，确保设备安全运行；
3、日常保养要做到
A、按规定分解设备，进行检查、清洗、清扫、更换易损件；
B、检查安全防护装置，清除设备运动部件和表面的灰尘、油污、锈迹、蛛网等；
C、检查冷却、电气和控制装置，添加雪种；
D、消除设备故障或隐患，保证功能正常，符合使用要求。
二、智能化设备的养护管理
智能化设备的养护管理包括公共天线、对讲系统、监控、门禁、自动报警、远程抄表系统等。所有智能化设备管理实行24小时值班制度，运行人员严格按照体系文件所列项目进行巡视，在日常使用、检查中发现异常问题，及时维修。
智能化设备按照保养程序采取逢双月保养一次。对讲门禁系统是检查电器元件及接线接触是否良好，通话音质、图象是否清晰等；对闭路监控系统检查摄像机、［甘肃法律服务网版权所有］录像机工作是否正常，监视器图象、色彩是否清晰等；对自动报警、远程抄表系统检查并紧固各电器接线端子，检查运行指示灯是否正常，控制系统是否正常。通过加强管理和养护，保证智能化设备的正常运行。在使用和运行中发现的日常报修处理，按故障级别，应急处理方法如下：
（一）摄像监控及红外监控故障，15分钟到达现场维修；
（二）停车场智能管理系统故障，15分钟到达现场维修；
（三）公用天线故障，20分钟达到现场维修；
（四）自动报警系统故障，10分钟达到现场维修。
对于技术难度大的故障，及时与供货商和安装单位联系解决，管理处有关人员对此过程进行监督。建立主要智能化设备的维护档案，把设备的技术资料数据、保养登记、维修记录、事故处理登记妥善保存，以便查阅。
第十章 环境保护与消杀服务
一、环境保护
随着住宅产业的迅速发展，封闭式住宅小区的日益增多，人口的集聚带来了系列的环保问题。在×××居住区的环境保护上，我们将着重解决有关垃圾污染、噪音污染、视觉污染、空气污染等四方面的问题。
（一）垃圾处理
垃圾并非废物，我们认为：垃圾是放错位置的资源，因此加强对这一类资源的管理非常重要。在现阶段垃圾分类实施难的因素在于：居民环保意识有待提高，普遍忽视垃圾投向垃圾箱前的第一次分类；生活垃圾客观构成较复杂，分类难度大，分类成本高；垃圾回收系统组织不健全，部分垃圾“回收尚可，求售无门”。
我们将竭力推进垃圾分类工作，变废为宝，具体做法是：通过开展系列的社区文化活动，积极宣传社区环保的重要性及垃圾分类的方式；合作设计多种造型美观，经济实用的垃圾分类设施，以实现垃圾减量化收集，降低垃圾分类回收的难度；同时，管理处将设专人对居住区内的垃圾进行人力分检，确保分类效果。
此外，我们将积极与环保部门合作，多方开辟垃圾分类后的回收渠道，使“放错位置的资源”真正得以利用。
（二）噪音消除
居住区内噪音产生的来源主要包括：装修施工、汽车、商业网点、设备以及日常的社区活动等。
我们拟采取如下措施进行预防及消除：
1、严格控制二次装修及周边建筑施工的时间，以避免噪音扰民；
2、严格车辆管理，组团或院落内的三级道路除搬家、急救外，禁止车辆行驶、停放，小区内车辆禁止鸣笛；
3、做好商铺的规划及招商工作，杜绝有可能产生强烈噪音的商业机构在小区内经营；
4、在施工工地与小区周界培育绿化围墙，同时在业主中倡导阳台绿化，以立体绿化减弱噪音。
（三）美化观瞻
我们将与城管、派出所等有关部门密切配合，同时对保安员、保洁员等设定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝居住区内的“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象，为业主营造美丽的家园。
（四）净化空气
客观上，对于净化空气物业管理人所能做的工作有限，但是我们仍旧尽最大努力去改善居住区内的空气质量。比如，加强绿化管理及养护工作，减少地面黄土裸露，有效减少区内扬尘；严格控制，要求区内餐饮店铺提供环保部门的核准证明方可开业，以减少区内油烟污染；提倡使用节能环保产品，积极向业主推荐使用诸如无磷洗衣粉、无氟冰箱、环保空调、节水马桶等，减少业主对周边环境承载的压力。
我们还将通过系列活动包括开展废物环艺作品展示会，编印和发放《居住区环保手册》，在区内设宠物粪便收集区，举办家庭园艺培训班等，提升全体社区成员的环保意识。
二、环境管理
（一）环境卫生管理要点：
1．全员保洁，人过地净；重点部位，重点保洁。
2．确保居住区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全；
3．建立专业化的保洁队伍，制订详细的操作规程及工作标准，实行每日16小时保洁服务；
4．生活垃圾和装修垃圾实行分类袋装，日产日清，收集和转运采用密闭方式。
（二）环境管理的具体措施及工作标准：
1、垃圾箱
每日清洗一次并套上黑色垃圾袋，摆放在指定位置并加盖密闭，桶外壁干净无垃圾粘附物；垃圾车、池每日冲洗，每周彻底消杀一次；垃圾车无明显附着物，垃圾池周围无积水、污渍。
2、楼道地面
（1）水泥地面每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次，每月冲洗一次
（2）瓷砖地面每日用地拖擦拭一遍
（3）大理石地面定期抛光打蜡；水泥地面目视无烟头、碎纸、果皮等垃圾，无积水、无尘土、无痰迹；瓷砖地面干净，无明显污迹黑印，无积水，条缝清晰；大理石地面光亮，可映出照明轮廓，干净无蜡迹。
3、公共墙面
（1）内墙面每周彻底清洁一次，每日巡扫污染处
（2）天棚、墙角每周除尘、除蛛网；抹灰、喷涂墙面凹凸处无明显灰尘，无蛛网；瓷砖墙面目视无污迹、无尘、无乱张贴，用白纸巾擦拭表面50厘米，纸巾不被明显污染。
（3）外墙光亮、整洁，无明显水渍、油渍
4、公共照明灯罩
每月用清洁剂清洗擦抹一次；目视灯罩表面干净，内部无积尘。
5、消火栓、电表盖、管线等
每周用清洁毛巾擦抹：玻璃明亮，目视无尘；箱顶、侧无尘，用白纸巾擦试30厘米不被明显污染；无明显积尘、无蛛网。
6、玻璃门、窗、幕、墙
每日用清洁毛巾擦抹，每周用清洁剂彻底清洗一次：玻璃目视明亮，无灰尘、污迹、无水珠；窗台目视无积尘；镀膜玻璃半米之内可照出人影像。
7、楼梯扶手
每日用清洁毛巾擦抹：无尘，用白纸紧擦拭30厘米，纸巾不被明显污染；楼梯梯级：每天清扫，每周拖抹一次，每月冲洗一次；目视干净无垃圾，无杂物，无明显污迹（油污、黑印等）。
8、各种指示牌、标识
每周清洗擦抹一次：目视无明显积尘、无水珠、无破损。
9、集中绿地
每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次；草坪目视干净，无明显废纸、塑料袋、瓶罐等垃圾，无砖头、大石子，配自动剪草机。
10、宣传栏
每天擦抹一次：玻璃明亮，目视无尘、无水珠，不锈钢面光亮，宣传栏内无明显的可见积尘。
11、花池
每月彻底擦抹及冲洗一次；随时清洁污染处瓷贴片干净、无明显污迹、水垢。
12、地面其他公共设施
每月彻底擦抹一次，随时清洁污染处；无乱张贴，无乱涂划，无破损。
13、广场地砖、小区道路
每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次，每月冲洗一次；目视干净，无杂物，无明显污迹，条缝清晰、无杂草。
14、单车棚、地面停车设施
每天用清洁毛巾擦抹一次；每季度刷漆一次；目视无明显污迹，无积尘，无生锈破损现象。
15、雨水井、排水沟
每周冲洗一次，每月彻底消杀三次；无明显垃圾，杂物及泥沙，无蚊虫滋生。
16、不锈钢门框、扶手
每周彻底清洁保养一次，随时清洁污染处：亚光不锈钢表面无污迹，无灰尘，半米内可映出人影；镜面不锈钢表面光亮，三米内能清晰映出人物影像。
三、“四害”消杀
维持公共环境卫生，预防疾病的发生，进行除虫、灭鼠消杀服务，进而提升小区环境效益。管理处将成立专业的消杀队伍，配备消杀器材，定期对小区进行消杀，每周五将对小区的道路、地下排污管道、空地、绿地、楼宇上下的公共部分喷洒药物，进行集中消杀，在不同季节，或特殊需要配合市政部门可以调整消杀的频率，进行定点重点防治，减少蚊蝇虫的孳生地。经常巡查、抽查，收集业主反映的信息，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭虫害、鼠患。
（一）消杀时间：每周五下午。
（二）消杀地点：垃圾桶、污雨水井、化粪池、绿地、楼道、天面、食堂宿舍、设备房、消防梯、停车场、商业网点等。
（三）消杀过程及方法：用喷雾器喷洒杀虫药水，消杀虫害；投药、放药、装笼、堵洞，或者向住户发药，消灭鼠患。
（四）经常巡查、抽查，收集业主反映的信息，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭蚊蝇、蟑螂、白蚁等虫害和鼠患。
结束语
经考察贵司所提供资料的基础上，对×××提出上述管理建议，相信贵司能深刻了解本司对该小区的参与兴趣和意愿，真诚希望能有机会为贵司提供服务。通过本管理方案，相信能令贵公司对我们有一个较全面的认识和了解。××物业管理处的成功运作，是我们实力的最好证明。
专业之道，惟一惟臻。凭籍优异之品牌、先进之管理技术、丰富之管理经验，××物业致力于向发展商及业主提供完善之物业管理服务。如能有幸成为本小区之物业管理人，我们定当为发展商及业主的利益不遗余力，进一步介入小区的施工、销售及管理，尽职尽责提供各项专业服务。
通过我们所提供的专业技术及管理品牌，定能为贵司带来良好的投资回报与社会信誉。谨希望能够与贵司精诚合作，携手将×××创造为××的精品小区。
物业管理有限公司