大堂副理操作程序

发布时间：2009年02月28日 来源: (福建美食网)作者: (fjccc.com)

 

（一）处理投诉
1.1）当客人前来投诉时，礼貌问候客人，对其遇到的问题表示关心。（先生/小姐，您好，您有什么问题可以告诉我，我会尽力帮您解决的）
1.2）当发现客人有不满情绪时，立即上前介绍自己的身份，并询问客人不满的原因。（先生/小姐，您好，我是大堂副理，对不起打扰了，请问有什么需要帮忙的吗？）
1.3）当听说有客人对饭店某环节不满，应立即到现场，介绍自己的身份，关心客人遇到的问题，尽力协调解决。（您好，X先生/小姐，我是大堂副理XX，得知您对XX不满，希望我能帮您解决。）
2、仔细倾听客人讲的内容，不要打断客人，做到听多于讲。在听的过程中，应适当点头，目视客人，表现出我们的真诚。
3、记下客人讲的关键点，以表示非常关心他的麻烦。
4、婉转的重复客人的投诉，使客人感到我们真正了解所有的事情。
5、站在客人的角度上对客人表示同情、关心和理解。
6、告诉客人我们将采取的措施，并且告诉客人什么时候给予答复。（XX先生/小姐，对给您带来的麻烦，我代表酒店向您致歉。我会立即处理此事。X分钟后给您答复，您看可以吗？）
7、根据客人所说的情况马上进行调查，并且判断什么是对的，而不是谁是对的。
1）客人向我们反映的问题，询问相关岗位，做好记录。为此给客人带来的麻烦向其致歉，并感谢客人帮我们发现了问题。（很抱歉，因为XX原因给您带来了麻烦，感谢您帮我们发现的问题。我们会不断完善我们的管理与服务，感谢您对饭店的关注，欢迎您多提意见与建议，希望您常光临名雅）
2）如果客人要求我们给予答复时，立即询问相关岗位，了解事情的全过程。与相关岗位负责人协商，将处理意见达成共识。如果超出权限，立即上报此事。
3）如果客人情绪激动，应先尽量将客人引至大堂副理桌或其他客人较少的地方，视情况为客人上水，安抚客人。尽量先缓解客人激动的情绪。
8、在职权范围内解决所发生的问题，如果超出了自己的能力，必须报给上级来处理（将投诉汇报给上级之前，一定要确保自己掌握了事情的全部细节，以避免上级处理时出现差错）
9、根据调查情况以最快的速度答复客人，通知相关岗位跟进，对给客人带来的不便向其致歉。
*致歉的方式视情况分类A：口头道歉 B：书面致歉　Ｃ：向客人赠送果盘、鲜花等  D：为客人免除部分费用（BCD种情况均需向领导汇报）
10、把客人投诉的内容详细记录在大堂副理交班本上，突出问题反馈给质检部。

（二）处理客人遗留物（以客房遗留为例）
客房部若在客人离店后在房间发现客人的遗留物品会通知大堂副理，大堂副理在接到此类电话后，应了解以下内容：（1）客人的房号、姓名、在住时间（2）物品的特征及数量（3）发现的员工和通知人的姓名或工号（4）客人结帐时间和有无联系电话。对于上述内容做好详细记录，备查。
1、接到客人报失的情况后，首先安慰客人，表示同情。（先生/小姐，您先别急，如果我们发现了，一定会为您保存好的。）
2、详细了解客人的房号、姓名、及具体在店时间。用餐客人则问清餐厅包间名称。
3、请客人说明物品的特征并回忆物品放置的具体位置。
4、根据客人提供的资料马上查看交接记录，如有：
1）立即答复客人。
2）询问客人领取的方式及时间并提醒客人领取携带身份证。
3）请客人留下联系电话方便联系。
4）礼貌与客人道别。等待客人领取。
*如是他人代领，需仔细询问带领人的外貌特征及身份证号码。如果可能，可请代领人携带客人身份证来取。
客人领取时：
1）礼貌的请客人出示证件，认真核对。
2）填写《遗失物品领取单》并请客人签名确认
3）请客人核收物品。
4）与客人道别，将单据存档。
如没有客人查找的物品：
1）请客人留下联系电话，查询后再给客人答复。
2）立即打电话去客房部房务中心查看是否已经有客人所报失的物品。
3）将查询情况尽快通知客人，提醒客人再回忆一下是否可能遗失在其他地方。
4）记下客人的详细资料，以便今后如果发现该失物时再跟客人联系。

（三）客人物品失窃处理
1、接到客人物品失窃的通知，应仔细询问客人失窃物品的详细描述、时间、地点等事项。
2、查找电脑掌握客人的资料，及时向值班经理、保安部汇报，保护好现场。
3、大堂副理与保安部经理、值班经理一起前往现场观看，安慰客人，对客人表示理解。
4、了解事情经过，做书面记录。
5、提醒客人是否将物品放错地方，并询问客人是否有任何线索可提供。
6、征求客人是否愿意我们帮他在房间再找一遍。
*如发现属客人疏忽，将物品放错了地方，提示客人要妥善保管，与客人热情道别，做好记录。
7、如果客人财物仍未找到，询问客人是否需要报案。如客人同意，由保安部经理陪同客人去最近的公安局报案。
8、如客人要求赔偿，向客人解释，如果没有充分的证据可以证明是由于酒店的过失造成的损失，酒店不对任何在客房内遗失的财务做出赔偿。最后告诉客人我们将会对有关的员工进行调查，一旦有进展或是结果则马上通知客人
9、如果客人在房间遗失的是信用卡、护照或是机票，大堂副理应帮助客人与相关机构联系报失。
10、如果酒店已经决定对客人做出赔偿，必须让客人在赔偿单上签字。
11、做好情况的书面记录，并输入该客人的电脑客史档案中。

（四）处理不受欢迎的人
1、衣衫不整的人：礼貌劝阻，告酒店的有关规定。（对不起，先生，请您换双鞋子/穿上外套好吗？谢谢合作）
2、带宠物的客人：礼貌劝阻，告知酒店相关规定。（对不起，先生/小姐，根据酒店相关规定，带宠物不能进店谢谢您的配合！）
3、神志不清者：礼貌劝阻，带领其出店，通知礼宾注意。必要时通知保安部。
4、有意破坏者：及时劝阻，视情况是否需赔偿，了解其是否为住店客人、姓名、房号等。告知其要承担的后果。通知相关岗位注意此人，记录客史。若需赔偿，同“处理客人损坏酒店财物”程序。
5、行动过激动的人：
（1）通知值班经理。
（2）保持镇定。灵活对待。
（3）言谈委婉，避免冲动或情绪激动。
（4）做到随机应变，强调双方统一的正确观点而不指出一方的对错。
（5）必要时请示领导，交由保安部采取强制措施。

（五）处理客人损坏酒店财物
任何人发现客人损坏酒店财务，应立即通知大堂副理。
1、在接到报告后，应马上去事发地点核实并留下证据或即时向客人询问关于物品的损坏情况，统一意见。
2、联系工程部、财供部等到相关部门对损坏的物品进行估价。
3、如果客人承认，告诉客人我们修复该物品所需的价格。让客人赔偿。
如果客人坚持不承认损坏物品，根据客人的情况，请示后决定是否强行收取该费用。
4、感谢客人的合作。
5、通知有关部门跟进。
6、做好情况书面记录，输入该客人的电脑客史档案。

（六）困梯
1、接到困梯的消息后，迅速赶到事发地点。
2、观察电梯的情况，马上联系工程人员。
3、在电梯厅等候，打开电梯门以后，应马上向客人道歉，将客人送至酒店范围内的营业场所，途中可同客人聊天，视情况了解客人的姓名、房号备用。
4、根据情况请示领导，给客人安排礼品，致以问候。
5、做好情况记录。

（七）VIP接待程序
1、抵店前接待工作
（1）了解VIP等级、姓名、职务、习惯及抵店时间、房号等到注意事项。
（2）VIP到达前1小时，检查房间卫生、设施设备情况，确保鲜花、水果、VIP欢迎卡等到赠品派送与接待等一致。
（3）督促礼宾部各岗员工提前半小时 到位，并视情况安排专人控梯。
（4）检查广场上车位的预留情况。
（5）与客房部联系安排服务员在楼迎接。
（6）与会议接待人员或总台落实房卡的准备情况。
（7）提醒迎接人员提前在大堂等候，如有欢迎队伍，也要食保证提前15分钟到位。、
2、抵店接待工作
（1）引领VIP进入预订房间，为客人在房间办理登记手续。
（2）向VIP介绍酒店服务设施。
（3）征求VIP意见，通知客房、餐饮、前厅、及保安部密切关注。
3、VIP离店
（1）确定离店时间，核查车辆安排。
（2）提前半小时通知各岗做好欢送准备。
（3）通知行李员按规定时间到达楼层收取行李。
（4）通知总台收银做好结帐准备。
（5）提前15分钟通知欢送人员到大堂。
（6）VIP结帐离店，送至酒店大门外。
4、离店后的工作
（1）做好VIP接待记录。
（2）协助总台建立健全VIP的客史档案，准确记录客人的姓名、职务、抵店时间、离店时间、住店次数、喜好及特殊要求等到情况，作为日后订房和服务的参考资料。

（八）检查内容
1.掌握进出宾馆客人动态。劝阻衣冠不整及精神不正常的人进店；对行为可疑的客人，要礼貌询问发现情况，及时汇报。
2.保护好大堂的公共设施，发现损坏及时报修或制止。
3.熟练掌握当天在住、重要会议等信息，即时回答客人的问讯，为客人指引方向，发现服务不足，及时补位。
4.劝告客人不要在危险区域活动；制止无关员工穿行大堂。
配合作好重要活动（客人）的电梯服务。