九乡新闻网黑白0098鸣人纲手:酒店用心传递真情 以情赢得赞誉
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酒店用心传递真情 以情赢得赞誉
发布时间：2009年02月28日 来源: (福建美食网)作者: (fjccc.com)
3月31日至4日4日，重庆君豪大饭店迎来了全国旅游纪检监察暨行风建设工作会议的隆重召开。全体员工在饭店领导的正确指导下，以快捷、细致、温馨、周到的服务，圆满地完成了会议接待任务，赢得了与会专家的高度肯定和由衷赞赏。
全国旅游纪检监察暨行风建设工作会议圆满结束后，来自全国30多个省、市及著名景点的120多位旅游局局长、处长们均对饭店的接待服务表示了高度肯定。国家旅游局纪检组王军组长和国务院纠风办白岩凌组长更是对饭店的全程安排及热情服务予以了由衷赞赏。1708房会务组的客人在离开时非常高兴地对大堂副理说：“住过这么多饭店，感觉君豪大饭店的员工确实是在真诚地为我服务，而不是职业性的操作、机械化的流程。”显然，出色的服务不仅为饭店赢得了声誉，也为提升重庆 旅游城市形象做出了积极贡献。当然，此次接待会议取得的成功，离不开全体同仁辛勤的汗水和默默无闻的奉献。
饭店全员：高度重视 周全部署
此次会议得到了重庆市领导与饭店的高度重视。饭店领导多次主持召开专题部署协调会，各部门分工合作，对销售联络、协调安排、接待服务、安全保卫等各个环节都做出具体要求，并作了精心部署。各部门自三月初接到会议通知后，都认真组织员工进行案例分析及服务实践等专项培训，要求员工把“微笑”渗透到工作和服务的每一个环节，以真诚的微笑、良好的精神面貌和娴熟的服务技能服务于每一位与会宾客，努力营造愉悦、和谐的消费环境。另外，饭店组织了全员公共知识考核，强化学习效果，提升对客服务水准，增强员工服务意识。在重庆世纪金源时代大饭店的支持配合下，从两家饭店选出仪态大方、综合素质较高的迎宾员到机场迎接参会代表；饭店内部，在各个环节均提前拟定了多种接待及应对方案，保证此次接待不出瑕疵，力求完美。
前厅接待：以情服务 营造温馨
前厅部根据饭店指示制定了详细的接待计划，努力体现自身特色，营造温馨环境。他们要求员工对此次会议的内容、行程安排、VIP客人姓名、具体抵离店日期等都要熟记于心。客人抵达饭店当天，饭店管理人员列队迎接，大厅内悠扬的迎宾曲、工作人员亲切的礼宾服务以及快捷的入住手续都给客人留下了美好的第一印象。前台提供的座式服务，接待人员亲切的笑容、言语，均使顾客感受到服务的人性化。正如1505房重庆旅游局么清海处长所言：“以专业的眼光来看，作为一家新开业不久的饭店，前台员工所表现出的服务意识令我折服，尤其是能感受到她们的真诚”。1615房客人特意对票务中心的两名员工给予了书面表扬：“虽然不知两位员工的姓名，但已被她们的服务态度所打动，请向她们问好，祝工作开心”。
客房服务：用心做事 灵活细致
为让远道而来的客人在饭店内感受到服务的细致，客房部的同事下了不少工夫。他们深知，在行业专家的眼中，唯有灵活细致的服务，用心做事的团队氛围，才是饭店品牌的根本。考虑到饭店新开业不久，客房或多或少会存在一些装修时残留的异味，专门为部分客房配备了空气净化器。在对客服务中，要求员工留心客人的每一句话，第一时间满足客人要求。1615房客人在便笺纸上留言：“感谢你们这几天来的周到而细致的服务，很温馨。祝你们饭店有更多的回头客，也祝客房部的同志们工作开心”。1708房会务组客人购买了许多重庆特产，苦于无合适的纸箱盛放，试探性地问一名员工：“你们这儿提供纸箱吗”？看到客人手中握着的矿泉水瓶，楼层实习生胡姗马上想到了解决办法，迅速找了一个矿泉水箱子交给客人。客人禁不住称赞我们员工的热心和灵活。太多类似案例发生在客房服务中，“以情服务，用心做事”的企业理念已融会于服务的全过程。通过此次接待工作，客房部也将以更亲切友善的笑容，更灵活细致的服务，打造 “精、专、细”的服务模式。
餐饮服务：注重细节 传递亲情
如此重要的会议接待，对饭店厨师是一次严峻考验。为了做好欢迎晚宴的接待工作，餐饮总监亲自带队，要求做到每一道菜肴、每一份点心都无可挑剔，对餐厅的现场灯光、绿植摆放、台型布置、餐具选择等一一检查，力求在规范中显出个性。在晚宴中，服务员吴芸芳发现有位女士——国家旅游局管理司薛桂凤副司长吃得很少，且时常皱眉头，便细心地询问是否菜品不合胃口，当客人告诉她是肠胃炎犯了，吃不了辛辣刺激性食物后，吴芸芳马上联系厨房为其准备了面条、包子及青菜，薛副司长特意对此表示了由衷谢意及对饭店服务的肯定。对于很多临时性用餐， 餐饮部都进行了有序安排、统一调度，对客人提出的要求都第一时间满足。例如在中餐包房，客人提出晚餐需临时安排在君安厅，并对台型摆设、菜品等均提出了相关具体要求，而此时离顾客要求开餐时间仅有半小时。但就是在这半小时内，餐饮各班组充分调动有限资源、互给互补，保证了服务的进行，也赢得了顾客的赞誉。
后勤部门：通力合作 积极配合
在后勤保障方面，人事行政部、财务部、工程部、保安部等各后勤部门全力以赴、积极配合。为了保证食品卫生安全，相关部门在使用食品原材料上严格遵守有关规定，按照饭店规定购进食品，专人采购，专室保管，确保安全。同时，加强食品卫生检验，食品化验室设专人专管，保证食品卫生达标；在安全保卫方面，始终把安全工作放在首位，认真落实安全责任制，加强防范，措施到位，确保万无一失。此外，还加强对全店重点部位、烟感报警器、排送风及消防水源进行安全检查测试，加大检查力度，消除隐患，不留死角。对各项应急预案，分别组织实施了演练。饭店还强化了员工的安全意识，组织各部门进行安全培训。要求各岗位服务人员既是服务员，又是安全员、信息员，发现情况及时汇报。安全工作中，服务人员以服务的面貌出现，做到热情、礼貌、耐心、细致、周到，既保证了安全，又得到了客人的理解和支持，24小时的安全巡逻和工程维护，都在不影响顾客休息的情况下进行。
此次接待任务已圆满完成，虽然得到众多旅游行业专家的认可与赞誉，但也暴露出服务中的一些薄弱环节，如客房操作中不注意“三轻”、客房抽水马桶吸力太小、营销力度不够、自助餐厅处的台阶绊脚、服务中的细节尚需加强等等，这些都提醒我们——服务无止境，唯有在工作中不断总结、创新，我们的服务才能日趋完善，才能吸引更多的顾客，才能立于不败之地。