九乡新闻网黑猫警长结局:重磅案例：客房服务员骚扰女房客 - 前厅/客房管理探讨 - 迈点酒店人论坛 - 酒店人交流...
来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/05/01 05:48:37
Post By：2007-3-17 15:52:00 [只看该作者] 事情经过：
昨天晚上我当值MOD，7点50分的时候，前台打电话给我说813的客人要见经理，3分钟后，我敢到前台，见是酒店的老客户，上前寒暄，问杜先生有什么不满意的地方，杜先生说要到房间去说。和杜先生到了813房间后，杜先生才告诉我，住在813是他请的北京客人，客人是一位女士，客人反应在今天凌晨2点左右，有人进入她的房间，骚扰她，她在睡梦中醒来，对服务员进行了呵斥。
听完客人的讲述后，我立即联系保安主管，来检查一下今天凌晨此时段的录象，结果令人吃惊的是，值大夜的员工确实进入过客人的房间，而且进入客人房间门以前，也没有按照酒店的进房程序，直接拿着工作卡进入了房间。在813大概待了40多分钟才出来。
发生这样的事情，我还是第一次碰到，随后把该名值大夜的员工叫来落实情况，属实。
处理结果：
为客人升级套房，客人因时间晚拒绝。
为客人免除住店期间的所有房费。酒店总经理不允许
让该员工给客人进行道歉，客人不再愿意见此名员工。
客人以后再来住时，再为客人升级套房。
问题：
1、如何处理这名员工？（分析该员工父母早逝，19岁，分析他在做这件事情时曾做过心理斗争。但最后还是冲动战胜 了理智，迈出了这错误的一步，平时工作表现还可以，是调岗还是开除？）
2、客房夜班是安排女孩子还是男孩子，还是都要？
3、谁对该名员工的错误有责任？是什么样的责任？（酒店对员工平常的思想教育抓的不紧才会有这样的事情）
4、此事件是作为案例给所有客房部的员工进行培训还是让该员工悄悄走人，不作警示？
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温暧阳光的朋友 等级：总监 帖子：1497 积分：13012 威望：22 精华：36 注册：2005-6-22 15:50:00
Post By：2007-3-17 16:37:00 [只看该作者] 第一个问题无须多述，员工本人不仅是触及了职员职务行为准则的基本规则，更是已经触及刑法的问题，反过来讲客人可以向法院直接起诉酒店和这名员工。
管理是管理团队的行为，小慈一定是大慈之賊。解除劳动合同还是轻的了。
第二个问题：规范的企业成就员工的平台，男女有何区别，如果酒店本来就不规范，男女和不男不女都要又有何区别？你认为一个企业没有办法保障员工和客人的基本利益吗？最后只能用配男配女来保护员工和客人的利益吗？前一点是对你们的员工没点信心，后一点是对管理层和企业本身没有信心。
第三个问题：员工个人的行为导致侵害，企业首先要付责任。但企业应当追究员工个人行为导致侵权的法律和经济责任。放不放弃追究，是管理层自己的事，如果是我，我是坚决要究到底，会在一个时间段内，让许多人不舒服的，没办法，管理就是严肃的爱，你不接受我的爱，我也没法在爱你，我只看得到一个团队，维护一个团队，保障一个团队中的大多数按照我们的目标往前，看不到哪个个体的鸡皮蒜脸。为了我们大家的未来，对不起，现在会打一大堆人的屁股，问题出来了，责任由上面先担起来，但是我一定会把这个压力加倍的压下去！
4、消消走人？是酒店管理层有难言之隐还是中层将信息封闭？我的神！管理一个动态运行的企业不是妇人之仁，更不是因为你认为他认为谁认为最后就扯不清了。为什么要向不合理的行为低头呢？你们的管理层不会自己有什么问题吧？
立即辞退员工，总结案例，马上召开全员大会或管理人员会议通报，马上在各部门开展强化职员职务行为准则培训。一分钟都不耽误。
看得出来，好多人都没什么压力。
[此贴子已经被作者于2007-3-17 16:43:46编辑过]
还是更名老友会吧。 版主评定：
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Post By：2007-3-17 17:28:00 [只看该作者] 版主，你的想法我完全赞同，可是让员工悄悄走人，把事情封闭是老总的意思，我只能够执行．老总怕事情漏出去，对酒店的影响不好：１＼自己的管理不到位，太过于松懈．２＼事情如果泄露出去，酒店的声誉有很大影响，是想一个连客人的安全都保护不了的酒店，谁还敢来住？
至于选男选女，这是因为酒店大夜安排的女员工，被客人以打扫卫生为名，硬把客房女员工拽入房间．当地的客人素质之差从未领教过，现在有因为男孩子的出了这样的事情，所以，我才提出了这样的问题.