黄金项链款式介绍:培训方案1

一、        新进员工的岗前培训：（所有新进员工必须集中进行岗前系统化、标准化培训。）

1.      公司的企业文化、人性化的管理模式。

2.      公司人员的组织机构了解。

3.      公司的规章制度，讲解员工手册。

4.      公司的考核制度、奖惩条例、福利制度。

5.      特别强调员工的礼貌用语与劳动纪律。

6.      餐饮概述、产品的产销特点、服务特点、菜系的介绍、餐饮服务人员的素质等。

7.      新进员工（营业部员工、迎宾、酒吧、服务员、高级服务员、传菜员、领班、主管、经理等）的岗位职责。

8.      各岗位的开档、收档工作的工作事项与检查要求。

9.      餐厅基本技能的理论讲解与实际操作（托盘、斟酒、铺台摆位、折花、派菜分菜、分汤羹、特色菜肴的操作等等。）

10.  了解酒店的菜肴、特色菜肴、海鲜品种价格与烹饪方法、特价等。

11.  了解酒店的酒水饮料品种、价格及服务操作要求。

12.  各岗位的服务操作流程理论讲解与实际操作。

13.  新进餐厅员工的基本开单程序讲解。

14.  理论知识与实际演练考核，并把考核结果报人事部备案，未达到要求的员工给予一次补考机会，经再次培训合格后方可上岗。

二、        在职员工的强化培训：（循序渐进，视营业情况拟订培训计划。）

1.      餐厅员工点菜的技能技巧：（如何去把酒店的特色推销给客人，结合相关案例讲解；配菜单的技巧等。）

2.      菜肴专业知识的讲解：（鱼翅、鲍鱼、鱼肚、海参、燕窝的定义、产地、品种、烹饪方法、服务操作要求等等。）

3.      河海鲜的品种与烹饪方法。

4.      酒水饮料的推销方法，酒水与菜肴的搭配方法。

5.      大堂、包房的服务操作技巧、要求的讲解。

6.      落单与买单的服务标准与操作程序要求一致性。

7.      餐厅疑难问题的讲解：

（1）    客人对菜肴不满意，怎麽办？

（2）    客人自带酒水的处理？

（3）    不能满足客人的点菜要求时，怎麽办？

（4）    营业时，餐厅突然停电，员工应如何应变？

（5）    如何妥善处理酒醉客人？

（6）    关于客人要求员工敬酒的问题？

（7）    客人用餐后私拿餐具，怎麽办？

（8）    如何处理客人对某位服务员的不满时，应怎样满足客人的要求？

（9）    如何处理客人在营业时间过后的用餐要求？等等

8.      针对营业部员工与迎宾在代表酒店接待客人时的相关程序与要求：

（1）    接待与接听电话的礼貌用语。

（2）    电话接听程序与礼仪。

（3）    领位时的服务程序。

（4）    客人电话预订宴会，无法当场支付定金，该如何操作？

（5）    餐厅爆满时的操作。

（6）    每日每市营业档数与消费人数的准确统计，以保证每日每市的人均消费是否准确，方便管理人员及时了解相关的数据，并做出相应的营销策略。等等

9.      对员工“软件服务”的培训：（主要是基层管理人员及以上人员，结合有关实际工作中的案例进行讲解。）

（1）“回头客”是餐厅的主角。

（2）厚待“回头客”更要善待“头回客”。

（3）利用“超常服务“满足客人的需求。

（4）如何把客人“栓住”。

（5）“口碑”是最好的广告效应等等。

10.  对餐厅管理人员的系统培训：

（1）    宾客投诉的处理程序。

（2）    管理人员的营销理念。（客户档案的建立与回访；新老宾客的联系沟通等。）

（3）    管理人员之间如何配合工作，与其它部门的工作协调配合。

（4）    每日每市的菜肴、营业服务情况的及时反馈。

（5）    了解每月酒水饮料的销量情况，占当月营业额的比例是否正常，并做出相应对策提高销售份额，要求员工根据不同情况推销酒水饮料。

（6）    要求管理人员必须了解相关菜肴、海鲜与酒水的成本核算，并在推销时有一定的针对性，尽量提高酒店的毛利率，降低成本。

（7）    统计每周、每月的菜肴销量排行榜（收银电脑操作系统），并与厨房部协商及时调整相关菜肴的品种；等等

11.  灌输员工有“爱店如家”的思想理念，强调餐厅节约的重要性。

12.  在职员工同样要进行一系列的技能技巧的培训与考核。

13.  在职员工根据不同岗位、工作年限进行有计划的考核，并把相关考核的成绩公布报人事部备案；对考核优秀的员工给予一定的物质奖励与精神鼓励；对的确有能力的员工给予一定晋升机会，以免造成人才的流失。（一般员工在合同期内是三个月考核，管理人员在合同期内是六个月考核一次。所有员工在试用期结束后必须进行一次全面的考核；在升职前必须考核一次。）