黄海学院 武夷山小姐:sop 让管理更高效 让团队更和谐

SOP标准作业——让企业持续改善工作

2008年10月10日 18:06 来源：中国新闻网 发表评论

SOP标准化作业几乎人人都听过，但真正了解SOP意涵，并懂得如何从无到有建立SOP的人少之又少，透过本期对SOP全面、完整的报导，将可让你重新认识SOP更深层的意涵。
提到“标准作业程序”(Standard Operating Procedure, SOP)，你会联想到什么？是企业为了符合国际标准组织(ISO)认证的必备文件？还是纯粹就是把工作内容巨细靡遗地拆解，然后制订出一套明确界定或标准化的步骤及程序？
“标准化”这个字词，常给人官僚、照章行事的刻板印象，甚至带点“不人性化”的意味，彷佛是管理者拿着秒表，紧盯着工作者按表操课地完成任务。这样的想法，只是看到了标准化的表象，只把标准作业程序当成是一份控管文件、一项训练工具，是写完后就束之高阁的官样文章，是把员工变成机器人的规训手册。
丰田生产制度(Toyota Production System)专家杰弗瑞•莱克(Jeffrey Liker)和戴维•梅尔(David Meier)在《实践丰田模式》(麦格罗?希尔出版)一书写道：“建立标准化流程和程序，是创造稳定一致绩效的最重要关键。”换言之，当工作是可重复的时候，标准作业程序就好比是已然经过验证的“最佳实务”(best practice)，可以确保获致稳定、不出错的成果。
不过，标准化的最重意涵并不仅止于此。莱克和梅尔指出：“标准化作业和其它作业标准是持续改善的基线……任何作业在尚未制订标准之前，是不可能达到真正改善的。”透过将作业程序标准化的过程，让工作流程达到稳定，才能够知道究竟是改善了什么，又有哪些地方需要被改善。
平凡无聊，却有惊人功效
管理学之父彼得•德鲁克(Peter Drucker)在《有效的主管》一书中曾说：“效率，就是‘以正确的方式做事’；效能，就是‘做正确的事’。”SOP就是将工作know-how归纳整合成书面化的制式规范，让即使不熟悉作业方法的人，也能快速进入状况，“以正确的方式，做出正确的事”，在有限的时间与资源内，执行复杂的事务。
承包全台数十家医院以及多家科技厂商清洁服务的威合公司，一年靠着“有效的打扫”创造20亿营收，其营运总裁王国隆表示：“打扫谁都会做，但要做得快又好，就必须有一套固定的方法。”
所以SOP在管理上的意涵之一，就是缩短(新进)人员的学习时间、只要按部就班行事，就能避免因为不熟练或疏忽，而发生“有做等于没做”，甚至发生意外的情形。
20世纪70年代，美国某起空难的发生，就是在进入紧急降落程序时，因为机长没有翻开SOP手册逐条进行，只依照自己的记忆和经验做反应，结果在紧迫的时间压力下，漏掉了一项检查，导致整起意外。这件事使得美国联邦航空总署在事后规定，飞机在紧急降落时，驾驶员务必遵循操作手册，逐项完成所有程序。
再看另一个例子，美国约翰•霍普金斯大学医学院(Johns Hopkins University Schoolof Medicine)教授彼得•普罗诺佛斯特(PeterPronovost)，于2001年汇编一份检核清单(checklist)给密执安州多家医院，要求加护病房中负责执行导管插入动作的医生切实执行5个步骤：事先洗手、用抗菌液清洁患者皮肤、为病患覆盖无菌布幔、穿戴全套无菌装备，以及事后以无菌用品进行包扎。
这套动作简单到根本就是基本常识，但在利用检核表强制医生执行18个月后，原本频繁的导管感染病例几乎不复见，估计为医院省下高达1亿7500万美元，更挽救了大约1500条人命。
毫无学问的“照着做”，却可能造成生死一瞬间。对应在平常工作上，更往往是一件事“做完”与“做好”的绝对分野，许多问题与意外，就起因于“看似做完，但没做好”所引发。
划分职权，减少成本浪费
对个人来说，SOP是确保事情做对的不二法门，对企业来说，SOP除了强化员工的工作成效，还有另一个帮助：节省成本浪费。
管理大师大前研一在2002年的著作《力用中国》中表示：“几乎所有美国企业都已经将组织流程标准化，一方面明确划分各部门的业务内容，也就是责任归属，另一方面则是增加组织弹性。但是，多数日本企业都是一人包办所有业务，并没有严格划分工作领域，在这种情况下，往往职权不分。”
大前强调，业务范围及责任归属不明，非常容易发生职务重叠的情况。企业应该设法让金字塔顶端的人负责开创性工作，下端的人只需负责执行，才能创造人力运用的效率。反过来说，如果一家公司从课长、科长到新进人员都在思考同一件事，或是某个重要案子没人负责执行，不仅造成组织效率不彰，有时甚至会导致经营危机。
SOP在规范工作流程时，就是指明了什么样的工作该谁来负责，也就是将人力的分配明确化，使职责的范围得以不重叠。
此外，建立SOP，企业就能更有效地掌握业务流程，进一步从中发掘出有哪些程序或步骤，对公司是不具价值或效益的，从而考虑委外处理。因为，企业如果长期负担庞大的成本支出，然后动辄以减薪、裁员等治标不治本的方式来降低成本，最后非但无法切除企业赘肉，反倒切断骨干，导致危机。
“不能做到业务流程的标准化，将成为企业的致命伤，”大前研一强调，家乐福或沃尔玛(Wal-Mart)等国际企业之所以能快速进入各国市场，就是因为建立了标准作业流程，换句话说，一套完善的SOP，才能让任何员工都能轻易上手，发挥工作效率。
有效率，不等于有成效
透过SOP让任何员工都能快速上手工作，确实可以有效减少人力的浪费，强化工作效率，这点在快餐业尤其可见，也是麦当劳等国际连锁业者快速扩张的关键。
然而，“有效率，不等于有效，不当的标准作业程序，对企业而言反而是抵消的力量，”量子国际信息总经理汪俊良指出，SOP也会导致员工应变能力变差、丧失创新性等缺失，而且如果编写的顺序不对，或是没有设立稽核点，以侦测错误和不断进行微调，很容易就只会流于形式而已。
此外，SOP是规范人员该怎么作业，但现实中可能发生的情况却往往难以穷尽，无法全数纳入SOP中。兴业家企管顾问公司总经理蔡笃村表示，SOP会出现“僵化”的问题，主要是企业在制订与执行SOP时，往往过分重视“程序有没有做到”，而忽略了更上一层的“政策”。
SOP的“P”字，除了代表“流程”(Procedure)，其实也意味着“政策”(Policy)：亦即规范什么可以做、什么不能做，并且赋予“为什么这样做”的理由。当明白了作业程序背后的宗旨和目的，就能在面对各种“不在SOP上的状况”，也能做出“不脱离SOP政策”的反应。
蔡笃村说，SOP其实有两大目的：告诉员工“Do right things”(政策)以及“Do things right”(程序)，知道哪些事能做或不能做，以及对的事情又该怎么才能做好。所以，标准作业流程不能只有程序步骤，还必须要有政策作为背后的道理，才能让员工在处理事务上，维持规范，也能保持合理的弹性。
虽说SOP是大企业用以快速扩张的快捷方式，但它的存在和企业大小并无关系，因为只要是做事，就会产生作业程序(OP)，而规划出标准化的作业程序(SOP)，就能为自己建立出良好的工作习惯，不管遇到什么情况，都能以省时省力的方式，达到最佳化的目标。(谢明彧)
(摘编自台湾《经理人月刊》10月号，原题《持续改善工作流程的平台-标准作业程序》)
所有一家有制度的公司，都会定义「标准作业程式」（Standard Operating Procedure，SOP）。对麦当劳和统一企业等以服务见长的大企业来说，SOP是重要资产、公司经营的Know-How，影响产品和服务质量，只要SOP完备，就能快速展店。
甚至，日前警方查获的诈骗集团也有SOP，该集团将诈骗手法周详记载成为诈骗执行手册。当诈骗集团也懂得蓝海策略（诈骗手法推陈出新）、知道长尾效应（对准特定小众族群进行诈骗也能获利），并充分运用SOP时，或许也正代表我们社会相当进步，已进入所谓的知识经济的时代吧。
一般公司内部的运作，处处仰赖SOP。有的公司虽小，但SOP累积多年之后也是厚厚一大本。一般来说，SOP会告诉人员，要怎么做一件工作、处理一件事情、调用公司的资源……等。
这一切，是不是让热爱程式的你有所联想？
把公司看成一个计算机系统，有许多的资源（设备、材料、人员、线程、I/O），每个员工都是个线程，柜台和仓储是I/O，负责数据的进出，其中，SOP扮演程式的角色，以有效的方式协调、处理、运用这些资源，以达到特定的目的。
如果SOP是在公司内执行的程式，那么，写SOP其实就是写程式，写程式的方法自然也能套用在SOP撰写上。写程式的经验，对于写SOP，其实是有帮助的。当你需要写SOP，却不知从何下手时，不妨往程式设计的方向来思考。
我认为SOP能分成三大部分，第一部分是常规作业（Routine），第二部分是事件驱动（Event-Driven）作业，第三部分是例外处理（Exception Handling）。如果你了解程式设计，这三者该写些什么，你应该就会知道。
一个好的SOP应该具有哪些要素？从判断程式的准则来看，应该是：执行效率高且耗费资源少、容易理解、支持跨平台（在不同的分店一体适用）、方便修改维护。
既然SOP是一种程式，那么，也能采用不同的编程思维（Paradigm），例如面向对象、命令式、逻辑式、函数式。许多时候，用文字叙述的SOP，往往不够清晰，如果能够改用写程式的方式来表达（不使用真正的编程语言，而是使用Pseudo Code），搭配批注，也会是不错的方式。
除了能套用程式设计思维，写SOP时也能套用软件工程的作法。或许SOP比较适合采用敏捷（Agile）和反复式（Iterative）的研发方式。因为SOP在执行之后才会发现缺失，就能继续进行修正补强。别忘了每次的改动，记得要做好版本控制。
UML（Unified Modeling Language，统一塑模语言）支持许多种图，几乎每一种图都能在SOP内派上用场。UML能帮助SOP作者编写SOP，也能帮助读者理解SOP。
和程式设计相同，写SOP不能光靠语言和逻辑，还需要特定专业领域的知识。
例如，写3D绘图的程式，必须先了解3D图学的许多知识。对于SOP来说，专业领域可能是会计、税务、法律……等。所以编写SOP时，最佳和了解该领域的人一同合作。
OO的封装和继承也能套用在SOP，利用封装将资源和动作集中在一起，利用继承将某些方法进行扩充或修改（例如「同A作业，但步骤3更改如下」）。不过OO的多型似乎不可能用在SOP上，所以还是得大量使用switch/case的语法。
另外，逻辑式编程的作法似乎相当适合用在SOP，因为大部分的人都有足够的逻辑能力，能理解和判断。使用逻辑编程能让SOP的编写较简洁。当一个资源许多人抢着用时，你就能引进Concurrency编程的方法。
写程式时，我们要多使用变量，而不是将数据写死在程式代码中，写SOP也是相同，例如，你不应该在SOP内写「把这份数据交给陈水扁」，而是应该写「把这份数据交给总统」。毕竟，陈水扁总有下台的一天。
有许多程式工具能帮助我们检查程式中的语法／语义错误、Dead Code，甚至Dead Lock、效能瓶颈。不过SOP却没有这样的检查工具，一切只能靠SOP编写者的经验。
所幸，人和程式不相同，人是有弹性的，许多SOP的缺失可能会因为人的介入，能视情况应变而不会发生问题。不过，好的SOP并不能确保公司营运不会出问题，许多公共安全意外发生的原因，是检修人员偷懒，没有确实按照SOP规定的步骤进行维修所造成。
因此，虽然写SOP和写程式相似，但两者终究不同，SOP的执行者是人，不是机器。所以写SOP时，一定要充分考虑到人的因素，纳入人的弹性，排除人的偷懒（或自作聪明），才会写出真正实用的SOP。
作者简介：
蔡学镛－技术顾问
清华大学资讯工程硕士，曾任华硕集团软件工程师、元智大学信息系讲师、美商欧莱礼出版社技术编辑、台湾微软特约专栏作家
班级管理中的SOP
担任班主任以来，有个问题一直困扰着我——在日常学习和常规活动中，总有学生做事情达不到要求，虽然每次我都千叮咛万嘱咐，可我的提醒只能让学生维持“三分钟热度”，过后他们依然我行我素。
对于我的唠叨，学生听得心烦，时间长了，我自己也觉得很没意思。怎么才能解决这个问题，让学生能够按照规范把事情做好呢？经过观察，我发现，其实大部分学生不是不想达到要求，而是因为缺乏一个可以参照的明确具体的操作规范。
于是我在班级管理中借鉴企业SOP管理理论和方法，尝试了一年，效果很不错。
SOP是英语Standardoperationprocedure的缩写，即标准操作程序。具体来说，就是将某一事情的标准要求和操作步骤以统一的格式描绘出来，用以指导和规范日常工作。SOP理论的核心是把操作程序细化、量化、标准化。SOP理论在现代企业特别是服务行业中得到了广泛的应用。小到接电话，大到企业研发销售，都会用到SOP理论。
我首先把SOP管理理论深入浅出地讲给学生听，并提出了在班里运用SOP理论进行管理的想法。学生们听了，都非常支持。
经过讨论，大家一致同意把班里最容易做而往往做得不好的擦黑板工作作为试点，以检验SOP理论是否适用于班级管理。于是我们制订出了班级擦黑板的SOP：
第一步，用黑板擦把黑板全面擦一次，要求不留下死角；第二步，用干净的湿布再擦一次；第三步，把黑板下面挡粉笔灰的槽子清理干净；第四步，把洒在地上的粉笔灰打扫干净；第五步，用拖布将扫过的地面再拖一次。
经过一段时间的试行，效果非常显著。于是我们决定把SOP理论应用到班级工作的其他方面。我和学生一起制订了作业的SOP、学校活动的SOP、自习的SOP等等。
学生不完成作业、不交作业、抄袭作业可能是每位老师都遇到过的问题。怎么杜绝这一现象呢？我和学生一起制订的作业SOP就较好地解决了这个问题。
首先将全班学生根据学习成绩平均分为10个小组，每组6个人；然后每个小组民主选出一位组长，每天负责检查组员完成作业情况，并提醒大家第二天把作业放在书包里；学生到校后第一件事就是把作业交给组长；组长负责将作业交给科代表，科代表再将每天的作业完成情况和科任老师的批改情况直接反馈给我。
这样一来学生没有了诸如“忘记带了”、“生病了没完成”等借口，能够按时完成作业，而且作业的质量有了较大程度的提高。
SOP管理使班级面貌大大改观，但同时我也发现，有些学生有怨言，觉得SOP管理太过严格，产生抵触情绪。
为了解决学生的思想问题，使班级SOP得到充分落实，我做了以下工作：先找学生谈话，使他们认识班级SOP的重要意义。然后和学生一起体验SOP给班级带来的好处，让学生们尝到SOP的甜头。
通过一段时间的实施，每个学生都看到了SOP给班级带来的变化，大部分学生对SOP管理不再反感。
第三，让每个学生慢慢将外在的SOP转化为自己的内在习惯。第四，引导学生自己尝试制订适合自己情况的SOP。比如，有一位学生自己制订了读书SOP，效果非常好。
一年下来，这个原来不起眼的班级，在学校组织的各项活动中都取得了骄人的成绩，一个作风优良、团结协作、奋发向上的班集体初步形成，实现了由规范管理到自主管理的升华。
SOP
所谓SOP,是StandardOperationProcedure三个单词中首字母的大写,即标准作业程序,就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来,用来指导和规范日常的工作.SOP的精髓,就是将细节进行量化,用更通俗的话来说,SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化.
企业做SOP的目的和意义，从企业的根本目的来看，无非是为了提高管理运营能力，使企业获得更大的效益。从稍微细化的角度，我们可以从以下两个方面来进行简单的分析。
1)为了提高企业的运行效率
由于企业的日常工作有两个基本的特征，一是许多岗位的人员经常会发生变动，二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳定。不同的人，由于不同的成长经历、性格、学识和经验，可能做事情的方式和步骤各不相同。即使做事的方式和步骤有相同，但做每件事的标准和度仍会有一些差异，比方说，我们经常会在一些窗口行业看到“微笑服务”，他们的经理人员和上级也会对员工有这样的要求，但到底什么是微笑，可能每个人都会有不同的理解。而对于客户来说，他希望得到的是确确实实的微笑，且从每一位员工那里得到的感受也应该是大体上相同的。因此，我们就可以通过SOP的方式将微笑进行量化，比方说“露出8颗牙齿”就是微笑。这样就将细节进行量化和规范了。
同时，由于SOP本身也是在实践操作中不断进行总结、优化和完善的产物，在这一过程中积累了许多人的共同智慧，因此相对比较优化，能提高做事情的效率。通过每个SOP对相应工作的效率的提高，企业通过整体SOP体系必然会提高整体的运行效率。
2)为了提高企业的运行效果
由于SOP是对每个作业程序的控制点操作的优化，这样每位员工都可以按照SOP的相关规定来做事，就不会出现大的失误。即使出现失误也可以很快地通过SOP加以检查发现问题，并加以改进。同时，有了SOP，保证了我们日常工作的连续性和相关知识的积累，也无形中为企业节约了一些管理投入成本。特别是在当今经济全球化、竞争全球化的知识经济时代，更是如此。从每一个企业的经营效果来看，关键的竞争优势在于成本最低或差异化。对于同等条件的竞争企业来看，差异化往往不是在硬件，而是在软件。软件的差异化又往往不是在大的战略方面，而是在具体的细节。细节的差异化不体现在理解上，而体现在能否将这些细节进行量化，也即细节决定成败。因此，从这个意义上来看，SOP对于提高企业的运行效果也是有非常好的促进作用。
[原创]关于企业内控与SOP的几点思考 (入选推荐日志，加10币)
【原创】最近在关注流程管理方面的知识，通过这个契机更加深入地了解了SOP（Standard Operation Procedure，标准作业程序）。其实对我们来说，SOP并不陌生，工作中的每个细节都在接触，举个简单的例子，公司规范的相关作业指导书就是SOP的简洁体现。
以下是对于SOP的一些思考：
1.企业是否需要做SOP
从定义来看，SOP就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。SOP的精髓，就是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。关于SOP的一个很典型的案例，客服人员的“微笑服务”，怎样才算合格的微笑呢？通过SOP确定下来的“露出6颗牙齿”就是合格的微笑。
可能一些成长中的企业对于“SOP”概念嗤之以鼻，确实，成长中的企业相较于稳定的大企业来讲很大的一个优势就是“灵活”，只有灵活多变的处事方式才有可能在各大巨头中找到突破、异军突起。但是对于期望长远发展的企业来说，SOP是不可回避的发展趋势。
SOP可以将工作流程的细节量化并规范。这样可以有效防止公司员工因为性格、经验等因素导致的做事方式、步骤的差异，同时也有效防止了员工岗位变动或离职对流程产生的不利影响。一切都按照关键步骤确定下来，人跟着步骤走，而不是步骤跟着人发生变化，有效减少风险。
2. SOP可以对企业产生的有利影响
1.像前面说过的，SOP可以将企业各流程中长期积累的技术和经验文档化,从而变成“公司的财产”而不是某一流程上员工的“个人知识”，减少员工岗位变动或离职对流程产生的不利影响；
2.通过SOP将工作步骤细化并确定，在新员工入职时经过短期培训，就能快速掌握该工作需要掌握的知识，有效减少了企业培训员工的成本；
3. SOP有利于管理、检查及审计，同时也是责任追溯的重要依据。步骤细化并确定下来，工作是否产生了偏差就可以通过简单的核对来进行管理、检查，大大减少了追溯的成本，同时审计部门也可以更加方便地对相关工作进行审计。
3. 如何做SOP
1.先确定大的流程和程序。职能部门首先确定工作大的流程，然后根据大流程细分小流程，并依据每一小流程做出相应的程序。在每一程序中，确定有哪些控制点，哪些控制点应当需要做SOP，哪些控制点不需要做SOP。
2.确定每一个需要做SOP的工作的执行步骤。
3.使用公司模板，制定SOP。
余世维曾经说过“一个公司要有两本书，一本书是红皮书，是公司的策略，即作战指导纲领；另一本书是蓝皮书，即SOP，标准作业程序，而且这个标准作业程序一定是要做到细化和量化。”在实际工作中，SOP的运用确实对企业的管理产生积极影响，有效运用SOP是企业稳步运营的有效保证，而如何将SOP制定得更加适应公司运营，还需要不断地积累经验，在实践中完善。
今天看到朋友们关于“SOP”的讨论，非常热烈，所以想就这个问题谈谈我的看法。
在开始谈之前，为了便于理解和讨论同一个概念，先谈谈什么是SOP，从字面上是STANDARDORPERRATION PROCESS，应理解为标准操作程序，但各个公司的做法是不同的，实际上在国营企业对这方面的管理很不够，很多人接触这些知识都是在外企，而台资接近日韩，欧美企业略有不同。因此每个人对一个概念的理解是不同的，所以我很赞同一位朋友的建议，凡是缩写最好著名全称，必要时加以解释，这样大家理解了你说的是什么，再讨论，否则很可能是讨论了半天，彼此还没有弄明白对方在说什么，这种情况经常发生。当然这么做，某些人的光环效应就会逊色一些，但通过别人的讨论长了自己的学问，应该是值得的。
我接触较多的做法是，所谓SOP，对整个工艺来说，是工艺流程（是粗线条，只是各主要工序的名称），如果加上各种细节的话叫“管理工程图”，也有企业叫工程管理表，对具体的工位来说就是“作业标准书”了。不过从PEIXIA的意思看，指的应该是作业标准书。需要说明的是，即使所有工序的作业标准书加在一起，也不是管理工程图（FLOW CHART），二者的用途是不同的。
再说说SOP（姑且用这个概念吧）与型号的关系。有的公司是一个型号一个SOP，这样的好处是不容易混，缺点是更改和现场使用较烦，一般适用于品种少或变更少的情况，有时也可以一个系列一个SOP，但这时编写是需要技巧的。比如我原来所在的公司，产品型号少的部门，也有数百个，多的达数千种，全公司多达近10万种（不包括每年淘汰的大量产品），该公司是事业部制，SOP的编写由各部负责，两种方式都有。至于采用哪种方式，需视公司的具体情况，比如不同型号产品的差异、生产方式、人员素质、习惯，SOP管理人员的数量等，我觉得大致采用一个系列一个SOP比较好。比如我曾经管理的一个部门DRUM部，大约有600个型号，按照客户分为几大系列产品，分别编写管理工程图和作业标准书，因为不同客户的产品区别较大，而同一客户产品区别较小。如DRUM，SONY、SAMSUNG、JVC的产品结构区别很大，工艺也不同，但其系列内部区别较小，一般主要是HEAD的差异而已。
还需要说明的是，SOP是制造企业必须的文件，而不是为应付ISO才做的，如果是这样，这个企业的问题肯定大大的。
说道SOP该由谁负责编写，一般来说是由技术部门，（大公司是这样，因为大公司分工细），其他部门配合，比如生产部门可以审议，提出建议，但生产部门的意见只作为参考，因为不同的部门的利益不同，会参杂技术之外的因素，设备部门也是一样，质量部门负责程序及标准化方面的审核及事后的相关管理。IE工程师编写SOP是不合适的，当然如果是技术部门的IE人员则另当别论了。
因时间的关系，就写到这了。如果需要具体的样本，请和我联系，我因为工作的关系，接触过上千家的制造企业，可以提供一些这方面的资料。考虑到商业秘密的问题，不便于上传到网上，请大家谅解。另外，需要者请说明自己的行业，我只能提供和你不同行业的资料，希望能够理解。
SOP概述
1.SOP可以将企业积累下来的技术、经验等记录在标准文件中，以免因技术人员的流动而使技术流失；
2.SOP可使操作人员及新入职人员经过短期培训后，快速掌握较为成熟的服务业技能；
3.有了SOP，有了严格的标准，工作有了参照议事评鉴依据，便于工作考核；
4.有助于树立良好的企业形象，提高工作效率，减少不良品及投诉；
5.体现ISO精神的管理规范化、流程条理化、程序标准化、企业形象化等要求.
SOP的使用目的
1.一次就把事情做对；
2.防止事故和投诉产生从源头开始抓起；
3.规范每一个作业动作标准。
任何一个企业都应该有两本书：1.红皮书--(战略)企业发展规划. 2.蓝皮书--（SOP）标准作业程序.
案例1.麦当劳
麦当劳的工作手册有560页，写的多么仔细。麦当劳的员工很少请人到公司上课，员工也很少参加外面的培训，因为他们有自己的训练方法、训练讲师，有自己的工作方法，他们自己来就可以了，他他们也不希望自己的员工到外面上课，万一教坏了怎么样。560页写的多么仔细，这就是工作标准。
案例2.肯德基
肯德基的炸鸡好吃吗，他们规定炸好之后要放在滤油网上，不能多于七秒，因为这样太干燥了，不能少于三秒，否则就会太油了。
什么叫SOP？
定义： SOP又称作标准作业指导书Standard OperationProcedure，是以文件的形式描述作业过程中的操作步骤及应该注意的事项。
SOP＝程序文件+细节量化+细节坚持
案例：什么叫笑？
上海新世界百货的大堂上挂了一个标语，“面对顾客要露出灿烂微笑”。员工却很少让人感觉到在笑。
沃尔玛说面对顾客要微笑——露出八颗牙。全世界的男人、女人只要笑得露出八颗牙，就是笑的不错了。
所以SOP的第一个条件，就是细节的量化。从今以后给人家拍照片的时候，不要讲一些不太量化的事，说茄子，那茄子跟笑有什么关系，你现在不笑念不念得出来茄子？也可以。要说六颗牙，人家就知道了。
SOP与绩效考核.
我们凭什么考核别人的绩效，你要考核你的手下绩效不好，你的手下会问你说领导我们有SOP吗？肯德基敢将八点钟请假出去十点钟回来的员工开除，就是因为肯德基坚持的工作程序，这也就是细节的量化和坚持，以后在考核别人的绩效之前，先问问自己有没有SOP？一个公司的SOP先从人开始，然后到生产、物料、销售、财务。
SOP能使我们更自信.
标准是一种誓约，是一种品质要求，使优秀的人引发自尊。
有一个在华为工作的人，他说“我们公司不是人干的，就象鱼游进水箱里，这里游进去时是一条鱼，出来只剩下鱼骨头了。” 但是说这个话的人到现在还没有离开，为什么？就是因为他们觉得有自尊。华为离开的人都可以用，只要活着出来的都可以用。
你听过别人说过这样的话吗，麦当劳、肯德基说的，我们的员工是人家的老板，这种严格训练出来的企业，全世界都喜欢用。
我们为什么输给别人？
细节决定成败，因为中国人的毛病就是不注意细节，我刚才说过细节的坚持与细节的量化。其实我希望整个中国都注重细节，我们怎么会输给别人呢？
李素丽对细节的描述.
北京的劳模李素丽说的，“认真做事，只是将事情做对；用心做事，才能将事情做好”。你的手下如果听到你讲这句话，一定会问你，领导什么是用心，你就告诉他细节的量化与细节的坚持就是用心，这就是SOP的条件，否则这个话太空洞了，什么是用心，怎么叫用心，那就是细节的量化与坚持。
编写SOP的步骤
1.确定现行流程.现行流程是否正常？有无导致工作错误或重复、低效的地方？将每一个工序都画一张流程图，上一个接口是什么，要执行哪些程序？下一个出口是什么？要执行哪些要求，您在其中充当什么角色，如何定位？统统都画在上面。
画完后，从头到尾地检查一下，看实际工作中经常出问题的地方到底在哪里？如果流程有问题，没得到解决，下面做得下情越多，错误越多，危害越多。
2.写出程序文件
按ISO9001程序文件要求，根据流程图写出程序文件。程序文件如同SOP的工作大纲，之后的SOP就在此要求下详细展开。
程序文件提供了工作的全部相关资料和支持资源。
3.确认所需资源及输入输出信息
明确要执行此程序需要哪些人配合，上司是谁，下属是谁，平行部门有哪些？和哪些人产生交接与沟通？
明确执行此程序需要输入些什么、输出些什么？此程序与每个人的要求是什么。
明确执行此程序需要的硬件、资源是什么？
这些做完后，再检查几次，看有没有漏掉的。
4.好了，这下就以开始编写SOP了。在写SOP千万不要忘记什么叫SOP，别写成程序文件或流程图了啊！！
SOP＝程序文件+细节量化+细节坚持
SOP概述
1.SOP可以将企业积累下来的技术、经验等记录在标准文件中，以免因技术人员的流动而使技术流失；
2.SOP可使操作人员及新入职人员经过短期培训后，快速掌握较为成熟的服务业技能；
3.有了SOP，有了严格的标准，工作有了参照议事评鉴依据，便于工作考核；
4.有助于树立良好的企业形象，提高工作效率，减少不良品及投诉；
5.体现ISO精神的管理规范化、流程条理化、程序标准化、企业形象化等要求.
SOP的使用目的
1.一次就把事情做对；
2.防止事故和投诉产生从源头开始抓起；
3.规范每一个作业动作标准。
任何一个企业都应该有两本书：1.红皮书--(战略)企业发展规划. 2.蓝皮书--（SOP）标准作业程序.
案例1.麦当劳
麦当劳的工作手册有560页，写的多么仔细。麦当劳的员工很少请人到公司上课，员工也很少参加外面的培训，因为他们有自己的训练方法、训练讲师，有自己的工作方法，他们自己来就可以了，他他们也不希望自己的员工到外面上课，万一教坏了怎么样。560页写的多么仔细，这就是工作标准。
案例2.肯德基
肯德基的炸鸡好吃吗，他们规定炸好之后要放在滤油网上，不能多于七秒，因为这样太干燥了，不能少于三秒，否则就会太油了。
什么叫SOP？
定义： SOP又称作标准作业指导书Standard OperationProcedure，是以文件的形式描述作业过程中的操作步骤及应该注意的事项。
SOP＝程序文件+细节量化+细节坚持
案例：什么叫笑？
上海新世界百货的大堂上挂了一个标语，“面对顾客要露出灿烂微笑”。员工却很少让人感觉到在笑。
沃尔玛说面对顾客要微笑——露出八颗牙。全世界的男人、女人只要笑得露出八颗牙，就是笑的不错了。
所以SOP的第一个条件，就是细节的量化。从今以后给人家拍照片的时候，不要讲一些不太量化的事，说茄子，那茄子跟笑有什么关系，你现在不笑念不念得出来茄子？也可以。要说六颗牙，人家就知道了。
SOP与绩效考核.
我们凭什么考核别人的绩效，你要考核你的手下绩效不好，你的手下会问你说领导我们有SOP吗？肯德基敢将八点钟请假出去十点钟回来的员工开除，就是因为肯德基坚持的工作程序，这也就是细节的量化和坚持，以后在考核别人的绩效之前，先问问自己有没有SOP？一个公司的SOP先从人开始，然后到生产、物料、销售、财务。
SOP能使我们更自信.
标准是一种誓约，是一种品质要求，使优秀的人引发自尊。
有一个在华为工作的人，他说“我们公司不是人干的，就象鱼游进水箱里，这里游进去时是一条鱼，出来只剩下鱼骨头了。” 但是说这个话的人到现在还没有离开，为什么？就是因为他们觉得有自尊。华为离开的人都可以用，只要活着出来的都可以用。
你听过别人说过这样的话吗，麦当劳、肯德基说的，我们的员工是人家的老板，这种严格训练出来的企业，全世界都喜欢用。
我们为什么输给别人？
细节决定成败，因为中国人的毛病就是不注意细节，我刚才说过细节的坚持与细节的量化。其实我希望整个中国都注重细节，我们怎么会输给别人呢？
李素丽对细节的描述.
北京的劳模李素丽说的，“认真做事，只是将事情做对；用心做事，才能将事情做好”。你的手下如果听到你讲这句话，一定会问你，领导什么是用心，你就告诉他细节的量化与细节的坚持就是用心，这就是SOP的条件，否则这个话太空洞了，什么是用心，怎么叫用心，那就是细节的量化与坚持。
编写SOP的步骤
1.确定现行流程.现行流程是否正常？有无导致工作错误或重复、低效的地方？将每一个工序都画一张流程图，上一个接口是什么，要执行哪些程序？下一个出口是什么？要执行哪些要求，您在其中充当什么角色，如何定位？统统都画在上面。
画完后，从头到尾地检查一下，看实际工作中经常出问题的地方到底在哪里？如果流程有问题，没得到解决，下面做得下情越多，错误越多，危害越多。
2.写出程序文件
按ISO9001程序文件要求，根据流程图写出程序文件。程序文件如同SOP的工作大纲，之后的SOP就在此要求下详细展开。
程序文件提供了工作的全部相关资料和支持资源。
3.确认所需资源及输入输出信息
明确要执行此程序需要哪些人配合，上司是谁，下属是谁，平行部门有哪些？和哪些人产生交接与沟通？
明确执行此程序需要输入些什么、输出些什么？此程序与每个人的要求是什么。
明确执行此程序需要的硬件、资源是什么？
这些做完后，再检查几次，看有没有漏掉的。
4.好了，这下就以开始编写SOP了。在写SOP千万不要忘记什么叫SOP，别写成程序文件或流程图了啊！！
SOP＝程序文件+细节量化+细节坚持
制定SOP的基本程序
点击次数：133 发布时间：2010-4-1 8:14:05
1、明确职责：包括负责者、制定者、审定者、批准者。
2、格式：
（1）每页SOP页眉处注明“标准操作规程”字样。
（2）制定SOP单位全称。
（3）反映该份SOP属性的编码、总页数、所在页码。
（4）准确反映该项目SOP业务的具体题目。
（5）反映该项SOP主题的关键词，以利计算机检索。
（6）简述该份SOP的目的、背景知识和原理等。
（7）主体内容：具体内容简单明确，可操作性强，以能使具备专业知识和受过培训的工作人员理解和掌握为原则。
（8）列出制定该份SOP的主要参考文献。
（9）每份SOP的脚注处有负责者、制定者、审定者、批准者的签名和签署日期。
（10）标明该份SOP的生效日期。
3、中医药实验技术SOP的主体内容（不同实验可以增减）：
（1）药品和试剂（名称、缩写、厂家、级别、批号、纯度或浓度等）。
（2）仪器设备与材料（名称、型号、产地、规格、生产时间、购入时间等）。
（3）实验对象（基本属性、选择标准，实验动物要写明品种、品系、遗传背景、微生物控制级别、供应单位及许可证等）。
（4）实验环境（温度、湿度、对洁净或无菌要求等）。
（5）操作步骤（溶液配制、操作流程、时间分配及具体注意事项等）。
（6）实验结果及评价（观察指标、统计方法、结果判断和表述、评价的原则等）。
4、撰写要求：
范围明确，依据充分，操作性强，文字简练。每一个SOP都应体现作者对该项操作质量控制关键把握的真正水平。
5、SOP文件管理：
标准操作规范的正本及有关变更情况应当归入档案保存。操作者或仪器室可保留多个复印本，以便查阅。
实验方案的制定
实验工作开展前，课题负责人应当制定书面实验方案。基本内容（不同类型实验可以增减，如有SOP的操作，可直接引用）如下：
（一）实验方案的名称。
（二）实验目的（如系委托实验，应注明委托单位以及委托单位对实验的要求）。
（三）实验负责人姓名及拟参加本项工作人员。
（四）质量保证单位或质保督查员。
（五）实验对象的基本属性和选择标准。
（六）实验用试剂种类、规格、级别、来源及实验用溶液的配制方法。
（七）供试品和对照品的名称、缩写名、代号、批号、给药途径、方法、剂量、频率和用药期限以及选择理由。
（八）仪器设备与材料。
（九）操作的总体安排，包括日程、人员、指标、质控及注意事项等。
（十）实验数据的采集与数据统计处理方法。
（十一）结果分析与评价的原则。
（十二）方案制订人或课题负责人、质量保证单位、实验室负责人分别签名。
（十三）实验资料的保存地点及保密要点。
余世维关于SOP的经典解释
因为完善的公司，都有自己的政策，一个完善的公司，必定会有标准。这个标准是什么意思呢？就是有一套制度，有一套规章，有一套做事的程序，这个统统都叫做标准。有些小地方就是一个标准，你看五星极、四星级、三星级到底差在哪里呢？我等下再讲，我先拿一个例子来说明，为什么完善的公司都有着自己的政策，我们看一个例子。
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厦门航空，其实夏航发生了一件事情，自从那个事情以后，反而越做越好了。厦门航空的飞机，有一次起飞，当然这是以前的事，现在不会犯这个毛病了。飞机起飞的第一件事是什么？你们都坐过飞机的，收轮子啊！结果那个轮收不起来了，那个开飞机骂...，又下去了，你猜测发生了什么事？这个插销没有拔，结果卡啦一拔！又飞起了，他又说妈的。这两个妈的，600磅航空汽油全部烧掉。最重要的还不是汽油问题，你跟客户怎么交代？飞机刚说起了就会飞下来？人家都吓死，不知出什么事？你能广播吗？你敢广播吗？各位旅客，不要惊慌，不要惊慌！我们现在下去只是插销忘了拔。你敢这样广播吗？痛苦啊！很多乘客吓一跳，以为恐怖分子摆了炸弹。结果他们老总发脾气，混帐东西，出这种事情！我们厦门航空还要不要干了。结果他写了一张A4纸，如何不忘记拔插销，心血来潮，写了张A4纸，写下了几个步骤。从今以后厦门航空就没有忘掉把任何一个插销。
从今后厦门航空，拔插销以后，那个人要后退15步，手举起来，那个开飞机的定会看到，他的手就会这样，表示我看到了。那个拔插销的手就会放下，那个手一放下，拖飞机的就开始拖了。所以从今以后就没有忘记任何一个插销。这种观念，叫做SOP，标准作业程序。结果厦门航空，越写越没劲，结果那个老总就开始编标准作业程序，每个部门都编，现在变成一套，摆到他们的驾驶舱。从今以后他们公司的声音就越来越小了。一个公司如果常常讲话，互相一丝不苟地在问问题，就是这个公司没有认识过的，以后出了事情，他们公司很简单。那个老刘啊，把那个蓝色的拿下来，第三代，这是你的错。他们公司红色的是公安，蓝色的是航管，黄色的是业务，绿色的是地勤，一套一套的便是过的，统统写下来。
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SOP这个名词我们看一下，从今以后，他们就不会再有这种问题的。一个公司要有2本书，才能去跟别人打仗，叫做企业的二本手册，1本叫做红皮书，就是作战纲领，我们跟人家打仗是怎么打？这叫红皮书。另外1本是蓝皮书，SOP标准作业程序，底下有他的英文。一个公司有这2本书，第一个，怎么打仗？第二个怎么作业？这两本书叫做圣经，是公司的2个宝。我们以后所有的高级干部，所有的公司，在作战的时候就赁这两本手册，所以策略一定要把它编出来。那是我们打仗是怎么打的？SOP一定要编出来，我们的作业是这么做的？
那么我想讲的二件事情，第一个，你那个规定显得太抽象，写得大名义，写得太模糊，对细节并没有规范。第二个重要的要点，并没有卡住他，所以那个东西写写写就变成抽象的文章，并没有卡住他那个重点。我讲这句话，就故意要讲一个五星级的事情。这个酒店几星起，我不去管它，但是我提醒你五星级和四级，那一颗星它中间最大的差别，就在于SOP那个节骨眼没有把他扣住。我在泰国东方饭店住过，那个饭店就是五颗星的五颗星，你就注意，他有些细节是我们一般人做不到的，这就是我们认为他的最困难的地方。第一个，我早上一起床，门一打开，这个走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看我那个门打开，走过来，就说，早上好，余先生。叫我早不稀奇，知道我姓余很难。我马上就问他，你怎么知道我姓余？先生，昨天晚上你们睡觉的时候，我们要记住每个房间客人的名字。棒！后来我从四楼，坐电梯下去，到了电梯门口一开，有一个泰国小姐站在那边，早好好余先生！你知道我姓余？背我的名字，怎么可能？先生，上面有电话下来，说你下来的。棒！然后我就去吃早餐，吃早餐的时候送来了一个点心。我就问她，这中间红的是什么？他们的小姐看了一眼，后退一步说，那是什么。那旁边那个黑黑的是什么？她又看了一眼，后退一步说，那只是什么。他为什么后退一步？他的口水会碰到我的菜。但是你到上海叫个菜试试看，你问她这是什么？好吃！好吃啊！那你吃吧！这就是五颗星与四颗星最大的区别。后来我过去上洗手间，洗手音里面有个男的，这个不稀奇，我没有想到我在小便池一站，他就给我按摩，敲我的肩膀。我刚开始吓一跳，尿不出来，后然觉得很爽，后来我就伸手到洗脸坛里面，他就马上过来，帮我水打开，当我手洗完拿起来，他马上给我一块毛巾，我一擦完后，心甘情愿地抛一张5元钱的小费。泰币五元相当于人民币1.5元。其实没有什么钱的。他就说谢谢！我走到走廊尽头回头看看，还在谢，他们规定要谢到看不见为止！回去感到怎么吃都很爽，又上了次厕所，又爽了一下，又看到他谢到看不见为止。 / w8 K6 G$ W5 q- L( M
这个酒店会做到今天这个地步，你知道我问他件什么事情？我其实在泰国呆过3年，开发两个工业区。所以，我对开发工业区，其实很有心得的，在那个时候做了不少生意。因为那里酒店我常常去，我就认识他们的销售总监，我就跟他聊起来，我说你们这个酒店正是没有话讲得，五颗星的五颗星啊！全世界前10名，但是我从来也没看见过你们登过广告。他讲到秘诀了，他说你讲得对，余先生，我们从来不刊登广告的，因为我们每年应付回来的老客人就应付不完！他们每年夏候鸟一样地飞回来，所以我们不需要登广告。有一对英国夫妇，还说发誓要死在这里。每年回来，发誓要死在这里！我们说如果你们不幸死在我们这里，我们光荣地把你的遗体送回英国。一个客人如果发誓要死在这里，你认为这种酒店还用登广告吗？你们就在每年夏天夏天像侯鸟一样的飞回来。所以这样就叫做生意。
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所以你不要看这个酒店这么漂亮，欧美的不过这个样子，通通都是硬件，最困难的就是人的软件。那么你一看到这个名字SOP，你会不会想到，难道就是老外知道这个事情。不是，我们中国祖先是很有智慧的，我们中国祖先很早就懂这个道理。我母亲，姓爱新觉罗，我外曾祖父是曾亲王，我外祖父是中央长沈阳行的副总裁，我妈妈出生是贵族，她是曾王亲，所以我外曾祖父曾亲王的时候，我外曾祖父就在北京，住在曾清王府，我的外祖母，其实是格格，他们都是在光绪和宣统年间。我妈生出来的时候已经到了民国的时候，但是我的外祖母她常常讲很多故事给我妈妈听。小时候我妈妈带我到河边去洗衣服的时候，她也会讲给我听，有很多事情就是从他那里听来的。我母亲很喜欢看连续剧，尤其清朝时候的，像《满清十三王朝》，《还珠格格》，《雍正皇帝》，《康熙大帝》，《宰相刘罗锅》，她就很爱看。可是每次她一看，她就说，演错了，演错了。其实并不是故意要演错，是为了热闹。像还珠格格，小燕子赵薇，吱吱哇哇，那个样子，早拖出去吹了。我妈说，清朝紫禁城里面是一点声音都没有的。因为完全凭SOP作业，虽然他们并没有这个名字。( m6 }8 f( `9 L
CIO如何用好SOP设计工作流程
http://www.sina.com.cn  2008年11月04日 17:55 IT168.com
作者：来源于互联网
CIO们每天要处理的事情很多，怎样将各种各样的事情协调好呢？或许SOP可以帮帮您。
SOP，Standard Operation Procedure，标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。SOP的精髓,就是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。
SOP是设计出来的作业程序，要“设计”，就要先了解为什么要做这道程序，而工作分析与情境分析，便是SOP的设计依据。当明订每个工作的步骤、做法、标准，清楚划分工作权责之后，无论谁来写SOP都不再是难事。
标准作业程序(SOP)是一个设计出来的作业程序。所谓“作业”，指的是像开堆高机、产品设计或质量检验等工作，而“作业程序设计”则牵涉到“工作分析”与“情境分析”，要先知道“为什么做这道程序”，再用5W2H做为工作分析的分析依据。
待作业程序设计完成，明确订定了每个工作步骤程序、做法、标准，也清楚划分了每个人的工作权责之后，无论请谁来写SOP都不是难事。所以，写SOP之前，一定要有作业程序设计。
分析工作，先理清5W2H
在进行工作分析时，常用的工具的是5W2H，藉由了解工作内容是什么(What)、为什么要做(Why)、谁来做(Who)、什么时间做(When)、在什么地点(Where)、用什么程序方法(How)，以及要使用多少物质资源(How much)，来掌握工作的5个层次，分别是：
1.工作的目的和限制在哪里；2.优先性；3.工作概念(例如检验锅炉以符合审查是工作目的，而怎么做才能通过标准就是工作概念)；4.工作程序；5.物质资源。
兴业家企管顾问公司总经理蔡笃村指出，工作分析的5W2H可划分为现状、再造、定案这3栏：“现状”栏的主要考虑在于有哪些工作、作业步骤可以被删除、人力是否能减少，或是成本能否降低等。
“再造”栏是检视5W2H的内容，并提出有意做改变的部分。例如，目前的人力是以大学生和本地劳工为主，可考虑是否以技术工或外劳替代；时间地点能不能改变；流程是否能再简略，以符合经济效益；以及是否更进一步考虑将工作进行垂直∕平行整合，再做简化，以提高工作效率和精简成本等。
蔡笃村特别提醒，虽然现在大家强调科技化的SOP，一切都号称数字化，但“也只不过是把SOP放到计算机上而已”，如何确保员工真的读懂，并且遵守SOP，才是进行“再造”时要注意的。
进行完以上两点，就有了“定案”栏，以及可执行的5W2H。
流程再造，符合实际状况
在理清5W2H之后，最好能再进行“流程再造”。我们以企业导入ERP(企业资源规画系统，Enterprise Resource Planning)为例，说明失败案例之所以比比皆是，就是因为企业没能先做好BRP(企业流程再造，Business ProcessReengineering)，直接就把东西放上ERP，等到最后发现与实际状况不符时，现况已经无法更改、ERP也不能调整。
“这就好像西装买回家后，才发现不合身、不能改，花了大钱还不能穿，”蔡笃村说，如果能经过BPR这样的程序，调整成符合企业所需，就能避免不适用的情形发生。
所以，SOP在设计撰写前，应该先进行流程设计，并透过流程设计来做流程再造，就是完整而全面的工作分析。
设想情境，达成SOP可操作性
完成工作分析之后，紧接着就是情境分析，意即决定目的，然后分析现有环境。
在分析现有环境时，最常使用的工具就是SWOT分析，依据优势(Strength)、劣势(Weakness)、机会(Opportunity)和威胁(Threat)这4个面向，分析公司的外部风险、如何发挥公司的优势以争取外部机会、如何克服公司的弱点不让它影响机会，以及拟定如何针对现状发挥到极致的策略。
SOP的目的是要“让工作不间断”，若能说明在各种情境之下所执行的行动或动作，并且把各种状况的因应方式都纳入考虑，不但能够让使用者在遇到问题时有对策可循，对于工作如期完成和确保质量也很有帮助。
由此可见，情境分析的第一步，就是先厘清目的，然后针对各种可能的情境，研拟出相关对策，并且达成“可操作性”，如此才能方便第一线人员得到明确的指示，立即做出处理。
情境分析的第二步是以“如果……，就会……”(what if)来设想：如果这样做，会怎么样？如果不这样做，会导致什么后果？
例如，清洗油库时，若是油库内的气体没有排掉，可能会导致洗油库的人吸到未排掉的潮气而昏倒，甚或起火爆炸。而若是洗油库的人因为昏倒导致伤亡，公司势将因此而面临诉讼及赔偿，对商誉造成影响。由于这样的后果很严重，所以才需要制订SOP，明确规范清洗油库的人在进入之前，要先开门通风、排空气体，2小时后才能进入用强力水柱清洗。
再以公司的采购为例。采购部门或人员在买货前，必须先设想以下几种情境：首先，如果没有货比三家，可能就会以较高价格购入货物；其次，就算问到了便宜价格，也可能是遇到质量差的厂商，所以才能把价格压低。为避免这样的状况，就必须在采购SOP中，明文规定要找合格的厂商，并且同样也要多加比较，一一询价才能筛选出最满意的价格。
分析3原则：原因、造成、影响
SOP的制订者若是思考不够缜密、缺乏想象力，或是没有到现场实际了解工作情况及动作程序，很可能会导致执行者在碰到状况时无所适从，而这样的SOP就是失败的。
因此，在做情境分析时，自然是涵盖愈多情境愈好，但若是情境太多，不知如何取舍，则只需把握以下3个原则：“什么原因”(cause)“造成了什么”(convention)，对我的作业或生命安全造成了“什么影响”(effect)。重点在于“影响”，建议将影响大、影响层面广的纳入SOP，其它小事或少见情况，则请示主管即可
SOP 在人才培养中的重要作用

中油测井技术服务有限责任公司
ＳＯＰ（Ｓｔａｎｄａｒｄ Ｏｐｅｒａｔｉｏｎ Ｐｒｏｃｅｄｕｒｅ）即标准化作业流程或标准操作程序。它是进行某项活动所规定的科学途径，是标准化管理的重要体现。标准化管理起源于２０世纪３０年代泰勒的规范化和标准化的管理理论。１９８７年，ＩＳＯ９０００族质量管理和质量保证系列标准发布，标准化管理已经成为质量管理体系的重要组成部分，成为最受社会关注的管理系列标准。
ＳＯＰ并不是新生事物。说简单了，就是干什么都要有标准，有一套做事的程序，用标准化的作业流程生产标准化的产品。麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店，发展到今天拥有近三万家连锁店、数十万名员工，成为全球快餐业的龙头老大，其黄金双拱门已经深入人心，成为人们最熟知的世界品牌之一。在谈到麦当劳成功经验的时候，其创始人雷·克罗克说：“连锁店所有员工都按照统一标准培训和操作，而且持之以恒地坚持每一个细节都按标准化操作程序要求执行，才能保证成功。”麦当劳为了保证食品的卫生，制定了规范的员工洗手方法：先用肥皂洗手，并用水将肥皂泡冲干净后，再取一小撮麦当劳特制的清洁消毒剂放在手心，双手揉搓２０秒钟，然后再用清水冲净。两手彻底清洗后，再用烘干机烘干双手，不能用毛巾擦干。诸如此类的标准操作程序贯穿着麦当劳经营管理的始终，正是由于在经营管理中坚持了每一个细节的标准化，麦当劳才有了今天的辉煌成就。
在中油测井技术服务有限责任公司（英文名称ＣＮＬＣ）的人才队伍中，现场操作工程师是主力军。ＣＮＬＣ在刚步入国际市场时，人才数量短缺、素质不高，培养速度慢、合格率低。如何提升新入厂员工及技能不达标员工的工作水平，加快人才培养步伐，是公司亟待解决的难题。因而，寻求一条科学、快速、实用、有效的人才培养途径是公司人才开发的主攻方向。公司分析了麦当劳等知名公司的成长经历，证明了ＳＯＰ是企业的生命。历经求索，运用ＳＯＰ培养现场操作工程师的方法在ＣＮＬＣ孕育而生。
ＳＯＰ解决了ＣＮＬＣ人才方面的深层矛盾，提升了公司在海外服务市场中的声誉。ＣＮＬＣ对ＳＯＰ在人才培养中的重要作用，体会颇多：
一是ＳＯＰ是培养合格人才的重要保证。标准操作程序就是利用标准对现场作业经常发生的活动和事物进行规范，使现场作业的每项工作都明确谁来做、什么时间做、如何做等等，每个现场工程师都明确自己的任务是什么，形成一种氛围、达到自我管理的状态。ＳＯＰ建立之前，现场工程师培训没有系统标准，难以适应国际油田服务市场要求的规范化、统一化作业。ＣＮＬＣ推行ＳＯＰ后，通过标准操作程序把现场常规的、大量的、重复发生的工作步骤加以规范，使得不同的作业人员、不同的作业时间、不同的服务对象、不同的服务环境，都能够保证作业方法的一致性和正确性，避免操作人员“错、忘、漏”而造成的失败，顺利达到施工设计、质量控制和ＨＳＥ目标的预期目的。可见ＳＯＰ是人才培养的质量保证。
二是ＳＯＰ改变了传统的培训模式。ＣＮＬＣ以往对现场人员培训一般采用两种方式进行。一种是师傅带徒弟的方法，这种方法的有利之处在于徒弟能够与现场设备直接接触，边学边进行操作，比较直观，易于掌握，但同时也不可避免地受到师傅知识和经验的局限性及师傅的责任心等诸多方面因素的影响；另一种是教室集中培训的方法，这种培训的优点在于原理性强、普遍性强、规范性强，但同时也显现出抽象、不易理解、缺乏针对性、吸收速度慢的缺点。运用标准操作程序进行培训，可以把培训现场和培训课堂有机结合起来，避免了上述两种培训方法的不足，集中两种方法的优点，集直观、规范、详细、正确、广泛于一身，使得现场人员依据操作程序的具体步骤及图片，结合自身的技术水平，像操作一台家用电器一样，一步步将正确的文字说明转化为现场的实践经验。
三是ＳＯＰ促进了现场工程师自身能力的提高。ＳＯＰ是现场工程师和管理人员对作业实践的科学总结。ＣＮＬＣ参考国际同行大公司的ＳＯＰ内容，根据自己的作业经验和作业环境，编写了大量的ＳＯＰ版本。同时，将ＳＯＰ的编写与现场工程师的晋级体系结合起来。工程师认识ＳＯＰ，学习ＳＯＰ，应用ＳＯＰ，改进ＳＯＰ的内容，使ＳＯＰ的覆盖范围更广、更加科学规范。在编写ＳＯＰ的过程中，资深工程师和现场的生产管理人员全部参与，互相交流，大家了解、学习他人作业中的优点，改正自己习惯的错误做法，整个队伍的业务素质得到了进一步提高。
四是ＳＯＰ加快了人才成长速度。随着科学技术的发展，现代测井技术已发展到一个高科技时代。高新科技在测井仪器制造中的应用，使得测井仪器具有更高的精度和数据采集能力，同时也大大增强了仪器的稳定性和抗干扰能力。人为因素影响仪器反应质量的可能性大大降低，可以说只要按照正确的方式操作仪器，就会采集到有质量保证的资料。国外同行业的油田服务大公司基于这种认识，已经大大缩短了人才培养的周期，即减少原来工程师培训中耗时长的测井理论、仪器原理、问题处理等内容，重点培训工程师对仪器的正确操作和作业的标准程序的掌握，利用现在发达的网络技术，将这些内容发布在公司网上，使得工程师即使没经过现场培训，也能按照标准作业流程的步骤完成作业。
近年，ＣＮＬＣ的国际服务市场在中国石油国际战略背景下快速增长，急需培养全面的有独立作业能力的工程师，而工程师的来源无论是应届毕业生，还是社会招聘人员，由于受国内测井市场分散、测井队伍的相对独立和测井系统多样性的制约，难以形成符合国际油田服务需要的技能。ＣＮＬＣ认识到这种非标准化人才带来的隐患，强力推行ＳＯＰ在现场作业中的实施，每一位新来的员工到达一线后要尽快全面理解和掌握ＳＯＰ的内容。ＳＯＰ是写在纸上的，看得见、摸得到的实际步骤，这样工程师就能很快掌握每一项测井服务的标准作业流程，加上已有的作业经验，能很快成为独挡一面的作业人员。
对于参与国际竞争的跨国公司来讲，建立和运用ＳＯＰ进行人才培养，是解决人才瓶颈问题的好途径。ＣＮＬＣ建立ＳＯＰ是海外发展战略的需要，是建立ＱＨＳＥ科学管理体系的需要，是企业人才培养这个第一要务的需要，也是科学管理的需要。ＣＮＬＣ已领略到实施ＳＯＰ对人才培养的重大成效，ＳＯＰ已成为ＣＮＬＣ科学发展的有力“推进器”。
（执笔人：白庆杰、李守民、杨超登）
国舜幼儿园行为规范（sop）
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共有 790 位读者阅读过此文　　 发布日期：2007年6月30日
一、接送孩子SOP
1)       老师提前计划，每月初计划好本月每位孩子的执勤日，并在前一天晚上再次提醒。
2)       每次必须有两个老师值班，接待老师面向家长时大门必须紧闭，且不与家长做交谈，记住家长的嘱咐即可，有通知及时传达，做到一摸二看三查。另一个老师负责有自己或值班生把孩子的带进屋喝水，并放好孩子的东西，然后立即回到大门口准备迎接。
一摸：检查孩子是否发烧或是有异常表现
二看：从外观上看幼儿是否有外伤，如果有，需要向家长问清原因以及入园后注意事项
三查：检查幼儿所带物品是否具有危险性，以及做好药品等记录
3)       事先已培训好孩子接孩子时的姿势和表达方式（或用英语问好!）。
4)       7：30am时在门前等候，一直到8：00am关门。
5)       见到本园家长及孩子，首先笑着主动说：×阿姨，早上好；然后向同学问好（good morning，welcome to guoshun。）
6)       再问刚入园的孩子：are you happy now? （如果孩子说不开心，老师务必关注，在孩子入园后，可询问家长什么原因，然后与孩子交流，务必尽快搞清，）
7)       一起与家长告别。
8)       带同伴入教室喝水，并协助同伴放好包及衣服，提醒同伴喝水或喝药（如果有的话）。
9)       返回大门继续执勤。
10)    17：20带班老师将所有孩子带进屋洗手洗脸，换衣服，然后进行安静游戏。带班老师责到大门口与家长沟通，就每日所学及孩子当日表现与家长交流。
11)    17：40所有孩子出门，带起自己的东西见父母，当日带来的东西必须全部拿回家。带班老师此时不可再与家长交谈，务必注意及时把孩子交给家长。此时再与家长交谈属于严重违纪，如果因为你与家长交谈导致孩子出事，家长追究，所有责任有本老师负责。
12)    18：00除执勤老师，所有老师可离园。但必须将清洁、总结和第二天计划完成，并在当日22：00之前将当日小结和第二天的计划发给我，违反者每天罚款10元。
教师执勤即为每天打扫前院卫生者。
二、洗手SOP
1)       若前面有同伴在等待，自觉站在同伴后面，耐心等待。
2)       若有更小年龄的小朋友，即使后来，可请小朋友先洗；同时，若两人同时达到，女同伴优先。
3)       一次只能有4个同伴在盥洗室里洗手，不可在同伴未出来就加进去。
4)       轮到自己洗手时，先到水龙头前，撸起袖子。
5)       打开水龙头，拧小水湿手。
6)       关上水龙头。
7)       抹肥皂2—3个来回。
8)       搓手大约30秒钟，使手上皂沫充分。
9)       打开水龙头，彻底清除手上的肥皂。
10)     关上水龙头。
11)     擦干手后安静离开。
三、就餐SOP
1.       听到就餐音乐或老师的提醒，若没有专注地做事，就应立即停下活动，收拾整理好正在做的教玩具，进餐厅。
2.       若身上脏，必须先清洁衣服，自己做不了可请同伴或老师帮忙，但自己能做的事必须自己做，确保进屋时没有沙子、泥等污垢，以免污染房间。
3.       正确的洗手，严格按洗手SOP彻底清洁手和脸（尤其是午餐时，若脸脏，必须及时清洁）。
4.       安静的做到自己的座位上，不可到处走动，更不可大声喧哗或打闹。
5.       安静地看同伴表演，不忘及时拍掌鼓励。
6.       不管是谁，表演水平如何，都不可以嘲笑或尤其他不尊敬的行为发生。
7.       值班同伴将饭送到自己跟前时，眼睛要看着对方，以感激的口气说：谢谢！
8.       若值班同伴给自己的饭吃不了，及时小声告诉同伴或老师，由同伴解决。
9.       餐前每人饭碗右边必须有餐巾纸，杜绝用餐时用手或袖子擦嘴。
10.    饭前喝粥。
11.    安静就餐，也可与其他小朋友小声交谈，但不可以大声喧哗。
12.    干净地把饭吃完，不掉饭，如有洒饭需自行清理并入垃圾筐。
13.    二次盛饭时人多时须排队，按照大让小、男让女、先到先来的原则进行。
14.    饭后及时将碗筷洗干净，漱嘴，然后将碗放在制定的地方，并清洁手和脸，确保干净。
15.    到自己想去的地方，准备小一个活动---谈话、音乐活动或其他。
四、上下楼sop
1.       安静、有序的到鞋帽柜处。
2.       按小班优先、女伴优先的顺序换鞋。未轮到自己时安静等待。
3.       在自理能力较弱的同伴换鞋时，可由大班孩子或自理能力强的孩子帮助其穿脱鞋。
4.       培养孩子尽可能快速的换鞋(必要时可单练)。
5.       上下楼时只能在第一层换鞋，不可上楼梯二层。
6.       养成自动排队、耐心等待的习惯。
7.       上下楼时一律从右边，右手抓住护栏扶手上下楼。
8.       遇到拥挤，无法顺利上下楼时，按照大的让小的，男的让女的，下楼的小伙伴主动避让上楼的小伙伴的原则解决冲突。
9.       杜绝在楼梯上打闹或长时间停留。
五、就寝sop
1.       顺利完成上一个环节的活动（如上课、谈话等）。
2.       上厕所，清洁手脸。
3.       严格按上下楼sop规定上楼。
4.       安静、有序的到自己的床前。
5.       入园3个月以上，年龄大于3岁的孩子必须自己脱衣服。
6.       整理好衣服放在床头适应的地方，杜绝乱放。
7.       进被窝安静躺下，听故事或音乐。禁止发出影响他人的声音或动作。直至入睡。
8.       不愿睡觉的小朋友不可强制就寝，可不睡觉，但带班老师必须安排适应的活动，杜绝无为随意的游玩。
六、室内活动sop
1.       启蒙师备课充分，教学目标清楚，每个上课孩子具体学习内容明确，重点清晰、每个孩子的指导时间安排明确列出（注意留出机动时间以应付实际可能出现的情况，避免因出现意外导致混乱）。
2.       启蒙师根据备课内容创设环境，与课程内容相关的教具齐全。
3.       启蒙师务必清楚每个孩子的兴趣点，并确保相应的操作材料和设施已准备齐全。为防止出现无所事事的意外，每个孩子还应有备选方案。
4.       环境温馨，使孩子非常容易投入。
5.       安静入室，孩子可直接进入主题，老师不予干预。
6.       按正常程序走线，注意变换方式，如顶碗、肩上放物、手上端水（不能洒）等，力求使孩子感到兴趣盎然。
7.       使每个孩子清楚操作流程。
8.       孩子出现明令禁止的事后必须迅速做出适宜的反应，防止影响全班正常的上课秩序。---通常让经提醒仍违纪的小朋友离开教室，但事后务必追究，而且越快越好，不可超过3小时。
9.       严禁国舜干预五原则的事发生后启蒙师无所作为。
10.     孩子在完成自己的工作后，只要不违反干预五原则，可随时离开教室，但走之前必须告诉老师去向及要做的事。
11.     认真观察，及时纪录，越全面精辟越好。
12.     原则上不干预孩子的操作，即时未按预定流程和预想结果；但对经过努力也无法完成任务或发现错误的孩子以最简洁的方式引导，务必杜绝越俎代庖，一定严守让孩子自己解决的原则。
13.     到预定下课时间，若有仍然专注工作的孩子，不予打扰，检查已离开的孩子是否真正做到物归原处，并及时督促未做到的孩子回来完成工作。
14.     有值勤的孩子对环境作最后的整理清洁，确保整洁有序，不影响后续工作。
15.     通知厨房给专注工作的孩子留饭，直至其完成工作下来后单独就餐。
16.     及时总结，为下一次室内活动做好安排。进行下一轮的备课、准备教具、创设环境的步骤。
七、体能训练SOP
1.       每日室外活动不低于3小时（联合国教科文组织）。
2.       每月1—3日测量孩子的身高（裸足）体重（尽可能裸体）
3.       制定孩子阶段性(一个季度）的体能锻炼目标，包括拉练、大动作、精细动作、爬山、跳绳、拍球等等内容，越详细越好)。
4.       带班老师有详尽的每周每日室外集体活动的活动内容和安排（时间、内容、对象，不同年龄的活动内容）。
5.       带班老师必须制定本班所有孩子的个人体能锻炼计划，并得到有效实施。
6.       按年龄和班级组织集体活动。
7.       集体活动配合默契，并使本班所有的孩子都参与其中。（必要时可使本园所有孩子参与其中）
8.       孩子间和睦相处，进园3个月的孩子杜绝攻击性行为，亦知道等待和谦让。
9.       一旦出现攻击性行为，能及时制止并有相应的应对措施迅速实施。
10.     打扰别人正常活动，经提醒仍然不改的，有非常有效的处理措施，并能及时顺利执行。
11.     使孩子自觉养成每隔半个小时喝水一次的习惯。
12.    冬天及春秋时节，运动前在孩子后辈贴一纯棉较厚的毛巾，运动后立即取出，清洗后晒干以备下次使用。
八、         分享阅读SOP
1.           熟悉本班所有年龄段的教材，通晓其结构并写出阅读体会。
2.           熟练掌握读本价值分析----横向与纵向。
3.           清楚本班每位孩子的阅读水平并制定其个人的阅读计划。
4.           严格科学地按照加涅五种学习结果实施教学，并有详细的教学计划。
5.           做到每位孩子都有表现机会，并根据孩子的表现指导家长进行有效配合。
6.           以情景剧的形势体现教学成果，让孩子进行角色游戏，并提前请家长配合。
7.           每月末进行考核，通过率超过90%。----根据带课老师的计划来确定每位孩子的教学目标。
8.           在本园待过一年，满4岁的孩子能进行纯文字阅读，并有相当的表达能力。