九乡新闻网骇狩蛛弱属性:社区服务热线假期全天畅通 02
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社区服务热线假期全天畅通
2011年10月4日 02：02－要闻 稿件来源：解放日报 作者：马凌
“有什么可以帮您？”话务员小王面带微笑、柔声问道，好像来电者就坐在他对面。
昨天，记者来到市社区服务热线962200的接线现场。开通13年来，这一声亲切问候始终不变。国庆期间，为了确保热线24小时畅通，小王等10余名话务员天天“两班倒”。
在拨打热线的市民中，老年人和残疾人占了多数。尤其是节假日，遇到家电、水电等告急，他们亟需上门维修服务。
上午9时，78岁的谢阿婆打进热线，抱怨家里电热水器不能加热。小王飞快地把谢阿婆的情况录入表单，随后致电水电煤修理专家李师傅。
李师傅隶属的上海惠屋实业有限公司是与热线中心签署《服务承诺书》的商家之一。热线中心要求这些商家支付“质量保证金”，用于赔偿服务失误。倘若发生严重的服务质量问题，热线中心有权辞退商家。合理的筛选制度，保证热线能提供高质量的服务。
接到小王的呼叫后，李师傅立刻赶到了谢阿婆家。他从工具箱里掏出鞋套，裹住鞋子才进门。“嘎客气做啥？”谢阿婆吃惊又满意地迎了上去。谢阿婆一个人住，电热水器坏了一个多星期，她找过物业——“物业说‘弄不来’”。她看到门口贴着维修小广告，有点动心，又不太放心——“毕竟留的是私人电话”。最后，她向社区求助。社区干部递给她一块卡通磁贴——“962200民生服务直通车”。这块磁贴上还镶有一个温度计，吸在冰箱上，既能看温度，又方便看号码。
“社区干部说，962200随叫随到，服务好，也不贵。”谢阿婆便抱着试试看的心情拨打了热线，“第一句问候就听上去老舒服咯。”李师傅三下两下就查明故障出在空气开关上。他开出了“药方”：换一个空气开关、加一根接地线。但他并没有急着收费，“一般我都会跑两次。”他说，第一次是确诊问题，第二次是帮客户捎配件。他收起工具箱，对谢阿婆说：“事情还没解决，这次不收。明天东西带来再结。”
谢阿婆感动地掏出一把糖塞入李师傅手中，非要他收下。这时，李师傅的手机又响了——是热线中心请他奔赴下一家。李师傅一边发动助动车，一边说：“我一天要跑近10家呢。”
李师傅走了没多久，谢阿婆就接到了小王的电话，询问她对服务满不满意。热线中心坚持服务回访，关心每一次的服务质量。“你们太周到了！”谢阿婆激动地说，“以后我有事就打962200”。