香港余桂珠:管理，中国式顺序渐进

中国式刚柔结合术不仅适用于软件业，对于管理者不断追逐的其他刚性管理工具，同样奏效。

在互联网以及无线网络越来越发达的今天，不得不承认的是，企业对管理软件的依赖程度也越来越大。但更不能忽略的事实是，管理软件的应用成功率，一直是困扰软件商和企业的一个问题。尤其是对于那些无论是硬件设施还是管理水平都需提升的中小企业，就更担心上线失败和不断升级所造成的成本。而对于厂商来说，管理软件作为工具，很难无限满足企业的条件。两者间的矛盾该如何解决呢？

各厂商都在寻求解决之道，作为本土最大的协同软件（本刊注：一种“互相配合”的软件，主要作用是为了辅助多人、多组织共同完成管理事务，协同参与者是多个人员与群组和多个应用系统）制造商之一，用友致远希望通过“刚柔并济”的方法，让管理软件的应用达到“情”与“法”的融合，来提升软件上线的成功率。“我们就是希望达到中国式的‘刚柔相济，随需应变’。”用友致远的董事长徐石对《中外管理》说。

事实上，在现阶段，这一中国式刚柔结合术不仅适用于软件业，对于管理者不断追逐的其他刚性管理工具，同样奏效。

从柔渐进到刚

《中外管理》：按照用友致远的思路，管理软件的应用要达到刚柔并济方能将其效率最大化，但是，管理软件应用的初衷不就是希望固化流程、刚性管理吗？

徐 石：我想首先强调我们的管理环境。在中国，绝大多数企业的管理还都处在需要进一步优化和改革的阶段，很多时候制度和流程都在不断探索和验证的过程中，而在这样的环境里，管理的柔性就变得更加突出。

事实上，再完美的流程恐怕也不能解决所有的问题。原来我们把重复的、经常性的事情上升到制度，是为了让制度得到不变形的执行，这是没问题的。这也就是我们强调的管理软件应用的刚性。但很多种情况，我们需要在固有流程上加入很多人来参与，也就是柔性的部分。不管流程是怎样的，整个过程就是人怎么办事情的过程，而在现在大部分的企业管理环境，恰恰是柔性流程占多数，刚性流程占少数。

对于用友致远来说，实现这种刚柔并济的手段是“二元化工作流”这个理念。

《中外管理》：那能否解释一下您所说的“二元化工作流”理念？

徐 石：其实工作流不是什么新概念。而二元化工作流，是工作流创新的结果，可以构建出所谓的二元化应用。简单说，在构建流程的时候有两种要素：一种要素是流程已经定制死了，不能改了。就好像你踏上公共汽车，你只需知道要去哪站，但方向怎么走跟你没关系，这就是我们说的刚性流程部分。

但任何企业都有自己对流程的个性需求，就是“人”的需求，这就是柔性的，也就产生了第二元。也就是说，我们希望每个人上车之后，都能自己掌握方向，让人的参与会变得更加自由。这种柔性能让企业的管理变得更加灵活，降低流程过于固化造成的成本。

管理中柔与刚是矛盾的，但也是互相作用的，尤其是在中国企业里。

《中外管理》：您说的没错，这的确是中国企业的特色，人的因素总是超越刚性流程。但这也被视为中国企业在管理上的一个缺点，也是为什么“流程”被一再强调的原因。您不认为这是一个矛盾点吗？

徐 石：事实上，这就是“刚柔并济”的出发点。很多企业的流程、制度，都经历了从柔性到刚性的过程。如果调研一下流程建设的过程你会发现，企业创立一个流程，一定是运转了一段时间，然后用制度把某些内容固化下来，而不是一开始刚性流程就处于非常完备的状态。

任何管理方法都不是速成的，企业需要发现、发掘和验证可固化的管理流程，管理软件可以有效记录管理过程，为企业建立流程、优化管理提供依据。

这是适合中国企业特点的。而这个特点又决定了，在中国企业里刚的部分并非越多越好，如果我要吃饭还得先想一下用左手，还是右手，那就太辛苦了。再扩大一点，如果把西医可以看作刚性多柔性少，中医则是柔性多刚性少，而我认为我们的企业恰恰是需要中医式的管理。

探索中国式管理的过程，其实就是在法与情之间寻找平衡的过程。

《中外管理》：您能举个例子说明一下吗？

徐 石：这是个真实的故事，是我们公司的一个故事。

我们有一个工程师叫王宇，在成都。有一次他接受了一个客户投诉，说程序中有错误，但是王宇一时不知道错误出在哪里。在当天，11点09分他找到上级，11点29分协作从成都扩展到北京的客服，到12点14分进展到整个华东团队。前期的信息也同样经过讨论、探索、猜测，一直持续到晚上10点时，苏州前线的实施工程师也加入进来，了解到隐藏很深的问题……从发现问题到解决，一共用了10天。我想说的关键是在这个过程中，参与的人达到12个，跨了5个地区，按传统的解决方式，这10天里几个团队间的往来信息，讨论过程就能把人弄晕。

而在我们这个真实的案例中，刚性的流程是王宇处理这个投诉要走的程序，而柔性的是参与的人每个人都有主动权来根据条件建立解决问题的分支，这并没有干扰刚性流程的运行。而整个解决过程被非常完整、层次清晰地记录下来，为我们以后解决相似问题、管理相似案例提供了非常有效的依据。

让管理变成傻瓜相机

《中外管理》：但是我们也发现，很多软件厂商都说自己的产品是为客户量身定制的，这跟您说的刚柔并济有区别吗？

徐 石：量身定制的概念有很多，但多数都是指产品结构的变化。我们知道只要涉及到改动程序，过程就会无比复杂。我们更追求让软件应用变得像傻瓜相机一样简单。

使用和参与上的方便和自由，才能加大使用的意愿，致远是第一家做到零代码的协同软件，可以用鼠标完成所有配置，这就实现了之前所描述的车和方向盘的设想。

管理中的柔其实就是参与度和自由度。傻瓜式的应用，就是让人人都能参与和体验管理的过程。事实上，成功的管理不是比较有多复杂，而是比较有多简单。

《中外管理》：大企业其实更强调流程的刚性，但是协同软件在大企业中更显示出它的应用价值；而小企业恰恰更加灵活，但协同对他们来说可能投入产出比就不如大企业明显，您如何看待小企业的“刚柔并济”？

徐 石：比如说在阿里巴巴开了网店，还没有员工，但一定有供货商。如果张三是供货商，告诉他一个号直接登入系统，我们两个人就可以谈生意了；我也可以把十个供货商全部组织起来建一个组叫外部供应商，成为一个工作社区；我们有的客户甚至把在国外上学的女儿加到他的协同软件上，因为他觉得用起来非常的方便。小企业在应用上灵活性更强，更自由。

《中外管理》：很多人都说今年是软件厂商难熬的一年，因为在经济下行期，企业会首先砍掉软件应用这块的成本，您的切身体会如何？

徐 石：事实上，在危机之年是我们加大投入的一年。对于很多企业来说，这是练内功的一年，内功是提升品质、优化管理，很重要的一个部分就是要控制成本。而系统软件就是控制成本的有效工具。我举一个例子，我们有个客户是搞空调安装的企业，规模很大，每天公司间传真的施工图纸、复印件非常多。用了协同之后，纸张用原来的1/3都不到，节约多少打印用纸啊！节约差旅费等等就不用说了。

当然，我还是那句话：适合中国企业的、能帮助中国企业的才是最好的。