顺德区北滘中学:信访工作可以快乐地做-

在结识北京市昌平区政法委副书记、区信访办主任梁士强之前，记者心目中的信访干部形象，基本是归于组织、人事或纪检部门那一类人的，不外乎一脸严肃，自我控制力特强，说起话来滴水不漏，讲起道理一套一套，可就是看不出他自个儿内心的真实想法，似乎有个外包装罩在身上……

可一见到梁士强，记者的思维定势被颠覆了。这哪像传说中的信访办主任啊，一件普通不能再普通的黑外套，不大合身地套在他那膀阔腰圆的身架上，走路快如风，说话连珠炮，生动的脸上溢满真诚的笑意，一点不假，一点不做作，全无那种貌似矜持的“机关气”和“官气”，整个儿就是一邻居大哥！进到他的办公楼，别有一番风景：大厅里排列着靠背座椅，接待桌上茶香氤氲，有“微笑大使”“形象大使”前后忙活；有体现私密空间的一间间恳谈室，有来自全区各职能部门派驻的代表值班，随时准备接谈并解决问题……

“我还以为你这个信访办主任就是个受气包，成天就是替政府挡老百姓骂的角色呢，没想到……”

“错，”梁士强打断我的调侃，认真地说，“我来信访办5年了，我要追求的、也是带着大伙儿一块儿奔的，就是要做到‘快乐信访’！”

快乐——信访？……

快乐源于心

列数党政机关那些林林总总的部门和单位，要说信访办是个既没权势又没“油水”的清水衙门，恐怕谁都相信；而要说就这样一个地儿，会是“快乐而潇洒”的部门，恐怕没几人会相信。

梁士强的神奇，就在于把不可能的事变成了现实。

梁士强是在5年前走马上任区信访办主任的。此前，他以区政法委副书记之衔，兼着好几摊子事：区维稳办主任、区610办主任……再往前，他管过计划生育，在乡镇任过职。实话实说，当时调他来信访办，他也感到很突然，毫无思想准备。同在一个区，他太知道当时的信访办是个怎样的烫手山芋——信访总量居高不下，遗留问题久拖未决，区委区政府主要领导倍感压力与被动……他自己兼着的那些工作已把他累得够呛，再加上如此一副重担，他干得了吗？

从不向组织讨价还价的梁士强还是自己想通了，工作以来，每遇人生关口节点，他调解自己心态的法宝既简单又管用，那就是“换位思考”：站在组织的角度，看来对我的安排是经过深思熟虑的，因为自己此前从事过的所有工作，都是与人打交道，而从事信访工作，更是直接面地面地与人打交道，既然调我来，这不正说明是组织上对自己以前从事群众工作的肯定吗？

第一天走进信访办办公楼，梁士强本来已经轻松下来的心情蹭地一下又揪紧了。大厅里来回穿梭着闹闹嚷嚷上访的人，一个个脸红脖子粗，怒气冲冲；堵着门的地界儿上，横七竖八躺卧着一家人，一问，是个已上访24年的老上访户，带着媳妇、儿子躺在地上耍横，声言再不解决问题就带着被子到区政府门口躺着去……的确，问题成堆，积案如山，形势严峻呐！再看看这些已经成为自己下属的工作人员，虽然了解他们还需时日，可怎么看着就像都是从旧社会过来的，一个个苦大仇深似地，见面抬不起头，笑起来很勉强，比哭还难看？

看来，都是压力太大造成的。梁士强决心选准一个突破口，以便迅速打开工作局面。不用说，迫在眉睫的就在眼前——就是那堵着门躺在地上、已历经6届区政府、持续上访达24年仍未解决的积案。

梁士强仔细分析了案由后，深感无怪乎他的前任、还有前任的前任何以对此案束手无策的原因——这根本就是一查无实据的无头案！事主李某20多年前系本地某农业公司的业务员，在经济活动中发生一次达100多万元的亏空，李某坚称在其后通过自己的努力将亏空给堵上了，而公司方面则称没有，由于时过境迁，人事更迭，双方都找不出有力证据，就一直僵持下来。李某于此就开始与信访办较上了劲，持续上访24年之久……

显然，问题解决的关键是要找到当时的原始凭证！梁士强下了狠心，既然来了，就不能畏难。他在全体工作人员会上进行了动员，又在区领导支持下，成立了一个有公、检、法等部门共同组成的联合调查组，以他为组长，开始了艰苦卓绝的取证调查。长达一年多的时间，下河南，走山西，来来回回行程数万公里，寻访知情人数以千计，在有关地方搜寻的单据纸条加起来有数麻袋，终于弄清了全部事实。在得之不易的证据面前，在梁士强苦口婆心有理有据的劝解面前，双方各自退让一步，圆满达成了和解。

这件困扰区委区政府20多年的上访案件的成功解决，一改区信访办的形象，给大伙带来了精神面貌的极大改观。梁士强趁机因势利导，大会小会说，个别谈心讲，自己身体力行做示范，极力倡导鼓吹他的“快乐信访”理念——

大伙儿想想，我们每天接谈的大小信访案件，有哪一件是我们信访办的人干的吗？没有，全都是有些部门和单位因为他们的失误、因为他们的不作为、或是因为他们掌握政策有偏造成的，我们这儿是在为他们堵漏补缺，帮他们纠偏正误，是代表党和政府在行善政，这是一般人干得了的吗？再想想，来信访的人谁见过是个有权有势的人吗？没有，全都是社会最弱势的普通群众，他们是实在没招了才来找我们，我们帮他解决了问题，这是成人之美，他会感激我们一辈子！因此，我们干信访的为何不能有点自豪感，有什么理由不快乐呢……

快乐显于形

在梁士强身体力行地灌输和推行下，昌平区信访办的全体同仁对工作有了全新的认识。是的，信访工作的确是许多人不愿意做的一项工作，但也是许多人做不了、做不好的工作。信访工作者要用两个肩膀担起道德和正义，上为政府分忧，下为百姓解难。我们既然有幸做这项工作，能经常为群众解决困难和问题，就要身在其中，乐在其中，营造快乐的信访氛围，把群众的笑脸看成是对自己丰厚的奖赏，把为群众解决问题当成是积善行德的实际行动……

有句老话说得不错，精神变物质。如今再走进昌平区信访办，扑面而来的就是“微笑服务”，所有工作人员把微笑作为一种必备的职业素养，坚持做到对上访群众迎进门，问候一声“您好”，接谈时“您请坐”，送出门“您走好”，从感情上拉近与群众的距离。跟着，是在全系统大力开展“快乐信访、和谐信访”活动，梁士强充分调动自己广博的知识积累，发挥文才好口才好的优势，自任“教师爷”，通过一系列心理素质培训、修身讲座、健康讲座，以及建立读书日和每天半小时健身活动等，引导大家培养愉悦快乐的心态，锻炼健康的身体，从而有效缓解了信访干部的工作压力，使他们时刻保持昂扬向上的工作状态。

队伍建设上水平，直接提升了整体工作水平。梁士强在信访办5年，创新了许多工作机制和手段，其中最著名的是“五访一恳谈”工作模式和“一单式”工作法。在区、镇（街道）、委办局建立“接访、下访、约访、专访、回访”的“五访”机制，把正常接访、对症下访、领导约访和专访、全面回访有机结合起来，提高矛盾化解率；在农村、社区则推广“恳谈室”，以恳谈室作为协调化解基层矛盾纠纷的平台，切实做到“小事不出村，大事及时报”。，即群众的信访诉求，须严格按照“写单、递单、研单、处单、存单”5个环节的流程办理，使“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的信访工作原则得到真正落实。

几年的实践和运行，“五访一恳谈”工作模式和“一单式”工作法在昌平大放异彩，还惊动了北京市和国家信访局，大小领导来此考察调研，并及时向全市、全国推广了他们的工作经验。

快乐贵有情

信访工作对于个人的心情、思想以及生活的影响，梁士强的感受更加强烈。“就我们接触到的上访事件来说，绝大多数都是小事，但就算小事也要看从哪个角度去看待、去对待，对受到困扰的百姓来说都是大事，而小事一旦解决不好，也就变成了大事。”

从哪个角度去看待？其实说白了就是一个“情”字——你对老百姓有没有感情。

对梁士强触动最深的是民工讨薪。据他讲，讨薪一类的上访事件占到其信访工作的40%。他提到发生在昌平南口一个工程中的一次民工集体讨薪事件。“300多民工干了一年活，不仅一分工资没拿到，反而赔进去150万元。”梁士强说，“那150万元是承包商向民工收的保证金，在银行存着，可开发商和银行的不法人员玩了花招，偷偷地把这些钱给提走了。”

民工找不着开发商，那自然就找到政府来了。300多人一下子把区政府堵了7天7夜。梁士强说，当时是真着急上火，所有的工作都被打乱了，“但从内心讲，这些民工也够冤的。虽然他们解决问题的方式不对，可既然找到了政府的门，就说明人家还相信政府能为他们撑腰。”

经过艰苦的工作，梁士强终于把躲到国外的开发商给找了回来，在多方协调下，民工150万元的保证金被追回，而且赶在民工回家过春节前，350万元的工资也发到了民工手中。

习惯于“换位思考”的梁士强在督促下属办案时经常挂在嘴边有一句话，“他要是你的父母、家人你怎么办？”这意思再明显不过，你就把来上访的人都当你的亲人，无论多么着急上火，你都不会不耐烦，也不会瞎抱怨，总会尽心竭力去帮他解决问题。情字当先，梁士强极力倡导的“快乐信访”的那“快乐”，才是真正发自内心的。

为了这份“快乐“，梁士强真把自个儿全身心都搭进去了。几年来，他没有休过一个完整的周末，也没有在家度过一次除夕，平均每年加班时间多达700多个小时。然而，他唯一“快乐”不起来的，是面对他的家人。去年，他爱人不幸出了车祸，造成腰椎间盘突出并压迫神经，卧床不起。梁士强在拼命工作之余，还要挤时间照料爱人，每天须端屎倒尿，亲手烧三顿饭，亲手喂爱人吃，晚上睡觉时还得至少帮爱人翻五六次身，基本每隔一小时就得起一次……远在外地上大学的女儿实在看不过去了，一个电话打过来，哭着求梁士强：“爸爸，您能不能把职给辞了呀？您这样太累了！等我毕了业能照顾妈时您再上班好吗？”

有泪不轻弹的梁士强接到女儿电话后眼泪止不住哗哗流，可他能轻易“辞职”吗？短暂痛苦过后，一听见有人敲办公室门，梁士强立马抹去眼泪，强颜欢笑，重又恢复工作常态……一个真性情的好男人，身上就应担着如山一样的责任！梁士强知道，这责任里，同样也包括着自己的爱人和孩子啊！

挺过2010年的梁士强不容易，实际上从来到信访办工作的这5年都不容易，但让梁士强倍感欣慰的是，他和他的同事们一道，向区委区政府和全区人民交出了一份屡获高分的答卷。正如他前不久在全办工作人员大会上作述职报告中所说的——

5年来的信访工作经历，使我的人生得到了升华。我深深体会到：只要我们守得住清贫、耐得住寂寞，坚持“上为政府分忧，下为百姓解难”的工作理念，就一定能战胜迷惘与虚妄，自由地、舒展地、快乐地工作、生活，从而实现“快乐信访，铸造自己快乐人生”的目的。

我将始终以对党对人民负责的精神，以一颗善良之心，用激情和汗水，与同志们一道为信访群众和弱势群体排忧解难，让昌平区的信访工作绽放出更加绚丽的光彩……

据说，大伙儿听了他的述职报告，全都被深深感动，当场有好些个人控制不住泪水一个劲地往下掉…… （国家信访网）