政务微博，当戒“粉丝崇拜”（“微时代”如何提升领导力）

本报记者　纪雅林　何璐

　　资料图片

　　“平安北京”微博截图。

　　【核心阅读】

　　眼下，“政务微博”发展迅猛，网友对“微博问政”也给予持续关注，许多人认为，微博互动在干部倾听民意、推动政府工作、进行舆论监督方面发挥了重要作用。

　　当然，一些问题仍不容忽视，例如“政务微博”形式化、空心化、名利化等。

　　“政务微博”究竟如何发展？实际上，“政务微博”绝不仅仅是以政务之名、说些网言网语来吸引眼球，如果指望通过增加“粉丝”（关注者）、提升微博影响来创造“政绩”，不过是本末倒置，混淆了标与本的关系。

　　在不到两年时间里，微博为党政机关与社会沟通带来无限新鲜能量，迅速成为“零距离”对话、“全天候”互动的重要平台。尤其是在碘盐抢购、饮用水抢购等多起突发事件中，“政务微博”及时发布信息、澄清事实，平息谣言、稳定人心，发挥了重要作用。

　　“政务微博”带来新鲜能量，却也是新生事物。政府官员及职能部门应当如何预防和管控可能带来的风险，如何避免其简单化，如何理性应对一些非理性的网络舆论和社会情绪……这些问题考验着政府、官员的智慧，这都是办好“政务微博”需要研究和学习的。

　　党政机关无法回避新舆论场

　　【链接】“山大南门东边，据说发生警察殴打老太太致老太太下跪的事！”8月17日18时32分，一条来自山东济南、配有现场图片的信息出现在新浪微博，迅速被转发热议。事件现场，人群围观、交通堵塞，不满情绪在积聚。

　　20时15分，拥有上百万“粉丝”的济南市公安局官方微博“济南公安”澄清：“打人狱警已扭送山大路派出所”。20时36分，又发布“市局迅速到达现场处置”信息，公布了调查结果。这两条微博，短时间内就被转发1000多条，评论700多条。随后“济南公安”接连发布消息，将事件处理全程向网络公开。

　　因为处置及时，网上网下的情绪发酵扩散得以纾解，一场来势汹汹的网络风波化于无形。

　　微博给党政机关带来的并不仅仅是正面形象。某地物价部门的微博面对博友提问，回应“官方数据不容置疑”，网下惯用的口气在网上引发微词一片；一些政务机构的微博仅仅转发一些政府公告和地方新闻，甚至开通后就不闻不问，数天乃至数月不见更新，更别提与公众实时互动、回应关切了。

　　“这样的微博，还不如不开。”人民网舆情监测室秘书长祝华新表示，在网络时代，与广播、电视、报刊等传统媒体相对，在微博、QQ群、贴吧、论坛等新兴传播手段形成的新舆论场中，党政机关已经没有回避空间，了解、学习并合理利用，学会不失语、不乱语非常必要。

　　在微博平台的话语环境中，一举一动、一言一行都是公开的。微博的开放性要求管理者时时刻刻不能懈怠，微博的交互性要求字字句句须摒弃盛气凌人的官腔官势。祝华新认为，党政机关必须转变旧有的身份定位、话语表达方式、乃至工作作风态度。对负面评论尤其应当宽容理性，最不可取的就是仅仅删帖，甚至关闭评论功能。

　　“粉丝”并非唯一评价标准

　　【链接】今年春运期间，桂林学生黄随扬利用寒假到东北游玩，等返程时直达车票已售完，只能想办法从郑州中转。从没到过郑州的小黄向郑州铁路局官方微博“中原铁道与您同行”求助。看到信息后，郑州铁路局通过微博第一时间给他策划了返程方案，帮他预定了酒店，小黄顺利登上返乡列车。

　　据“中原铁道与您同行”微博的维护者介绍，今年春运前夕刚刚开通认证微博，截至9月5日，新浪、腾讯、人民微博已有“粉丝”141万，累计发布广播2321条，平均每天10条。

　　“粉丝”越多，意味着关注这个微博的人数越多，是衡量微博影响力的标志之一。一些地方党政机关也把“粉丝”多少看做衡量微博推动有效与否的一个标准。

　　但是，并非所有单位都像公安、交通等部门一样与群众日常生活联系紧密。为增加“粉丝”，有的设置有奖趣味问答；有的向“90后”学习网络用语……

　　武汉大学信息管理学院教授沈阳认为，这些有益探索值得借鉴，但需要提醒：“粉丝”指标并非唯一评价标准。个别甚至通过“刷粉丝”等非正常手段求得表面繁荣，更是“误入歧途”。“要说评价指标，最终还是体现在行政绩效、群众满意度如何。跟政府网站一样，微博仅仅是一个载体，一个工具，一种沟通途径。一时新鲜过后，大家还是要看你干了哪些实事。”

　　人民网舆情监测室副秘书长单学刚认为，“政务微博”应该破除“粉丝崇拜”，力戒作秀心理，与其他网络手段、网下手段并举，促进工作作风转变，激活网下的相关部门和现有体制机制为民众解决实际问题。“关注你的人越多，越要谨慎发布，理性互动。政务微博最大优势还在于权威，党政机关实事实干、持之以恒，其微博才有公信力和吸引力。”

　　专门维护管理是发展保证

　　【链接】“岱青海蓝，齐风鲁韵，好客山东欢迎您！”这是山东省旅游局在其官方微博——“好客山东”上的自我介绍。

　　据微博维护者山东省旅游局信息中心主任闫向军介绍，开通微博是经过省旅游局管理特别授权的。“我们有清晰的内容定位：发布旅游资讯，向民众提供吃、住、行、游、购、娱等各方面的一手信息，不参与其他社会微博各类热点问题的讨论。有专人维护团队：两人负责微博发布，3人负责信息整理，从早上8点半到晚上11点，每天发布二三十条左右。”

　　记者调查发现，影响力排名靠前的几家政务机构微博，背后都有专门的维护团队和管理要求。

　　沈阳认为，官员微博可以发布个性化、非职务性的内容，展露工作之外真实可亲的另外一面，以吸引“粉丝”关注；“政务微博”则不同，应当以发布职务相关的内容为主，有清晰规划、明确定位，明晰工作流程，完善工作机制，构建专业团队，应对突发事件的应急预案更是不可或缺，这样才能保持一以贯之的质量和风格。此外，还应建立绩效评定机制和客观监督体系，让第三方机构来对“政务微博”的运行管理进行监督。

　　今年6月底，南京出台《关于进一步加强政务微博建设的意见》，其中明确，对于灾害性、突发性事件，要在事件发生后的1小时内或获得信息的第一时间进行微博发布；应适时回应社会热点，即时通报突发事件的动态信息与应对举措，人性化提供便民服务、生活类常识等；高度重视网络“意见领袖”作用，采用点对点或点对面等多种方式，单独或集中、线上与线下相结合，征集专题意见，邀请参与民生问题听证。

　　据悉，这是市级政府第一次针对规范“政务微博”下发专门文件，效果值得期待，也给其他地方发展“政务微博”提供了借鉴。

　　北京市公安局微博吸引“粉丝”200万

　　“平安北京”　爱办实事（延伸报道）

　　本报记者　余荣华

　　走进北京市公安局办公楼二楼，一间普通的办公室，门上挂着一块铭牌“平安北京工作站”，这是在网上拥有近200万“粉丝”的“平安北京”微博的家，也是公安局内部少数几处能上外部公共互联网的地方。

　　在这里，民警吕品璋介绍，北京市公安局将“平安北京”定位为包括微博、博客、播客在内，三位一体、交叉互补的网络公共关系平台，微博是其中最活跃的部分。搭建平台的创意，来自北京市委常委、公安局局长傅政华，目的就是让北京市公安局创新形式，做好新时期的网上群众工作。自从去年7月29日平台开通以来，通过办公室中央的那8台电脑，已累计发微博7000余条，博客2000余篇，浏览量超2600万人次。

　　看这些博文，主要是“最新的警方资讯，最快的防范提示，您身边警察的新鲜事儿，您最想了解的服务举措”，这也是“平安北京”上线时的承诺。市局公共关系办公室安排了4名民警，专职负责“平安北京”栏目设置、日常信息搜集发布、线上线下活动策划等。

　　一些突发事件成为“平安北京”影响力快速增长的契机。民警杨静波记得，去年8月，一位网友连续发微博，直播自己的自杀行为，其他人紧急@（转发）给“平安北京”求助。杨静波和同事紧急联系，根据IP发现该网友位于济南，于是和济南公安微博联动搜救阻止其轻生，网友最终平安。

　　去年以来，“平安北京”已成功处置6起网络突发事件，微博直播猫儿山游客被困等事件，让公众第一时间知情。甚至针对网上流传“驾车时挡风玻璃受鸡蛋攻击，如立即喷玻璃水清理，会产生化学反应形成白雾，迫使司机停车，违法分子可能趁机作案”的微博，民警亲自做实验，为网友现场揭开真相——其实不会形成白雾，并借此提醒：勿盲目相信网上流传的各种信息。

　　“和网友交流，要避免雷人雷语，尽可能用网言网语。”吕品璋说。今年元宵节那天，“平安北京”发出一个“警察街舞迎新春”的视频，引起热烈转发和讨论。

　　网络全天候，“平安北京”也实行24小时值守机制。每天凌晨，微博上的热闹稍稍降温时，值班民警就整理当天情况，汇编成两个文件：一个是当天的微博日志汇总，包括当天发了多少微博，浏览量有多少，评论多少，回复多少；另一个是重点留言回复，分表扬、批评、建议、求助等不同类别，择要记录留言内容和民警回复，“原汁原味”上报给公安局领导。据统计，截至8月，“平安北京”已收到网友评论留言18万余条，解答网友线上咨询、提问3万余条。

　　网友给“平安北京”的很多投诉和求助，最终要由实际工作部门来处理。北京市公安局特地制定了“流转件”制度，有必要的问题转给相关部门，一般要求三天内解决、回复网友。

　　现在，越来越多的北京网友遇到“觉得属于公安管”的事情，都会发给“平安北京”。“我们最关注的已经不是粉丝量的增长，而是利用这个平台为大家做一些实实在在的事。”公共关系办公室负责人说。