九乡新闻网静雅水晶岛旅馆:客房安全应急处理程序
来源：百度文库 编辑：九乡新闻网 时间：2024/04/29 11:23:21
11、 发现客人在房内打架，处理程序
（1）立即报告保安及大堂副理
（2）将双方客人劝离现场
（3）密切注意事态发展
（4）对损坏的物品立即报大堂副理，并将损坏物品保留现场
（5）同房的客人可以征得客人同意另外开一间房
（6）不听劝阻的可以劝其退房
12、 发现客人被困电梯内，处理程序
（1）立即通知运维处前来
（2）在电梯外与客人对话，直到客人救出为止
（3）由大堂副理代表酒店以适当方式向客人致歉
（4）交接班，密切注意客人动静
13、 客人到楼层入住，服务员发现开重房，处理程序
（1）向客人致歉
（2）让客人稍等
（3）电话联系前台给客人选择没有预定的同类型的房间
（4）先给客人开门并配取电卡让客人先进房间，并再次致歉. 快速让礼宾员送房卡给客人
14、 客人外出时吩咐可以让来访者（亲戚、朋友、恋人等）进入房间处理程序
（1）请客人说清楚来访者姓名、与客人关系、性别、大约年龄、穿着等，做好详细记录,留下客人手机号码.如果来访者核查相符，做好登记手续让其进房
（2） 注意来访者进房后在房主未回之前有无外出，如发现可疑或带贵重物品离开应立即上前询问
15、凌晨1：00，客人投诉大吵，无法休息处理程序
（1）向客人表示歉意
（2）了解噪音来源
（3）如是隔壁房间TV、说话等致电房间请客人配合，不要太大声
（4）如因KTV噪音无法解决，联系值班经理尽快给客人换一间房，协助客人拿行李
（5）第二天待客人醒后对客人拜访，注意服务
（6）交接班排队客人再次投诉
16、发现床单，被套弄脏处理程序
（1）发现时立即对局部用沫水或香皂清洗
（2）对不能清除的要立即报上级管理售货员及大副
（3）礼貌向客人说明原因，对此事表示遗憾，征得客人理解，向客人索赔
（4）及时将脏布草分类，单独处理，尽可能挽回损失
17、员工在楼层时，遇到以下事情应立即报告当班管理人员
（1）宾客损坏设备
（2）发现遗留物品
（3）退房但房内有行李
（4）宾客生病（不能私自给客人吃药）
（5）DND超过下午14：00PM
（6）是空房有动过的痕迹
（7）有动物在房间
（8）有害虫、鼠类在房间
（9）客人携带违禁品（易燃、易爆、化学物品）
（10）高功率电器
（11）住客房无行李、外宿
18.访客在楼层逗留处理程序
（1）在确认是访客后为防止影响其它客人休息,如大声在楼层打电话等,应礼貌请客人离开楼层,如:您可以到大堂等待您的朋友.
（2）对于不讲理的客人,呼叫保安前来协助直到客人下楼到大堂或到商务吧休息
19、客人反映房间空调效果不好处理程
（1）、应先了解当日是否送空调
（2）、立即到房间察看，判断是否正常运转如是应向客从道歉，通知工程部急修如暂时不能解决通知前台换房处理
（3）、当日室温正常，未送空调，因向客人告知；酒店采用恒温26度，是否可以帮客人送电风扇过来
（4）、如普遍反映需开户空调，可报上级管理员定夺
20、客人被卫生间玻璃门砸伤处理程序
（1）、立即上报陪同管理人员赶赴现场
（2）、热心积极询问客人的伤情
（3）、如果客人无大碍要求赔偿，要先安抚客人，用行动挣得客人谅解，大副可以上报后免除房费，一次性解决
（4）、如果客人要求到医院检查，大副陪同监督，感化客人，以免客人生气产生不必要的医药费，给酒店带来损失
（5）、客人回房后，密切关注提供服务，并做好纪录
（6）、对客人服务以温情来磨灭客人的怒火，得到客人的肯定
21、公安职能部门来查房处理程序
1、立即通知行政保安队
2、礼貌请公安人员出示证件，询问需要服务
3、不经管理人员允许，禁止开门让公安人员进入
4、镇定自如，坚持原则，让公安人员等保安队长及大副前来
5、如有突发事件直接给房务总监或值班经理汇报
6如遇查房公安强行要将客人带走，询问清事由，留下查房公安的电话号码、姓名、及警力的属地
22、做卫生时不小心损坏了客人物品处理程序
1、做房时客人的物品不要轻易移动
2、万一不小心损坏客人物品，立即向上汇报，并主动向客人道歉，如是贵重物品有经理或总监陪同，承认过失
3、征求客人意见，要求赔偿时，负责此事管理人员及时处理
23、客人发脾气打骂你时处理程序
1、保持冷静情绪，检查是否有做过不是之处
2、不要与客人争辩，绝对不能与客人发生争吵
3、如果客人怒气未消，应立即向管理人员汇报，让其解决处理。
4、“客人就是上帝”接待宾客是你的责任